FUNDAMENTOS DE CALIDAD

La calidad es una herramienta que

contribuye a la supervivencia de
cualquier empresa, puesto que con el
transcurrir del tiempo se amplían las
exigencias de los clientes que buscan
mejores ofertas, precios razonables y
excelencia en la atención; razón por la
cual no solo se debe tener en cuenta
la calidad en la prestación del servicio,
sino también en su eficiencia y
celeridad
 “La totalidad de los rasgos y
características de un producto o
servicio que se relacionan con su
capacidad para satisfacer
determinadas necesidades”.
“Las empresas que logran poner
en práctica sus ideas en forma
simple, rápida y segura, son
aquellas que sobrevivirán a los
cambios continuos y a la
inestabilidad de los mercados”.

Peter Drucker
“Calidad es una actitud hacia hacerlo bien”.

la calidad se puede definir en cuatro

principios básicos que son:

 La calidad es cumplir con los requisitos del

cliente.
 El sistema de calidad es la prevención.
 El estándar de desempeño es cero
defectos.
 La medición de la calidad es el precio del
incumplimiento.
Control de Calidad, es desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el más útil
y siempre satisfactorio para el consumidor”.
(Kaoru Ishikawa)

Por otro lado la calidad se puede medir de

acuerdo a la percepción del consumidor final, si
se cumplió o no sus expectativas o sus
necesidades, los cuales son partes
fundamentales en el proceso de implementar un
adecuado sistema de calidad.
 Existen dos clases de calidad:

 Calidad de diseño
 Calidad de conformidad
Importancia de la calidad

En la actualidad, los clientes demandan

productos de calidad, y dado que
existe una gran oferta, podrán elegir
aquellos productos o servicios que más
les satisfagan. Los fabricantes, ante la
escasez de su demanda, buscan
diferenciar sus productos de los de la
competencia.
 La filosofía de Deming

La filosofía de Demíng se fundamenta en

cuatro conceptos básicos:

Orientación al cliente
 Mejora continúa
El sistema determina la calidad
Los resultados se determinan a largo
plazo
El ciclo de la calidad.
 Planificar. La dirección de la organización
define los problemas y realiza el análisis de
datos, y marca una política, junto con una
serie de directrices, metodologías, procesos
de trabajo y objetivos que se desean
alcanzar en un periodo determinado,
incluyendo la asignación de recursos. Estas
actividades le corresponden a la alta
dirección siempre con el acompañamiento
de todos los niveles de la organización.
 Hacer. A partir de las directrices que
emanan de la planificación, la organización
efectúa una serie de actividades
encaminadas a la obtención de los
productos o los servicios que proporciona a
sus clientes. En estos procesos, se deben
tener en cuenta todos los requisitos del
cliente, de forma que el producto o servicio
obtenido se ajuste lo más posible a sus
expectativas. De ello dependerá el grado
de satisfacción del cliente.
 Verificar. Finalizado el proceso productivo,
debemos evaluar su eficacia y eficiencia
realizando un seguimiento y un control con
una serie de parámetros que son indicativos
de su funcionamiento. Se trata de
comprobar los resultados obtenidos por la
organización mediante el análisis de sus
procesos, comparándolos con los resultados
previamente definidos en los requisitos, en
la política y en los objetivos de la
organización, para verificar si se han
producido las mejoras esperadas.
 Ajustar. En función de los resultados
obtenidos, y una vez analizados por la
dirección, ésta marcará una serie de
nuevas acciones correctoras para mejorar
aquellos aspectos de los procesos en los
que se han detectado debilidades o errores.
En consecuencia, se tiene que “Actuar”
para estandarizar las soluciones, mejorar la
actividad global de la organización y la
satisfacción del cliente.
 Los catorce puntos de Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar

el producto y el servicio
2. Adaptar la empresa a la nueva economía
en que vivimos
3. Evitar la inspección masiva de productos
4. Comprar por calidad, no por precio, y
estrechar lazos con los proveedores
5. Mejorar continuamente en todos los
ámbitos de la empresa
6. Formar y entrenar a los trabajadores para
mejorar el desempeño del trabajo.
7. Adaptar e implantar el liderazgo.
8. Eliminar el miedo, para que las personas
trabajen seguras y con la mejor disposición .
9. Romper las barreras entre departamentos.
10.Realizar acciones de mejora
continuamente, con el fin de realizar la
efectiva solución de los pequeños problemas.
11. Eliminar estándares de trabajo, con el fin
que siempre se presente la mejora continua
12. Dar el reconocimiento merecido a las
personas por su logros
13. Estimular a la gente para su mejora
personal
14. Poner a trabajar a todos para realizar esta
transformación, aplicando el método PHVA
 ¿Qué alcance tiene un Sistema de
Calidad?
 El sistema de calidad debe abarcar todas las
actividades que se realizan en la empresa y que la
puedan afectar (directa o indirectamente) a la
calidad del producto o servicio que suministra.

 Estas incluyen desde las actividades de compra

(selección y evaluación de proveedores), control del
diseño, control de la documentación, identificación
de los productos, control de los procesos, inspección
de los productos; hasta el tratamiento de productos
no conformes, valoración de la satisfacción del
cliente, almacenamiento de productos y formación y
evaluación del personal.
 El espíritu de los Sistemas de
Calidad es prevenir errores para
evitar pérdidas económicas y
ventajas por parte de la
competencia
 Principios de la Calidad

Los principios de la calidad son el pilar de

un S.G.C. cualquiera que sea su clase,
una empresa que implemente estos
principios está cumpliendo con
cualquier norma certificable.
 Principios de la Calidad

1. Organización enfocada al cliente:

Las organizaciones dependen de sus

clientes; por lo tanto, deben entender
sus necesidades actuales y futuras,
cumplir con los requisitos y esforzarse
para exceder sus expectativas.
 Principios de la Calidad

2. Liderazgo:

Los líderes establecen y unifican el

propósito y dirección de la
organización, deben crear y mantener
un ambiente, en el cual el personal se
involucre completamente, para lograr
los objetivos organizacionales.
 Principios de la Calidad

3. Participación del personal:

El personal de todos los niveles es la

esencia de una organización y su total
involucramiento, permite que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
 Principios de la Calidad

4. Enfoque hacia procesos:

Un resultado deseado se logra más

eficiente, cuando los recursos y
actividades relacionados se administran
como un proceso.
 Principios de la Calidad

5. Gestión enfocada a sistemas:

Identificar, comprender y administrar un

sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo dado, mejora la
efectividad y eficiencia de la
organización.
 Principios de la Calidad

6. Mejora continua:

La mejora continua debe ser un objetivo

permanente de la organización.
 Principios de la Calidad

7. Enfoque para la toma de decisiones

basadas en hechos:

Las decisiones efectivas se basan en el

análisis de datos e información.
 La calidad real y la calidad percibida

Para mejorar en la prestación de calidad a los

clientes es necesario conocer
permanentemente su grado de satisfacción
respecto a la calidad requerida y a la calidad
esperada.
Es necesario investigar los elementos que
constituyen la calidad potencial, a fin de
ampliar la oferta de los productos con nuevos
atributos, que la hagan más adaptada a las
necesidades de los clientes.
 La calidad real y la calidad percibida

Para medir el grado de satisfacción de los

clientes con respecto a la calidad requerida o
esperada, podemos establecer dos métodos:
medir objetivamente el grado de cumplimiento
de las especificaciones que corresponden a la
calidad requerida, o bien preguntar a los
clientes, aunque no siempre coinciden los
resultados de ambas medidas.
 La calidad real y la calidad percibida

Este conocimiento tiene una doble finalidad:

Conocer sus necesidades expresadas o no

expresadas, para adaptar permanentemente la
oferta de los bienes y servicios.

Conocer la importancia que el cliente da a

cada atributo del producto, el grado de
satisfacción de los clientes y su calidad
percibido.