Sie sind auf Seite 1von 554

Qualitätsmanagement

in der Praxis

Prof. Dr. Peter Kneisel


Vorwort

Habe nun, ach! Physik,


Mathematik und BWL,
Und leider auch Informatik!
Durchaus studiert, mit heißem Bemühen.
Da steh‘ ich nun, ich armer Tor!
Und bin so klug als wie zuvor;
Heiße Doktor, heiße Professor gar,
Und ziehe schon an die zehn Jahr
Herauf, herab und quer und krumm
Meine Studenten an der Nase herum -
Und sehe, daß wir nichts wissen können.
Zum Kennenlernen

 Welche Vertiefungen haben Sie gewählt ?


 Sind Sie mit dem Thema Qualitätsmanagement
schon in Berührung gekommen ?
 Was stellen Sie sich darunter vor ?

 Was erwarten Sie (nicht) von dieser Vorlesung ?


 Was denken Sie, mit dieser Vorlesung anfangen zu
können ?
Inhalte der Vorlesung

Was ist Qualität


ISO 9000 ff
TQM - Total Quality Management
CMM - Capability Maturity Modell
Praktische Elemente der Qualitätssicherung
Zusammenfassung
Was will diese Vorlesung

 Qualitätsmanagementsysteme sind in nahezu allen


Unternehmen eingeführt bzw. werden gerade
eingeführt.
 (Fast) niemand kann sich den darin definierten Zielen
und Vorgaben entziehen.
Es ist daher wesentlich über die Grundlagen, Inhalte
und konkrete Umsetzungsmöglichkeiten Bescheid zu
wissen. Beherrschen Sie das
Qualitätsmanagement
 Qualität als Wert bevor es Sie
beherrscht
 Ansätze und Normen (insb. ISO9000ff)
 Praktische Hinweise für die Software-Entwicklung
Kapitel 1 Was ist Qualität

 Philosophisches
 Motivationen
 Einflussgrößen
 Definitionen
 Zum Nachdenken
 Nutzen
 Gruppenarbeit
 Zusammenfassung des Kapitels
1.1 Philosophisches

Alles, was getan wird, ist es Wert,


gut getan zu werden Aristoteles, 384-322 v. Chr.
1.2 Motivation

 Kundenwünsche
 Kundenunzufriedenheit
 Stellenwert
 Internationaler Vergleich !
 Qualität als ...
 Feststellung
1.2.1 Kundenwünsche

 Kundenumfrage:
Auf was achten Sie beim Einkauf eines Produktes
bzw. einer Dienstleistung ?

Testergebnisse (10%)
Werbung (11%) Qualität (31%)

Bekannt-
heitsgrad (14%)

Preis/Leistung (16%) Herstellername (18%)

Quelle: GFK-Umfrage 12/88


1.2.2 Kundenunzufriedenheit

 Kundenumfrage:
Aus welchen Gründen sind Sie nicht mehr Kunde
einer bestimmten Firma ?

Andere Geschäfts- Kein Bedarf


beziehungen (5%) mehr (4%)

Besseres Produkt
der Konkurrenz (9%)
Unzufriedenheit
mit Produkt (14%)

Unzufriedenheit
mit Dienstleistung (68%)
Quelle: Canadian Management Association
1.2.3 Stellenwert

 Umfrage beim Produkthersteller/Dienstleister:


Welchen Stellenwert hat für Sie Qualität ?

Wichtig (1%) Weniger wichtig (0%)


Unwichtig (0%)

Sehr wichtig (41%) Überlebensnotwendig (57%)

Quelle: PA Consulting Group 1992


1.2.4 Internationaler Vergleich I

Kriterien Japan Deutschland USA

Bedeutung intern. Normen - + -


Total Quality Management ++ - 0
Ständige Detailverbesserung ++ - -
Innovation ++ + +
Langfristiges Denken ++ 0 -
Förderprogramme ++ - --
Anerkennungsprogramme ++ - ++

1999

1990

Quelle: Länderspiegel 1990


1.2.4 Internationaler Vergleich II

 Innerbetriebliches Vorschlagswesen
Deutschland Japan Faktor J/D

Verbesserungsvorschläge/100MA 14 3235 231

Durchschnittsprämie pro Vorschlag/DM 861 4 0,004

Gesamtprämie pro MA/DM 120 129 1,07

Umsetzungsquote/% 39 87 2,23

Umgesetzte Vorschläge/100MA 5,5 2815 514

Netto-Ersparnis pro umgesetzten 3792 209 0,055


Vorschlag/DM

Netto-Ersparnis pro 100MA/DM 20856 588200 28

Netto Ersparnis pro MA/DM 208 588 28

Quelle: Manager Magazin 2/1993


1.2.5 Qualität als ...

... Erfolgsfaktor
... Verkaufsargument
... Zukunftssicherung ...
... des eigenen Unternehmens
... der Branche
... der Industrie
... Unternehmensziel
... Managementaufgabe
... Meßgröße für die eigene Arbeit

... Herausforderung
1.2.6 Feststellung

 Qualität ist keine Erfindung der heutigen Zeit:


 Robert Bosch: Ich habe immer alles so entwickelt, dass es auch
den schärsten Anforderungen des Kunden an die Qualität meiner
Produkte entspricht.
 Im Gegenteil: Aufgrund des Innovationsdruckes ist
eher das Fehlen bzw. Abhandenkommen von
Qualität ein Merkmal der heutigen Zeit´.

FHSymbol1
Das Qualitätsbewusstsein muss wieder
gestärkt werden
1.3 Einflussgrößen

 Statische Einflüsse
 Dynamische Einflüsse
1.3.1 Statische Einflüsse auf Qualität !
Kundenerwartungen:
• hohe Zuverlässigkeit Unternehmensziele.
• Servicefreundlichkeit • hohe Qualität
• zusätzliche Funktionen • hohe Verfügbarkeit
• kurze Entwicklungszeiten • Risikobegrenzung
• preisgünstige Erzeugnisse • Firmenimage
• Termintreue • Unternehmensstruktur
• Verfügbarkeit für Wartung • Kostendruck

Produkte,
Systeme,
Prozesse,
Dienstleistungen

Auflagen:
• Produkthaftungsgesetz
• Sicherheitsvorschriften
• Umweltschutzverordnungen
• Normen und Richtlinien
1.3.2 Dynamische Einflüsse auf Qualität !
 Marktveränderungen
 Globalisierung
 Produktvielfalt
 Kundenanforderunge
 Werteveränderungen
 Gesellschaft
 Umwelt
 Arbeitswelt
 Individuum
 Strukturveränderungen In allen unternehmerischen
 Technolgie
Belangen hervorragende
 Organisation
Leistungen erbringen
 Kommunikation
1.4 Definitionen

 Qualität
 Qualitätssicherung
 Ablauf-/Aufbauorganisation
 Qualitätsmanagement
FHSymbol1

Rahmenbedingungen für Qualität


in der Softwareentwicklung
1.4.1 Qualität !
 Die Gesamtheit von Merkmalen einer Einheit
bezüglich ihrer Eignung, festgelegte und
vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen
(DIN ISO 8402)
 Die Erfordernisse sind die des Kunden !
 Über die Erfüllung entscheidet der Kunde !
 Diejenige Beschaffenheit, die eine
Betrachtungseinheit oder eine Aktivität zur Erfüllung
von Forderungen geeignet macht (DIN 53359)
 Qualität ist, wenn die Kunden zurückkommen und
nicht das Produkt (siehe auch /Pet94/ letzte Seite)
1.4.3 Ablauf-/Aufbauorganisation !
 Ablauforganisation
 Zeitliche und räumliche Anordnung von Handlungsvorgängen
(nach Wöhe)
KW2 KW3 KW4 KW5
Vorgang 1 Ort1
Vorgang 2 Ort1 Was wird
Vorgang 3 Ort2 wann wo
Vorgang 4 Ort2 gemacht ?

Geschäftsführer
 Aufbauorganisation
 Verknüpfung der organisatorischen
Grundelemente zu einer Struktur, HAL LQM
sowie Regelung der Beziehungen
zwischen den Elementen AL AL QB QB

MA MA MA MA MA
1.4.4 Qualitätsmanagement

 Alle Tätigkeiten der Gesamtführungsaufgabe, welche


die Qualitätspolitik, Ziele und Verantwortungen
festlegen sowie diese durch Mittel wie
Qualitätsplanung, Qualitätslenkung,
Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung im
Rahmen des Qualitätsmanagementsystems
verwirklichen
(DIN ISO 8402)
 Festgelegte Aufbau- und Ablauforganisation zur
Durchführung der Qualitätssicherung (nach Masing)
1.4.5 Rahmenbedingungen bei der
Softwareentwicklung

Soziale Qualität: Verfahrensqualität:


- Arbeitsplatzbedingungen - Organisationsstruktur
- Führungsverhalten - Abläufe
- Motivation - Methoden
- Kooperationsbereitschaft - Testverfahren

Qualität des
Arbeitsergebnisses

Technische Qualität:
- Hardware
- Tools
- Environment
1.5 Zum Nachdenken

 99,9 %
 Wußten Sie schon ?
 Die Qualitätsleiter
1.5.1 Zum Nachdenken - 99,9 %

 Zu 99,9% richtig ausgeführte Arbeiten bedeuten:


