UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN MARTÍN

FACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADÉMICA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA
ULTAD CIENCIAS DE LA SALUD
“Escuela Académico Profesional de Enfermería”

DOCENTE : LIC. NORA NIETO PENADILLO.

ASIGNATURA : GESTIÓN EMPRESARIAL.
TEMA : LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
CICLO :V
ESTUDIANTES : GORDILLO LLATAS YELTSIN.
NUREÑA VEGA ANGELA.
TARAPOTO-PERU
2016
 INTRODUCCION
En este tema, nos vamos a ocupar de la estructura de las
comunicaciones dentro del ámbito empresarial.
La comunicación en una empresa, conocida como la comunicación
organizacional, es un factor determinante en el éxito de una empresa;
una buena comunicación es sinónimo de eficiencia, organización y
coordinación, mientras que una mala comunicación puede ser motivo
de ineficacia, desorden y conflictos internos.
La comunicación en una empresa debe basarse en un lenguaje claro,
simple y comprensible para el receptor. Debe ser oportuna, el
mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe ser
precisa, no debe utilizar adornos lingüísticos ni información
innecesaria.
CONCEPTO DE COMUNICACION
“Es el proceso de transmitir información y comprensión
entre dos personas”.
Es la manera de relacionarse con otras personas a
través de datos, ideas, pensamientos y valores. Ésta
une a las personas a partir de sentimientos y
conocimiento. Y poder satisfacer sus necesidades de
afecto y socialización, esto lo logra a través de
diversos medios de comunicación.
OBJETIVO DE LA COMUNICACIÓN
La comunicación en la empresa tiene como objetivo
apoyar la estrategia de la empresa proporcionando
coherencia e integración entre objetivos, los planes y
las acciones de la dirección y la difusión y gestión de
la imagen y de la información.
 CARACTERÍSTICAS DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN
Existen cuatro conceptos claves que deberemos aplicar siempre en nuestras
comunicaciones. Esta ha de ser:
A) Clara B) Rápida C) Concisa D) Cordial

Para obtener un
Para permitir que nivel óptimo de
todas las partes Si no es así, el
respuesta por parte Es la base de toda
puedan compartir y tiempo
del receptor. El buena
comprender las transcurrido puede
comentario que comunicación y
ideas. Probablemente desvirtuar el
realiza éste es un debe establecerse
éste es el aspecto mensaje, e
elemento esencial siempre que sea
más importante de introduce otro
en el proceso de posible una
una correcta concepto que se
conseguir una correcta relación
comunicación y denomina
mutua interpersonal.
requiere mucha "comunicación
comprensión, es
precisión y atención deformada".
decir, que ésta sea
por parte del emisor. compartida.
IMPORTANCIA DE UNA CORRECTA COMUNICACIÓN

• La comunicación no es sólo enviar información, sino garantizar que la misma

se recibe adecuadamente. La comunicación debe estructurarse de forma que:

 Una buena comunicación mejora la competitividad de la organización, su

adaptación a los cambios del entorno.
 facilita el logro de los objetivos y metas establecidas.
 satisface las propias necesidades y la de los participantes, coordina y controla
las actividades y fomenta una buena motivación, compromiso,
responsabilidad, implicación y participación de sus integrantes.
Una buena comunicación es aquella en la que se practica la escucha activa,
es asertiva y proactiva. No hay que olvidar que lo más importante en un
proceso de comunicación no es lo que se quiere decir, sino lo que la otra
persona entiende.
 NIVELES DE COMUNICACIÓN

Existen diversos niveles de comunicación dependiendo del sentido de esta y su

grado de manifestarse directamente:
Nivel dos
Aquí la comunicación
es de doble sentido
pero no es cara a cara.
Aunque es posible la
retroinformación las
señales no verbales no
Nivel tres
Nivel uno son aparentes. Resulta el nivel menos
La comunicación más eficaz de comunicación.
directa y más eficaz, se Es en un solo sentido, y
produce en situaciones en empresas se
en las que las personas desarrolla por escrito, no
se encuentran cara a cara existe retroinformación
en una comunicación de ni las señales verbales.
doble sentido.
LOS ELEMENTOS Y FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN EN LA
EMPRESA

