David GARVIN

SISTEMAS DE QUALIDADE
 BIOGRAFIA
 Ph.D. em economia.

 Professor de Administração Empresarial em Harvard desde 1979.

 De 1988 a 1990 foi inspetor do Malcolm Baldrige National.

 1991-1992 ele serviu na Comissão de Estudos Industriais do

Conselho de Pesquisa Nacional.

 Foi consultor de empresas como Boeing, Booz-Allen & Hamilton,

Gillette, 3M, e Warner-Lambert.

 Atualmente interessa-se por aprendizagem organizacional e

processos de administração.
 O QUE É QUALIDADE?

 Diante da multiplicidade de critérios empregados para

definir qualidade, David Garvin, identificou 5 abordagens
principais para definir qualidade.

1 – Transcendente;

2 – Baseada no produto;

3 – Baseada na produção;

4 – Baseada no consumidor;

5 – Baseada no valor;
 1 -TRANSCENDENTE

 Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo

de beleza, atratividade e excelência nata.

Ex: marca, criação do design do produto para

atender determinado mercado.
 2 - BASEADA NO PRODUTO

 Se o produto realiza aquilo que se espera, ele tem

qualidade.

 Esta abordagem vê a qualidade como uma variável

precisa e mensurável e também na diversidade de
algumas características adicionais que agregam valor
ao produto.
 3 – BASEADA NA PRODUÇÃO

 Se o produto está dentro das normas e especificações

do projeto do produto/serviço na sua fase de produção,
o produto tem qualidade.
 4 - BASEADA NO CONSUMIDOR

 É o reflexo das preferências do consumidor.

 Se o consumidor estiver satisfeito o produto tem qualidade.

 5 - BASEADA NO VALOR

 Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.

Com base nestas cinco abordagens David Garvin
desenvolveu as 8 dimensões da Qualidade

1 - Desempenho;

2 - Características;

3 - Confiabilidade;

4 - Conformidade;

5 - Durabilidade;

6 - Atendimento;

7 - Estética;

8 - Qualidade Percebida;
 1 - DESEMPENHO

 Refere-se as características operacionais

básicas do produto.

Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito

do eletrodoméstico.
 2 – CARACTERÍSTICAS

 São as funções secundárias do produto que

suplementam seu funcionamento básico.

Ex.: os acessórios do carro

 3 - CONFIABILIDADE

 Um produto é considerado confiável quando a

probabilidade de dar defeito durante o seu ciclo
de vida é baixo.

Exemplo: trinca, empenamento, descolamento,

rachadura.
 4 - CONFORMIDADE

 Refere-se ao grau em que o produto está de

acordo com os padrões especificados.

Ex.: quantidade, valor, dimensões

 5 - DURABILIDADE

 Refere-se a vida útil de um produto, ou seja, o

uso proporcionado por um produto ate que ele
possa ser substituido por outro, ou seja
reparado.
 6 - ATENDIMENTO

 Refere-se a rapidez, cortesia, facilidade de

reparo, substituição.

Ex.: SAC – serviço de atendimento ao

consumidor que seja eficiente
 7 - ESTÉTICA

 Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo

das preferências individuais.

Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou

seja, atributos que satisfaçam o cliente
 8 – QUALIDADE PERCEBIDA

 Baseada na opinião do cliente

Ex.: preferência por uma determinada marca.

PRINCIPAIS LIVROS

 Aprendizagem Em Ação

 Gerenciando a Qualidade
 BIBLIOGRAFIA

 GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a visão

estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1999.

 http://www.uniuv.edu.br/