Promaghreb

Option: Audit et Contrôle de Gestion

Soutenance de stage de fin d’études

Sous thème :

« La mesure et l’amélioration de la performance du

SMQ par la mise en place d’un TBQ »

Stage effectué à: PROMAGHREB

Du 23/01/2013 au 23/04/2013

Présentée par: Encadrée par :

Btissam TEDGHI M. El Hassan MEGDER
Plan
Introduction

Présentation de l’organisme d’accueil

Présentation du thème

Aperçu théorique

Résultats et recommandations

Conclusion
Introduction
Présentation De
L’ Organisme Promaghreb

D’accueil
Présentation de Promaghreb

Plan
Présentation de l’organisme
d’accueil

Présentation de la Une filiale du groupe

problématique
Présentation du thème
Proma

La méthode de réalisation du
travail

Conclusion et perspectives

Une expérience de plus de 16 ans

Présentation de Promaghreb

FICHE TECHNIQUE

Plan Société Multinationale

Présentation de l’organisme
d’accueil Forme juridique SA
Présentation de la
problématique Secteurs d’activité Fabrication des composants automobiles
Présentation du thème Capital social 16.900.000dhs
La méthode de réalisation du
travail Chiffre d’affaire 155.448.000dhs

Conclusion et perspectives
Associés PROMA (53,8) SOMACA (46,2)
Présentation Du La mesure et l’amélioration des
Thème performances du SMQ par la mise
en place d’un TBQ
Présentation du contexte

Secteur d’automobile un des secteurs les plus structurés et les plus exigent en terme de le
productivité et de la qualité
Plan
Présentation de l’organisme
d’accueil
Présentation de la
problématique

Présentation du thème
Certifiée ISO 9001: version 2008 & ISO/TS 16949
La méthode de réalisation du
travail

Conclusion et perspectives
Promaghreb a mis en place un Système de management de la qualité

 Une politique qualité

 Des objectifs qualité
 Manuel qualité
 Procédures
 Documents & enregistrements
qualité
Présentation de la problématique

Plan Les
Le SMQ mis
en place
indicateurs respect-il le
Présentation de l’organisme utilisés référentiel?
d’accueil mesurent-ils
Présentation de la l’efficacité des
problématique processus ?
Présentation du thème
Est-ce que les
La méthode de réalisation du objectifs
travail qualité sont
atteints?
Conclusion et perspectives

Comment peut-on mesurer et

améliorer l’efficacité du SMQ mis en
place ?
Présentation du thème
Plan
Présentation de l’organisme
d’accueil
Présentation de la
problématique
Présentation du thème
La méthode de réalisation du
travail
Conclusion et perspectives
Constats:
• Besoin de mieux satisfaire les exigences du client (SOMACA)
• Manque d’une approche processus
• Le non suivi de l’efficacité du SMQ mis en place
• besoin d’amélioration continue des performances de l’entreprise
Réponses:
 Vérification du respect du référentiel choisi
 Mise en place d’une cartographie des processus
 Mise en place d’un Tableau de Bord Qualité
 Mise en place d’un plan d’action
Présentation du thème

Méthodologie de travail
Plan
Présentation de l’organisme
d’accueil
Présentation de la
• Le référentiel de
problématique
certification : Réalisation Réaction
Présentation du thème ISO9001
• Les résultats
La méthode de réalisation du
• La politique qualité obtenus
travail & Les objectifs • La cartographie • Les graphiques • Les plans
qualité des processus d’action : les
de l’analyse
Conclusion et perspectives • L’approche • Les indicateurs actions
processus de suivi correctives et les
• Le tableau de actions
Planification bord qualité Contrôle préventives
Aperçu le management de la qualité,
Théorique l’amélioration continue et le tableau
de bord qualité
Aperçu théorique

Définition de la qualité (selon la norme ISO9000 ): Management de la

qualité
Plan « l’aptitude d’un ensemble des caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences»
Qualité totale
Présentation de l’organisme
d’accueil
Assurance
La Qualité
Présentation du thème
qualité

