AUDITORÍA y GESTIÓN de

ESTÁNDARES
PCGT, ADMI-277
Normas ISO, Indicadores, E. Deming

Semanas 3 y 4
Sistematizado por hlopeza@upao.edu.pe

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 INDICE DE TEMAS A TRATAR
1. Evaluaciones del curso de acuerdo al silabo.
2. Resumen de la clase anterior.
3. Instituciones que acreditan y certifican la calidad.
4. Normas ISO.
5. Los Indicadores.
6. Los 14 puntos sobre la Calidad Total de E. Deming.
7. Vídeos a visualizar.
8. Conclusiones
9. Preguntas para semana 3.
10. Preguntas para semana 4.

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 EVALUACIONES de acuerdo al silabo
• Tareas virtuales semana 1 + semana 2 = C1
• Tareas virtuales semanas 3 y 4 + participación en clase = C2
• C3 = Presentación grupal de una Norma de Calidad.
• C4 = Gestión de procesos en una empresa local (trabajo grupal de
aplicación) (80% Trabajo-exposición + 20% nota de participación en
clase)
• Examen Parcial: Resumen de todos los temas tratados entre las
semanas 1 y 4 incluyendo C2.
• Examen Final: Resumen de todos los temas tratados en todo el
curso incluyendo C2, C3 y C4.
• La nueva estructura del PCGT implica que debe haber una parte
virtual. Por el momento hay bastante flexibilidad porque la tarea
dejada toma el tiempo que ocuparíamos para el foro-virtual.
• Recuerden que los cursos a partir de 5to y 6to ciclo ya son de
aplicación. Hay que leer el silabo ADMI-277.
• No hay que dejarse vencer por la apatía y por la procrastinación. 3
 Resumen clase anterior 1
• Las empresas de cualquier tipo, micro, pequeñas, medianas,
grandes, trasnacionales (globales) siempre deben estar en
proceso de mejora continua.
• Todo cambia en las organizaciones (empresa, instituciones)
porque el mundo cambia, la economía y la política también.
• Todas las empresas buscan GANANCIAS, lucro, RENTABILIDAD.
• Todas las empresas tienen diferentes NIVELES DE CALIDAD
porque tienen diferentes mercados-clientes: Hay clientes globales
en mercados globales o extranjeros que quieren un producto de
óptima calidad (caso del productor de calzado de El Porvenir que produce y
vende sandalias de cuero en el marco del «Comercio Justo» -venta de productos
en empresas y clientes con responsabilidad social- y la misma sandalia comprada
por Emma Watson, en EE.UU.)
• Para algunos clientes les interesa la calidad, otros comparan
precio/calidad, otros sólo les importa el precio pero si el producto
es pésimo ya no volverán a comprar. 4
 Resumen clase anterior 2
• Todas las empresas buscan ser EFICIENTES: reducir costos,
utilizar la menor cantidad de recursos posibles, reducir los
«tiempos muertos», dar uso eficaz de los recursos.(Eficacia: Alcanzar
objetivos habiéndolos planificado)
• Cuando una empresa es eficiente reduce costos, al reducir costos
aumentan las ganancias e incluso, la empresa puede entrar con su
competencia en una guerra de precios.
• BIEN/SERVICIO DE ÓPTIMA CALIDAD + EFICIENCIA = ACCESO
A MERCADOS COMPETITIVOS, MERCADOS GLOBALES,
CLIENTES CON MAYOR PODER DE COMPRA.
• Las empresas buscan trabajar procesos de mejora continua
para ser competitivas = Buscan la calidad total = Buscan obtener
Certificaciones = Buscan ser acreditadas por una Norma ISO =
Buscan institucionalizar un sistema de evaluación permanente =
Buscan ser responsables socialmente = Buscan institucionalizar
un sistema de calidad. 5
 Resumen clase anterior 3
• La clave es obtener estándares – normas internacionalmente
aceptadas en los mercados globales. Entonces: ¿Qué indicadores
se utilizaron para lograr el estándar? ¿Qué sistema de mejora
continua se propuso, se implantó y se institucionalizó?
• TODO PARTE DEL CONTROL y, del proceso administrativo.
• Se controla porque hay que MEDIR-TOMAR DECISIONES-
CORREGIR.
• Se debe DETECTAR-MEDIR-CORREGIR los sesgos, las
desviaciones, cumplir los objetivos, cumplir y garantizar que se
realice lo planificado.
• Recursos: Humanos, Materiales, Financieros. No existe ningún
proceso productivo al 100% automatizado, en todas sus etapas; la
mano de obra o recurso humano es fundamental.
• La mejora continua es para todos los recursos combinados en el
proceso productivo pero el recurso humano es el más susceptible
de desviaciones, de sesgo, de errores.
• Hay que analizar las competencias laborales del RH, su
evaluación del desempeño, cómo él utiliza la tecnología a través
de las máquinas o equipos (TICs) 6
 Resumen clase anterior 4
• ¿Qué funciones en los departamentos o áreas tiene cada
empresa? ¿Qué actividades realiza cada departamento en una
empresa?: Eficacia, eficiencia, productividad, estrategias,
relevancia del RH.
• Diapositiva Nº 10: Estudio – Diseño – Implantación y Puesta en
marcha – Control y Seguimiento – Institucionalización: Auditoría,
Control, Mejora Continua, Cumplimiento de Estándares.
• Diapositiva Nº 13: Indicadores de gestión, Gestión del cambio,
Medición de la gestión.
• Diapositiva Nº 16: Auditoría Administrativa: Diagnóstico para la
toma de decisiones y mejora permanente. Si utiliza los EE.FF.
debe ser también cuantitativa. Leer/entender los conceptos.
• Diapositiva Nº 21: La Matriz de Marco Lógico, para los proyectos
sociales (Proyectos de RSE) y/o públicos, es un buen ejemplo de
utilización de indicadores, de alcance de un estándar (Propósito) y
de control de una actividad que produce un B/S.
• Sólo se mide lo que se puede mejorar: Estándar ≠ Indicador. 7
 Resumen clase anterior 5
Indicadores: SOCIALES (% de niños con EDAs, % de niños que reciben
ayuda de algún programa social, % de inasistencia escolar según edad,...),
AMBIENTALES (Nº de programas/proyectos ambientales desarrollados por
las universidades, % de superficie deforestada a nivel nacional, tasa de
mortalidad debido a contaminación del río Marañón,...), de GESTIÓN(% de
morosidad de clientes VIP, % de clientes que pagan al contado, % de
cartera de clientes fidelizados, % de trabajadores con contrato temporal
respecto al % de trabajadores estables)
Indicadores de Eficiencia: % del costo de producción sobre el CT; % del
costo fijo sobre el CT; % de horas extras sobre horas totales; Total en S/. de
recursos utilizados en mano de obra entre capital (máquinas-equipos); % de
trabajadores en edad de retiro;...
Indicadores de Eficacia: % de trabajadores capacitados y evaluados; Nº de
trabajadores capacitados en seguridad; % de trabajadores enfermos sobre
total de trabajadores; movilidad laboral en la empresa; % de RR.HH.
promovidos al puesto superior; Nº de talleres de capacitación realizados
entre Nº de talleres de capacitación planificados;...
Indicadores de Calidad: % de reclamaciones sobre % de atenciones a
clientes; Tiempo de espera respecto a horario de atención; % de clientes
satisfechos con el producto/servicio; nº o % de productos con servicios
postventa sobre productos totales; % de productos devueltos sobre cantidad
de productos vendidos; Nº de certificaciones alcanzadas por la empresa;...
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 Resumen clase anterior 6
•«Time is money, money is
information, information is the key»
BBC Business.
•La clave del éxito es la información:
Tener la información, buscar-
obtener-manejar-usar la información,
dentro de la empresa, fuera de la
empresa, para lograr competitividad.
•La mejora continua está basada en
la información para la toma de
decisiones. Se toma decisiones para
solucionar problemas. El
administrador debe ser un
permanente identificador y
solucionador de problemas.
•La auditoría y la gestión de
estándares son instrumentos para la
mejora continua.
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INSTITUCIONES/EMPRESAS QUE CERTIFICAN LA CALIDAD

