Prof. Msc.

Gabriela Lhama
O que é um
Serviço?
 Exemplo de Serviço Puro

• Sala de aula – é intangível, você paga pelo produto (aula), recebe o serviço, mas
não tem propriedade dele.
 Exemplo de Serviço Puro
heterogêneo
Simultaneidade entre consumo e
produção

Dentista

Fast Food
Sistema Produto-Serviço
Product Service System
(PSS)
 PSS são o resultado de uma estratégia de
inovação que transfere o foco do negócio da
concepção e venda de produtos físicos para a
venda de um sistema de produtos e serviços que,
em conjunto, satisfazem as exigências dos
clientes.
Como surgiu o
PSS?
 A junção entre produtos + serviços
surgiu inicialmente como forma de
criar barreiras de entradas a novos
concorrentes e aumentar a carteira
de clientes para empresas com
novos produtos.
 Definições
Segundo Tukker e Tischner (2006):

“O PSS consiste em um mix de produtos tangíveis e serviços

intangíveis, projetado e combinado para que em conjunto
sejam capazes de satisfazer as necessidades dos clientes
finais.”

Segundo Mont (2002):

“O PSS pode ser definido como um sistema de produtos,

serviços, redes de apoio e infraestrutura que seja projetado
para ser: competitivo, satisfazer as necessidades dos clientes
e ter um menor impacto ambiental que os modos
tradicionais de negócio.”
Categorias de PSS
(TUKKER, 2004)
 Exemplo:
PSS orientado ao
produto:

Refere-se a maneira
tradicional de venda
de um produto
incluindo o processo de
compra e venda de
serviços adicionais,
tais como serviço de
pós venda, oferecido
como forma de garantir
a funcionalidade e Casa Quick da empresa italiana de cosméticos e
durabilidade do produto detergentes Allegini. Os consumidores recebem
que é de propriedade um kit de embalagens plásticas que são
do cliente (manutenção, preenchidas com o líquido sempre que
reparo, atualização e necessário.
etc.)
PSS orientado ao uso:
Exemplo:
Refere-se a venda do
uso e da
disponibilidade de um
produto que não é de
propriedade do cliente
(leasing,sharing).
Neste caso o PSS é Serviço de locação de carro
adotado pelas empresas
como forma de
maximizar o uso do
produto conforme a
demanda e para
aumentar a vida útil do
produto e dos materiais
necessários para
produzi-los.
Aluguel de casa, apartamento.
 PSS orientado ao
resultado:
Exemplo:
Refere-se a venda de
um resultado. A
empresa oferece um
serviço personalizado
ou um mix de produtos
onde a posse é da
empresa e o
consumidor paga Vender roupas
apenas pelo resultado, lavadas ao invés da
ou seja, o consumidor máquina de lavar
não tem propriedade
sobre o produto,
paga apenas pelo
uso e se torna isento
Vender cópias ao
de problemas e custos invés da máquina de
envolvidos na Xerox
manutenção, aquisição
e o fim de vida do
produto
O PSS orientado aos resultados é a
possibilidade de alcançar maior
desmaterialização do produto por
meio da inclusão de serviços
(BEUREN, 2012).
Exemplos de PSS
Bicicletas de
Aluguel
Benefícios do PSS
Para os consumidores:

Fornecimento de valor com customização e maior qualidade

Reduz os riscos e diminui a incerteza em relação a manutenção

Torna-se previsível os custos com o suporte

Flexibilidade do componente de serviço, fornecendo novas

funcionalidades que melhor satisfaça as necessidades

Flexibilidade de serviços as necessidades dos consumidores

Para as empresas:

Ganho de oportunidades estratégicas de mercado

Aumenta a oferta de vendas

Aumenta a vantagem competitiva, pois o serviço é difícil de ser

copiado

Acesso às informações do desempenho do produto durante o

uso

Minimiza impacto ambiental

Aumenta o valor agregado a sua oferta

O que um PSS pode
entregar que o
desenvolvimento de
produto não pode?
Do ponto de vista do consumidor:
Novos padrões de uso
Novo padrão de estilo de vida
Processo flexível de venda

Do ponto de vista da empresa:

Contato próximo com o usuário
Novos mercados
Maiores fatias de mercado

Do ponto de vista da sociedade:

•Possibilidade de crescimento nas dimensões sustentáveis
Obrigada!