SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD
 RESUMEN EJECUTIVO

 La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pio X Ltda. Fue fundada el 02 de Octubre de

1958 en la ciudad de Cajamarca - Perú por el Monseñor Conrado Mundaca Peralta y 68
socios con un capital inicial de S/. 4 000.00 antiguos nuevos soles.

Fue reconocida por Decreto Supremo N° 141 el 08 de Julio de 1959 e inscrita su

personería jurídica el 21 de Junio de 1982.

La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pio X Ltda. Se rige por su Estatuto; es regulada
por la Superintendencia de Banca y Seguros y es Supervisada por la Federación Nacional
de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (FENACREP), de conformidad con la
vigésima cuarta disposición final de la Ley del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros N° 26702
 INTRODUCCION

 Desde hace ya algunos años la información se considera uno de los activos más valiosos
de una compañía (los costes derivados de pérdida de seguridad no son sólo costes
económicos directos, sino que también afectan a la imagen de la empresa), por lo que,
cada vez más, la seguridad de la información forma parte de los objetivos de las
organizaciones y, sin embargo, y a pesar de esa concienciación generalizada, muchas
empresas y organizaciones no se enfrentan a este aspecto con la profundidad con la
que debiera tratarse.

 La continua evolución, crecimiento y sofisticación de la tecnología, al igual que los

ataques cibernéticos en las organizaciones, ponen de manifiesto la necesidad de
adoptar las medidas y controles que permitan proteger a la organización ante las
amenazas a los activos informáticos. De esta manera se hace necesario diseñar un
sistema de seguridad Informática que permita salvaguardar los recursos informáticos
misionales de la Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pio X, ayudando a la organización
a cumplir sus objetivos.
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

 El presente trabajo ha sido desarrollado en la Cooperativa de Ahorro y

Crédito San Pío X, de la ciudad de Cajamarca, la cual no cuenta con
ningún tipo de mecanismo de mejora de la gestión de la calidad para el
área créditos.

 Por tal motivo, se decidió realizar un plan donde se realice la

implementación, basándonos en la norma ISO/IEC 9001:2015, las cuales
estarán enfocadas en los core business de la institución.
IMPLEMENTACION

MISIÓN

- San Pio X es una Cooperativa de Ahorro y Crédito sólida y confiable, que presta
servicios financieros y sociales a personas en proceso de formación, con actividad
económica o en retiro, para beneficiarlos con ayuda económica y social.
- Soporta su operación en talento humano competente, comprometido con el
mejoramiento continuo de los procesos, basado en valores cooperativos y con la
más adecuada tecnología.

VISIÓN
- Ser una Cooperativa de Ahorro y Crédito comprometida con la transformación
social y económica del asociado y su familia, en las necesidades de su ciclo de
vida, apoyándolos en la formación de su patrimonio, en su bienestar y en su
seguridad futura.
POLITICA DE CALIDAD

 Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pio X está dedicada a prestar un servicio

personalizado a sus clientes gestión de patrimonios y de asesoramiento.
 Esta Política de Calidad está orientada a conseguir la satisfacción y confianza
de sus clientes y la de las personas que forman SAN PIO X. Esta política está
definida e impulsada por la ALTA DIRECCIÓN, la cual asume el compromiso de
desarrollarla e implantarla, de actualizarla periódicamente, y de exigir y vigilar
su cumplimiento para demostrar la mejora continuada de sus procesos.
 En el núcleo de esta política se sitúa la promoción de la mejora continua, que
es la base para la definición de los objetivos de la calidad. Todo el personal de
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pio X, realiza una gestión clara,
profesional y sostenible, basada en la experiencia acumulada por todo el
equipo y que se traduce en un trabajo ético, riguroso, imparcial y confidencial.
La dirección de San Pio X se compromete a cumplir con los requisitos legales,
reglamentarios y cualquier otro suscrito con nuestros clientes o proveedores.
OBJETIVOS

 Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes

 Fortalecer las competencias del talento humano para asegurar la
prestación de los servicios ofrecidos por la cooperativa.
 Prestar a nuestros clientes los servicios bajo niveles óptimos de calidad
INDICADORES

 Nivel de satisfacción de los usuarios.