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 Normas ISO 1

• ISO 3166: Códigos de los países.

• ISO 8601: Representación de fecha y hora.
• ISO 9000:Sistemas de Gestión de la calidad.
• ISO 13485: Dispositivos médicos.
• ISO 14000: Gestión del Ambiente.
• ISO 22000: Gestión de la seguridad de las productos
alimenticios.
• ISO 26000: Responsabilidad Social.
• ISO 27001: Gestión de la seguridad de la Información.
• ISO 31000: Gestión del riesgo.
• ISO37001: Sistemas de Gestión anti-corrupción.
• ISO 45001: Salud y Seguridad en el Trabajo.
• ISO 50001: Gestión de la Energía.
www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm?= 11
 Normas ISO 2
¿Qué es una NORMA ISO?:
Es un documento que define las exigencias, las especificaciones, las líneas
directivas o algunas características a utilizar sistemáticamente para asegurar
la aptitud al empleo de los materiales, productos, procesos y servicios.
El ISO ha publicado más de 21,000 normas internacionales que pueden ser
otorgadas/compradas directamente a la ISO o a sus organizaciones
asociadas.
¿Cuáles son las ventajas de las Normas Internacionales ISO?
Estas Normas garantizan los productos o servicios seguros, fiables, y de
buena calidad. Para las empresas, estas Normas son útiles estratégicos que
permiten bajar los costos aumentando la productividad y, reduciendo las
pérdidas y los errores. Éstas abren el acceso a nuevos mercados,
establecen algunas reglas de juego iguales para todos los países en vías de
desarrollo, y facilitan el libre intercambio y el comercio justo en el mundo.
¿Cómo encontrar una Norma?
El ISO elaboró más de 21,000 Normas internacionales cubriendo casi todos
los sectores del mundo económico, de la industria y de la tecnología.

