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CONTENIDO

1. El liderazgo en la calidad del servicio

2. Punto de vista del consumidor en calidad del servicio
3. Causas potenciales de deficiencias en la calidad de los servicios
4. Iniciando el viaje hacia la calidad del servicio
5. Empresa de telecomunicaciones ENTEL reconocida por su calidad en
el servicio

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1. EL LIDERAZGO EN EL SERVICIO
SIGNIFICA BENEFICIOS
 Visión del servicio

 Altos estándares de calidad

 Pequeños detalles y acciones

 Liderazgo sobre el terreno

 Integridad
La calidad crea verdaderos clientes
La calidad produce eficacia
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2. EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
 Características de los servicios
 Son intangibles, prestaciones y experiencias
 Son heterogéneos, varían de una persona a otra
 Su producción y prestación son inseparables

 Calidad en el Servicio es la amplitud de la

discrepancia o diferencia que existe entre las
expectativas o deseos de los clientes y sus
percepciones.
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2. EL PUNTO DE VISTA DEL
CONSUMIDOR SOBRE LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS
 Factores que influyen en las expectativas

 Recomendaciones boca a boca

 Necesidades personales de los clientes

 Extensión de las experiencias anteriores

 La comunicación externa, publicidad

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Evaluación de la calidad del servicio por el cliente

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 Definiciones

Elementos Apariencia de las instalaciones físicas,

tangibles equipos, personal y materiales de
comunicación
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio
prometido de forma fiable y cuidadosa

Capacidad de Disposición y voluntad para ayudar a

respuesta los usuarios y proporcionar un servicio
rápido
Seguridad Conocimientos y atención mostrados
por los empleados y sus habilidades
para inspirar credibilidad y confianza

Empatía Atención personalizada que ofrecen las

empresas a sus consumidores o
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clientes
3. CAUSAS POTENCIALES DE
DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE
LOS SERVICIOS
Deficiencia 1. discrepancia entre las expectativas de los usuarios y
la percepción de los directivos
Deficiencia 2. discrepancia entre las percepciones de los directivos
y las especificaciones o normas de calidad
Deficiencia 3. discrepancia entre las especificaciones de calidad
del servicio y la prestación del servicio
Deficiencia 4. discrepancia entre la prestación del servicio y la
comunicación externa
Deficiencia 5. discrepancia percibida por los clientes en la calidad
de los servicios.

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Modelo para la medición y mejora de la calidad del servicio

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8. INICIANDO EL VIAJE HACIA
LA CALIDAD DEL SERVICIO

 Las empresas fracasan en sus intentos por mejorar el servicio

debido a que los altos directivos, los gerentes medios y los
empleados de primera línea y proveedores del servicio, carecen
de la voluntad, los conocimientos y/o las habilidades
necesarias para cumplir con su responsabilidad

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Matriz de voluntad para servir

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Responsabilidades
de la dirección
 Comunicar una fuerte visión a toda la empresa
 Ser consistentes en exigir normas altas de servicio interno y
externo

 Afrontar eficazmente a los que se oponen a la actitud de

servicio

 Proporcionar los recursos y herramientas a los empleados para

que hagan bien sus trabajos
 Reconocer y recompensar las actuaciones ejemplares

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Pasos para lograr el desarrollo de la
calidad en el servicio

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EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES ENTEL
RECONOCIDA POR SU CALIDAD EN EL
SERVICIO

Entel Perú es una filial del

grupo Entel Chile. Desde su
lanzamiento en octubre del 2014 a
diciembre del 2015, ha logrado atraer
más del 10% del mercado peruano
con 4 millones de clientes y se ha
posicionado como el operador líder
de portabilidad, según cifras oficiales
de Osiptel.
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 VISIÓN
Proporcionar servicios de
telecomunicaciones a través de redes
tecnológicamente actualizadas y
modernas, cumpliendo la normativa
vigente e impulsando el crecimiento
económico productivo de nuestro país;
logrando que todos los habitantes del
Estado, accedan a la comunicación
telefónica e internet bajo premisas de
calidad y tarifas equitativas.
MISIÓN
Ser un referente en el sector de las
telecomunicaciones brindando una
experiencia distintiva, un lugar
donde las personas se realizan, una
empresa que desafía al mercado y
crece de manera sostenible.
 PILARES CULTURALES EN ENTEL
•Trabajo en equipo colaborativo

Trabajamos con espíritu de equipo privilegiando la visión

global, sobre la propia, para así alcanzar un fin común.
Establecemos relaciones de cooperación transversal y
compartimos conocimiento y experiencia.
•Personas realizadas

Promovemos y compartimos un ambiente exigente pero

estimulante y entretenido que permite a las personas
realizarse y crecer integralmente. 16
PILARES CULTURALES EN ENTEL
•Centrado en el cliente
Trabajamos con energía, actitud positiva e interés
genuino buscando exceder las expectativas del cliente.
Tomamos decisiones pensando en él y aspiramos a
establecer relaciones de confianza a largo plazo.
•Cumplimiento, calidad y excelencia
Nos hacemos cargo responsablemente de nuestras
decisiones y acciones y nos comprometemos a cumplir
con altos estándares de eficiencia y calidad. Mostramos
una preocupación genuina por los resultados de la
compañía.
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IZO es la consultora líder en Customer Experience en
Iberoamérica, cuyo Estudio BCX mide la satisfacción de los
consumidores en cuanto a su experiencia con los canales, las
marcas, las interacciones, el producto y las emociones que
sienten los clientes. 

Los Sellos BCX son un reconocimiento a la excelencia, las mejores

prácticas y la innovación en experiencia de cliente en
Iberoamérica. Ponen en relieve la importancia de ofrecer una
experiencia de cliente memorable y diferencial en el difícil
entorno económico actual.

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 ENTEL ES RECONOCIDA COMO LA MEJOR
COMPAÑÍA DE TELECOMUNICACIONES
DE PERÚ Y DE IBEROAMÉRICA DEL 2017
Según el mayor Benchmark en Customer Experience en
Iberoamérica, que recoge más de 50.000 opiniones y compara más
de 120 compañías de los principales sectores, Entel ha sido
reconocida por ofrecer la mejor Experiencia de Cliente en el
sector Telecomunicaciones en Perú y de Iberoamérica durante el
2017.

De acuerdo a este índice, Entel destaca sobre sus competidores en

las tres dimensiones de la Experiencia de Cliente: la satisfacción
con el producto, con la marca y en sus interacciones con la
compañía, fortalezas que hacen que Entel se sitúe en lo más alto
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de la clasificación.
 ENTEL ES RECONOCIDA COMO LA MEJOR
COMPAÑÍA DE TELECOMUNICACIONES
DE PERÚ Y DE IBEROAMÉRICA DEL 2017
En el cuarto trimestre del año el Índice BCX pone el foco en el
valor de los clientes (el customer value). En este pilar, Entel destaca
ofreciendo experiencias WoW en sus clientes (71%) y supera la
media del sector en recomendación (59,6%) frente al 72,86% que
tiene Entel.

La consistencia de Entel a lo largo del año en experiencia del cliente

la convierten en la ganadora del Sello 2017 a la mejor compañía de
Telecomunicaciones de Iberoamérica. Además, Entel es una de las
dos mejores empresas en brindar la mejor experiencia al cliente en
comparación con las organizaciones líderes en experiencia como
son las del sector de banca y seguros del Perú. 22