QFD

Prof. Jorge L. Inche

 QFD
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 El QFD es un sistema que busca focalizar el diseño de los

productos y servicios y, da respuesta a las necesidades de los
clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo
que la organización produce.

 QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la

Función de Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de
calidad que el cliente demanda a través de los procesos
organizacionales, para que cada proceso pueda contribuir al
aseguramiento de estas características. A través del QFD, todo
el personal de una organización puede entender lo que es
realmente importante para los clientes y trabajar para
cumplirlo.
 ¿Dónde se originó?
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 En Japón a finales de los 60s por Yoji Akao,

durante una época donde las industrias japonesas
rompieron el esquema de desarrollo de copiar e
imitar en el periodo posterior a la Segunda Guerra
Mundial, para después cambiar al desarrollo del
producto basado en la originalidad.
 ¿Para qué sirve?
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 Tiene dos propósitos:

 Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el

diseño del servicio o producto sobre la base de las
necesidades y requerimientos de los clientes.
 Desplegar la función de calidad en todas las actividades y
funciones de la organización.

 El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por

"QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También
se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y
expectativas.
 ¿Cómo se incorpora a una empresa?
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 Identificar y jerarquizar a los clientes.

 Identificación de las expectativas del cliente.
 Conversión de la información en descripciones
verbales específicas.
 Elaboración y administración de la encuesta a clientes.
 Despliegue de la calidad demandada.
 Despliegue de las características de calidad.
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 El elemento básico del QFD es la denominada Casa

de la Calidad (House of Quality). Es la matriz de la
que derivarán todas las demás. Y es que es este
enfoque matricial lo característico del método, de
modo que el despliegue de la calidad utilizará un
amplio número de matrices y de tablas
relacionadas entre sí.
 PROCEDIMIENTO QFD

7 Determinar
los cómos?
Requisitos del Determinar Nivel
cliente de correlaciones

Evaluación de la
Determinación de
competencia
las correlaciones
Casa de la Calidad
Selección de las QFD Evaluación de las
características a características
desplegar del producto final

Determinación de Determinación de
objetivos de puntos de venta
control del para nuevos
producto final productos
 Retroalimentación Permanente del QFD
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QUÉ CÓMO

CUÁNTO
 Despliegue de la función de calidad (casa de la
calidad)
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 Correlación entre Requerimientos del cliente y del proceso

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Relación Débil (1)

Relación Media (3)

Relación Fuerte (9)

 Correlación entre los Requerimientos Técnicos

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+ Correlación directa

- Correlación inversa
 COMPARACION CON LA COMPETENCIA
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= Igual que la competencia

+ Mejor que la Competencia

- Peor que la Competencia

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Determinar las necesidades y expectativas del cliente.

Que Nivel de Importancia

(1 a 5)
 Ejemplo de necesidades del cliente: Destornilladores eléctricos con
batería

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 DECLARACION DE INTENCION

Proyecto destornillador
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 Descripción del producto

 Aparato manual con baterías
 Objetivos clave
 Presentar un prototipo
 Mercado primario
 Consumidor de productos de maderas y enchapados
 Mercados secundarios
 Consumidor de muebles por ensamblar
 Profesional de trabajos livianos
 Previsiones
 Aparato de mano
 Con batería
 Tecnología de baterías recargables
 Equipo participante
 Cinco directrices para redactar las declaraciones de
necesidades
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 PAUTAS PARA DETERMINAR NECESIDADES EN LOS
CLIENTES
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 Quédese con el “Qué”, no con el “cómo”.

 Conozca a los clientes en el entorno de uso del producto.
 Recopile datos visuales, verbales y textuales.
 Las propuestas de venta estimularán la respuesta del cliente.
 Las entrevistas son más eficaces.
 Entreviste a todos los grupos de interés y usuarios potenciales.
 Elabore una lista organizada de necesidades.
 Esté atento a las necesidades latentes.
 Haga un vídeo para comunicar los resultados.
 EL PROCESO DE ESPECIFICACIONES DE PRODUCTO
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 Establecer especificaciones de objetivo

 Basadas en las necesidades del cliente y en patrones
comparativos
 Desarrollar valores para cada necesidad
 Establecer valores ideales y admisibles
 Ajustar las especificaciones
 Basadas en el concepto seleccionado y en la prueba de
viabilidad
 Modelación técnica
 Reflejo en los resultados y en el proceso
 Fundamental para la mejora continua
 QFD: Servicio de
Recepción para un
Consultorio Médico +
+ -

servicio médico
Disponibilidad del

personal médico
Cantidad del

recepcionista
Disponibilidad de

seguro
Conocimiento del

comunicación
medios de
Diversidad de
Evaluación por el cliente

A
B
Requerimiento del Importancia Menor Igual Mayor
cliente
Tiempo de hacer una 4
cita médica