www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm?=
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Indicadores según nivel organizacional
Niveles Actividades de
Tipos de Indicadores
Organizacionales Planificación
y control

Indicadores de gestión global de la

Planificación
Alta Estratégica
organización o resultado final,
Dirección medidos en el largo plazo

Indicadores por centros de

Nivel Control de responsabilidad o de gerencia -
Directivo Gestión
subgerencias

Nivel Control de
Indicadores operacionales o por
Operativo Actividades áreas administrativas
Autor: Robert Anthony (2008)
 10 PASOS BÁSICOS PARA CONSTRUIR INDICADORES
1. Establecer las definiciones 6. Establecer las metas o el valor
estratégicas como referente deseado del indicador y la
para la medición. (Ver el periodicidad de la medición.
largo plazo)
(Metas: Objetivo cuantificado)
2. Establecer las áreas de
desempeño relevantes a 7. Señalar la fuente de los datos.
medir. (Áreas (Fuentes de verificación)
administrativas) 8. Establecer los supuestos.
3. Formular el indicador para (Características o acciones que
medir el producto u objetivo y deben suceder para que todo
describir la fórmula de sea eficaz)
cálculo.
9.Evaluar: establecer referentes
4. Validar los indicadores comparativos y establecer
aplicando criterios técnicos.
juicios .
(Pertinencia-relevancia)
5 Recopilar los datos 10.Comunicar e informar el
(Fuentes de información) desempeño logrado.
 Plan Operativo con indicadores
Cod. Actividad Tiempo Fecha Fecha Personas o Meta Costo CUADRO DE GANTT ( MESES )
Inicio Tér- Unidad (Indicador) S/.
mino Responsable
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
 • ¿Qué se puede medir
en una empresa?
• ¿Qué se debe medir
en un período de
TANGIBLES tiempo? ¿Los
intangibles?
• ¿Qué representan los
intangibles en el área
de Gestión
INTANGIBLES empresarial?
• ¿Qué representan los
intangibles en el área
de los recursos
humanos?
• Los indicadores
pueden también medir
lo intangible?
 Los 14 puntos de Edwards Deming sobre
la calidad total
1. Crear y publicar las intenciones y objetivos de la organización.
2. Aprender la nueva filosofía.
3. Comprender el objetivo de la inspección.
4. Cesar la premiación de negocios con base en el precio solamente.
5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema.
6. Instituir la capacitación.
7. Enseñar e instituir el liderazgo.
8. Expulsar los miedos, crear confianza y crear un clima de innovación.
9. Optimizar los esfuerzos de equipos, grupos y áreas consultivas.
10. Eliminar las exhortaciones a la fuerza de trabajo.
11. Eliminar las cuotas numéricas para la fuerza de trabajo.
12. Eliminar la administración por objetivos.
13. El desarrollo personal dentro de la empresa también consolida los
procesos de mejora continua.
14. La transformación se logra cuando todos aportan al proceso de
mejora continua. 17
 Vídeos a visualizar
1. LOS CERTIFICADOS DE CALIDAD BRINDAN
CONFIANZA AL CLIENTE.
2. Aprendizajes del fracaso de La Moradita.
3. Así se consigue la Acreditación.
4. Como medir y mejorar la EFICIENCIA de un
proceso[1]
5. . Historia de calidad.

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 CONCLUSIONES
1. El manejo de indicadores implica conocer a la empresa la
cual es motivo de diagnóstico y de evaluación enmarcada
en un sistema de plan de mejoras.
2.Los indicadores van a ser determinados según el área
administrativa para lograr un estándar de calidad
específico.
3.Las Normas ISO son documentos que certifican la calidad
de una empresa, de cualquier organización que quiere ser
reconocida internacionalmente como eficaz, eficiente,
moderna, competitiva, respetuosa del medio ambiente, con
estándares de equidad, entre otros.
4.Estudiar a E. Deming es el inicio para comprender cómo
una organización puede y debe mejorar en todo sentido.
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 PREGUNTAS para semana 3
1. ¿Qué empresas conoce Ud. que están en proceso de
mejora continua? Explique.
2. Resuma la clase anterior.
3. ¿Cómo respondió a las preguntas de la parte virtual de la
semana 1?
4. Qué Normas ISO conoce Ud.?
5. ¿Por qué surgen las normas ISO y por qué al mismo tiempo
son aceptadas actualmente como una referencia en temas
empresariales, económicos, institucionales, ambientales?
Explique.
6. ¿Qué Norma ISO va a escoger para su investigación-
exposición?
7. ¿Qué más puede agregar a sus conocimientos sobre cómo
es un indicador? Explique a través de ejemplos la diferencia
con estándar.
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 PREGUNTAS para semana 4
1. Obtener 5 indicadores por cada área de una empresa
grande (Banco, supermercado, agroexportadora, minera,...)
2.¿Qué puede opinar-resumir-preguntar sobre los 14 puntos
para alcanzar la Calidad Total de una organización según
Edwards Deming? Explique.
3.Visualice, resuma y explique 4 vídeos presentados en la
diapositiva Nº 19.

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