 Während einer Stunde verschmutztes Trinkwasser pro Monat
 8,6 Stunden/Jahr ohne Wasser/Gas/Strom
 Eine unsichere Landung pro Tag auf dem Flughafen Frankfurt
 10000 verlorene Postsendungen pro Tag
 10000 falsche Medikamentenrezepte im Jahr
 400 nicht einwandfreie chirurgische Eingriffe in der Woche
 10000 vom falschen Konto abgezogene Schecks pro Tag
 80 Fehler pro Auto
 4 Herzschlagaussetzer stündlich pro Person
1.5.2 Zum Nachdenken - Software

 mehr als 60% aller Projekte sind um mehr als 20%


im zeitlichen Verzug
 mehr als 50% der während der Entwicklung
auftretenden Fehler haben ihre Ursache in der
Spezifikation
 mehr als 50% der Änderungen werden verursacht
durch eine mangelhafte Anforderungsanalyse
 ca 80% der gesamten Fehlerkosten entfallen auf die
Beseitigung von Entwurfsfehlern.
1.5.3 Die Qualitätsleiter

Null Fehler (6 Sigma = 3,4 Fehler / 1 Mio Arbeitsschritte)

Vorbeugen So handeln, dass keine Fehler entstehen

Denken Die Ursache des Problems beseitigen

Verbessern Korrigierende Maßnahmen ergreifen

Analysieren Herausfinden der Ursachen

Beheben Vorübergehend flicken

Übernehmen Ich bin verantwortlich

Rechtfertigen Rechtfertigen

Beschuldigen Das ist der Fehler der anderen

Abstreiten Das stimmt nicht

Ignorieren Ich weiß nicht


1.7 QM-System - Nutzen !
 Transparenz der Abläufe
 effizientere Einarbeitung von Mitarbeitern
 Durchsetzung von Unternehmenszielen
 bessere Akzeptanz beim Kunden vor dem Auftrag
 Sicherung konstanter und reproduzierbarer Qualität
 weniger Fehlleistungsaufwand
 verbesserte Terminsicherheit
 ...
1.8 Gruppenarbeit

 Was bedeutet für Sie als Student Qualität


 Was denken Sie
Was sind die Erwartungen ihrer "Kunden" ?
Wo stehen Sie als Student im internationalen Vergleich ?
Welchen Stellenwert hat Qualität für iher Arbeit ?
Welchen statischen/dynamischen Einflüssen unterliegen Sie ?
Welches sind Ihre Rahmenbedingungen ?

25 Minuten Diskussion
10 Minuten Konzeption
15 Min/Gruppe Vorstellung (5 Folien)
1.9 Zusammenfassung des Kapitels

 Philosophisches
 Statistiken
 Kundenwünsche / -unzufriedenheiten
 Internationaler Vergleich
 Einflussgrößen
 statische / dynamische
 Definitionen
 Qualität, Qualitätssicherung, Ablauf-/Aufbauorganisation,
Qualitätsmanagement
 Zum Nachdenken
 Nutzen
Kapitel 2 ISO 9000 ff
Ein Überblick

 Organisationen der Normung

 ISO 9000er-Serie

 Zusammenfassung des Kapitels

 Übung
2.1 Organisationen der Normung

 International Standards Organization


 AFNOR France
 ANSI USA
 BIS India
 BSI United Kingdom International
 DIN Germany Standards
 EOS Egypt Organization
 ICONTEC Colombia
 IRAM Argentina
 JBS Jamaica DIN ISO EN (1994)
 JISC Japan
 SAA Australia
 SAZ Zimbabwe
 SCC Canada Deutsches Institut European
 SIS Sweden für Normung norm
 SNV Switzerland
 SNZ New Zealand
 TCVN Viet Nam
 TSE Turkey
2.2 Die Normen

 Ansatz und Nutzen


 Die ISO-Normenreihe
 ISO 8402
 ISO 9000
 ISO 9004
 ISO 9001
 ISO 9002
 ISO 9003
2.2.1 Die Normen - Ansatz und Nutzen !
 Ansatz  Ziele
 Schaffung einer Aufbau- und  Transparenz der Abläufe
Ablauforganisation  Effizienz der Einarbeitung
 Qualifikation der Mitarbeiter neuer Mitarbeiter
und Arbeitsmittel  Durchsetzung von
 Regelung der Zuständigkeiten, Unternehmenszielen
Verantwortung und Befugnisse  bessere Akzeptanz beim
 Dokumentationspflicht für Kunden
Regelungen, Verfahren und  Sicherung konstanter Qualität
Ergebnisse  weniger Fehlleistungsaufwand
 Berichtpflicht bis zur obersten  verbesserte Terminsicherheit
Managementebene
 ...
 Beherrschung von Risiken und
Wirtschaftlichkeit
 Vorbeugende Maßnahmen zur
Vermeidung von
Qualitätsproblemen.
2.2.2 Die Normen - Allgemeine Einteilung !
Grundlagen, zum Hilfestellung zur
Nachweis eines Anwendung der
QM-Systems Norm Als Ergänzung

Zusätzliche
QM-System Leitfäden
Normen
Entwicklung
Produktion
Montage EN ISO 9004
EN ISO 9001 Teil 1-7 ISO 8402 Begriffe
Service
Produktion EN ISO 9000 Leitfaden für
Montage EN ISO 9002 Teil 1-3 ISO 10011 Audits
Forderungen an
Endprüfung EN ISO 9003 ISO 10012 Messmittel
Dienst- EN ISO 9004 Leitfaden für
Leistungen ISO 10013 QM-Handbücher
Teil 2
Wirtschaftliche
ISO 10014 Auswirkungen TQM
Begriffe der QS
55350 uns Statistik
2.2.3 Die Normen - ISO 8402

 Erklärung der Begriffe


 für die gesamte 9000er Serie
 zur internationalen Verständigung
 Begriffe wie:
 Qualität
 Güteklasse
 Qualitätspolitik, -management, -sicherung, -managementsystem,
-planung, -audit
 Rückverfolgbarkeit
 Fehler
 Spezifikation
 ...
2.2.4 Die Normen - ISO 9000

 Abgrenzung zu 9004 (Teil 1)


 9004 (Teil 1) ist Ergänzung zu 9000
 Teil 1: Diskussion wichtiger Begriffe wie
 Netzwerk von Prozessen
 Rolle eines Qualitätssichungssystems
 Dokumentation, Schulung, etc.
 Teil 2: Hilfestellung Teil 3:
später
 zum Entwurf eines Qualitätsmanagementsystems
 zur Auswahl eines Modelles nach 9001, 9002, 9003, 9004(Teil2)
 Internationale Allgemeingültigkeit, insbesondere
 Hardware
 Software
 verfahrenstechnische Produkte
 Dienstleistungen
2.2.6 Die Normen - ISO 9004 Teil 1

 Konkretisierung der DIN EN ISO 9000 Teil 2


 Beschreibung des Anwendungsbereiches
 MarketungFEntwicklungFAuslieferungFWartungFEntsorgung
 Leitfäden für
 Q-Politik
 organisatorische Verantwortung
 Befugnisse
 Personal und Mittel
 Ablaufverfahren, Dokumentation
 Qualitätshandbuch
 QS-Plan
 Audits
 Verfahren zur Q-Verbesserung
 Beschaffung, Produktion, Prüfung
2.2.7 Die Normen - ISO 9001

 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in


 Design/Entwicklung Dienstleistung
 Produktion Hardware
 Montage Software
verfahrenstechnische Produkte
 Kundendienst
 9001: Die Norm die alles abdeckt:
 Vertragsprüfung
 Designlenkung
 Einkauf
 Produktbestimmung, -nachweis, -überwachung
 Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung
 Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung
 Aufzeichnungen
 Abnahme
 Schulung
2.2.8 Die Normen - ISO 9002

 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung in


 Produktion
 Montage
 Allgemeiner als 9001
 Für Hersteller, die Produkte mit festgelegter
Spezifikation herstellen (z.B. Zementindustrie)
 Voraussetzung: Zulieferer liefern kontinuierlich mit
geforderter Qualität
2.2.9 Die Normen - ISO 9003

 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der


 Endprüfung
 Zuverlässige Erkennung von Produktfehlern durch
eine Endprüfung beim Zulieferer
 Elemente:
 Q-Politik, Organisation
 Identifikation von Produkten, Behandlung fehlerhafter Produkte
 Inspektion, Versuche, Messungen, Eichung
 Handhabung, Lagerung, Verpackung, Auslieferung
 Aufzeichnungen
 Schulung
2.2.9 Die Normen - ISO 9004 Teil 2

 Modell zur Darlegung der Qualitätssicherung bei der


 Dienstleistungen
2.2.10 Die Normen - ISO 10011

 Guidelines for Auditing Quality Systems

Siehe Kapitel:
Auf dem Weg
zum Zertifikat
2.3.6 9000/3 vs. 9001

 DIN ISO 9000 Teil 3


„Leitfaden für die Anwendung der DIN ISO 9001
auf die Entwicklung, Lieferung und Wartung von
Software“
ist eine mögliche Interpretation für die
Softwareentwicklung
 Ein QM-System kosequent nach DIN ISO 9000/3
aufgebaut, erfüllt DIN ISO 9001
 Die Umkehrung dieser Aussage ist falsch

DIN ISO 9000 Teil 3 DIN ISO 9001


2.3.6 9000/3 vs. 9001

Elemente der DIN ISO 9000/3 Kapitel der DIN ISO 9001
4 Rahmen 4.1 Verantwortung 4.1
4.2 Qualitätssicherungssystem 4.2
4.3 Interne Qualitätsaudits 4.17
4.4 Korrekturmaßnahmen 4.14
5 Lebenszyklus- 5.2 Vertragsprüfung 4.3
tätigkeiten 5.3 Spezifikation 4.3, 4.4
5.4 Planung und Entwicklung 4.4
5.5 Planung der QS 4.2, 4.4
5.6 Design & Implementierung 4.4, 4.9, 4.13
5.7 Testen & Validierung 4.4, 4.10, 4.11, 4.12
5.8 Annahme
5.9 Vervielfältigung, Lieferung, Installation 4.10, 4.13, 4.15
5.10 Wartung 4.10, 4.19
6 Unterstützende 6.1 Konfigurationsmanagement 4.4, 4.7, 4.12, 4.13
Tätigkeiten 6.2 Lenkung der Dokumente 4.4
6.3 Qualitätsaufzeichnungen 4.16
6.4 Messungen 4.20
6.5 Regeln. Praktiken, Übereinkommen 4.9, 4.11
6.6 Werkzeuge & Techniken 4.9, 4.11
6.7 Beschaffung 4.6
6.8 Beigestellte SW-Produkte 4.7
6.9 Schulung 4.18
2.3 ISO 9000ff

