Conceptos

básicos
HACIA UNA CULTURA DE SERVICIO
AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
¿QUIENES SON NUESTROS CLIENTES?
Internos
Externos
Hay:
Clientes externos
El que recibe el producto y el
servicio de la organización

Clientes internos
• Personal que atiende a los
clientes externos.
• Inversionistas que arriesgan su
capital en la empresa.
Modelo de empresa de alta
calidad……….el servicio
Antes: sonrisa del vendedor
Actualidad:
 Ventaja competitiva
 Importancia del servicio y
calidad de productos
ESTANDARES EN EL SERVICIO
TELEFONICO
•Conteste inmediatamente, no deje sonar mas de tres veces el timbre.

•De un atento saludo.

•Identifique: la empresa, su área de trabajo, a su persona.

•Ponga una sonrisa en su voz.

•Hable con claridad.

•Antes de transferir una llamada asegúrese que la otra persona cuya extensión
está marcando esté disponible y en capacidad de dar el servicio deseado. De
lo contrario ayude al cliente en línea.

•Despídase con cordialidad.

COMPETENCIAS EN EL SERVICIO AL
CLIENTE QUE TODOS DEBEMOS
DESARROLLAR:
• Practique hábitos de cortesía: sonría, salude, diga por favor y de las gracias.

• Cumpla con lo que promete.

• Escuche con interés y atención lo que el cliente interno y/o externo le pide.

• Hágase cargo: Ayude a su cliente a resolver los problemas hasta el final.

• Hable en forma positiva, evite el NO

• Escuche, pregunte y confirme al cliente.

• Actué en forma profesional: cuando un cliente se queje, no lo tome como

algo personal. Piense en la queja como lo que realmente es: una oportunidad.

• Haga algo adicional por el cliente.

• Siga los estándares de servicio al cliente en el teléfono.

 Relación entre células inteligentes:
clientes, accionistas y personal

Más
satisfacción
clientes
Más compran
Mejoran
productos y
servicios
Más
recomiendan

Más ventas Más Nuevos

rendimiento productos y
servicios
Más sueldos, Más
Más inversión en
Más bonos y motivación
productos y
satisfacción prestaciones
servicios nuevos
Más
Más inversión
desarrollo
en personal
personal