servicio de mercadotecnia,ingenieria,fabricacion y mantenimiento atreves de los cuales el producto o servicio satisfará las expectativas de cliente”. “ La calidad se da con algo apto para ser usado” “La calidad se logra cuando se conoce lo que dejara satisfecho al cliente y se consigue un producto que reúne los requisitos esperados. La calidad es sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto. “La calidad es la suma de propiedades y características de un producto o servicio que t tienen que ver con su capacidad de satisfacer una necesidad,” La OMS da una definición lo mas amplia posible: “ Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnostico y terapéuticos mas adecuados para conseguir una atención de salud optima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio y lograr un mejor resultado con el mínimo riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso.” Se establecen cuatro aéreas de la calidad asistencial: La calidad directa: Se establecería con la medición de los cambios objetivos en el estado de salud de los pacientes o clientes ,demostrados con la curación o mejoría de la situación y comprobación clínica. La calidad indirecta: Aquellas cuestiones significativas que influyen o condicionan la posibilidad de obtener un mejor estado de salud, entre ellas la dotación de los servicios, los tratamientos , la disminución de los costos.etc La calidad percibida: principalmente por el usuario de los de los servicios de salud, en la valoración que éste o su familia hacen de la atención. En la cual el usuario vivencia la contribución que el cuidado hace de su salud, El trabajo técnico, la relación interpersonal y las comodidades en torno al cuidado. La calidad demostrada: Es decir , la que se mide y se compara de acuerdo a parámetros previamente establecidos. Eficacia: la capacidad del cuidadoen su forma mas perfecta para contribuir a la mejora de las condiciones de salud. Efectividad: La consecución de hecho de de las mejorías posibles en la condición de salud. Eficiencia: la capacidad de obtener la mayor mejoría posible al menor costo posible en las condiciones de salud. Optimización: La relación mas favorable entre costos y beneficios. Aceptabilidad: Conformidad del paciente en lo concerniente a aspectos tales como la accesibilidad, la relación enfermero-paciente, las comodidades, los efectos y costos del cuidado. Legitimidad: Conformidad con las normas sociales en todos los aspectos mencionados en el punto y de sus anterior. Equidad : Igualdad en la distribución del cuidado y sus efectos en la salud. Los procesos deben tener, básicamente unas características principales: Ser definibles: que un proceso debe ser denominado y explicado claramente, de acuerdo con su secuencia y finalidad, así como en cuanto a sus procedimientos y a los elementos humanos y materiales que sean precisos para su desarrollo. Ser predecibles y repetibles: Es decir que se prevean con exactitud sus resultados finales y que éstos se den en las mismas circunstancias y con las mismas características cuantas veces se repita el proceso y sus actividades asociadas SEGÚN SU FUNCION: Asistenciales o primarios: Son los mas típicos dentro de los servicios de salud y se dirigen a la presentación de la atención de salud que requiere cada usuario. Dirección y gestión: Son los procesos que tienen lugar en la empresa como parte de la gestión de la misma y de apoyo técnico- empresarial a las actividades primarias oasistenciales. Tecno estructurales: también sirve como apoyo, tanto a los procesos primarios como a los de ges y dirección. SEGÚN EL PRODUCTO: Hosteleros Técnicos Administrativos Clínicos ELEMENTOS DE LOS PROCESOS Los Usuarios Los técnicos La tecnología que se emplea en la realización de las actividades que forman parte del proceso. Otros clientes: distintos del usuario directos d.e los servicios, como la familia del mismo La estructura de la institución: Es decir ,el análisis de los medios empleados. El proceso seguido: los métodos utilizados para prestar la atención. Los resultados de la acción: El impacto producido en la situación de salud o enfermedad objeto de análisis.