 Elemente der Normen


 Beziehung zum Entwicklungsprozess
 Charakteristik
 Konkrete Ziele
 9000/3 vs. 9001
2.3.1 Elemente der Normen

Nr. Titel / ISO 9001 9002 9003 9004

1 Verantwortung des Managements 4.1 4.1 4.1 4


2 Grundsätze zum QM-System 4.2 4.2 4.2 4.4, 5
3 Vertragsprüfung 4.3 4.3 7
4 Designlenkung 4.4 8
5 Lenkung der Dokumentation 4.5 4.4 4.3 17
6 Beschaffung 4.6 4.5 9
7 Beistellungen 4.7 4.6
8 Identifikation und Verfolgbarkeit 4.8 4.7 4.4 11.2
9 Prozesslenkung 4.9 4.8 11
10 Prüfungen 4.10 4.9 4.5 12
11 Prüfmittel 4.11 4.10 4.6 13
12 Prüfstatus 4.12 4.11 4.7 11.7
13 Lenkung fehlerhafter Produkte 4.13 4.12 4.8 14
14 Korrekturmaßnahmen 4.14 4.13 15
15 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand 4.15 4.14 4.9 16
16 Qualitätsaufzeichnungen 4.16 4.15 4.10 17
17 Interne Qualitätsaudits 4.17 4.16 5.4
18 Schulung 4.18 4.17 4.11 18
19 Wartung 4.19
20 Statistische Methoden 4.20 4.18 4.12 20
21 Wirtschaftlichkeit 8
22. Produktsicherheit/-haftung 19
2.3.2 Beziehung zum Entwicklungsprozess !

ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001

Produktfertigung

Kunden- Produkt- Produktion Inspektion Instal- Wartung


anforderung entwicklung und Test lation und Service

Kunden- Grob- Fein- Codierung Test Instal- Wartung


anforderung Spezi- Spezi- lation und Service
fikation fikation

Softwareentwicklung
2.3.3 Charakteristik der ISO9000ff

 Definierte Qualitätsziele
 Klare erreichbare Ziele explizit formulieren und verteilen
 Übereinstimmung, Mitbestimmung, Einstellung
 Managment und Mitarbeiter überzeugen und motivieren
 Überprüfbarkeit
 Alle Prozesse/Komponenten müssen meßbar sein
 Kontrolle
 Alle Prozesse/Kompon. müssen fortlaufend kontrolliert werden
 Effektivität
 Q muß einfach, effektiv und kostengünstig anwendbar sein
 Dokumentation
 Alle an Q beteiligten Komponenten müssen dokumentiert sein
 Stetige Verbesserung
2.3.4 Konkrete Ziele

 Schaffung einer Aufbau und Ablauforganisation


 Qualifikation der Mitarbeiter und Arbeitsmittel
 Regelung der Zuständigkeiten, Verantwortung und
Befugnisse
 Dokumentationspflicht für Regelungen, Verfahren
und Ergebnisse
 Berichtspflicht bis zur höchsten Managementebene
 Beherrschung von Risiken und Wirtschaftlichkeit
 Vorbeugende Maßnahmen zur Vermeidung von
Qualitätsproblemen
2.3.5 Meßbare Vorteile

• Kundenreklamationen • Kosten zur Fehlervermeidung


• Garantieleistungen und Fehlersuche
• Ersatzteile • Kosten für Nacharbeiten,
Reparatur und Ausschuß

• Beanstandungen bei • Soziale Qualität


Fremdleistungen • Unfallhäufigkeit
oder Zulieferung • Krankenstand
• Fluktuation
2.4 Zusammenfassung des Kapitels

 Die ISO
 Die Normen
 Nutzen
 Einteilung
 Inhalt jeder Norm
 ISO 9000ff
 Elemente
 Zuordnung zur Softwareentwicklung
 Charakteristik der Normen
 Vorteile
 9000/3 vs. 9001
2.5 Übung

 Recherchieren Sie nach den DIN ISO EN Normen.


 Recherchieren Sie nach Literatur über ISO 9000

 In der FH-Bibliothek Giessen


 In der UNI-Bibliothek Giessen
 In der FH-Bibliothek Friedberg
 wo Sie möchten

 persönlich
 über das Internet
Kapitel 3 ISO 9001
Die 20 Elemente

2.3.1 Verantwortung des 2.3.11 Prüfmittel


Managements 2.3.12 Prüfstatus
2.3.2 Grundsätze zum QM-System 2.3.13 Lenkung fehlerhafter
2.3.3 Vertragsprüfung Produkte
2.3.4 Designlenkung 2.3.14 Korrekturmaßnahmen
2.3.5 Lenkung der Dokumentation 2.3.15 Handhabung/ Lagerung/
2.3.6 Beschaffung Verpackung/Versand
2.3.7 Beistellungen 2.3.16 Qualitätsaufzeichnungen
2.3.8 Identifikation und 2.3.17 Interne Qualitätsaudits
Verfolgbarkeit 2.3.18 Schulung
2.3.9 Prozesslenkung 2.3.19 Wartung
2.3.10 Prüfungen 2.3.20 Statistische Methoden
3.1 Verantwortung des Managements

 Ziel und Inhalt


 Forderungen der Norm
 Qualitätspolitik (ISO 9000)
 Qualitätsorganisation (ISO 9004)
3.1.1 Ziel und Inhalt !
 Definition eines Systemes zur kontinuierlichen
Verbesserung
(KVP: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)

 Definition der für ein Unternehmen wesentlichen


Aufgaben und Ziele
 Festlegung von grundsätzlichen Maßnahmen
zur Umsetzung der Aufgaben und Ziele
 Festlegung einer Organisationsform, die mit der
Umsetzung und Überwachung verantwortlich
betraut wird
 Festlegung von Meßgrößen zur Überwachung
dieser Ziele
3.1.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der
Qualitätspolitik
 Beschreibung von relevanten Qualitätszielen
 Verpflichtungserklärung zur Einhaltung der Qualitätspolitik und Verfolgung
der Ziele
 Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen
 Erstellung von Organisationsplänen
 Erstellung von Aufgaben- und Funktionsbeschreibungen
 Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln
 Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten
 Verantwortlich für Übereinstimmung des QM-Systems mit der Norm
 Überwachung der Beachtung des (firmenspezifischen) QM-Systems
 Review des QM-Systems
 periodische Bewertung des QM-Systems auf Eignung und Wirksamkeit
3.1.3 Qualitätspolitik

 „Die umfassenden Absichten und Zielsetzungen


einer Organisation betreffend Qualität, wie sie durch
die oberste Leitung formell ausgedrückt werden“
(ISO 8402)

 Qualitätspolitik muß definiert, dokumentiert,verteilt,


verstanden und von allen gelebt werden.
 Die Qualitätspolitik definiert Qualitätsziele und
Strategien diese zu erreichen.
 Die Qualitätspolitik muß von höchster Ebene
unterstützt werden - sie darf kein Lippenbekenntnis
sein.
3.1.3 Qualitätspolitik - Fragen

 Was ist der Zweck unseres Unternehmens, welche


generellen Unternehmensziele haben wir ?
 Warum hat Qualität darin eine strategische
Bedeutung ?
 Welches Mitarbeiterverhalten benötigen wir ?
 Welches Managementzuständigkeiten sind
notwendig ?
 Welche generellen Maßnahmen sind zur
Realisierung erforderlich ?
 Welche Steuermaßnahmen treffen zu ?
3.1.3 Qualitätspolitik - Beispiel

 All activities must be in compliance with the following


policy:
 Quality first and last
 The customer is the main priority
 Actions and decisions are to be based on facts and figures
 Quality is considered from teh onset, not just checked at the end
 The aim is to do things right the first time
 Continuous quality improvement is our rule of life
 The aim is perfection

 Preference will be shown to suppliers that apply the principles to


total quality
 Quality assurance is based in standard ISO 9000

UCB, Chemical Section, Belgium


3.1.4 Qualitätsorganisation

 Eindeutige Festlegung der Verantwortlichkeiten und


Befugnisse für allen qualitätsrelevanten Tätigkeiten
 Leiter des Qualitätsmanagments
 ggf. Qualitätsbeauftragte
 alle Mitarbeiter (teilweise Freistellung)
 Direkte Unterstellung der zentralen Verantwortung
unter die Geschäftsleitung
Geschäftsführer
 „Zweiter“ Berichtsweg
 Eventl. neue disziplinarische Abhängigkeiten
HAL LQM
 Forderung nach expliziter Dar-
stellung der Firmenorganisation AL AL QB QB
 Organigram
MA MA MA MA MA
3.2 Qualitätsmangement-System

 Inhalt und Ziel


 Ferderungen der Norm
 Abgeleitete tätigkeiten
 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches
 Beispiel: Aufbau eines Projekthandbucg
3.2.1 Ziel und Inhalt !
 Schnelles, sicheres und vollständiges Überblicken,
Verstehen und Beurteilen der Abläufe

 Schriftliche Niederlegung der Abläufe


 Beschreibung der Tätigkeiten
 Beschreibung der Aufwendungen
 Beschreibung der Zuständigkeiten
 Beschreibung der Schnittstellen
3.2.2 Anforderungen der Norm !
 Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und
Anweisungen zur Qualitätssicherung
 Erstellen
 Freigeben (mit Unterschrift aller zuständigen Personen)
 Verteilen (auch an auswärtige Mitarbeiter)
 Pflegen
des/der
 QM-Handbuches.
 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen
 projektbezogener Qualitätsmanagementpläne
 Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung
von Produktqualität
 Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-
sungen
3.2.3 Abgeleitete Tätigkeiten

1. Festlegung der Struktur des QM-Systems


2. Erstellung des QM-Handbuches und Inkraftsetzung
durch Geschäftsleitung
3. Erstellung der QM-Dokumentation
4. Ermittlung der Ressourcen für QM-Maßnahmen
5. Festlegung des Änderungsverfahrens
6. Festlegung der Geltungsbereiche des QM-Systems
bezogen auf Werke, Produkte und Organisations-
einheiten.