Présentation du thème Contrôle

statistique
La méthode de réalisation du
travail
Inspection La qualité interne
Conclusion et perspectives La qualité externe
C’est la maitrise et
Lorsqu’un produit ou service Temps
l’amélioration du
répond parfaitement aux
fonctionnement de
besoins et attentes des clients
l’entreprise.
Qui est un ensemble d’activités cordonnées permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité.
Aperçu théorique
Plan
Présentation de l’organisme
d’accueil
Présentation du thème
Présentation du thème
La méthode de réalisation du
travail
Conclusion et perspectives
Parmi les principes du SMQ, on trouve l’amélioration continue PDCA
Le Tableau de bord qualité est un moyen de gestion qui permet au RQ de consolider les
PLAN
indicateurs les plus ACT
représentatifs de la performance du système de management de l’entreprise au
sein d’un unique document,
Il croise la mesure de la performance de la politique qualité avec celle des processus concernés,
DO
CHECK
La mise en place d’un tableau de bord qualité réduit l’incertitude qui reste le handicap majeur de
SMQ des performances du SMQ
l’amélioration
L’amélioration continue d’un système de management de la qualité consister à augmenter la
performance interne et la satisfaction des clients
Démarche de La roue de Deming
Travail PDCA
Démarche de travail

Etape 1: planification

Plan  L’état du lieu

Présentation de l’organisme
d’accueil
Présentation de la MANUEL
problématique
QUALITE
Présentation du thème

La méthode de réalisation du PROCEDURES

travail

Conclusion et perspectives
DOCUMENTS QUALITE

ENREGISTREMENTS

D’après les résultats de l’évaluation du SMQ , nous avons constaté que la conformité du système
documentaire mis en place n’est pas accompagné d’un engagement de s managers dans la
mesure et l’amélioration de l’efficacité de leurs SMQ
Démarche de travail

 Le déploiement des objectifs qualité

Plan La politique qualité: « c’est l’orientation et les intentions générales d’un organisme relatives à la
Présentation de l’organisme qualité telles quelles sont officiellement formulées par la direction ». ISO 9000
d’accueil
Présentation de la
problématique Les exigences définies par le référentiel pour la politique qualité:
Présentation du thème

La méthode de réalisation du  Elle est documentée (4.2.1)

travail
 Elle comprend l’engagement à améliorer en permanence l’efficacité du système de management
Conclusion et perspectives
de la qualité (5.3.b)
 Elle fournit un cadre pour établir les objectifs qualité (5.3.c)
 Les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique qualité (5.4.1)
 L’entreprise doit améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité en
utilisant la politique qualité, les objectifs, … (8.5.1)
Démarche de travail

 L’approche processus
Famille de processus Les processus inclus
Ecoute client
Plan Il s'agit de faire sortir l'entreprise de ses rapports statiques et structuraux de son fonctionnement
La Direction de dessiner l'architecture
et d'opterProcessus
pour unedevision globale et transversale de l'organisme,
management
Présentation de l’organisme dynamique de tout ce qui s'y fait de façon la plus exhaustive possible. interne
d’accueil
La communication
Présentation de la La motivation du personnel
problématique
Après une analyse de l’ensemble des processus, qui a duré presque d’amélioration
La dynamique 1 mois, on a pu relier chaque
Présentation du thème
processus à une des 3 familles, comme le montre le tableau suivant :
Commercial
La méthode de réalisation du Processus de réalisation
travail Industrialisation

Conclusion et perspectives Logistique

Production
Management des RH
Gestion des outillages
Processus support
Métrologie
Gestion des données informatiques
Maintenance
Démarche de travail

PS2 Direction PS3 PS4 PS5

Etape 1: réalisation Plan stratégique, Communication interne Motivation du personnel Dynamique d’amélioration
Politique Qualité, Objectifs et Informations Stratégiques Objectifs Qualité Documents S.M.Q.
Indicateurs. Information Commerciales Organisation Outils Qualité

Plan  L cartographie des processus Ressources

Revue de Direction
Informations Organisationnelles Indicateurs Qualité Audit Internes

Présentation de l’organisme
d’accueil
PS6 PS7 PS8 PS9
Présentation de la Commercial Industrialisation Logistique Production
problématique
- Planification
- Traitement de la - Achat - Ordonnancement
Présentation du thème Consultation - Organisation et
développement - Approvisionnement - Fabrication &
- Étude de conditionnement
- Réalisation des - Gestion des
faisabilité
Client

Client
outillages Magasins - Contrôle
La méthode de réalisation du - Offre de -
Contrôle - Processus.