 Atención oportuna de peticiones, quejas y reclamos

 Porcentaje de cumplimiento del plan de capacitación

 Nivel de satisfacción de los usuarios

ANALISIS FODA
REQUISITOS DE CALIDAD DE LAS PARTES INTERESADAS TANTO PARA
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
DETERMINACION DEL ALCANCE

 La implementación SGC de la norma ISO/IEC 9001:2015 el proceso de

evaluación de crédito del producto crédito consumo no revolverte en
cual comprende desde evaluación hasta la apertura del crédito de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito San Pio X Ltda – Oficina central
(Cajamarca).
MAPA DE PROCESOS
ELEMENTOS DE UN PROCESO
GESTION DE LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES
PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
PARA EL SISTEMA DE LA CALIDAD
 Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la
calidad.
 Proveer la formación apropiada.
 Proporcionar evidencias objetivas.
 Evaluar la eficacia y la adecuación continua del Sistema de Gestión de
Calidad.
 Diseño e implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
 Implantación de una Política de Calidad.
 Difundir en todas las áreas la política de calidad.
 Monitoreo del cumplimiento del sistema de gestión de calidad
INFRAESTRUCTURA FISICA DE LA EMPRESA Y CONTROLES QUE
REQUIERE
 UNA O MÁS MATRICES O UN PLANES DE CALIDAD DONDE EXPLIQUES EN EL PRODUCTO O
SERVICIO QUE ESTÁS TRABAJANDO COMO SE TRABAJA EL ÍTEM 8 “OPERACIONES”.
Matriz 1: Evaluación.
Apertura
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE RELACIONADA AL PRODUCTO O
SERVICIO QUE ESTÁS TRABAJANDO.

1. En general, ¿qué tan rápido considera que es nuestro servicio?

 Extremadamente rápido
 Muy rápido
 Moderadamente rápido
 Poco rápido
 Nada rápido
2. En general, ¿Cómo calificaría las políticas de garantía y evaluación de la cooperativa?
 Excelentes
 Buenas
 Ni buenas ni malas
 Malas
 Malísimas
3. ¿Cuál piensa que es la probabilidad de que se presente un problema en la evaluación de los
requisitos?
 Extremadamente probable
 Bastante probable
 Algo probable
 Poco probable
 Nada probable

4. ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende nuestro servicio a otras personas?

 Extremadamente probable
 Bastante probable
 Algo probable
 Poco probable
 Nada probable
5. ¿Qué tan fácil fue reservar una cita con nuestro personal?
 Extremadamente fácil
 Muy fácil
 Moderadamente fácil
 Poco fácil
 Nada fácil

6. ¿Qué tanto le interesa recibir información adicional sobre nuestro servicio?

 Extremadamente interesado(a)
 Muy interesado(a)
 Moderadamente interesado(a)
 Poco interesado(a)
 Nada interesado(a)
7. En general, ¿cuál es la probabilidad de que cambie nuestro servicio por el de otra entidad
financiera?
 Extremadamente probable
 Bastante probable
 Algo probable
 Poco probable
 Nada probable

8. En general, ¿cómo calificaría la calidad de nuestro servicio?

 Excelente
 Buena
 Ni buena ni mala
 Mala
 Malísima
9. ¿Qué tan convenientes son los medios de pago de nuestro servicio?
 Extremadamente convenientes
 Muy convenientes
 Moderadamente convenientes
 Poco convenientes
 Nada convenientes

10. ¿A través de qué medio supo sobre nuestro servicio?

 Televisión
 Radio
 Periódico
 Internet
 Familiar o amigos
11. En general, ¿qué tan informado(a) está sobre los otros servicios que ofrece nuestra
empresa?
 Extremadamente informado(a)
 Muy informado(a)
 Moderadamente informado(a)
 Poco informado(a)
 Nada informado(a)

12. En general, ¿qué tan valorada siente que es su opinión para nosotros?
 Extremadamente valorada
 Muy valorada
 Moderadamente valorada
 Poco valorada
 Nada valorada
 CONCLUSIONES
 La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones
en los últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida por gran cantidad de
empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda
de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor
satisfacción del cliente.

 La satisfacción de implementar un buen sistema de gestión de la calidad es mejorar los
procesos, identificar los riesgos para poder mitigarlos así mismo nos ayuda a mejorar el
servicio de atención al momento de otorgar los créditos, el cual nos ayudara a mejorar la
rentabilidad y atraer más clientes.
RECOMENDACIONES

 La empresa no cuenta con un SGC, esto debido a que no existe una estabilidad
laboral por la alta dirección, por lo que venía siendo complicado poder proponer
una implementación. A su vez. Referente a este detalle es que se recomienda que
se tenga una estabilidad laboral por la alta dirección para proponer mejoras
basados en un Sistema de Gestión de la Calidad.

 Implementar proyectos de mejora continua con el objetivo de poner en marcha

nuevas formas de realizar las actividades dentro de la organización.

 Capacitar a los empleados idóneos en la utilización de técnicas estadísticas que

ayudaran a controlar y detectar puntos críticos en los procesos involucrados de la
organización

 Mantener una estrecha relación y buena comunicación con la alta dirección para
conseguir el apoyo necesario y poder implementar el SGC sin inconvenientes
GRACIAS