Grupo Audio Formación

ATENCION AL CLIENTE
 El buen vendedor

Tres habilidades básicas:

-Conocer en profundidad el producto que se desea

vender, sus características y aplicarlas a las
necesidades del cliente
-Tener el ánimo y la predisposición necesaria para la
venta: querer vender
Tener una maestría para la venta, la cual sólo se
consigue con la práctica. Conexión con el cliente.
 El proceso de la venta

Contacto con el cliente:

-Crear un clima distendido. Importancia de la primera impresión

-Lograr una buena apertura. Primeros segundos.
-Dejar que hable el cliente. Obtener información.
-Transmitir optimismo. Evitar frases hechas.
 La Argumentación

-Se debe de establecer un diálogo rápido, utilizar palabras

sencillas y frases cortas.
-El cliente debe percibir las diferencias que tienen sus
productos frente a sus competidores. No a los charlatanes.
-Para exponer eficazmente las ventajas se deben de conocer
primero las necesidades del cliente.
-¿qué es Argumentar? Explicar al cliente por qué debe adquirir
el producto.
-El argumento ha de ser claro y preciso (motivación del cliente)
 Las Objeciones
-Objeciones: dudas que muestra el cliente. Actitud negativa
hacia el producto: es caro, es poco rentable….
-Importante saber de antemano las objeciones más frecuentes
que nos pueden plantear para preparar las respuestas.
-NUNCA se debe interpretar la objeción como un ataque
personal.
-Actitud de escucha y seguridad. Comportamiento.
-Mantenimiento del clima cordial incluso aceptar la objeción y
continuar con la cita.
-Escuchar para saber las verdaderas excusas.
 La Negociación
-El éxito dependerá:
- del interés que se haya logrado.
- la percepción. No es un enemigo sino un colaborador.
- lo que se enfrenta no son las partes sino el problema.
-Si se negocia bien se logrará el éxito.
- Un buen negociador es aquel que desarrolla un amplio
abanico de habilidades para relacionarse de forma óptima.
-Habilidades del negociador: Inteligencia emocional, creatividad,
escucha activa, empatía, asertividad, preparación.
-Las concesiones. Identificar las que nos cuesten menos y
tengan más valor para el cliente.
 Clientes difíciles

-Evaluar al cliente y responder a su personalidad.

-Hay que penetrar en la mente del cliente para conocerlo y
saber lo que quiere.
-Hay que analizar y adaptarse a los tipos de clientes y a las
necesidades personales y emocionales que pueden ver
reflejados en ellos.
-Vender es un acto de teatro donde la cualidad más
importante es la percepción (pistas que percibe del cliente)
 VARIABLES PSICOLÓGICAS
Forma de interpretar la realidad a través de la
PERCEPCIÓN información recogida.

COGNICIÓN La forma de procesar y

comprender la información

INTELIGENCIA Capacidad de percibir, entender y controlar las

EMOCIONAL emociones.

PERSONALIDAD Forma de actuar, pensar y sentir

 PREDICTORES DEL COMPORTAMIENTO
Interno: propia conducta. Posibilidad de cambiar el
entorno y desarrollo de tareas complejas. Mejores
Lugar de control hábitos de salud.
Externo: suerte, los otros…bajas por insatisfacción
laboral. Se desenvuelven bien en tareas con
instrucciones claras.

Personas distantes emocionalmente y que los fines

Maquiavelismo justifican los medios. Manipuladoras y alta
productividad en tareas premiadas.

Baja autoestima: suceptibles a la influencia externa y

Autoestima
valoraciones de los otros.
 PREDICTORES DEL COMPORTAMIENTO

Alto autocontrol pueden ajustar su comportamiento y

Autocontrol actuar de diferente forma

Confianza en nuestras capacidades.

Alta autoeficacia mayor rendimiento y menor ansiedad
Autoeficacia

Personalidad tipo Personas impacientes que no pueden estar parados.