• El emisor: función expresiva. El emisor es el elemento que pone en

marcha el proceso, generando y/o enviando el mensaje. El emisor ejerce una
función expresiva cuando intenta transmitir su mensaje.
• El mensaje: función poética .El mensaje es el objetivo de la
transmisión. Unas o más informaciones transformadas a través de un código.
• El receptor: función conativa. El receptor es el sujeto o sujetos que
recibe el mensaje.
• El código: función metalingüística .El código es el conjunto de
señales con significado entre el emisor y el receptor que se están relacionando
entre sí.
• Canal: función fática. El canal es el medio a través del cual se produce
la comunicación. Un canal de comunicación es, en esencia, el método
empleado para enviar un mensaje al receptor; no es el contenido del mensaje.
• Dentro de una empresa existen diversos canales de comunicación,
como son:
Reuniones (formales e informales).
Sesiones informativas (interés e impacto).
Instrucciones o normas generales.
Memorando y actas.
Circulares y manuales.
Tablón de anuncios.
Relaciones entre el personal y los cargos representativos.

El contexto: función referencial. El contexto es el conjunto de

condiciones en las que se desarrolla la comunicación: el espacio, el
tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores y
posteriores.
LAS ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

• Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario que

tenga los siguientes apartados:

 Que exista un intercambio de información entre personas.

 Que el emisor pretenda producir una reacción determinada al receptor
como consecuencia de la información.
 Que el receptor reciba la información.
 Que el emisor tenga constancia de que el receptor a recibido la
información trasmitida.
 Teniendo en cuenta lo anterior un proceso de comunicación
consta de seis partes:
1. Elaboración de la idea:
Consiste en la elaboración de la idea que el emisor desea transmitir. El emisor debe estar en
actitud de comunicar, de elegir un código y un canal adecuado para que todo el mundo lo
entienda.

2. Codificación:
Una vez tenemos la idea pensada se tiene que codificar en señales que el emisor y los
supuestos receptores las entiendas y sepa interpretarlas.

3. Transmisión del mensaje

Transmitir el mensaje previamente elaborado a través del canal o canales seleccionados para
unir el emisor con el receptor.
4.Recepción:
Es cuando el receptor recibe el mensaje mandado por el emisor. Este tiene que estar dispuesto a
recibirlo

5. Decodificación del mensaje:

Al recibir el mensaje el receptor lo decodifica, traduciendo y transformando el conjunto de señales
transmitidas.

6. Retroalimentación:
Se dice que es una comunicación bilateral porque el emisor envía un mensaje al receptor y este le
envía su contestación sobre el mensaje que el emisor le ha mandado y así sucesivamente.
TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

LA COMUNICACIÓN ESCRITA

La comunicación escrita se caracteriza por

contar con mensajes claros, precisos,
concretos y correctos, y podemos estar
seguros que el mensaje que estamos
transmitiendo como emisores, el receptor lo
va a entender, tal cual. Ejemplo: Boletín
interno, Memorándum, Convocatorias, Encuesta a
los empleados.
TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Comunicación oral
La comunicación oral se presenta
cuando se lleva a cabo una reunión de
frente entre dos o más personas.

Ejemplo: conferencias, Juntas y Asambleas,

Servicio telefónico.
TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación se utiliza de
muchas maneras en la organización,
muchas veces como complemento de lo que
se dice.
Dentro de esta clasificación también se
puede considerar los medios visuales de
apoyo, los cuales también tienen como
objetivo retroalimentar
Murales, Tablón de avisos, Señalización.
CLASIFICACIÓN DE LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

COMUNICACIÓN EXTERNA

Es la comunicación en donde el mensaje se dirige hacia fuera de

la empresa.
SE UTILIZAN MEDIOS
TALES COMO
OBJETIVO

Informar sobre la existencia de un

producto o servicio, informar sobre
sus principales beneficios o
características, informar sobre las
actividades en que participa la
empresa, etc.
COMUNICACIÓN EXTERNA

Un aspecto importante en la
comunicación externa son las relaciones
publicas, en donde, a través de la
participación en eventos, actividades,
seminarios, labores sociales, etc., se
busca crear y mantener una buena
imagen o reputación de la empresa.
 COMUNICACIÓN INTERNA

• Es la comunicación en donde el mensaje

se dirige hacia dentro de la empresa, es
decir, se dirige hacia el personal de ésta.

