HERRAMIENTAS DE

CALIDAD
SEMANA 4:
GESTION DE CALIDAD: METODO F GESTION DE DEMONG,
FILOSOFIAS DE JURAN, CROSBY E ISHIKAWA
 Líderes mundiales en la calidad

Los Americanos:

Destacan por la efectividad con la cual introdujeron el cambio en

la industria japonesa, partiendo por el control estadístico de
procesos.

Los llamados “gurús americanos” son:

Edward Deming

Joseph Juran

Armand Feigenbaum

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 Líderes mundiales en la calidad

Los Japoneses:
Destacan por:

El aporte de herramientas y metodologías sencillas,

La formación masiva a todo nivel en la empresa.

El trabajo en equipo.

Los llamados “gurús japoneses” son:

Kaoru Ishikawa

Genichi Taguchi

Shigeo Shingo

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 Líderes mundiales en la calidad

Los nueva ola occidental:

Se centraron en la toma de conciencia de la importancia de la
calidad, en conceptos tales como:
“Cero defecto”,

Orientación al cliente,

La importancia de los recursos humanos.

Los llamados “gurús occidentales” son:

Phillip Crosby

Tom Peters

Claus Moller

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming (1900-1993):

 Considerado el principal responsable del
milagro japonés.
 En 1950, fué invitado a Japón a dar una
conferencia acerca del control estadístico
de calidad y les dijo que si seguían su
filosofía, la calidad japonesa sería la mejor
del mundo en 5 años.
 Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4
años los japoneses lograron alcanzar esa meta.
 Los escritos de W. Shewhart impactaron su vida y se
convirtieron en la base de sus enseñanzas.

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:
“La calidad es una responsabilidad de la dirección”.
“Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo
y adecuado al mercado.”
“Es lo que el cliente desea y necesita”.

“La productividad mejora cuando la variabilidad

disminuye”.
“El control de la calidad es la aplicación de principios y técnicas
estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una
manufactur económica con máxima utilidad del producto por
parte del usuario".

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:

Sus aportes más conocidos son:

The Joiner Triangle

Plan de Mejora

Círculo de Deming (ciclo PDCA), aunque por justicia se

debería llamar "ciclo Shewhart", por ser quien lo inventó.

Los 14 principios para la Dirección, para mejorar la calidad y

la productividad.

Los Siete Pecados Mortales

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:

The Joiner Triangle Obsesión con

Obsesión deleitar , más
con la que simplemente
calidad satisfacer al
cliente

Todos: Métodos
un equipo Científicos

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:

Plan de Mejora
Unidades Producidas 100
Producción Normal
Defectuosas 15 Menos
Correctas 85 costo/unidad

Aumento Producción Unidades Producidas 110 Menos tiempo

en 10% resolviendo
Defectuosas 16
problemas
Correctas 94
Mejor actitud
personal
Reducción Unidades Producidas 100 hacia calidad
Defectuosos al 5%
Defectuosas 5

Correctas 95

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:

Círculo de Deming

Actuar Planificar
¿cómo ¿qué hacer?
mejoro la ¿cómo
próxima vez? hacerlo?

Estudiar Hacer
¿las cosas Ejecutar lo
pasaron planificado
como se
planificó?

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Líderes mundiales en la calidad

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:
Los 14 puntos
1. Establezca constancia de propósito en el servicio.

2. Adopte la nueva filosofía

3. Solicite evidencia estadística acerca de la calidad del personal,

material y equipo que adquiere.

4. Trate con proveedores que puedan suministrar evidencia de

control estadístico.

5. Constantemente y para siempre, mejore el sistema.

6. Reestructure el entrenamiento.
7. Mejore la supervisión.
8. Elimine el miedo.

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:

9. Elimine las barreras entre departamentos.

10.Elimine metas numéricas, lemas y carteles en donde se invite a

la gente a hacerlo mejor.

11.Elimine estándares que fijen cuotas.

12.Implante un programa masivo de entrenamiento en técnicas

estadísticas.

13.Instituya un programa vigoroso para entrenar a la gente con

nuevas habilidades.

14.Cree una estructura administrativa que empuje todos los días los
trece puntos anteriores.

