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CALIDAD.
1. PRINCIPIO DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: ENFOQUE AL CLIENTE.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.
Cliente : persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o un servicio destinado a esa persona
u organización o requerido por ella.
Alta dirección : Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más alto nivel.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de los
clientes.
Servicio al cliente: Interacción de la organización con el cliente a lo largo del ciclo de vida de un producto o un
servicio.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o un proceso de
tratamiento de quejas.
POR QUÉ ES IMPORTANTE EL
ENFOQUE AL CLIENTE? Los consumidores tienen cinco veces
mas probabilidades de cambiar de
proveedor debido a la percepción de
problemas de servicios que por
preocupaciones del precio o
problemas de la calidad de los
mimos.
Cada cliente debe ser tratado de
manera única y especial, como si
tratáramos a nuestro padre, madre,
hermanos, etc.
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE: Tenga en Cuenta.
b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente.
Determinación y Consideración de Riesgos.
Que es Riesgo?
Efecto de la incertidumbre. Incertidumbre es el estado, incluso parcial, de deficiencia de información relacionada
con la comprensión o conocimiento de un evento, su consecuencia o su probabilidad.
Como Gestionar los Riesgo?
1. Identificar el Riesgo.
2. Analizar y Priorizar los riesgos.
3. Planificar Controles.
4. Implementar Controles.
5. Comprobar Eficacia de Controles.
6. Actualizar Riesgos.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE: Cómo Gestionar
los Riesgo?
1. Identificar el Riesgo.
2. Analizar y Priorizar los Riesgos.
Empresa de Repostería: Fabricación de torta.
Empresa de Repostería: Fabricación de torta.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE: Cómo Gestionar
los Riesgo?
4. Implementar Controles.
Cronograma de mantención con
3. Planificar Controles. responsables, recursos y tiempos
definidos.
Empresa de Repostería: Fabricación de torta.
5. Comprobar la Eficacia de los
controles.
Qué es Oportunidad?
Factores externos o internos que ocurren
en la organización que pueden ayudar a
fortalecer el SGC en el propósito de la
organización( Misión, Visión, Valores, etc)
Ejemplo: Al evaluar las necesidades del
mercado, se pueden identificar
oportunidades como el ofrecer nuevos
productos o servicios o la aplicación de
tecnología mas avanzada.
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.