PS1 Satisfaction client

Exigence, ,Besoin, Réclamation
travail prix - Mise en place du A/A - Contrôle des
processus
PS1 Ecoute client
-- Facturation & produits(Encours &
- Réalisation - Suivi des
Recouvrement finis)
des échantillons fournisseurs
Conclusion et perspectives -
- Traitement des non
et de la présérie - Stockage &

Service, Produits
- Suivi du Livraison conformités.
processus

PS10 PS11 PS12 PS13

PS14
Mangement des Gestion des Maintenance Métrologie
R.H. Outillages Maitrise des
Mise à disposition du Mise à disposition des
Recrutement, parc machine instruments de
Données
Mise à disposition des
Formation outillages spécifiques mesures Informatiques

Boucle d’Amélioration

Processus de Management Processus de Réalisation Processus Support

Démarche de travail

 Le Tableau de Bord Qualité

Plan Le TBQ regroupe les indicateurs qualité les plus représentatifs de chaque processus, afin de
Présentation de l’organisme permettre aux pilotes des processus une vision claire et détaillée sur l’avancement des
d’accueil
performances de leurs services.
Présentation de la
problématique

Présentation du thème Afin de mettre en place un indicateur il faut:

La méthode de réalisation du
travail
Conclusion et perspectives
 agir avec l’aval de la hiérarchie ;
 élaborer les indicateurs avec les opérationnels concernés ;
 vérifier la volonté d’aboutir de tous les intéressés ;
 faire en sorte que l’indicateur mesure la réalisation des objectifs fixés;
 faire en sorte que la lecture des indicateurs soit facile (représentations graphiques, courbes,
histogrammes).
 Indicateurs Responsable de la Fréquence de la résultat
Axes de la politique qualité Processus Objectifs qualité
Qualité mesure mesure
Code Désignation
PS1 Ecoute et satisfaction client Etre à l’écoute du client, définir ses PPM des retours client Responsable qualité Journalier
attentes et assurer sa satisfaction Taux de satisfaction client Mensuel
Annuel
PS2 Direction Vérifier l’efficacité du SMQ et le l’atteinte Résultats de Revue de direction Directeur
des objectifs
Résultats des audits internes Responsable
Annuel
Satisfaction du client assurance qualité

PS3 Communication interne Assurer que l’ensemble du personnel soit Taux d’affichage des informations à Responsable Mensuel
informé sur le vécu de la société communiquer/le plan de communication communication Annuel

PS4 Motivation et responsabilisation du Impliquer et motiver le personnel de la Taux d’atteinte des objectifs Directeur Annuel
personnel société Mensuel
Nombre de suggestion par personne Responsable RH
PS5 Dynamique d’amélioration Promouvoir l’amélioration continue Nombre d’audit réalisés / programmés Responsable Mensuel
assurance qualité Annuel
Nombre d’action réalisés/ lancés
PS6 Commercial Traduire les consultations reçues en Nbre Cdes obtenues/ consultations Le responsable Mensuel
produits conformes reçues commercial
PS7 Etude et développement Une meilleure réactivité face aux Etudes réalisées / commandes reçues Directeur technique Mensuel
commandes et une meilleure
industrialisation des produits commandés
PS8 Achat Acheter et approvisionner des MP dans le Nbre de fournisseurs certifiés/total Responsable Annuel
meilleur délai, avec un minimum de cout et fournisseurs logistique
une meilleure qualité Stock de sécurité de MP (couverture de
stock disponible/prévue ) Magasinier Mensuel
PS9 Production Ordonnancement des Cdes et planification Rendements des ateliers Chef d’atelier Hebdomadaire
de la production
PS10 Gestion des Ressources humaines Favoriser un climat social pour une Nbre de formations réalisées/ prévues Responsable RH Trimestriel
meilleure utilisation des ressources
PS11 Gestion des outillages Maintenir régulièrement les outillages Efficience de réalisation (h réalisées/ h Chef d’atelier Mensuel
nécessaires en bonne état prévues)
Efficience de réparation (h réalisées/ h
prévues)
PS12 Maintenance Maintenir ou rétablir les machines et les Efficience d'intervention corrective Responsable Mensuel
installations dans un état qui permet une (Heures réalisées / Heures prévues) maintenance Annuel
meilleure disponibilité pour leur l'utilisation

Maintenance préventive (Intervention

réalisées / Intervention programmées)

PS13 Métrologie Qualité métrologique des instruments de Nbre d’étalonnages effectués/ Responsable Journalier
mesure connus programmés métrologie Mensuel
PS14 Maitrise des données informatiques Assurer une bonne circulation des données Maintenance préventive (Intervention Responsable Mensuel
informatiques réalisées / Intervention programmées) informatique Annuel
 Processus Indicateurs Responsable de la Fréquence de
Axes de la politique qualité Objectifs qualité Résultats
Qualité mesure la mesure
Code Désignation
PS3 Communication interne Assurer que l’ensemble du Taux d’affichage des Responsable Mensuel
personnel soit informé sur le vécu informations à communiquer/le communication Annuel
de la société plan de communication