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 Líderes mundiales en la calidad

Edward Deming:
Los Siete Pecados Mortales o Enfermedades Mortales de la Gerencia

1. Carencia de constancia en los propósitos

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesivo

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 Líderes mundiales en la calidad

Joseph Juran (1904-2008):


Nacio en Rumania, fue el primero en tratar
los aspectos de la administración de la
calidad, y afirmaba que las cuestiones
técnicas ya habían sido cubiertas; sin
embargo, las compañías aún no sabían
cómo administrar la calidad, por lo que
identificó e incluyó los problemas de
organización, comunicación y
coordinación de funciones -el elemento
humano.
 También se le atribuye parte del éxito
japonés.

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 Líderes mundiales en la calidad

Joseph Juran:
“La calidad es la adecuación al uso”… es un concepto universal
… … la adecuación al uso está
aplicable a todos los bienes y servicios
determinada por las características de los productos o servicio que el
cliente reconoce como beneficio para él.
Sus aportes más conocidos son:

“Hay oro en la mina”

Adaptación del principio de Pareto a la Calidad

Trilogía de Juran

Modelo de las 9 etapas de Juran

Los 4 pasos para obtener resultados.

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 Líderes mundiales en la calidad

Joseph Juran:

“Hay oro en la mina”:

Se refiere al beneficio económico que puede obtener una

empresa al mejorar la calidad:

• Reducción de pérdidas por mala calidad: devoluciones,

chatarra, etc.

• Aumento de ventas al mejorar la satisfacción del cliente.

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 Líderes mundiales en la calidad

Joseph Juran:

Adaptación del Principio de Pareto:

En 1941 descubrió la obra de Vilfredo Pareto y amplió la

aplicación del principio a cuestiones de calidad . El 80% de los
defectos de la calidad están originados por un 20% de las
causas: “los pocos vitales y los muchos triviales”.

Según Juran, toda acción de la Calidad debe tener un 90% de

contenido y un 10% de publicidad.

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 Líderes mundiales en la calidad

Joseph Juran:

Trilogía:

Planificación de la Calidad

Control de la Calidad

Mejora de la Calidad

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 Líderes mundiales en la calidad
Joseph Juran:
Modelo de las 9 etapas:

1)Identificar quiénes son los clientes.

2)Determinar las necesidades y deseos de los clientes.
3)Transformar las necesidades de los clientes en el lenguaje de la
empresa.
4) Desarrollar un producto/servicio que responda a estas
necesidades.
5) Optimizar las características del producto/servicio, de manera
que además de satisfacer las necesidades de los clientes, también
se cumplan los objetivos de la empresa.
6) Desarrollar un proceso que sea capaz de obtener el
producto/servicio en las condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso.
8) Comprobar que el proceso puede obtener el producto/servicio en
las condiciones normales de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a las operaciones normales.
 Líderes mundiales en la calidad

Joseph Juran:

Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados:

1. Establecer metas específicas.

2. Establecer planes para lograr las metas.

3. Asignar claramente las responsabilidades de cada uno para

lograr las metas.

4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados

logrados.

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 Líderes mundiales en la calidad

Kaoru Ishikawa:

“La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso.
No puede ser creada por medio de la inspección”.

“Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y

mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más
útil, y siempre satisfactorio para el consumidor”.

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 Líderes mundiales en la calidad

Kaoru Ishikawa:
Sus aportes más conocidos son:

Diagrama de Espina de Pescado o de Causa-Efecto.

Creador de los Círculos de Calidad: grupo de trabajadores de

5 a 10 voluntarios, normalmente de la misma sección, que se
reúnen periódicamente bajo la coordinación de un líder para
tratar de resolver problemas de su trabajo.

El propósito es:
• Contribuir al desarrollo y mejora de la empresa.
• Fomentar el respeto mutuo y contribuir a un ambiente de
trabajo satisfactorio.
• Desarrollar y aplicar al máximo las capacidades de las
personas.

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 Líderes mundiales en la calidad

Kaoru Ishikawa:

En 1943 desarrollo el primer diagrama causa-efecto para asesorar

a un grupo de ingenieros de una industria japonesa

CAUS EFECT
A O
Encontrar.
Seleccionar
HOMBRE MAQUINA
ENTORNO

CAUSA Documentar
SUB CAUSA

PROBLEMA

las causas de la variación

de la calidad en la
MATERIAL METODO MEDIDA
organización.

