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Improvement
ITIL® Versión 3
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7 Step Improvement Process
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7 Step Improvement Process
• Entradas:
• Lista de que debería de medir
• Process flows
• Procedimientos
• Instrucciones de trabajo
• Tecnica y manuales de usuario de herramientas existentes
• Reportes existentes
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7 Step Improvement Process
• Monitoreo
• Manual
• Automático
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7 Step Improvement Process
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7 Step Improvement Process
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7 Step Improvement Process
• Identifica:
• Excepciones del servicio
• Beneficios que se han revelado (o se pueden esperar)
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7 Step Improvement Process
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7 Step Improvement Process
• Las mejoras pueden ser incrementales por naturaleza, pero también requieren
un gran compromiso para implementar un nuevo Servicio o de satisfacer las
nuevas necesidades de negocio
• CSI Requiere:
• Compromiso
• Atención,
• Un plan bien pensado,
• Constante atención y monitoreo,
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• Análisis y reportes de resultados con vista a la mejora 9
Metrics
• Compliance
• Performance
• Quality
• Value
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The Deming PDCA Model
Las cuatro etapas clave del ciclo de la Deming
son 'Plan, Do, Check, Act‘ después de una
fase de consolidación impide rolling
backwards.
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Deming Cycle of Continuous Improvement
Act Plan
Improvement Activities
Check Do … without quality control
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Deming Cycle of Continuous Improvement
Act Plan
Improvement Cycle
Check Do … with Quality management
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PDCA Model
– Mejora (Act)
• La implementación actual de servicios y las mejoras de la Gestión de procesos de
servicio
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Continual Service Improvement Model
Donde Deseamos Llegar ? Visión y Objetivos del
Negocio
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The 4 Reasons To Measure
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Business Value
• Las cuatro razones básicas para controlar y medir
llevan a tres cuestiones claves:
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Baseline Information Is Critical To CSI
• Si no es establecido inicialmente:
• La primera medición de los esfuerzos se convertirá en la base de referencia.
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Three Types Of Metrics
• Métrica Tecnológica
– Componentes y aplicaciones basadas (rendimiento, disponibilidad, etc)
• Métrica de procesos
– KPI’s y métricas de actividad (process health)
• Métricas de servicio
– End-to-end
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Continual Service Improvement manager
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