Cita hecha sin 2

interrupciones

Cita mantiene la hora 3

y fecha asignada

Reconocimiento 5
adecuado de la
cobertura del seguro

Algunas preguntas 4
respondidas

Ponderación total 39 63 42 49 48
de cada
característica Débil (1)
Situación de la 50% 10 75 % . 70% 2 Media (3)
empresa médico medios Fuerte (9)

A 70% 15 60 85% 2 + Correlación directa

Competidor medios
- Correlación Indirecta
B 65% 12 75 70% 1
medio
 ELEMENTOS DE LA MATRIZ DE LA CALIDAD
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 Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC

 Una columna que compara, para cada RC(requerimiento de los clientes), a
los productos de "nuestra empresa" con los de la competencia, según la
evaluación del cliente
 Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT
(caracteristica tecnica) con respecto a las demás.
 Una evaluación técnica comparativa de las CT de "nuestro producto" con
las CT de uno o varios productos de la competencia
 Un valor objetivo fijado para cada CT
 Un panel triangular que indica la correlación existente entre las distintas
CT.
FUNCION DE CALIDAD
QFD
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 Construir la casita de la calidad para bolsas de

plástico conforme al procedimiento siguiente:
 BOLSAS DE PLASTICO

 La lista de requerimientos del cliente quedaría de la siguiente manera:

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REQUERIMIENTOS DEL
CLIENTE
Fácil de separar del rollo

Fácil de abrir y colocar 1

Fácil de cerrar

Que no se rompa
Biodegradable

Los requerimientos se obtienen por una lluvia de ideas a través del equipo
de trabajo, considerando aspectos de comodidad, seguridad y otros.
Matriz de Calidad de Bolsas de Plástico
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a la tracción y
Cómo

degradación
a la tracción
Resistencia

Resistencia
Las características

separación

Tiempo en

Tiempo de
Contenido
técnicas deben ser

máximo
plástica
Qués

(peso)

cerrar
Importancia controlables y
medibles conviene
como mínimo una
Fácil de separar 5
característica por
del rollo
cada
Fácil de abrir y 4 requerimiento del
colocar cliente

Fácil de cerrar 3

Que no se rompa 4

Biodegradable 5

Nivel de Importancia: 1 al 5
 Matriz de Calidad de Bolsas de Plástico
En la parte central

a la tracción y
Cómo

degradación
a la tracción
Resistencia

Resistencia
del esquema. Se

separación
25

Tiempo en

Tiempo de
Contenido
forma una matriz en

máximo
plástica
Qués

(peso)

cerrar
Importancia la que las filas son
los requerimientos
de los clientes y las
Fácil de separar 5 columnas las
del rollo características
técnicas del
Fácil de abrir y 4
producto. En cada
colocar
celda (intersección
Fácil de cerrar 3 de fila y columna)
se coloca:
Un valor que indica
Que no se rompa 4 el grado de relación
existente entre la
característica de
Biodegradable 5 calidad y la
demanda del cliente
que se cruzan en
esa celda.
Alta = 9 Débil = 1 Media = 3
 +

+
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En el Tejado Triangular

a la tracción y
Cómo

degradación
a la tracción
Resistencia

Resistencia

separación
se refleja la

Tiempo en

Tiempo de
Contenido

máximo
plástica
Qués influencia que las

(peso)

cerrar
Importancia
características
técnicas pueden
Fácil de separar 5 tener entre si,
del rollo considerando:
Positivo (+): Correlación
Fácil de abrir y 4
directa
colocar
Negativo (-): Correlación
Fácil de cerrar 3 Indirecta
Ejm.: Al aumentar la
resistencia a la tracción
Que no se rompa 4 plástica aumenta el
contenido máximo a
esto le corresponde (+)
Biodegradable 5
 -

+
+

a la tracción y
Evaluación por el cliente

degradación
a la tracción

Resistencia
Resistencia

separación

Tiempo en

Tiempo de
Contenido
A ________

máximo
plástica

cerrar
(peso)
B ------------
Requerimiento del Importancia - = +
cliente
Fácil de separar del 5
rollo
Fácil de abrir y 4
colocar
Fácil de cerrar 3

Que no se rompa 4

Biodegradable 5

Ponderación total 36 49 9 27 45
de cada
característica
% 21.69 29,52 5,42 16,27 27.11

Situación de la 160 30 20 Kg 2 seg 18

empresa Kg/cm2 Kg/cm2 meses

A 165 30 25 kg 4 seg 16
Competidor Kg/cm2 Kg/cm2 meses
B 150 30 28 kg 5 seg 20
Kg/cm2 Kg/cm2 meses
 TECNOLOGÍA DEL PRODUCTO
OBJETIVOS

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DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

NOMBRE

DESCRIPCIÓN FÍSICA

COMPONENTES PRINCIPALES

ESPECIFICACIONES TECNICAS DEL

PRODUCTO
CONSUMIDORES

PRESENTACIÓN PARA SU VENTA

INSTRUCCIONES DE SEGURIDAD,
MANTENIMIENTO Y CONTAMINACIÓN
ROTULACIÓN EN LA ETIQUETA

DATOS DEL FABRICANTE

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