L’implication du PS4 Motivation et responsabilisation du Impliquer et motiver le personnel Taux d’atteinte des objectifs Directeur Annuel
personnel de la société Mensuel
personnel dans la
Nombre de suggestion par Responsable RH
qualité
personne

PS5 L’amélioration continue Promouvoir l’amélioration Nombre d’audit réalisés / Responsable Mensuel
continue programmés assurance qualité Annuel

Nombre d’action réalisés/ lancés

PS9 Production Ordonnancement des Cdes et Chef d’atelier Hebdomadaire

planification de la production Rendements des ateliers

PS10 Gestion des Ressources humaines Favoriser un climat social pour une Nbre de formations réalisées/ Responsable RH Trimestriel
meilleure utilisation des ressources prévues

PS14 Maitrise des données informatiques Assurer une bonne circulation des Maintenance préventive Responsable Mensuel
données informatiques (Intervention réalisées / informatique Annuel
Intervention programmées)
 Processus Indicateurs Responsable de la Fréquence de la
Axes de la politique qualité Objectifs qualité Résultats
Qualité mesure mesure
Code Désignation
Motivation et responsabilisation Impliquer et motiver le personnel Taux d’atteinte des objectifs
PS4 du personnel de la société Directeur Annuel
Nombre de suggestion par Mensuel
personne Responsable RH

L’amélioration PS5 L’amélioration continue Promouvoir l’amélioration Nombre d’audit réalisés / Responsable Mensuel
continue des continue programmés assurance qualité Annuel
Nombre d’action réalisés/ lancés
performances
PS8 Achat Acheter et approvisionner des Cdes reçues en retards/ attendues Responsable Hebdomadaire
MP dans le meilleur délai, avec logistique Mensuel
un minimum de cout et une
meilleure qualité

PS9 Production Ordonnancement des Cdes et Rendements des ateliers Chef d’atelier Hebdomadaire
planification de la production
Rendements de la société

PS10 Gestion des Ressources Favoriser un climat social pour Nbre d’heures de retards/mois Responsable RH Mensuel
humaines une meilleure utilisation des
ressources Nbre de jours de maladie/mois

Nbre d’accidents de travail

Nbre de formations
réalisées/programmées
PS14 Maitrise des données Assurer une bonne circulation Maintenance préventive responsable Mensuel
informatiques des données informatiques (Intervention réalisées / informatique Annuel
Intervention programmées)
Axes de la politique qualité Objectifs qualité Indicateurs Responsable de la Fréquence de la Résultats
Processus Qualité mesure mesure
Code Désignation
PS1 Ecoute et satisfaction client Etre à l’écoute du client, définir ses PPM des retours client Responsable qualité Journalier
attentes et assurer sa satisfaction Mensuel
Annuel
PS3 Communication interne Assurer que l’ensemble du personnel soit Taux d’affichage des informations à Responsable Mensuel
informé sur le vécu de la société communiquer/le plan de communication communication Annuel

Réduction des coûts PS5 Dynamique d’amélioration Promouvoir l’amélioration continue Nombre d’audit réalisés / programmés Responsable Mensuel
de la non qualité Nombre d’action réalisés/ lancés
assurance qualité Annuel

PS8 Acheter et approvisionner des MP dans le Nbre d’observation qualité/total contrôle Contrôleur à la
Achat meilleur délai, avec un minimum de cout et effectué réception
une meilleure qualité Stock de sécurité de MP (couverture de Mensuel
stock disponible/prévu ) Magasinier Hebdomadaire

PS9 Production Ordonnancement des Cdes et planification Rendements des ateliers Chef d’atelier
de la production journalier
PPM des retouches / total production
Hebdomadaire
PPM des rebuts/ total production Mensuel
annuel
PS10 Gestion des Ressources humaines Favoriser un climat social pour une Nbre de jours de retard/ mois Responsable RH Mensuel
meilleure utilisation des ressources
Nbre de jours de maladie/mois

Nbre d’accidents de travail

Nbre de formations
réalisées/programmées

PS11 Gestion des outillages Maintenir régulièrement les outillages Efficience de réalisation (h réalisées/ h Chef d’atelier Mensuel
nécessaires en bonne état prévues)
Efficience de réparation (h réalisées/ h
prévues)