OBJETIVO

Informar sucesos, reportar ocurrencias,

coordinar actividades, organizar tareas,
controlar, motivar, liderar, etc.
-Para realizar este tipo de comunicación se
utilizan medios tales como murales,
intercomunicadores, teléfonos, Internet,
circulares, memorandos, cartas, publicaciones,
informes, reportes, reuniones, charlas,etc.
Importancia de la Comunicación Interna y Externa

• La comunicación interna, permite la introducción, difusión,

aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de
gestión que acompaña el desarrollo organizacional.
• Comunicación externa, se define como un conjunto de
operaciones de comunicación destinadas a los públicos externos
de una empresa o instituciones es decir tanto al público
directamente o por medios de periodistas como a sus proveedores
y accionistas.
 Redes de la Comunicación Interna

Comunicación formal Comunicación informal

Es aquella en donde el mensaje se origina en
un integrante de un determinado nivel
jerárquico, y va dirigido a un integrante de un
nivel jerárquico inferior, de un nivel superior, o
de un mismo nivel; siguiendo canales
establecidos formalmente por la empresa.
Es aquella en donde el
mensaje circula entre los
miembros de la empresa, sin
conocer con precisión el origen
de éste, y sin seguir canales
establecidos formalmente por
la empresa.

Las redes de comunicación formal son Las redes de comunicación

establecidas por la empresa, con el informal surgen
objetivo de hacer llegar la información espontáneamente de las
necesaria en el momento preciso y a la relaciones que se establecen
persona adecuada entre las personas
 Flujos de la comunicación interna
• Comunicación vertical descendente:
Es aquella en donde el mensaje se origina en un nivel jerárquico superior
(en la dirección, en un jefe, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico inferior
(a un subordinado, un operario, etc.). generalmente esta comunicación se
presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y
sumamente autoritaria.
Dentro de la comunicación descendente los principales medios utilizados
para el proceso de comunicación están vía mando (instrucciones de forma
oral al personal) se presenta: a través de los discursos, reunión con el
personal, vía telefónica. En cuanto a la comunicación vía escrita los
medios más utilizados son:
• Memorándum Cartas Informes Manual de operaciones Folletos
Reportes, entre muchas más.
• Comunicación vertical ascendente
Es aquella en donde el mensaje surge en un nivel jerárquico inferior (un
subordinado, un operario, etc.), y va dirigido a un nivel jerárquico superior (a
la dirección, a un jefe, etc.). Se presenta bajo la forma de sugerencias,
propuestas, reclamos, etc.
Se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicación permite
la participación de los empleados y mantiene políticas democráticas para la
intervención de los mismos. Los medios más utilizados para la transmisión
de la información de forma ascendente son:
• Reunión periódica, Entrevista personalizada, Círculo de Calidad, Vía
telefónica, A través de encuestas, Sistema de quejas y sugerencias
(Buzones, cartas y mensajes a la administración).
 Comunicación cruzada
• Comunicación horizontal: es aquella que se da entre integrantes de un mismo
nivel jerárquico.
 Tiene como principal función la de facilitar la coordinación de las actividades de los
distintos empleados o departamentos de la empresa.
 Resolver problemas de un departamento.
 Tomar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.
 Se usan reuniones de trabajo, notas, comunicados internos, trabajo en equipo,
debates, teléfono, Internet, etc.
• Comunicación diagonal: Se presenta entre los trabajadores de distintos niveles
jerárquicos, aún sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles.
La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en
la transmisión de la información, mejorar la comprensión de la información que se
transmite y la coordinación de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos
de la empresa.
 Barreras de Comunicación Interna
Barreras psicológicas: Hay muchos
Barreras semánticas: Tiene que
factores mentales que impiden
ver con el significado de las Barreras fisiológicas: De este
aceptar o comprender una idea,
palabras orales o escritas. Cuando tipo son las que impiden emitir o
algunos de ellos son: No tener en
no precisamos su sentido, estas se recibir con claridad y precisión un
cuenta el punto de vista de los
presentan a diferentes mensaje, debido a los defectos
demás, sospecha o adversión,
interpretaciones y así el receptor fisiológicos del emisor o receptor.
preocupación o emociones ajenas al
entiende no lo que dijo el emisor, Tales defectos pueden afectar a
trabajo, timidez, explicaciones
sino lo que su contexto cultural le cualquiera de los sentidos.
insuficientes, sobrevaloración de sí
indica.
mismo, etc.

