PLAN DE MARKETING

OBJETIVO
Facilitar la interacción e inclusión de los contribuyentes y futuros contribuyentes
al Sistema Tributario del Perú, asegurando la satisfacción de los mismos.

METAS
M.1. Incrementar el número de nuevos contribuyentes en un 10% anualmente.

M.2. Reducir el número de insatisfacciones en un 15% trimestralmente.

 ESTRATEGIAS
E.1. ESTRATEGIA DE DIFERENCIACIÓN

Protocolos reestructurados orientados a la calidad de los servicios de atención

directa brindados a contribuyentes y no contribuyentes .

E.2. ESTRATEGIA DE RELACIÓN INTERACTIVA

Políticas de envío de información relevante para los contribuyentes por medios

masivos.
 ACTIVIDADES

ESTRATEGIA ACTIVIDADES

A.1. Realizar encuestas de atención al cliente a los contribuyentes para obtener el

análisis de los protocolos que tiene la SUNAT.
E1
A.2. De los resultados, establecer un feedback para la mejora de sus servicios.

A.1. Implementar en el área de TI de la SUNAT, el proceso de recordatorio de pago

E2 para los contribuyentes, donde se aplique los envíos masivos (correos, SMS, IVR y
WhatsApp).
 PRESUPUESTO
A.1. REALIZAR ENCUESTAS DE ATENCIÓN A LOS CONTRIBUYENTES, A LA
POBLACIÓN EN GENERAL PARA OBTENER EL ANÁLISIS DE LOS OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO
PROTOCOLOS QUE TIENE LA SUNAT.

MATERIALES Y ÚTILES DE OFICINA 37500 37500 15000 15000 15000 15000

FORMULARIOS DE ENCUESTAS 750000 15000 15000
VOLANTES DE INFORMACION 50000
*JEFE 150000 150000 150000 150000 150000 150000
CAPACITADORES 100000
ENCUESTADORES 100000
A.1. IMPLEMENTAR EN EL ÁREA DE TI DE LA SUNAT, EL PROCESO DE
RECORDATORIO DE PAGO PARA LOS CONTRIBUYENTES, DONDE SE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE ENERO FEBRERO MARZO
APLIQUE LOS ENVÍOS MASIVOS (CORREOS, SMS, IVR Y WHATSAPP).
TECNICO INFORMATICO 1500 1500 1500 1500 1500 1500
PROVEEDOR DE INTERNET PARA EL ENVÍO DE CORREOS E IVR
700 700 700 700 700 700
(MENSAJES DE VOZ)

PROVEEDOR DE MENSAJERÍA INSTANTANEA (SMS Y WHASTAPP) 4500 4500 4500 4500 4500 4500

TOTAL 994200 189700 286700 271700 186700 171700

TOTAL FINAL: S/. 2,100,700.00

 PROTOCOLOS ATENCION AL CLIENTE

• OBJETIVO
• Marcar pautas de actuación y/o comportamiento de los informadores y cual ventanilla
en la SUNAT las bases de un trabajo caracterizado por la calidad y excelencia, de igual
manera este protocolo contribuye que la atención se caracterice por su homogeneidad y
estandarización.

• ESCENARIOS
• El punto de atención debe ser el primer contacto con el solicitante del servicio y por lo
tanto, debe estar ubicado en la zona de ingreso de la sede.
• Los componentes mínimos del punto de información deben ser:
• Material informativo
• Línea telefónica
• Personal ventanilla
• Orientadores.
• RECOMENDACIONES PUNTUALES

• INTENTAR
• Mantener orden en nuestros puestos de trabajo.
• Cuidar nuestro aspecto externo.
• Acoger y tratar al solicitante de manera amable

• EVITAR
• Coger llamadas telefónicas mientras dure el proceso de atención.
• Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engañar.
• Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el solicitante haya termiando
su exposición.
• ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

• CARACTERISTICAS Y ATRIBUTOS DEL SERVICIO EN LA SUNAT

• Confiable
• Amable
• Efectivo
• Oportuno
• Transparente
• Actualizado
• Lenguaje sencillo
• Empatía
• ASPECTOS COMPLEMENTARIOS

• PAUTAS COMPORTAMENTALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE

ATENCION EN LA SUNAT
• Canales de atención
• Atención presencial
• FACTORES IMPORTANTES EN LA ATENCION PERSONAL
• La voz
• El aspecto
• Expresividad en el rostro
 RESOLUCION DE PROBLEMAS
• Expresar “lo siento”, “lamento que”,etc
OFRECER DISCULPAS • Evitar justificarse
• Evitar criticar a la persona, etc.

Expresar “comprendo”, “me doy cuenta”,etc

EMPATIZAR Evitar comunicar ansiedad o impaciencia
No interrumpir a la persona enojada, dejar que se desahogue.
Expresar “no se preocupe”, “vamos a resolverlo, etc
TRANQUILIZAR Explicar que va a hacer para ayudar al contribuyente o persona.
Usar un lenguaje accesible al contribuyente.
Hacer preguntas para establecer los hechos
ESPECIFICAR
Escuchar al contribuyente y dar muestras de asentimiento
Según corresponda, iniciar la solución del problema.
ACTUAR
Vencer dificultades(uso de la creatividad)
según corresponda: informar de la corrección del problema.
ASEGURAR Informar de los avances realizados en la corrección del problema
Indicar al contribuyente los pasos siguientes
EVALUACION DE LA ESTRATEGIA
 VARIABLES AMBIENTALES CRITICAS INTERNAS
VACI ACTUALIDAD TENDENCIAS FUTURAS

CAPACIDAD DE INVESTIGACION Y
DESARROLLO

Los puestos serán atribuidos a través de la

Los puestos son ocupados por personas que tienen COMPETENCIA mediante la meritocracia por medio
POTENCIAL HUMANO la CAPACIDAD de desarrollar eficientemente su de la LEY SERVIR, en la que se destaca el ascenso de
trabajo los servidores públicos, del D.LEG 276 y los
trabajadores CAS.

Los contribuyentes tienen una visión de la SUNAT

CULTURA como una entidad represiva y coactiva
Una entidad unificadora y preventiva.

CAPACIDAD INSTALADA
 VARIABLES AMBIENTALES CRITICAS EXTERNAS
VACE ACTUALIDAD TENDENCIAS FUTURAS
Nuestro país se vio afectado por el fenómeno del niño,
ECOLOGIA por lo que la recaudación anual prevista para este año
2017 no se podrá reunir.

Ingreso per cápita entre US$ 8000 y US$ 1000.

Entre el 2000 – 2015, el PBI per cápita en el Perú
CONDICIONES PBI interno duplicado entre el 2010 y 2021.
avanzó a un ritmo de 5.9%.
ECONOMICAS Una tasa de crecimiento anual promedio cercana al 6% anual.
PBI interno 4.2% en el 2017
Una mejora de la tributación promedio anual en 5 puntos respecto del PBI.

A fines del 2017 llegaremos a ser 31 millones 800 mil Una población de 33 millones de peruanos sin pobreza externa, desempleo,
DEMOGRAFIA habitantes en el Perú. desnutrición, analfabetismo ni mortalidad infantil.
La pobreza alcanza al 20.7% de la población peruana. Una reducción de la pobreza a menos del 10% de la población total.
Formalización de las pequeñas y micro empresas a nivel nacional y uso de nuevas
TECNOLOGÍA Sistemas simples de comunicación. tecnologías por las instancias de administración y fiscalización tributaria de los
países OCDE.

LEYES DE GOBIERNO