Sesión N° : 06

LA CALIDAD DEL SERVICIO

Carlos Urquiaga Carnero

• LICENCIADO EN EDUCACIÓN

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SABERES
PREVIOS

• ¿A que llamamos bienes tangibles e

intangibles?
• ¿Qué entendemos por sistema?
• ¿En qué se diferencia manufactura y
servicio?

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 PROBLEMATIZACIÓN

¿De qué depende la mejora en la calidad de los hospitales en

nuestro país?
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LOGRO DE LA
SESION

Al término de la sesión, el estudiante

reconoce los beneficios de integrar al
cliente en la gestión de calidad teniendo
en cuenta la diferenciación entre los
procesos de manufactura y en el servicios,
con actitud crítica y reflexiva .

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 MOTIVACIÓN

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

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 LA CALIDAD DEL
SERVICIO

CONTENIDOS:

1. CONCEPTO
2. CARACTERÍSTICAS
3. IMPORTANCIA
4. MEDICIÓN
5. SISTEMA DE SERVICIO DE CALIDAD

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 1.- CONCEPTO
LOS BIENES TANGIBLES
 Suelen conocerse con el nombre de productos.
 Tienen una consistencia material.
 Se trata de objetos físicos cuya utilización por el
cliente resuelve una necesidad sentida.
LOS BIENES INTANGIBLES
 Se denominan, generalmente, servicios.
 Su estructura es inmaterial.
 Se trata de actos que recibe el cliente y
a través de los cuales soluciona sus
problemas o carencias.
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 Deriva de la propia definición de Calidad
 Es entendida como satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente ,
expresada “como aptitud de uso”
 Los bienes capaces de satisfacer las necesidades
del cliente de acuerdo con su contenido:
tangibles e intangibles.
 Se puede entender por producto tanto tangible
como intangible, dependiendo de la prestación
principal de la organización .
 Toda organización o departamento, ya produzca
bienes o servicios, acompaña la entrega de unos
u otros con un conjunto de prestaciones
accesorias agregadas a la principal.
 La calidad de servicio supone el ajuste de estas
prestaciones accesorias a las necesidades,
expectativas y deseos del cliente.
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La prestación principal debe enriquecerse con un buen servicio, esto es, con una serie de
elementos añadidos y con una forma de entrega de la prestación adecuada: con Calidad
de Servicio.
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 2.- Caracteristicas

Según Aniorte (2013):

• Debe cumplir sus objetivos
• Debe servir para lo que se diseño
• Debe ser adecuado para el uso
• Debe solucionar las necesidades
• Debe proporcionar resultados

Paz (citado en Verdú, 2013)

 Estarán a cargo del personal que labora en las entidades,
 Son habilidades necesarias, sobre todo para aquellos que
están en contacto directo con los clientes,
 Estas pueden ser:

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 Formalidad: Honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos
con seriedad e integridad
 Iniciativa: Ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar
respuesta rápida a los problemas.
 Ambición: Deseos inagotables por mejorar y crecer; tener afán de superación.
 Autodominio: Capacidad de mantener el control de emociones y de aspectos de la vida.
 Disposición de servicio: Disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de
forma entregada y con dignidad
 Don de gente: Capacidad para establecer relaciones calidad y afectuosas con los demás.
 Colaboración: Persona que gusta de trabar en equipo, le agrada trabajar con otros.
 Enfoque positivo: Capacidad para ver el lado bueno de las cosas con optimismo.
 Observación: Habilidad para captar o fijarse en pequeños detalles.
 Habilidad analítica: Permite extraer lo importante de lo secundario.
 Imaginación: Capacidad de generar nuevas ideas y ofrecer alternativas ante una situación.
 Recursos: Ingenio y habilidad para salir airoso de situaciones comprometidas.
 Aspecto externo: Importancia de una primera impresión para crear una buena predisposición
hacia la compra en el cliente. 11
 De acuerdo a la acaracterísticas
de la calidad de servicios y en
sus grupos de trabajo hacer un
listados de dds normas de
conducta por cada una de las
características

Presentarlo en un
informe escrito

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13
 EJEMPLOS DE BUEN SERVICIO

https://www.youtube.com/watch?v=7uvKQKBD9MU

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 3.- IMPORTANCIA

 Mayor numero de clientes satisfechos

 Buena publicidad, (clientes recomiendan el servicio)
 Mayor mercado
 Permanencia
 Incremento en la productividad
 Cooperación interna
 La competencia es cada vez mayor
 La competencia es cada vez mas difícil, los productos se van
equiparando en calidad y precio, por lo que se hace
necesario buscar una diferenciación
 Los clientes son cada vez más exigentes
 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención
recibida es muy probable que hable mal de nosotros y
cuenta su su mala experiencia.
4.- MEDICION

 Prontitud en el servicio
 Puntualidad en la entrega
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio
 Exactitud en el cumplimiento de los compromisos
 Relación beneficio – costo
 Personal calificado para el servicio adquirido
 Cumplimiento de los plazos acordados
 Amabilidad y buen trato en la prestación de servicios
 Servicio asociado a los pactado

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 SISTEMA
DE CALIDAD
Se refiere a la estructura organizacional, la definición de las responsabilidades
y autoridad del personal relacionado con la calidad y el conjunto de políticas,
procedimientos, instructivos y registros relacionados con la calidad que la
empresa mantiene para administrar la calidad de sus productos y servicios

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5.- DISEÑO DE LA
CALIDAD EN EL
SERVICIO

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 Crea una empresa de acuerdo
a la especialidad que tienes y
desarrolla un diseño de
servicio de calidad

Presentarlo en un
informe escrito y en
diapositivas
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 BIBLIOGRAFIA
 Alexander, A. G. (1994). La mala calidad y su costo. Wilmington,
Delaware, Estados Unidos: Addison-Wesley Iberoamericana, S.A.
Amat, I.S. et al. (1996).
 Contabilidad de Gestión Avanzada. Planificación, control y
experiencias prácticas. Madrid, España: Mc Graw Hill.
 Crosby, Philip B (2001) La calidad no cuesta: El arte de cerciorarse de la calidad.
México D.F.: Continental (658.562/C91C)
 Gutierrez Pulido, Humberto (2005). Calidad total y productividad. México D.F.:
McGraw-Hill (658.562/G96P)
 Imai, Masaki (1992). Kaizen, México D.F.: Continental (658.562/I41)
 Imai, Masaki (1998) Cómo interpretar el Kaizan en el sitio de trabajo. Bogotá. Mc
Graw-Hill (658.562/I4)
 Polya, G. (2004). How to solve it. A new aspect of mathematical method. New
Jersey : Princeton University Press (511/P75

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