Gestion de Servicio TI

Caso “Proveedor de Servicios”

Daniel Espinoza
Gino Aguilar
Jorge Duran
Walter Valladares
Nathaly Pahuacho

Cual es el Problema?
Problema Principal
No ha habido una adecuada definición del modelo de gestión de
servicios de soporte a sus usuarios, a pesar de que contaban con
toda la experiencia en consultoría para realizar las
implementaciones en diversas empresas
SOLUCIONES
 Cambiar la Mision que esta mas orientada a IT que al negocio en
si
 Alinear las unidades de negocio , quedando solo una y alineada a
la nueva mision
 Centrarse en un nicho de mercado que le de valor a la gestion de
servicios
 Reforzar la capacitación del centro de servicios y evangelización
de como funciona sus proceso de soporte
20 August
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Caso Proveedor de
Servicios
Por que se podria dar este problema?
 Mercado incrédulo :
 Misión Orientada a IT en vez de negocio
 Dos Unidades de Negocio que prácticamente hacían lo
mismo
 La Unidad de negocio de “Centro de Servicio de IT” tiene
malos indicadores y el Gerente de esta se niega a generar
un cambio
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
1. Centralizar llamadas de Clientes : Si es una buena practica , tener un único punto
de contacto hace el manejo de incidentes y requerimientos mas eficiente
2. Una mejora importante seria que el input de solicitudes además de la llamada
pueda implementarse un webform para reducir la carga de llamadas
3. No desarrollar o implementar proyectos para mas líneas de negocio hasta que las
que se tienen estén estables y mejor gerenciadas
4. Mantener el “Centro de Atencion “ pero cambiar al Gerente ya que no pudo
generar el cambio y optimizar el proceso de atención y soporte
2
 Preguntas???

20 August
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