CALIDAD

“Hay que tener valor para admitir

que uno ha hecho algo mal,
admitir que uno tiene algo que
aprender, y que existen muchas
maneras de hacer las cosas
mejor”

Dr. Edward Deming

 Conocimiento
El conocimiento es la esencia de la organización. Los
bienes o servicios únicamente constituyen el vehículo
para el intercambio entre el interés - necesidad de
adquirir nuestro producto (cliente-consumidor) con el
conocimiento organizacional AIS.

La empresa es una organización humana construida o

derrumbada por la calidad de su gente.|
El conocimiento es un recurso específicamente humano.
No se encuentra en los libros. Los libros contiene
información. El conocimiento es la capacidad de aplicar
la información a un trabajo o desempeño específicos.
Esto únicamente lo puede hacer el ser humano.
 Diagrama PC

PROVEEDOR CLIENTE

PROCESO

EFICIENCIA + EFICACIA
Hacer las cosas bien Satisfacción del cliente
EFECTIVIDAD
 FACTORES DE LA CALIDAD
PRIMER FACTOR:

LA CALIDAD ES LA SATISFACCIÓN DE
LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
 FACTORES DE LA CALIDAD
SEGUNDO FACTOR:

LA CALIDAD ES PREVENCIÓN, NO
REPARACIÓN.
 FACTORES DE LA CALIDAD
TERCER FACTOR:

EL PATRÓN DE DESEMPEÑO DE LA
CALIDAD ES CERO DEFECTOS, CERO
FALLAS Y CERO DESPERDICIOS.
HACER BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ.
 FACTORES DE LA CALIDAD
CUARTO FACTOR:

COSTOS DE CALIDAD INFERIORES A

COSTOS DE NO CALIDAD.
 CADENA DE LA CALIDAD

Mayor Menores
Calidad
Productividad Costos

Mayores Creación de
Ganancias Menor Precio
Mercado

Desarrollo Oportunidades Elevación

Integral De Mejora Nivel Organización
 DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
1. Elementos Tangibles
2. Fiabilidad (Se presta en forma correcta)
3. Capacidad de respuesta
4. Profesionalidad (Habilidades y conocimiento)
5. Cortesía
6. Credibilidad (Veracidad y honestidad)
7. Seguridad (Tranquilidad)
8. Accesibilidad
9. Comunicaciones (Retroalimentación)
10. Conocer al cliente
 VALORES Y CREENCIAS
- Las personas quieren saber
constantemente sobre su desempeño.
- Las personas no aceptan
automáticamente es un proceso.
- Las personas desean satisfacer sus
necesidades fisiológicas, de autoestima y
de realización.
- Toda persona quiere ser tratada con
dignidad y respeto.
 VALORES Y CREENCIAS
- Las personas quieren ser creativas.
- Las personas disfrutan trabajando en
equipo.
- Las personas pueden ser encaminadas
hacia los objetivos.
- El equipo unido puede romper barreras y
seguir.
- Los paradigmas pueden romperse o
mejorarse.
 Conceptos básicos de la Gestión
de la Calidad
1. Dos orientaciones: a) Hacia el cliente
b) Hacia el mercado
2. La calidad es lo primero
3. Acción orientada a los pocos vitales
4. Apreciaciones con base en hechos y
datos
5. Control y mejora de procesos
 Conceptos básicos de una
Gestión de la Calidad
6. Control de la dispersión o variación en el
proceso.
7. A quien entrego mi trabajo es mi cliente.
8. De quien recibo su trabajo es mi
proveedor.
9. Acción preventiva recurrente.
 CONOCIÉNDONOS
1. Usted es su mejor maestro.
(El aprendizaje es una autotransformación)
2. Acepte la responsabilidad, no culpe a
nadie
3. Se puede aprender cualquier cosa que se
quiera aprender.
4. La verdadera comprensión viene de
reflexionar sobre la experiencia.
 CONOCIÉNDONOS
5. Si actuamos hostilmente, se verá
reflejada esa hostilidad en la otra persona.
6. Empecemos a cultivar una actitud de
confianza y seguridad. (No hablar entre
dientes)
7. Siempre busque soluciones no acreciente
el problema.
8. Aplicar el principio de equipo “Todos
tienen derecho a opinar y participar”.