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 Líderes mundiales en la calidad

Kaoru Ishikawa:

Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad

1. Elaboración de gráficas del flujo del proceso (es un diagrama de
los pasos o puntos del proceso, identificados de la manera más
simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el
entendimiento de este).
2. Gráficas de control (implican la frecuencia utilizada en el
proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen).
3. Histogramas (visión gráfica de las variables).
4. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y
resolución).
5. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el
factor principal de los problemas a analizar).
6. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
7. Gráficas de control (medición y control de la variación).

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 Líderes mundiales en la calidad

Kaoru Ishikawa:
Principios de calidad de Ishikawa

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.

2. El primer paso en la calidad es hacer las necesidades sobre los
clientes.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.

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 Líderes mundiales en la calidad

Kaoru Ishikawa:
Principios de calidad de Ishikawa

7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las

utilidades a largo plazo.
8. La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus
subordinados les presenten hechos.
10. El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver
con simples herramientas de análisis y de solución de
problemas.
11.Aquellos datos que no tengan información dispersa (es decir,
variabilidad) son falsos.

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 Líderes mundiales en la calidad

Phillip Crosby (1926-2001):

Uno de los pensadores sobre calidad mas
destacados de EEUU.

Conocido por su concepto de “Cero Defectos,”

creado cuando estuvo a cargo de la fabricación de
misiles en Martin- Marietta.

Director de Calidad de la ITT.

Presidente de su propia empresa con ingresos

superiores a los $80 millones de dólares anuales.

En la actualidad PCA es la consultora en d Gestión

de la Calidad mas grande y experimentada del
mundo.

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 Líderes mundiales en la calidad

Phillip Crosby:
“Calidad es cumplir”.
“La prevención significa perfección”.
“La calidad es gratis”. Se puede producir con Cero Defectos.

“Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad -todas las
acciones que involucran no hacer las cosas bien a la primera”.
Sus aportes más conocidos son:
Publicó más de diez libros: La Calidad No Cuesta.
“Hacerlo bien a la primera”.
Un único objetivo: “cero defectos”
Los 4 principios absolutos.
14 pasos de la administración por calidad

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 Líderes mundiales en la calidad

Phillip Crosby:

“Hacerlo bien a la primera”.

Las empresas gastan un 20% de sus ingresos por hacer las

cosas mal y tener que repetirlas.

En el caso de las empresas de servicios, esto supone

alrededor de un 35% de sus gastos operativos.

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 Líderes mundiales en la calidad

Phillip Crosby:

Los 4 Principios absolutos en los que se basa el proceso de

mejora de la calidad son:

Definición; La Calidad se define como cumplimiento de los

requerimientos.
Sistema El sistema para conseguir la calidad es la
prevención.
:
Estándar de desempeño: El estándar de realización es “cero
defectos”.
La medición: La medida de la calidad no son los índices,
sino el precio del incumplimiento

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 Líderes mundiales en la calidad

Phillip Crosby:

Las 6 C : Las 3 T :
1. Comprensión 1. Tiempo
2. Talento
2. Competencia 3. Tesoro
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad

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 Líderes mundiales en la calidad

Phillip Crosby:
Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:

1.-Compromiso de la dirección.
2.-Trabajo en Equipo con personal clave.
3.-Medición de Procesos para determinar los problemas reales y
potenciales.
4.-Evaluación del costo de la calidad y uso como herramienta de
gestión.
5.-Crear conciencia de calidad e implicación personal en todos los
empleados.
los
6.-Tomar acciones para corregir los problemas identificados en
pasos anteriores.
7.-Establecer el seguimiento del proceso.

8.-Educar a los mandos intermedios para que lleven a cabo su parte

en el programa de mejora.
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 Líderes mundiales en la calidad

Phillip Crosby:
Los 14 pasos que propone para la mejora de la calidad son:

9. -Celebrar un "Día de cero Defectos " para iniciar el cambio y reafirmar

el compromiso de la dirección.
10.-Alentar a las personas para que establezcan sus propios objetivos
de mejora y los de su grupo.
11.-Alentar a los empleados para que comuniquen a la dirección los
obstáculos para llegar a sus objetivos de mejora.
12.-Reconocer a los que participan.
13.-Establecer reuniones de calidad para mantener una comunicación
regular.
14.-Repetir todo este proceso de nuevo para enfatizar que el programa
de mejora de calidad no tiene fin.

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