Q, Geschäftsleitung, Q-Arbeitskreise
Wiederholung

 Element 1 Verantwortlichkeit des Managements


 Festlegung, Dokumentation und Bekanntmachung der
Qualitätspolitik
 Regelung der Verantwortungen, Befugnisse und Schnittstellen
 Bereitstellung qualifizierten Personals und von Mitteln
 Ernennung der Qualitätsmanagementbeauftragten
 Review des QM-Systems
 Element 2: Qualitätsmanagementsystem
 Ausarbeiten dokumentierter Verfahren und Anweisungen zur
Qualitätssicherung
 QM-Handbuches.
 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen
 projektbezogener Qualitätsmanagementpläne
 Darlegung einer Qualitätsplanung zur Realisierung von
Produktqualität
 Effektive Umsetzung der Verfahren und Anwei-sungen
3.2.4 Beispiel: Aufbau des QM-Handbuches

 Vorwort
 Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs
 Zweck und Anwendungsbereich
 Einführung und Gebrauch
 Fortschreibung und Verteilung
 Pflichten des Mitarbeiters
 Rechte
 Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens
 Grundlagen des Qualitätsmanagementsystems
 Inkraftsetzung des Qualitätsmanagementsystems
 Systembegleitende Dokumente und Richtlinien
 Qualitätsmanagementelemente
3.2.5 Beispiel: Beschreibungen im
Projekthandbuch

 ...  Projektcontrolling
 Problembehandlung
 Projektstart
 Formale Projektverfolgung
 Ernennung des Projektleiters
 Analyse von Ergebnissen
 Analyse der vertragsrelevanten
 Aktualisierung des Projektfort-
Dokumente
schritts und der Projektplanung
 Anlegen der Projektakte
 Monatlicher Projekt Status Report
 Aufstellen der Projektorganisation
 Aufstellen der Projektplanung  Weitere Projektaktivitäten
 Erstellen des Projektqualitätsplans  Projektfortschrittsmeeting
 Projektstart-Review  Durchführung von Reviews
 Projektstart-Meeting (Präsentation)  Durchführung von Audits
 Behandlung von Änderungsan-
 Projektdurchführung forderungen
 Team-Aufgaben erklären und
zuweisen  Projektende
 Verifizierung von  Vorbereitung und Durchführung
Entwicklungsergebnissen und der Endabnahme
Dokumentation  Erstellung des
 Aktualisierung der Projektplanung, Projektabschlußberichts
des Projektqualitätsplans, der  Gewährleistung
Projektakte  Archivierung der Projektunterlagen
 Konfigurationsmanagement  ...
 Verifizierung von Teilleistungen und
-lieferungen
3.3 Vertragsprüfung

 Ziel und Inhalte


 Anforderungen der Norm
 Prüfung der technischen Inhalte
 Prüfung der Aufwandsabschätzungen
 Prüfung der Kalkulation
 Abstimmung mit dem Auftraggeber
 Prüfung auf Übereinstimmung von Angebot und
Auftrag
 Archivierung der Aufzeichnungen über die
Vertragsprüfung
 Regelung der Verantwortlichkeiten
3.3.1 Ziel und Inhalt !
 Erkennung und Kalkulation der Inhalte und aller
Risiken

 Prüfung von Kundenanforderungen auf


Vollständigkeit, Eindeutigkeit, Realisierbarkeit
 Behandlung von Änderungen, Dokumentation,
Archivierung.
3.3.2 Anorderungen der Norm !
 Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge
 Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Angemessenheit der
dokumentierten Kundenforderungen
 technische, terminliche und preisliche Realsierbarkeit
 Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-,
Angebots- und Auftragsbearbeitung
 Festlegung der beteiligten Organisationseinheiten
 Beschreibung der Schnittstellen
 Organisation und Überwachung von
Auftragsänderungen
 Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit, und Realisierbarkeit
 Genehmigung der Änderungen
 Information dr betroffenen Organisationseinheiten
 Aufzeichnung und Archivierung der Ergebnisse
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte I !
 Geht aus dem Angebot klar hervor, welcher
Vertragstyp und Preistyp angestrebt wird und was
der Angebotsgegenstand ist?
 Sind die Grundlagen des Angebots wie Ausschrei-
bung, Anfrage, Protokolle, Lastenheft etc. vollständig
benannt und aufgeführt?
 Gibt es eine klare Abgrenzung zwischen der
Gesamtaufgabenstellung des Kunden und der
angebotenen Leistung?
 Stimmt der angebotene Leistungsumfang mit den
Anforderungen überein und wird auf Abweichungen
hingewiesen?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte II

 Sind die Lieferungen und Leistungen so klar, voll-


ständig und korrekt beschrieben, daß der Projekt-
leiter bei Zusatz- und Änderungswünschen eine
reale Chance hat, Mehraufwand und Terminver-
schiebungen geltend zu machen?
 Werden besondere Eigenschaften (Performance,
Antwortzeitverhalten, Verfügbarkeit, Portabilität, etc.)
zugesichert, deren Risiken nicht überschaubar sind?
 Sind Entwicklungskonfiguration und Zielkonfiguration
benannt?
 Sind die Projektphasen benannt und mit überprüf-
baren Ergebnissen versehen?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte III

 Sind bei Terminvorgaben keine absoluten Termine


genannt?
 Ist das Abnahmeverfahren beschrieben und ist
benannt, welche Leistungsteile gegen welche
Dokumente abgenommen werden (Werkverträge)?
 Sind die erforderlichen Mitwirkungsleistungen des
Kunden und ihr Zeitpunkt vollständig und korrekt
beschrieben sowie Konsequenzen bei Nichtein-
haltung aufgeführt?
 Sind alle als Vertragsbestandteile geltenden
Dokumente benannt und die Reihenfolge ihrer
Gültigkeit angegeben?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte IV

 Liegt für jede angebotene Leistung/Lieferung auch


eine Aufwandsschätzung/Kalkulation vor und ist dies
in der Preisaufstellung berücksichtigt?
 Ist die Vergütung von Mehraufwendungen geregelt?
 Sind die Angebots-/Vertragsbedingungen auch für
Unterauftragnehmer bindend (in deren Angeboten
berücksichtigt), bzw. wird nicht zugesagt, was ein
Unterlieferant nicht einhalten kann?
 Gibt es zu den Angebotstextbausteinen Abweichun-
gen in den Punkten Haftung, Gewährleistung und
Vertragsstrafen?
 Wird auf den bestehenden Rahmenvertrag Bezug
genommen?
3.3.3 Prüfung der technischen Inhalte V

 Enthält das Angebot alle über den Rahmenvertrag


hinausgehenden Regelungen?
 Sind nichtanwendbare Regelungen explizit ausge-
schlossen?
 Ist eine Bindefrist angegeben und korrespondiert sie
mit ggf. vorliegenden Angeboten von Unterauftrag-
nehmern?

Wurden die technischen Inhalte


richtig verstanden
3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung I !
 Ist die Aufwandsschätzung von mehreren Personen
unabhängig vorgenommen worden?
 Ist die Aufwandsschätzung angemessen detailliert
und nachvollziehbar?
 Sind ausreichende Aufwände für Projektmanage-
ment, Qualitätssicherung, Pflege der Entwicklungs-
umgebung, Reisezeiten vorgesehen?
 Sind die für die Schätzung vorausgesetzten Annah-
men (Qualifikation, Schätzparameter) dokumentiert?
 Sind bestehende Unsicherheiten und Risiken
dokumentiert?
3.3.4 Prüfung der Aufwandsabschätzung II

 Ist für die Terminplanung mit realistischen Verfüg-


barkeiten und angemessener Teamgröße gerechnet
worden?
 Sind Zeiten für evtl. Schulung eigener Mitarbeiter
vorgesehen?
 Sind Aufwände für die Steuerung von Unterauftrag-
nehmern vorgesehen?

Wurden die Aufwände korrekt und


vollständig erfasst
3.3.5 Prüfung der Kalkulation I !
 Ist die Kalkulation in allen Einzelheiten transparent
und nachvollziehbar (Reisekosten, Lieferungen
Dritter, eigener Aufwand)?
 Sind für Leistungen Dritter angemessene Zuschläge
auf den Einkaufspreis gemacht?
 Sind sonstige Nebenkosten berücksichtigt?
 Sind Kosten für Schulung und eigene
Entwicklungsumgebung benannt?
 Ist die Gewährleistung und das Risiko bei Festpreis
und Aufwand mit Obergrenze berücksichtigt?
 Ist ein leistungsbezogener Zahlungsplan definiert?
3.3.5 Prüfung der Kalkulation II

 Ist bei längeren Projektlaufzeiten an die Preisent-


wicklung gedacht?
 Sind bei Lieferungen ins Ausland Währungsrisiken
abgeschätzt?