Hacen varias cosas a la vez
A

Disposición para asumir riesgos y tomar decisiones

LA PERCEPCIÓN

La percepción
de los otros

Nos hacemos una imagen

Cualidades

Actitudes

Estados de ánimo

Primeras impresiones
 DIFICULTADES EN LA PERCEPCIÓN

EFECTO ROSENTHAL Nos comportamos en función de la impresión inicial

adaptando nuestro comportamiento

PERCEPCIÓN La selección de la información mediatizada

SELECTIVA por intereses, expectativas y actitudes

Atribución de nuestros sentimientos y actitudes al

PROYECCIÓN
resto

EFECTO DE Elegiremos para trabajar con nosotros a aquellos que

SIMILARIDAD son más afines a nosotros

EFECTO DE Desarrollo de impresiones generalizadas sobre un

ESTEREOTIPOS grupo de personas
 DIFICULTADES EN LA PERCEPCIÓN

EFECTO HALO Formamos una imagen general de una

persona en base a un aspecto único

EFECTO DE La información inicial tiene más efecto que la

PRIMACIA presentada a continuación

EFECTO DE La información presentada en último lugar tiene

RECENCIA mayor efecto que las anteriores

EFECTO DE La valoración de una persona no es aislada sino que

CONTRASTE viene determinada por la comparación con el resto
 INTELIGENCIA EMOCIONAL ES

“…la capacidad de reconocer nuestros

propios sentimientos, los sentimientos
de los demás, motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones que
sostenemos con los demás y con
nosotros mismos”
Daniel Goleman
 I. ESCUHA ACTIVA
• Es el medio a través del cual se recoge información
y somos conscientes del marco de referencia de la
persona, de los retos y objetivos que están
presentes en su vida, para acompañarle de forma
realista en su relación de ayuda.
 ESCUCHA ACTIVA
• Ser consciente del otro
• Posición y mirada
• Observar lenguaje no verbal
• Detectar palabras claves
• Significado palabras claves
• Retroalimentar resumiendo
• En el proceso de la escucha activa existen una
serie de etapas a seguir:
– El emisor emite el mensaje
– El receptor escucha
– El receptor debe:
• Concentrarse en el otro
• Comprender el mensaje
• Resumir los puntos importantes
• Confirmar el mensaje
 BARRERAS DE LA E. A.
• Distraerse.
• Interrumpir.
• Juzgar.
• Ofrecer ayuda con precipitación.
• Rechazar lo que la persona está sintiendo.
• Contar “tu historia” cuando están hablando.
• Contraargumentar.
• Mostrar el “síndrome del experto”.
 VENTAJAS DE LA E. A.
• Mayor seguridad en la toma de decisiones
• Mientras escuchamos organizamos la información y
adecuamos una buena respuesta.
• Suaviza tensiones.
• Se consigue una mayor cooperación.
• Analizar y entender la información del otro
• Contribuye a una relación cómoda y positiva
 AGRESIVO
PASIVO

ESTILOS DE
COMUNICACIÓN
ASERTIVO
 ESTILO AGRESIVO

C. VERBAL C.NO VERBAL SENTIMIENTOS CONSECUENCIAS

Lenguaje abusivo Mirada agresiva Hostilidad Conflictos

culpa
Términos sexistas, No distancias Frustración
racistas Pierde
Si no lo haces…. Volumen voz alto Impaciencia oportunidades

Amenazas Gestos amenazantes Intolerancia Ansiedad, tensión

Soledad
 ESTILO PASIVO

C. VERBAL C.NO VERBAL SENTIMIENTOS EFECTOS OTROS

Lenguaje relleno Desvía la mirada Indefensión

Relac. dependientes
Frases negativas Postura depresiva Inseguridad

Lenguaje inseguro Volumen voz débil Baja autoestima

Los demás siempre
deciden
Pregunta poco Gestos inseguros No autoconfianza
 ESTILO ASERTIVO

C. VERBAL C.NO VERBAL SENTIMIENTOS CONSECUENCIAS

Lenguaje directo Contacto visual directo Positivos

Resuelve los
problemas.
No critica Postura relajada Optimistas
Genera confianza

Refuerzo verbal Volumen Alta autoestima Sentimiento de

adecuado control y seguridad

Preguntas correctas Tono correcto Autoconfianza Búsqueda de

oportunidades.