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SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD.
1. PRINCIPIO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: ENFOQUE AL CLIENTE.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

“LA ALTA DIRECCIÓN DEBE DEMOSTRAR LIDERAZGO Y COMPROMISO CON RESPECTO AL


ENFOQUE AL CLIENTE”.

Satisfacción del Cliente.


5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE: Terminologías.

 Cliente : persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona
u organización o requerido por ella.

 Alta dirección : Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel.

 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los
clientes.
 Servicio al cliente: Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un
servicio.
 Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o un proceso de
tratamiento de quejas.
POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
ENFOQUE AL CLIENTE?  Los consumidores tienen cinco veces
mas probabilidades de cambiar de
proveedor debido a la percepción de
problemas de servicios que por
preocupaciones del precio o
problemas de la calidad de los
mimos.
 Cada cliente debe ser tratado de
manera única y especial, como si
tratáramos a nuestro padre, madre,
hermanos, etc.
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: Tenga en Cuenta.

 Confiabilidad: La capacidad de entregar lo prometido de manera segura.


 Seguridad: Conocimiento y cortesía de los empleados y su capacidad de dar confianza y
confort.
 Tangibles: Las instalaciones atractivas, el equipo físico y la apariencia del personal.
 Empatía: El cuidado y atención que se le da a los clientes.
 Sensibilidad: La disposición a ayudar al cliente y a dar un servicio rápido.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los


requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
Se determinan: Identificar y precisar las necesidades y expectativas
del cliente.

Se Comprenden: Tener una clara percepción e idea de las


necesidades del cliente. Otros
Requisitos

Se Cumplen: Hacer entrega de un producto o servicio a conformidad.


5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
Determinación y Consideración de Riesgos.
Que es Riesgo?
Efecto de la incertidumbre. Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada
con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.
Como Gestionar los Riesgo?
1. Identificar el Riesgo.
2. Analizar y Priorizar los riesgos.
3. Planificar Controles.
4. Implementar Controles.
5. Comprobar Eficacia de Controles.
6. Actualizar Riesgos.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE: Cómo Gestionar
los Riesgo?

1. Identificar el Riesgo.
2. Analizar y Priorizar los Riesgos.
Empresa de Repostería: Fabricación de torta.
Empresa de Repostería: Fabricación de torta.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE: Cómo Gestionar
los Riesgo?

4. Implementar Controles.
Cronograma de mantención con
3. Planificar Controles. responsables, recursos y tiempos
definidos.
Empresa de Repostería: Fabricación de torta.
5. Comprobar la Eficacia de los
controles.

6. Actualizar Matriz de Riesgo.


5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE: Cómo Gestionar
Las Oportunidades?

Qué es Oportunidad?
Factores externos o internos que ocurren
en la organización que pueden ayudar a
fortalecer el SGC en el propósito de la
organización( Misión, Visión, Valores, etc)
Ejemplo: Al evaluar las necesidades del
mercado, se pueden identificar
oportunidades como el ofrecer nuevos
productos o servicios o la aplicación de
tecnología mas avanzada.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción


del cliente.
Exceder las expectativas y necesidades del Cliente.

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