Ist die Kalkulation vollständig und


richtig
3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber

 Wurden die wesentlichen Punkte des Angebotes mit


dem Auftraggeber besprochen?
 Waren bei diesen Besprechungen alle betroffenen
Personen/Abteilungen des Auftraggebers
anwesend?
 Gibt es Zielkonflikte beim Auftraggeber (z.B.
zwischen Fachabteilung und Management oder
Einkauf)?
 Gab es noch offene Punkte, die vom Auftraggeber
nicht vollständig verstanden oder akzeptiert wurden?
 Sind alle mündliche Nebenabsprachen in das
Angebot formuliert
3.3.6 Abstimmung mit dem Auftraggeber

 Erwartet der Auftraggeber - unausgesprochen -


bestimmte Leistungen bei der Vertragserfüllung
 Ist der Auftraggeber in der Lage seine Beistellungen
zu erbringen
 Wurde der Auftraggeber unmißverständlich auf die
Notwendigkeit etwaiiger Beistellungen und auf die
Konzequenzen bei Nichterbringung hingewiesen?

Wurden die technischen und


organisatorischen Inhalte auch vom
Auftraggeber richtig verstanden
3.3.7 Übereinstimmung Angebot/Auftrag

 Bezieht sich der Auftrag auf die richtige Version des


Angebotes.
 Wurden im Auftrag Punkte des Angebotes
gestrichen, verändert oder neue Punkte hinzugefügt.
 Verweist der Auftrag auf Allgemeine Geschäftsbe-
dingungen des Auftraggebers und falls ja: Haben
diese Einfluß auf das Angebot.
 Wurde der Auftrag während der Bindefristen erteilt.
 Stimmen die Preise überein

stimmen Angebot und Auftrag


überein ?
Wiederholung

Verantwortung des Managements (1)

 Element 2: Qualitätsmanagementsystem:
 Aufbau eines QM-Handbuches
 Aktivitäten im Projekt, die im Projekthandbcuh beschrieben und
dokumentiert sind
 Element 3: Vertragsprüfung
 Fachliche/formale Prüfung der Anfragen/Aufträge
 Koordination der Tätigkeiten bei der Anfrage-, Angebots- und
Auftragsbearbeitung
 Organisation und Überwachung von Auftragsänderungen

 Prüfung der technischen Inhalte, der Aufwandsabschätzung, der


Kalkulation und des Auftrags
 Abstimmung mit dem Auftraggeber
 ...
3.3.8 Archivierung

 Wurden alle Schritte der Angebotsprüfung


durchgeführt und deren Ergebnis schriftlich
dokumentiert?
 Waren die richtigen Personen an den jeweiligen
Phasen der Angebotserstellung beteiligt?
 Sind alle Dokumentationen der Angebotsprüfung mit
Datum versehen und unterschrieben?
 Sind alle Dokumente des Angebots und der
Angebotsprüfung archiviert?
 Ist das Archivverzeichnis entsprechend aktualisiert
worden?
alles formal korrekt ?
3.3.7 Verantwortlichkeiten

 Sind die Verantwortlichkeiten der einzelnen Phasen


der Angebotsprüfung festgelegt?
 Wurde die Vertragsprüfung entsprechend dieser
Festlegung vorgenommen?
 Sind die Verantwortlichen fachlich ausreichend
qualifiziert?
 Sind die Verantwortlichen ausreichend authorisiert?

Sind die Verantwortlichkeiten


ordentlich festgelegt ?
3.3.8 Beispiel

Siehe Kapitel 7
3.4 Designlenkung

 Die Norm, die aus dem Bereich der Produktfertigung stammt,


definiert Design als alle Tätigkeiten im Rahmen der Entwicklung
und/oder der Konstruktion.
 Übertragen auf die Software-Entwicklung wird unter diesem
Element oft der gesamte Entwicklungszyklus abgedeckt.
3.4.1 Inhalt und Ziele
3.4.2 Forderungen der Norm
3.4.3 Designplanung
3.4.4 Designvorgaben
3.4.5 Designergebnisse
3.4.6 Designverifikation
3.4.7 Designänderungen
3.4.1 Ziel und Inhalt !
 Sicherstellung, dass nur Produkte und Dienstleis-
tungen entwickelt werden, die vom Markt gefordert
und vom Kunden bezahlt werden

 Festlegung von Maßnahmen zur Sicherstellung


der Entwurfsqualität in
 technischer
 terminlicher
 wirtschaftlicher
Hinsicht
 Einteilung des Entwicklungsprozesses in Phasen
Überprüfung von Phasenzielen
3.4.2 Anforderungen der Norm I !
 Erstellung und Umsetzung von allgemeinen Richt-
linien für die Durchführung der Entwicklung.
 Planung spezieller Entwicklungstätigkeiten.
 Festlegung der Zuständigkeiten
 Bereitstellung der Personen und Mittel
 Regeln der Schnittstellen und des Informationsflusses
 Dokumentation der Entwicklungsvorgaben
 Feststellung/Dokumentation der Vorgaben (Normen, ...)
 Überprüfung der Vorgaben auf Vollständigkeit, Eindeutigkeit
 Klärung unklarer Entwicklungsvorgaben.
 Dokumentation der Entwicklungsergebnisse
 Festlegung der Dokumentationsform
 Dokumentation der Entwicklungsergebnisse
3.4.2 Anforderungen der Norm II

 Durchführung von Entwicklungsreviews, -prüfungen


und -verifizierung
 Festlegung der Methoden
 Prüfung auf Erfüllung der Vorgaben (technisch, terminlich,
wirtschaftlich)
 Dokumentation und Einarbeitung der Reviewergebnisse
 Entwicklungsvalidierung
 Prüfung, ob Ergebnisse den Kundenanforderungen entspricht (-im
Gegensatz zu den vorgegebenen Entwicklungsergebnissen)
 Organisation und Überwachung von Entwicklungs-
änderungen (siehe auch Element 3: Vertragsprüfung)
 Prüfung auf Eindeutigkeit, Vollständigkeit und Realisierbarkeit
 Dokumenation und Genehmigung der Änderungen
 Information der betroffenen Organisationseinheiten
3.4.3 Designvorgaben

 Vorgaben in Pflichtenheften (oder vergleichbaren


Dokumenten)
 Inhalt des Pflichtenheft beschreibt die verbindlichen
Leistungen des
 Auftragnehmers
 Auftraggebers (Beistellungen)
 Pflichtenheft muß formal korrekt sein
 Unterschrift für Freigabe
 In der Praxis ist das Pflichtenheft oft sehr lückenhaft
3.4.4 Designplanung

 Planung und Beschreibung der Aufgaben


 Zuordnung der Aufgaben zu Resourcen
 Festlegung der Termine
KW2 KW3 KW4 KW5
Aufgabe 1 MA1; MA2
Aufgabe 2 MA1
Aufgabe 3 MA2
Aufgabe 4 MA3

 Dokumentation des Bearbeitungsfortschrittes


 Kontrolle der Planung
 Periodische Aktualisierung der Planung
 Definition der Schnittstellen
 organisatorisch Projekt-
management
 technisch
3.4.5 Designergebnis

 Designergebnisse fallen pro Designphase an


Informatik Produktfertigung
 Grobdesign (Top-Level Design) Entwurf
 Feindesign (Detail-Design) Muster
 optional: Prototyping Nullserien

Wartung 15% Analyse 10%


Integration 10%
n

Test 15%
Design 30 %
 Formale Freigabe
Coding 20%
 Nach Durchführung der Designverifikation
 Einarbeitung und Überprüfung der Verifikationsergebnisse
3.4.6 Designverifizierung

 Verifikation der Designergebnisse gegen die


Vorgaben
 des Pflichtenheftes
 einschlägiger Normen
 branchenüblicher Bestimmungen (Vorsicht !)
 Verifikation der Designergebnisse durch
 Interne Reviews: Überprüfung durch eigene qualifizierte
Mitarbeiter
 Externe Reviews: Überprüfung durch Mitarbeiter des Kunden
3.4.7 Designänderungen

 Gründe von Designänderungen


 Erweiterungen, Mißverständnisse bei Auftragsinhalten
 Probleme bei der Realisierung
 Das Vorgehen ist klar und eindeutig festzulegen
 Untersuchung auf Machbarkeit
 Dokumentation der Änderungen
 Auswirkungen
 Änderungen in den Folgephasen
 Änderungen im Vertrag
diese müssen - mit allen notwendigen Prüfmaßnahmen - vollständig
eingebracht werden !
 Reviews, Nachtests, Freigaben, Abnahmen
 Vertragtragsprüfung
3.5 Lenkung der Dokumentation

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Abgeleitete Tätigkeiten
 Arten von Dokumenten
 Beispiel Kennzeichnung
3.5.1 Ziel und Inhalt !
 Überblick und vollständigen, korrekten Einblick in alle
Dokumente und Daten

Festlegung von Verfahren, die sicherstellen,


 dass Dokumente und Daten von ihrer
Erstellung bis zu ihrer Vernichtung korrekt
behandelt werden und
 an den erforderlichen Stellen aktuell und
fehlerfrei zur Verfügung stehen.
3.5.2 Anforderungen der Norm !
 Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten
und Daten
 Erstellung, Prüfung, Freigabe von Dokumenten durch authorisierte
Personen
 Festlegung eines Kennzeichnungssystems
 Herausgabe/Verteilung neuer bzw. aktualisierter Dokumente
 Auflistung der gültigen Dokumente in Übersichten
 Einziehung/Vernichtung aller ungültiger Dokumente
 Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten
 Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die
Durchführung, Prüfung und Freigabe von Änderungen
 festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Sammlung,
Verwaltung und Aufbewahrung von Dokumenten (Ort, Dauer)
Wiederholung

Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2),


Vertragsprüfung (3)

 Designlenkung
 Designvorgaben
 Designplanung
 Designergebnis
 Designverifikation
 Designänderung
 Lenkung der Dokumentation
 Genehmigung und Herausgabe von Dokumenten und Daten
 Änderung / Modifikation von Dokumenten und Daten
3.5.3 Abgeleitete Tätigkeiten

1. Auflistung und Sammlung aller zu lenkenden Vorgabedokumente in


den einzelnen Bereichen.
2. Prüfung und Genehmigung der fesgelegten Vorgabedokumente.
3. Festlegung fer Herausgabe und Verteilung neuer oder geänderter
Dokumente und Ausmusterung ungültiger Dokumente (Verteiler
festlegen).
4. Festlegung und Durchführung des Kennzeichnungsystems für
Vorgabedokumente.
5. Informieren über den aktuellen Änderungsstand der
Vorgabedokumente.
6. Kennzeichnung der Art von Änderungen mit Änderungs/Ausgabestand.
7. Prüfung und Genehmigung geänderter Dokumente (falls nicht vom
Ursprungsautor).
8. Beschaffung und Verwaltung übergeordneter Dokumente (Gesetze,
Normen, ...).
9. Behandlung vertraulicher Dokumente / veralteter Dokumente.
10. Festlegung der Archivierungsrichtlinien.
3.5.4 Arten von Dokumenten !
 Systembezogene Dokumente:
Dokumente, die ein funktionierendes QM-System entsprechend der
Norm DIN EN ISO 9000 ff. darlegen und nachweisen.
 Dienstleistungs-/Produktbezogene Dokumente:
Dokumente, die eine Produktherstellung oder eine Dienstleistungs-
erbringung sicherstellen.
 Auftragsneutrale Dokumente:
 Normen
 Implementierungsrichtlinien
 Prüfverfahren, ...
 Auftragsspezifische Dokumnete
 Anforderungen
 Spezifikationen
 Pläne, ...
3.5.5 Beispiel - Kennzeichnung

 Qualitätsdokumente :
 QXX00YY Versionsnummer x.x
 Q dient der Kennzeichnung des QM-Systems.
 XX MH Qualitätsmanagement-Handbuch
 PH Projekthandbuch
 VA Verfahrensanweisungen
 AA Arbeitsanweisungen
 FB Formblätter
 CL Checklisten
 00 QM-Element-Nummer
 YY laufende Nummerierung (bei YY=00  Versionsnummer)

 Projektdokumentation, Angebote, Vertragsunterlagen


 Auftraggeber
 eindeutige Projektnummer, Bezeichnung
 Erstellungsdatum und Aufbewahrungsdauer
 verantwortlicher Projektleiter
3.6 Beschaffung

 Inhalte und Zile


 Forderungen der Norm
 Spezifikation
 Bewertung, Zulassung
 Qualitätssicherungs-vereinbarungen
3.6.1 Ziel und Inhalt !
 Beschaffung von Produkten und Dienstleistungen zur
benötigten Zeit, in der geforderten Qualität, in der
erforderlichen Menge zu einem akzeptablen Preis

 Information des Lieferanten über alle


Qualitätsanforderungen.
 Bewertung von Lieferanten
 Auswahl von Lieferanten
3.6.2 Anforderungen der Norm !
 Beurteilung von Lieferanten
 Beurteilung, Auswahl und Zulassung von Lieferanten anhand
vorher festgelegter Kriterien.
 Führen und Pflege einer Liste zugelassener Lieferanten
 Festlegung von Kriterien für die Aufnahme und Streichung
 Erstellung der Beschaffungsunterlagen
 Spezifikation der Beschaffungsunterlagen
 Eindeutige Leistungsbeschriebung
 Definition der Qualitätsmerkmale, der technischen Forderungen
 Regelung von Abnahmeprüfungen
 Erstellung, Prüfung, Freigabe der Beschaffungsunterlagen
 Verifizierung beschafter Produkte beim Lieferanten
 Festlegung, Durchführung und Dokumentation des Verfahrens un
der Zuständigkeiten.
3.6.3 Spezifikation

 Vollständige Spezifikation
 jedes zugekauften Produktes
 jeder zugekauften Dienstleistung
 Freie Mitarbeiter
 behandeln wie eigene Mitarbeiter, das schließt aber dann z.B.
notwendige Schulungen (insb. Des QM-Systems) mit ein.

 Eventuell Spezifikation durch


 Bezug auf Normen, Richtlinien
 Verträge, Bestellunterlagen
3.6.4 Bewertung, Zulassung

 Lieferantenbewertung
 Lieferant liefert nach Norm, die Validierung einschlie0t.
Validierungsmethoden und -ergebnisse werden beigereicht.
 Produkte, Dienstleistungen werden nachgeprüft
 Erstellung einer Liste zugelassener Lieferanten
 Erstellung einer Reihenfolge, die neben der Qualität auch noch
Kriterien wie Kosten, Zuverlässigkeit und Termintreue beinhalten
kann
 Ziel: Installation eines ISO 9000 QM-Systems beim
Lieferanten
 „blindes“ Vertrauen in zertifizierte Lieferanten
 eventuell Audits beim Lieferanten
 Installation einer „ISO9000-Q-Kette“ zwischen Erstlieferant und
Endkunde
3.6.5 Qualitätssicherungs-Vereinbarungen

 Produktprüfung
 Beim Lieferanten, im Unternehmen oder bei beiden
 „Blindes Vertrauen“ in Q-System des Lieferanten (,welches aber
vorhanden sein muss)
 Verfahren zur Behandlung „durchgefallener“ Lieferungen
 Definition der Prüfungsverfahren
 Abhängig von der Technik
 schließt Definition der Dokumentation ein
 Regelungen im Streitfall
 Ein System zur Behandlung von Fehlern und Klärung von
Streitigkeiten
 Festlegung der Informationswege zwischen Unternehmen und
Lieferant
3.6.6 Beispiel - Auswahlkriterien

 Die Auswahl und Bewertung mit bereits bekannten


Lieferanten erfolgt über die Beurteilung vergangener
Zusammenarbeit, der Termintreue und dem Preis-
Leistungsverhältnis aus der Lieferantenliste.
 Für die Auswahl und Bewertung eines neuen Liefer-
anten soll mindestens eines der Kriterien erfüllt sein:
 Der Lieferant ist auf dem Markt für die Qualität seiner Produkte
und Leistungen bekannt. Über die Bonität und Termintreue des
Lieferanten gibt es keine Zweifel.
 Der Lieferant kann eine Referenzliste mit vergleichbaren
Lieferungen und Leistungen vorweisen. Die Referenzen, die
Bonität sowie die Termintreue sind hinsichtlich der vorgegebenen
Anforderungen zu überprüfen.
 Der Lieferant für Hardwarekomponenten ist auf Basis der Normen
DIN EN ISO 9001 oder 9002 /.../ zertifiziert.
3.7 Beistellungen

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
 Beispiel I
 Beispiel II
3.7.1 Ziel und Inhalt !
 Verhinderung von Fehlern, Aufwänden, Störungen im
Entwicklungsprozess durch falschen Umgang mit
beigestellten Produkten

 Festlegung von Verfahren, welche die Qualität


der beigestellten Produkte sicherstellen.
3.7.2 Anforderungen der Norm !
 Einführung von Verfahren zur
 Verifikation
 Kennzeichnung
 Handhabung
 Lagerung
 Instandhaltung
 Information des Auftraggebers bei
 Verlust
 Beschädigung
 Unbrauchbarkeit
 Erstellung von Aufzeichnungen über fehlerhafte
Produkte
 Regelung der Gewährleistung bei beigestellten
Produkten
3.7.3 Tätigkeiten

1. Vereinbarung mit Kunde über das Vorgehen bei


beigestellten Produkten
2. Verifizieren beigestellter Produkte
3. Lagerung beigestellter Produkte
4. Instandhaltung beigestellter Produkte
5. Erstellen von Aufzeichnungen über fehlerhafte
Produkte
6. Festlegung von Verfahrensregeln bei Verlust,
Beschädigung, Fehlern
7. Regelung der Gewährleistung bei beigestellten
Produkten.
3.7.4 Beispiel I

 Prüfung
 Bei Erhalt Eingangsprüfung auf Vollständigkeit und Funktionalität
 Überprüfung auf Basis einer Abnahmespezifikation
 Prüfung der Datenträger auf Virenfreiheit vor Installation
 Vertrauliche Dokumente werden als solche gekennzeichnet und
nur den berechtigten Personen zugänglich gemacht.
 Der Erhalt und das Prüfungsergebnis werden dokumentiert und
vom Auftraggeber gegengezeichnet.
 Lagerung
 Zusicherung fachgerechter Lagerung: Anfertigung von
Sicherheitskopien von Software, Daten und Dokumenten sowie
die korrekte Behandlung von vertraulichem Material.
 Beigestellte Hardware wird entsprechend den vertraglichen
Vereinbarungen für infrastrukturelle Maßnahmen behandelt.
3.7.4 Beispiel II

 Instandhaltung
 Abschluss von Wartungsverträgen für die Projekt- und
Gewährleistungszeit, die in vollem Umfang die beigestellte
Software (z.B. Updates) und Hardware (z.B. Wartung) einschließt.
 Kennzeichnung
 Identifikation des beigestellten Produktes
 vertraglich zugesagter und tatsächlicher Termin der Beistel-
lung
 Reklamationen und ausstehende Nachbesserungen
 Verfahren für Datenschutz und Datensicherung des Pro-
dukts
 Aufbewahrungsort
 Wartung des Produkts
3.8 Identifikation und Verfolgbarkeit

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
 Beispiel
3.8.1 Ziel und Inhalt !
 Bei Reklamationen muss eines sichere Identifikation
und Zuordnung zum Entwicklungsdaten möglich
sein.

