Transformar el gobierno de afuera

hacia adentro:
Desde el cliente.
Smart Experience
SmartExperience Transformar el gobierno de afuera hacia adentro: Desde el cliente Version 1.0

Índice

Los ciudadanos esperan y demandan mejores servicios

Mejorar la experiencia desde el Estado requiere de los siguiente principios

El impacto de mejorar la experiencia del ciudadano

¿Por dónde empezar?

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Los ciudadanos esperan y demandan mejores servicios

● Las empresas líderes de cada industria han descubierto que la única

ventaja competitiva sostenible es el conocimiento y relación con
los clientes.
● Por lo menos en USA, 6 de las 10 peores organizaciones del
Índice de CEX de la consultora Forrester, son organizaciones del
Estado.*
● En Perú, aún no se ha medido la Experiencia de los Ciudadanos (en
vez de Cliente) sobre las organizaciones públicas, sin embargo, es
evidente la consideración y la percepción negativa a lo largo de los
años desde los servicio de salud, identificación, impuestos,
gobiernos regionales, locales, etc.

*The US Federal Customer Experience Index, 2016

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Los ciudadanos esperan y demandan mejores servicios
Mejores servicios implican:
Ofrecer servicios
que la gente
necesita
Tal como Amazon o Netflix se
anticipa a las necesidades de sus
clientes.
Proveer los
servicios donde y
cuando la gente lo
requiera
Usando herramientas como Apps,
video chat, las empresas están
presentes para sus cliente.
reduciendo las peores experiencias.
Dar acceso Prestar servicios Crear experiencias
efectivo, fácil y con rápida y seguras y
conexión emocional eficientemente confiables
Los avances en Experiencia del En el sector privado, mejorar la Clientes evitan empresas que fallan
Cliente en el sector privado ha primera línea (atención telefónica, al proteger su privacidad y
empoderado al cliente y están presencial, virtual, etc.) genera resguardo de su información
eficiencia frente a sus competidores personal.
y potenciales disruptores.
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Mejorar la experiencia desde el Estado requiere de los siguiente principios

Orientación a la movilidad Migrar al análisis de datos

Actualmente el celular es el lugar donde empieza el foco al para obtener "Insights" y alimentar la innovación.
cliente, cercano, en todo lugar y momento. No implica
necesariamente construir un app, sino utilizarla para explotar
comunicaciones como mínimo.

Principios para
mejora de la
No centrarse en los problemas puntuales expereiencia Acelerar la migración a un entorno digital
Sino en un enfoque sistemático y estratégico de
transformación de la experiencia. Solo la transformación digital puede adaptarse a las
necesidades de los ciudadanos. Adicionalmente se
logran eficiencias operativas y flexibilidad en la
operacion.

Recuperar o potenciar la cultura de servicio

Poner la necesidades de los cuidadanos en el
centro, para convertirse en un criterio adicional en
la toma de decisiones desde el personal de primera
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línea hasta los cargos directivos.
El impacto de mejorar la experiencia del ciudadano

Económico Reducción de costos de operaciones, reprocesos.

Reducción de reclamos, revisitas, rellamadas. Menores costos de atención.

Social Control de atenciones críticas que pueden ser situaciones mediáticas.

Ciudadanos se conectan, confían y toleran errores de las instituciones.

Político Facilidades para lograr sustentar mejores decisiones,

presupuestos, leyes.

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¿Por dónde empezar?

Convenciendo a la dirección, con mejoras tangibles, que ocuparnos de la

experiencia del ciudadano beneficia a todos.

¿Cómo?

Seleccionando, investigando y resolviendo un problema modelo de

la organización.

Finalmente…

Planteamos la propuesta de programa de experiencia del

cliente en la organización.

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¿Por dónde empezar?

...algo más

“Una persona
olvidará lo que dijiste,
olvidará lo que hiciste,
pero nunca olvidará cómo le hiciste sentir”
Maya Angelou

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Transformar el gobierno de afuera
hacia adentro:
Desde el cliente.
Smart Experience