Barreras físicas: La distancia y el

Barreras administrativas: Son
exceso de ruido dificultan la
aquellas causadas por las estructuras
comunicación, así como las
organizacionales, como mala
interferencias en el radio o el
planeación y deficiente operación de los
teléfono. Estos son ejemplos de
canales.
barreras físicas que debemos tomar
La filtración, Percepción selectiva,
en cuenta al comunicarnos, a fin de
Defensa, Lenguaje
eliminarlas lo más posibles.
Escenarios de la comunicación organizacional

Escenario social. Este escenario

Escenario físico. Dentro de este
incluye a la totalidad de factores
escenario se puede considerar el
que se relacionan con las personas
interno y externo, y se consideran
y además de la interacción
todos los elementos decorativos de
existente entre las mismas, como
la organización y también los
ejemplo de este escenario se puede
llamados informativos, por ejemplo:
considerar el empleo de papeles de
los símbolos de “no pasar”, “sólo
cada miembro dentro de una
personal autorizado”, etcétera.
reunión laboral.

Escenario institucional. Relaciona los

mensajes que la organización emite a
sus miembros, proveedores, clientes, y
demás personas involucradas; ejemplos
de este tipo de comunicación en este
escenario son básicamente:
memorándums, avisos en pizarra,
publicidad, entre muchos más.
Técnicas para mejorar la eficacia de la comunicación

Muestreo de actividad: Es una Sociograma: Es la representación

técnica de campo en la que se gráfica de quién se comunica con
registra y analiza el proceso de quién dentro del grupo. Durante un
comunicación en distintos determinado período de tiempo un
momentos, para hacer analista registra los patrones de
generalizaciones a partir de estas comunicación interpersonal dentro del
muestras grupo.

Análisis ECCO: Canales de

Comunicación Episódicos en la
Organización" Es un método que se
basa en un cuestionario.
Su objetivo fundamental es descubrir
cuándo una persona recibe por
primera vez una parte de la
información.
• Otros aspectos a considerar para mejorar la eficacia en
la comunicación organizacional, entre éstos tenemos:

 Escuchar todo lo que la otra persona comunique.

 No emitir juicios sobre el mensaje a partir de prejuicios o estado
emocional.
 Escuchar todos los puntos de vista de quien intervengan en una
conversación.
 Planificar la forma como se va a comunicar algo.
 No expresar una opinión si no se está seguro de lo que se está diciendo.
 Verificar el efecto que la comunicación puede producir en el receptor.
 Tratar de ser lo más objetivo posible cuando se exprese una opinión.
 No exagerar los sentimientos para tratar de convencer a otra persona.
 Considerar siempre los sentimientos ajenos.
 No descalificar una opinión sin antes oír todos los argumentos
Para que la comunicación en una empresa fluya adecuadamente, se debe
ser:

MENSAJE COMPRENSIBLE: MENSAJE MENSAJE

 Emitir el mensaje utilizando MENSAJE PRECISO: CONCISO:
un lenguaje simple. DIRECTO:  Distinguir  Evitar la
 Evitar el uso de palabras que den lugar a  Reducir el mínimo perfectamente excesiva
ambigüedades. de tiempo que va bien entre la longitud del
 Hacer uso de los canales más adecuados, mensaje.
desde la emisión idea principal y
según de la naturaleza del mensaje.  La
hasta la las ideas comunicación
 Exponer cada idea en forma positiva.
 Utilizar el mayor número posible de recepción. secundarias. organizacional,
canales.  Expresar lo que  Explicar los reflejo de
 Reiterar las partes fundamentales del se espera del objetivos que las relaciones
mensaje. interlocutor se persiguen. humanas en la
 Proponer ejemplos que clarifiquen el Organización.
mensaje.
 Establecer una relación de empatía con el
receptor.
 Elegir el momento oportuno para transmitir
el mensaje.
 Eliminar en lo posible, la existencia de
intermediarios entre el emisor y el receptor.
 Auditoría de la comunicación
• La auditoría es una herramienta de evaluación de las habilidades, conexiones, políticas y proceso
de comunicación. . Como se mencionaba con anterioridad la comunicación organizacional se basa
en un conjunto de elementos de comunicación conectados en gran medida a los objetivos
organizacionales.
 Clima organizacional
• Es un fenómeno de tendencias y motivaciones que reflejan la productividad de su
trabajo. El clima organizacional consiste en la percepción de los trabajadores dentro de la
empresa, de cómo pueden o deben comportarse y qué es lo que está aceptado o no
dentro de la misma.

1. Estructura: Hace 2. Responsabilidad.

4. Desafío: En la
referencia a la forma Este aspecto
medida que la
en que se dividen, necesariamente va 3. Recompensa:
organización promueva
agrupan y coordinan ligado a la autonomía Qué se recibe a
la aceptación de riesgos
las actividades de las en la ejecución de la cambio del esfuerzo
calculados a fin de
organizaciones en actividad encomendada y dedicación y ante
lograr los objetivos
cuanto a las y guarda a su vez, una todo de los buenos
propuestos, los desafíos
relaciones entre los estrecha relación con el resultados obtenidos
ayudarán a mantener un
diferentes niveles tipo de supervisión que en la realización del
sano clima competitivo,
jerárquicos, se ejerza sobre las trabajo
necesario en toda
indistintamente de la misiones dadas a los
organización.
posición en el nivel trabajadores.
5. Relaciones: Estas se fundamentarán 6. Cooperación: Está
7. Estándares: Un
en el respeto interpersonal a todo nivel, el relacionado con el apoyo
estándar, sabemos,
buen trato y la cooperación, con sustento oportuno, con el nacimiento
establece un
en base a la efectividad, productividad, y mantenimiento de un
parámetro o patrón
utilidad y obediencia, todo en límites espíritu de equipo en vías
que indica su
precisos, sin que se torne excesivo y de lograr objetivos comunes
alcance y
llegue a dar lugar al estrés, acoso laboral relacionados a su vez, con
cumplimiento
y otros inconvenientes de este estilo. los objetivos de la empresa

9. Identidad: Hoy día la

8. Conflicto: El
conflicto siempre
será generado por
las desavenencias
entre los miembros
de un grupo
conocemos como Sentido de
Pertenencia. Es el orgullo de
pertenecer a la empresa y ser
miembro activo de ella y tener
la sensación de estar
aportando sus esfuerzos por
lograr los objetivos de la
organización.
 CONCLUSIÓN

• La comunicación organizacional es un factor importante para que la

gestión empresarial se lleve a cabo con éxito, el buen manejo de esta,
puede hacer perdurar a la organización.
• Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las
barreras que pueden existir por parte del emisor o del receptor,
dependiendo el papel que tomemos en el momento del proceso de
comunicación, así mismo, es importante que los integrantes de una
organización conozcan los canales y códigos, mediante los cuales se
pueden expresar.
• Un mensaje expresado con claridad, en un ambiente y con un canal
adecuado de comunicación, será convertido en una acción por parte
del receptor, por otro lado, un mensaje no claro, impreciso y ambiguo,
puede causar problemas en una organización.
 PREGUNTAS A DISCUTIR

• Imagínese que es usted el responsable de un departamento y tiene

que emitir a su inmediato superior, un informe sobre un incidente
acaecido en su departamento. Esta persona es impaciente y detesta
que se le abrumen con detalles, pero el asunto es serio y la empresa
puede verse inmersa en un problema o pleito futuro. Medite sobre
las barreras de comunicación que pueden surgir. ¿sabría usted
detectarlas y clasificarlas? Elija los canales más adecuados o la
combinación de varios que pueda usted utilizar. Explique las razones
de su elección.