 Festlegung von Methoden, welche eine


Verwechslung von Produkten, Versionen,
Unterlagen, etc. während der Entwicklung
vermeidet.
 Festlegung von Methoden, die eine
Nachträgliche Klärung von Unsicherheiten
ermöglichst
3.8.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung eines Kennzeichnungsverfahrens für
Produkte und Unterlagen, welches eine Identifikation
der produkte und Unterlagen sowie ein Zuordnung
zueinander während der Entwicklung ermöglicht.
 Kennzeichnung von Produkten/Komponenten und
der erforderlichen Dokumentation, so dass eine
Identifikation der Produkte/Komponenten und
Zuordnung zu Unterlagen auch nach der Entwicklung
bzw. nach der Auslieferung möglich ist.
 Festlegung von Zuständigkeiten für die
Kennzeichnung
3.8.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der Produktkennzeichnung


2. Durchführung der Kennzeichnung
3. Entscheiden über die Notwendigkeit der Rückverfolg-
barkeit (Produkthaftung)
4. Festlegung des Rückverfolgbarkeitsgrades (z.B.
Lieferant, Lieferlos, ...) und Dokumentation.
5. Bei Rückverfolgbarkeit: Unverwechselbare
Kennzeichnung von Produkten, Losen, Chargen
3.8.4 Beispiel

Siehe Kapitel 7
Wiederholung

Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2),


Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)

 Element 6: Beschaffung
 Beurteilung von Lieferanten
 Erstellung der Beschaffungsunterlagen
 Verifizierung beschafter Produkte beim
Lieferant
Lieferanten
Beschaffung
 Element 7: Beistellung
 Einführung von Verfahren zur Verifikation,
Kennzeich-nung, Handhabung, Lagerung und Firma
Instandhaltung
 Information des Auftraggebers bei Verlust, Beistellung
Beschädigung und Unbrauchbarkeit
 Erstellung von Aufzeichnungen über Kunde
fehlerhafte Produkte
 Regelung der Gewährleistung bei beigestellten
Produkten
3.9 Prozesslenkung

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm I
 Anforderungen der Norm II
 Tätigkeiten
3.9.1 Ziel und Inhalt !
 Die erforderlichen Entwicklungsumgebungen sollen
zuverlässig verfügbar gehalten werden.

 Beschreibung von Vorgehensweisen, die


sicherstellen, dass die Entwicklungs- und
Wartungsprozesse zu jeder Zeit unter
beherrschten Bedingungen ablaufen
3.9.2 Anforderungen der Norm I !
 Planung und Beschriebung der Entwicklungs-
prozesse in Arbeitsanweisungen
 Festlegung der Entwicklungsverfahren und -methoden
 Verweis auf die zu verwendende Entwicklungsumgebung
 Verweis aus Testanweisungen
 Überwachung und Lenkung des Entwicklungs-
prozesses
 Festlegung von Überwachunhs und Lenkungsmethoden
 Festlegung der Zuständigkeiten
 Genehmigung/Freigabe von Methoden und
Werkzeugen (wo zweckmäßig)
3.9.2 Anforderungen der Norm II

 Instandhaltung und Wartung von


Entwicklungsumgebungen
 Wartungspläne erstellen
 Instandhaltungsaktivitäten dokumentieren (inkl. Gründe)
 Erstellung von projektspezifischen
Verfahrensanweisungen
 Ausführliche Beschreibung der Verfahrensabläufe
 Führen von Aufzeichnungen über
 die Qualifikation des Personals
 die Qualifikation der Entwicklungsumgebung
 die Einhaltung der Vorgaben.
3.9.3 Tätigkeiten

1. Planung der Entwicklungsprozesse


2. Erstellung von Arbeitsanweisungen mit Kriterien für die Entwicklung
3. Bereitstellung einer geeigneten Entwicklungsumgebung
4. Freigeben einer geeigneten Entwicklungsumgebung
5. Überwachen von Entwicklungsmerkmalen
6. Durchführung von entwicklungsbegleitenden Prüfungen
7. Instandhaltung und Wartung der Entwicklungsumgebung
8. Schulung der Mitarbeiter
9. Erstellen von Verfahrensanweisungen für die Produktion des
Gesamtsystems
10. Sicherung geeigneter Arbeitsbedingungen (Geräusche, Störquellen,
Equipment, ...)
11. Ausgabe der Arbeitsanweisungen an die Arbeitsplätze
12. Führen von Aufzeichnungen über die Qualifikation der Mitarbeiter
3.10 Prüfungen

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
 Beispiel - Softwareentwicklung
3.10.1 Ziel und Inhalt !
 Nachweis der Erfüllung der vorgegebenen
Funktionalität

 Prüfung während der Entwicklungsphasen.


 Festlegung der Prüfmethoden
 Prüfaufzeichnungen
3.10.2 Anforderungen der Norm !
 Planung von Eingangs-, Zwischen- und
Endprüfungen
 Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten
 Durchführung der Prüfungen basierend auf den
Anweisungen und Listen
 Aufzeichnung der Prüfergebnisse
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten
 Festlegung von Weitergabekriterien
 Überprüfung der Prüfdurchführung in der Endprüfung
 Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen
 Identifizierung der vorab gelieferten Produkte/Komponenten
 Aufzeichnung darüber
 Regelungen für Nachweise/Zeugnisse
3.10.3 Tätigkeiten

1. Planen der Prüfungen. Erstellung schriftlicher Vorgaben und Kriterien


2. Erstellen und Dokumentieren von vorläufigen Freigaben
3. Durchführung der Prüfungen
4. Überprüfung der Durchführung aller Prüfungen
5. Durchführung zumindest der Endprüfung durch U´nabhängigen
Qualitätsprüfer
6. Vorlegen der prüfunterlagen an den Arbeitsplätzen
7. Unterscheidung zwischen geprüften Produkten/Komponenten und
ungeprüften
8. Sonderbehandlung fehlerhafter Produkte/Komponenten
9. Aufzeichnung von Prüfungsergebnissen zum Nachweis der Erfüllung
der Qualitätsforderungen durch das Endprodukt.
3.10.4 Beispiel - Softwarentwicklung !
 Review
 Ein Review ist ein formal geplanter und strukturierter Analyse- und
Bewertungsprozeß, in dem Projektergebnisse einem Team von Gutachtern
präsentiert und von diesen kommentiert und genehmigt werden. Ein
Review dient dazu, Abweichungen von zugesicherten Liefer- und
Leistungsumfängen aufzuzeigen und rechtzeitig Risiken bezogen auf den
weiteren Entwicklungsprozeß zu erkennen.
 Walkthrough
 Formal geplantes Review, das die Funktionalität des Prüfgegenstandes
anhand von Beispielen und Testfällen durchspielt.
 Inspektionen
 Formal geplantes Review, bei dem die Dokumentation des Prüfgegen-
standes Zeile für Zeile gelesen und geprüft wird.
 Black-Box-Test
 Im Black-Box-Test wird der Prüfling als schwarzer Kasten angesehen, d.h.
die Leistungsbeschreibung des Testobjekts bildet die Basis zur Ableitung
der Testfälle.
 White-Box-Test
 Im White-Box-Test ist die Struktur des Testobjekts bekannt und bildet somit
die Basis zur Ableitung der Testfälle.
3.11 Prüfmittel

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm I
 Anforderungen der Norm II
 Tätigkeiten
3.11.1 Ziel und Inhalt !
 Die zu verwendenden Prüfmittel sollen für den
vorgesehenen Zweck geeignet sein und jederzeit
einwandfreie Prüfergebnisse bringen.

 Kalibrierung der Prüfmittel


 Maßnahmen bei der Prüfmittelbeschaffung
3.11.2 Anforderungen der Norm I !
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die
Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung
 Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen
Prüfungen
 Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln
 Durchführung einer Eingangsprüfung bei beschafften Prüfmitteln,
die kein Zertifikat besitzen
 Kennzeichnung der Prüfmittel (Identifikation, Überwachungs-
status)
 Festlegung der Überwachungsintervalle
 Aufzeichnung und Archivierung der Überwachungsergebnisse
3.11.2 Anforderungen der Norm II

 Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel


 Dokumentation der Aussonderungsgründe
 Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-
nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde.
 Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit
den Prüfmitteln
3.11.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der erforderlichen Prüfmittel


2. Beschaffung der Prüfmittel (intern/extern)
3. Ernennung eines Prüfmittelbeauftragten
4. Durchführung einer Eingangsprüfung für Prüfmittel
5. Kennzeichnung von Prüfmittel (Identifikationnummer)
6. Erfassung der Prüfmittel (Katalog)
7. Festlegen der Prüfpunkte und Prüfintervalle
8. Erstellen und Archivieren von Prüfanweisungen
9. Überwachen der prüfmittel (z.B. mit zertifizierten Vergleichsgrößen)
10. Dokumentation der Prüfmittelüberprüfungsergebnisse (schönes Wort!)
11. Kennzeichnung des Prüfungszustandes (falls kontinuierlich
veränderbar)
12. Entscheiden über Vorgehen nach Feststellen eines fehlerhaften
Prüfmittels.
13. Meldepflicht für Benutzer bei Fehlern von Prüfmitteln
14. Lagerung und Schutz der Prüfmittel
Wiederholung Element 1-8

