ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

Definición de: Calidad, Proceso, Producto y Servicio.

 CALIDAD Satisfacción del cliente adecuado para su uso.

 PRODUCTO Es la salida de un proceso, bien, software o
servicio.
 SISTEMA Conjunto de elementos con relaciones de
interacción e interdependencia que le confieren entidad propia
a formar un todo unificado y cumplir con el objetivo común.
 PROCESO Conjunto de actividades relacionadas y
ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado.
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 Los 14 puntos de Deming para la calidad fueron creados por el

estadístico W Edwards Deming; esto es con el fin de la mejora de la
Gerencia.
 Philp B. Crosbry propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la
meta de “Cero defectos“, planteaba la posibilidad de lograr la perfección
mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la
organización.
 La gestión para la calidad se hace por medio del uso de los tres procesos
de gestión : Planificación, Control y Mejora para la calidad; esto se hace
llamar Trilogía de Juran.
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Las Dimensiones de la calidad de acuerdo a la OCDE:

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Los clientes de la Organización:

 Clientes Externos: Usuarios finales , procesadores intermedios y
comerciantes.
 Clientes Internos: Un departamento de una empresa que necesita darle
servicio a otro.
Necesidades y Expectativas de los clientes
Se debe enfocar la atención en las necesidades de los clientes y la manera
en que percibe el producto o servicio.
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 Aspectos Tangibles: Son todos aquellos elementos que podemos percibir.

Apariencia, Institución, personal, materiales etc.

 Aspectos Intangibles: No es posibles ver ni sentir los servicios antes de

adquirirlos.
Ejemplos: Servicios Jurídicos, Telcel, Telmex etc.
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 Aspectos Tangibles: Son todos aquellos elementos que podemos percibir.

Apariencia, Institución, personal, materiales etc.

 Aspectos Intangibles: No es posibles ver ni sentir los servicios antes de

adquirirlos.
Ejemplos: Servicios Jurídicos, Telcel, Telmex etc.
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Ciclo Administrativo de la calidad: Los elementos consisten en 5 funciones :
 Planeación, Organización, Mando, Coordinación y Control.

Actuar Planear

Verificar Hacer
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 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Evolución: Durante la década de los 80`s en E.U. surgieron 4 tendencias

principales.LAS TAREAS DE LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD SE
ASIGNARON A DEPARTAMENTOS FUNCIONALES DE LINEA:
a)El alcance de la administración de la calidad se amplio.
b)Ocurrió una expansión importante al utilizar equipos de calidad.
c) La autoridad para tomas decisiones.
Los miembros de círculos de calidad aprender a dominar el control de
calidad estadístico y otros métodos relacionados y usados para:
•Mejorar la calidad.
•Reducir costos
•Productividad y seguridad.
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 Control Estadístico de Proceso (C.E.P): Aplicación de Métodos estadísticos
a la medición y análisis de la variación en cualquier proceso.
 Coordinación de las actividades de Calidad

Los equipos de
Es el punto calidad crean el
central de un Coordinación Coordinación Incluye cambio 4 tipos
departamento para el para crear el Organizacion importantes son:
de calidad control cambio es paralelas •Proyectos de
calidad
•Círculos de
Consejo de calidad
calidad: Grupo de •Calidad del
administración de proceso de
alto nivel que negocios
desarrollan la
•Auto
estrategia de
calidad y apoyan administradores.
a su
implementación.
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 Elementos fundamentales del CEP.

* Proceso
* Información sobre el comportamiento.
* Actuación sobre el proceso.
*Actuación sobre la producción.

EL ADMINISTRADOR DEL C.E.P SE INVOLUCRA Y COMPRENDE:

 Como se seleccionaron las herramientas de control.

 Lecturas de las graficas, métodos de medición, espacios de tiempos en

lecturas etc.
 Relación histórica.
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SISTEMAS DE LA INFORMACION DE LA CALIDAD

 Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar

información sobre calidad par ayuda de toma de decisiones en todos los
niveles.
La entrada para un SIC incluye:
 Información : de Investigación de mercado, sobre la evaluación del diseño
sobre partes y materiales compradas.
 Datos; De pruebas del diseño del producto, Datos de proceso y Datos de
inspección final.
 Resultados de la medición de la calidad.
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
Proveedores Persona o sociedad que vende la materia prima o presta
servicios a otros. La selección de proveedores comienza con la decisión de
hacer o comprar; esta decisión requiere un análisis de varios factores como:
habilidades, instalaciones etc.
 Importancia: El grado de importancia del proveedor dentro del sistema de
calidad es alto ya que es parte de la medición de la satisfacción que debe de
dar al cliente.
Costos de
 calidad Son los costos en los cuales incurre una empresa con el
objetivo de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos.

 Importancia: Indica donde será mas redituable una acción correctiva en la

empresa.
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 Auditoria de la calidad: Es la herramienta estratégica que permite a la
dirección de la organización determinar la adecuación, cumplimiento y
eficiencia del sistema de calidad.
 Su objetivo base de la auditoria de calidad es comprobar que las cosas
se estén haciendo tal como los procedimientos indican.
 LA AUDITORIA CUENTA CON:

Auditoria Auditoria
Interna Externa

La empresa La empresa
realiza la contrata a
auditoria una persona
sobre ella capacitada
para obtener
misma.
una
certificación
de cierta
norma
concreta
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 SERVICIO AL CLIENTE: Conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente tenga un beneficio.
FACTORES PARA CUMPLIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE:
Entrenamiento del empleado Y Delegación del responsable.
LA EVALUACION DE LOS SERVICIOS SE LLEVA A CAVO A TRAVES DE :
A) Empatia de servicio
B)Comunicación
C) Cumplimiento de promesa
D)Actitud
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 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD:
 Alcances de la aplicación
 Estructura del sistema de calidad
 Documentación del sistema de calidad
 Auditorias del sistema de calidad
 Revisión y evaluación del sistema de calidad
 Mejora de la calidad.
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 CATACTERISTICAS DEL SISTEMA DE CALIDAD.

 No debe ser más grande o sobre pasar los objetivos de calidad.

 Tienen que ver con los requisitos de la administración interna.
 Es más amplio que las características que solicita el cliente.
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Fase 1: Fase 2: Fase 3: Definición de Fase 4:Diagnostico
Planteamiento Comunicación responsabilidades/ de la situación
inicial y interna de la formación de las actual de la
compromiso de iniciativa personas implicadas organización.
la dirección

Fase 5: Definición Fase 6: Implantación Fase 7:Auditorias,

del sistema de del sistema de seguimiento y
gestión de la calidad gestión de la calidad. proceso de mejora
a implantar continua.

PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA

CALIDAD.