PS12 Maintenance Maintenir ou rétablir les machines et les Efficience d'intervention corrective Responsable Mensuel
installations dans un état qui permet une (Heures réalisées / Heures prévues) maintenance Annuel
meilleure disponibilité pour leur
l'utilisation
Cout de maintenance (personnel,
matériels, sous-traitant, pièces de
rechange)
PS14 Maitrise des données informatiques Assurer une bonne circulation des données Maintenance préventive (Intervention Responsable Mensuel
informatiques réalisées / Intervention programmées) informatique Annuel
Résultats

L’analyse des résultats du TBQ

Plan L’analyse des résultats qualité permettra ainsi à l’entreprise de se positionner par rapport à sa stratégie,
de déterminer le niveau d’efficacité des processus et enfin d’identifier et de prioriser les axes
Présentation de l’organisme d’amélioration
d’accueil
Présentation de la
problématique
 La mesure de l’efficacité de la politique qualité
Présentation du thème

La méthode de réalisation du
travail

Conclusion et perspectives
 L’EFFICACITÉ DES AXES DE LA POLITIQUE QUALITÉ

100.00% Efficacité des axes…

65.00% 72%
58.00%
50.00%
50.00%

0.00%
axe1
axe2
axe3
axe4

L’efficacité de la politique qualité Promaghreb est de 65%. Donc il faut faire une analyse des processus défectueux, surtout au
niveau des axes satisfaction client, l’amélioration continue des performances et l’axe réduction des couts de la non qualité
Démarche de travail

 La mesure de l’efficacité des processus

Plan
Chaque processus comprend en lui-même un ensemble d’indicateurs pour le suivi de la réalisation de
Efficacité
Présentation de l’organisme ses objectifs fixés, le graphique suivant présente l’efficacité de l’ensemble des processus de l’entreprise
d’accueil
Présentation de la 100%
problématique PS13 100%
Présentation du thème 33%
PS11 55%
La méthode de réalisation du
travail
80%
Plus que
PS950% des processus n’ont
25%pas atteint les objectifs fixés. D’où l’importance de mettre en place
Conclusion et perspectives
des AC/AP pour éliminer les causes et corriger les anomalies
60%
PS7 100%
100%
PS5 80%
50%
PS3 100%
33%
PS1 33%
Recommandations

Le plan d’action:

Plan Pour améliorer l’efficacité des systèmes de management de la qualité Promaghreb, des actions correctives
et préventives doivent avoir lieu, comme le montre le plan d’action suivant
Présentation de l’organisme
d’accueil Processus Contrôle
Action corrective Responsable Action préventive Responsable Délais
Code Intitulé Fait Non fait
Présentation de la
problématique PS1 Ecoute client Renforcer le contrôle sur les Contrôleur Fire Améliorer la gamme de Responsable Dans les plus brefs
sièges Wall contrôle contrôle qualité délais X
Présentation du thème

La méthode de réalisation du PS2 Direction L’implantation du TBQ Top Adopter une démarche Les pilotes des Dans les plus brefs
délais X
travail comme outil de mesure management d’amélioration continue processus
PS4 Motivation et Mettre en place des Les pilotes des Faire un audit interne Responsable Dans les plus brefs
Conclusion et perspectives délais
implication du indicateurs de suivi processus assurance qualité X
personnel
PS8 Achat Classification des Logistique Mettre un indicateur de Logistique Dans les plus brefs
délais X
fournisseurs suivi des fournisseurs
PS9 Production Ajouter une 3ème équipe Chef d’atelier Reformer et sensibiliser Formateur Dans les plus brefs
délais X
les opérateurs
PS11 Gestion des Augmenter le Nbre des Chef d’atelier Intervenir régulièrement Responsable Dans les plus brefs
délais X
outillages actions préventives technique
PS12 Maintenance Augmenter la maintenance Responsable Faire un suivi régulier de Responsable Dans les plus brefs
délais X
préventive maintenance l’ensemble des machines maintenance
Conclusions et
L’amélioration des performances
Perspectives
Conclusions et perspectives

L’amélioration de certains processus jugés défectueux

Plan L’augmentation de l’efficacité du système de management

de la qualité
Présentation de l’organisme
d’accueil
Présentation de la Un engagement de plus en plus présent de la part des
problématique managers
Présentation du thème

La méthode de réalisation du Un engagement de plus en plus présent de la part des

travail
managers
Conclusion et perspectives

Pour les perspectives d'avenir:

 le maintien de l’amélioration des performances est un objectif à long terme

ce qui implique de faire vivre le tableau de bord qualité.
 Obtenir une démarche d’amélioration continue est déjà en soi un grand pas
vers l'excellence, la maintenir en est un autre