Investigación documental y de

Campo

Informe final

La calidad en el servicio en ZARA

Juana Delgado Del Angel

Jueves 7 de junio
 INTRODUCCIÓN

Esta investigación se llevó a cabo para conocer más sobre

una empresa tan grande mundialmente (ZARA) y para ir
conociendo un poco sobre lo que será mi carrera
profesional: Gestión y administración de PyME.
El lugar de trabajo donde desarrolle mi investigación fue en
Zara Tampico. Av. Ejército Mexicano 984, Colonias
Primavera, 89130 Tampico, Tamps.
Hablando de la calidad en el servicio al cliente no es un tema
reciente dentro de toda empresa, ya que desde siempre los
clientes han exigido el mejor trato y la mejor atención al
adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad,
calidad, tiempos razonables, precios, y constante innovación
por parte de las mismas, por lo cual veremos como es que
Zara se ha visto a la tarea de buscar diversas alternativas
para enriquecer dichas exigencias.
 METODOLOGÍA
Esta investigación se
llevó a cabo durante 6
Sesión Actividades Mayo Junio

semanas en las cuales 9-13 1

4
21-27 28-29 30 1-3 4-12 13-14

avanzamos paso a -

paso para poder llegar 4 Delimitación del

tema


Plan de

los resultados. Una de 5

investigación

Selección y 

recopilación de la

las partes de esta información

Análisis y

abstracción de la

investigación fue 6
información

Bitácora de  Evaluación

investigación unidad 2

hacer el siguiente Planeación y

aplicación de

entrevista

programa de trabajo: 7 Análisis de datos

recabados
 

Aplicación y análisis

de resultados

8 Integración y 

redacción del

informe final

Presentación

multimedia y

exposición de

resultados Evaluación

unidad 3
DELIMITACIÓN DEL TEMA

Tema: la calidad en el servicio dentro de la administración

de empresas de ropa

Problemática: no lograr los objetivos económicos

propuestos

Población de estudio: los clientes de zara

Lugar de estudio: tienda zara

Duración de la investigación: 6 semanas

TÍTULO: LA CALIDAD EN EL SERVICIO EN ZARA

Objetivos generales:

Implementar métodos para garantizar la plena satisfacción de los

clientes.

Lograr que los clientes continúen comprando el producto.

Que estos clientes recomienden a otros clientes el producto.

Objetivos específicos:

Que el cliente encuentre las instalaciones de la empresa

limpias y en buen estado.

Que el cliente se lleve un producto bien hecho.

Que el servicio sea rápido o en el tiempo o en el tiempo que
fija la empresa.

Que el personal de la empresa de la impresión de que puede

hacer bien su trabajo.

Que el personal entienda que quiere el cliente y le

proporcione lo que necesita.
Otra actividad dentro de la investigación fue
la Selección y recopilación de la información
Para después realizar el Análisis y abstracción de la
información realizando el marco teórico y las bases
teóricas.

Calidad:

“Representa un proceso de mejora continua, en el cual

todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las
necesidades del cliente o anticiparse a ellas, participando
activamente en el desarrollo de productos o en la
prestación de servicios” (Álvarez, 2006).
Calidad en la atención al cliente:

“Representa una herramienta estratégica que permite

ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la
oferta que realicen los competidores y lograr la
percepción de diferencias en la oferta global de la
empresa” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8).
 RESULTADOS
Encuesta realizada a clientes de la tienda ZARA
En la primera pregunta de la encuesta el
100% respondió de manera general que
recibe una buena calidad en el servicio
en la tienda ZARA.
En la segunda pregunta el 14.3%
respondió que no recibe una buena
atención de calidad por parte de los
empleados de la tienda, teniendo en
cuenta que es una mínima cantidad pero
no deja de ser importante ver porque se
dio ese resultado.
En la tercera pregunta los
clientes nos dicen que ellos
exigen más un buen trato
que una rapidez en la
atención.

En la cuarta pregunta todos

los clientes recomiendan a
ZARA con sus amigos.
En la quinta pregunta los
clientes nos dicen que 81%
prefieren ZARA y el 19%
prefieren la competencia.

En la sexta pregunta el
52.4% nos respondió que las
ofertas de la tienda se
adaptan a sus necesidades.
En la séptima pregunta de la
encuesta el 100% de los
encuestados consideran el
producto de calidad.

En la octava pregunta el 85.7%

considera que la tecnología ayuda
a que se les brinde un mejor
servicio.
En la novena pregunta la mayoría
de los encuestados visitan la tienda
cada semana con un 52.4% y el
33.3% la visita cada quincena y el
14.3% la visita cada mes.

En la última pregunta todos los

encuestados consideran tener una
buena experiencia visitar la tienda.
También analizando la bitácora que realice me di
cuenta que Zara es una empresa con mucho éxito pero
un punto principal para lograr esto es la buena
calidad en el servicio que brindan a todos clientes.
 Esto junto con los resultados de la entrevista que le
hice al gerente de la tienda, en donde me di cuenta que
como empleados brindan a los clientes un servicio de
calidad
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al concluir el presente estudio nos damos cuenta que los resultados
que arrojó la encuesta, en cada una de las gráficas nos da a conocer la
opinión de los clientes referente a la calidad en el servicio que reciben
dentro de la tienda, yo de manera general puedo interpretar que desde
el punto de vista de cada cliente el mayor porcentaje que respondió la
encuesta se encuentra satisfecho con la atención que recibe, ya que
Zara cumple con las normas de calidad en el servicio al cliente. Esto
junto con los resultados de la entrevista que le hice al gerente de la
tienda, por parte de él, me di cuenta que como empleados brindan a
los clientes un servicio de calidad. También analizando la bitácora que
realice me di cuenta que Zara es una empresa con mucho éxito pero
un punto principal para lograr esto es la buena calidad en el servicio
que brindan a todos clientes. Las recomendaciones que puedo dar
alguien que quiera conocer más sobre el tema es entrevistar a
personas que pertenecen al equipo de marketing para conocer más
sobre las estrategias de calidad.