 Element 1: Verantwortung des Managements


 Element 2: Qualitätsmanagementsystem
 Element 3: Vertragsprüfung
 Element 4: Designlenkung
 Element 5: Lenkung der Dokumentation
 Element 6: Beschaffung
 Element 7: Beistellung
 Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit
Wiederholung Element 9 • Prozeßlenkung

Verantwortung des Managements (1), Qualitätsmanagementsystem (2),


Vertragsprüfung (3), Designlenkung (4), Lenkung der Dokumentation (5)
Beschaffung (6), Beistellung (7)
 Planung und Beschriebung der
Entwicklungs-prozesse in
Arbeitsanweisungen Lieferant
 Überwachung und Lenkung des
Beschaffung
Entwicklungs-prozesses
 Genehmigung/Freigabe von Methoden
und Werkzeugen (wo zweckmäßig) Firma
 Instandhaltung und Wartung von Beistellung
Entwicklungsumgebungen
 Erstellung von projektspezifischen Kunde
Verfahrensanweisungen
 Führen von Aufzeichnungen über
Wiederholung Element 10 • Prüfungen

 Planung von Eingangs-, Zwischen- und


Endprüfungen
 Erstellen von Prüfanweisungen, Prüf- bzw. Testlisten
 Durchführung der Prüfungen basierend auf den
Anweisungen und Listen
 Aufzeichnung der Prüfergebnisse
 Regelung der Prüfverfahren von Vorablieferungen
 Regelungen für Nachweise/Zeugnisse
Wiederholung Element 11 • Prüfmittel

 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für die


Spezifizierung von Prüfmitteln bei der Beschaffung
 Festlegung geeigneter Prüfmittel für die einzelnen
Prüfungen
 Erfassung und Überwachung von Prüfmitteln
 Aussonderung ungeeigneter Prüfmittel
 Bewertung der Gültigkeit vorangegangener Ergeb-
nisse, sobald ein defektes Prüfmittel entdeckt wurde.
 Einarbeitung von Mitarbeitern in den Umgang mit
den Prüfmitteln
3.12 Prüfstatus

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
 Beispiel - Prüfstatus
3.12.1 Ziel und Inhalt !
 Nur freigegebene Produkte/Komponenten sollten
weiterverarbeitet bzw. weitergeleitet werden

 Beschreibung eines Verfahrens, welches


gewährleistet, dass der Prüfstatus eines
Produktes/einer Komponente zu jeder Zeit
feststellbar ist.
3.12.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung der Kennzeichnungsart für die
Erkennbarkeit des Prüfstatus
 am Objekt
 gesperrte Objekte physikalisch oder logisch separieren
 Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung,
Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des
Prüfstatus
 Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für
die Freigabe eines Produktes/einer Komponente
verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen
3.12.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der Art der Kennzeichnung des Prüfstatus / Identifizierung.


2. Kennzeichnen des Prüfstatus.
3. Ändern und Entfernen der Kennzeichnung des Prüfstatus.
4. Kennzeichnen freigegebener Produkte
5. Liste der befugten Personen zur Änderung des Prüfstatus.
3.12.4 Beispiel - Prüfstatus

 Ungeprüft
 in Entwicklung
 Abkürzung: i.E.
 freigegeben
 geprüft und für in Ordnung befunden
 Abkürzung: i.O.
 Gesperrt
 geprüft und für nicht in Ordnung befunden
 Abkürzung: n.i.O.
 Bei Anwendung eines rechnergestützten Konfigu-
rationsmanagement-Werkzeugs sollte der jeweilige
Prüfstatus mitverwaltet werden.
3.13 Lenkung fehlerhafter Produkte

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.13.1 Ziel und Inhalt !
 Fehlerhafte produkte/Komponenten sollten einer
sinnvollen Verwertung zugeführt werden.
 Anhand der Fehlerdokumentation werden
Fehleranalyse und Korrekturmaßnahmen eingeleitet
werden.

 Beschreibung eines Verfahrens, wie mit


fehlerhaften Produkten/Komponenten
verfahren wird
3.13.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung
bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter
produkte/Komponenten
 Koordination der Tätigkeiten
 Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und
Information der weiterbearbeitenden Stelle
 Führen von Aufzeichnungen, aus denen
 die Stellungnahmen der an der Entscheidungsfindung beteiligten
Stellen hervorgeht
 die Entscheidung und die eingeleiteten Korrekturmaßnahmen
festgehalten sind.
3.13.3 Tätigkeiten

1. Erfassen, Dokumentieren der fehlerhaften Produkte/Komponenten.


2. Informieren der beteiligten Stellen
3. Kennzeichnen und Lagern der fehlerhaften Produkte/Komponenten
4. Beurteilen und Einstufen der Fehler in Fehlerkatalogen
5. Ermitteln der Fehlerursachen
6. Festlegung der Maßnahmen
7. Festlegung der Zuständigkeiten für die Erfassung
8. Regelungen für eventuell erforderliche Zustimmung des Kunden
9. Einholen von Sonderfreigaben
10. Durchführung von Wiederholungsprüfungen
3.14 Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.14.1 Ziel und Inhalt !
 Sicherstellung, dass Fehlerursachen ermittelt und
 durch Sofortmaßnahmen behoben
 durch längerfristige vorbeugende Maßnahmen beseitigt
werden

 Analyse der Fehlerursachen unter


Einbeziehung der betroffenen Stellen
3.14.2 Anforderungen der Norm !
 Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung
der Fehlerursachen
 Sofern Zulieferungen betroffen sind, den Lieferanten in die
Fehlerursachenermittlung mit einbeziehen
 Gewichtung von Fehlern, Ermittlung von Fehlerschwerpunkten
 Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen
zur ermittlung potentieller Fehlerquellen
 Durchführung von Maßnahmen zur
Fehlerursachenbeseitigung
 Erarbeitung und Genehmigung der Maßnahmen
 Einleitung, Überwachung, Überprüfung der Wirksamkeit
 Dokumentation der Maßnahmen
 Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen
 Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden
3.14.3 Tätigkeiten

1. Auswerten von Qualitätsaufzeichnungen


2. Fehlerursachenermittlung / Klassifizierung
3. Festlegung von Korrekturmaßnahmen
4. Überwachen der Wirksamkeit der Maßnahmen
5. Erfassen und Klassifikation von Vorbeugemaßnahmen

 Damit alle Maßnahmen zum Erkennen und


Vermeiden von Fehlern greifen können,
braucht ein Unternehmen ein positives
Fehlerklima:
 Jeder macht Fehler !
 Fehler zugeben ist eine Tugend, Fehler verschweigen
ein Laster !
 Aus Fehlern kann man lernen !
 Fehler niemals anprangern !
Wiederholung Element 1-11

 Element 1: Verantwortung des Managements


 Element 2: Qualitätsmanagementsystem
 Element 3: Vertragsprüfung
 Element 4: Designlenkung
 Element 5: Lenkung der Dokumentation
 Element 6: Beschaffung
 Element 7: Beistellung
 Element 8: Identifikation und Verfolgbarkeit
 Element 9: Prozeßlenkung
 Element 10: Prüfungen
 Element 11: Prüfmittel
Wiederholung Element 12 • Prüfstatus

 Festlegung der Kennzeichnungsart für die


Erkennbarkeit des Prüfstatus
 Regelung der Zuständigkeit für die Festlegung,
Änderung, Aufhebung und Kennzeichnung des
Prüfstatus
 Die Aufzeichnungen müssen die identifikation der für
die Freigabe eines Produktes/einer Komponente
verantwortlichen Prüfstelle ermöglichen
Wiederholung Element 13 • Lenkung
fehlerhafter Produkte

 Festlegung der zuständigkeiten für die Entscheidung


bezüglich der weiteren Verwendung fehlerhafter
produkte/Komponenten
 Kennzeichnung fehlerhafter Produkte und
Information der weiterbearbeitenden Stelle
 Führen von Aufzeichnungen
Wiederholung Element 14 • Korrektur- und
Vorbeugemaßnahmen

 Systematische Erfassung aller Fehler und Ermittlung


der Fehlerursachen
 Systematische Analyse von Qualitätsaufzeichnungen
zur ermittlung potentieller Fehlerquellen
 Durchführung von Maßnahmen zur
Fehlerursachenbeseitigung
 Verwirklichung von Vorbeugemaßnahmen
 Wirksame Behandlung von Kundenbeschwerden
3.15 Handhabung/Lagerung/Verpackung/
Versand
3.15.1 Ziel und Inhalt !
 Sicherstellung, dass durch Handhabung, Lagerung,
Verpackung und Versandt keine Schaden am
Produkt entsteht

 Beschreibung von Verfahren für diese


Tätigkeiten
3.15.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung von Verfahren und Mitteln für die
Handhabung von Produkten sowie deren
innerbetrieblicher Transport (auch Datentransport)
 Bereitstellung der Mittel
 Erstellung der Anweisungen
 Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für
die Ein- und Auslagerung
 Kennzeichnung des Lagerbereichs
 Erstellung der Lageranweisungen
 regelmäßige Beurteilung der gelagerten Produkte/Komponenten
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für
Verpackung und Versand
 Erstellung der Verpackungs- und Versand-Anweisungen
 Überprüfung auf Tauglichkeit
 Austellung der Begleitunterlagen
3.15.3 Tätigkeiten

1. Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung/Transport


2. Festlegung eines Verfahrens zur Behandlung beschädigter
Produkte/Komponenten
3. Festlegung der Lagerbereiche
4. Beurteilen des Zustandes gelagerter Produkte/Komponenten
5. Festlegung der Art der Kennzeichnung der Verpackung
6. Festlegung der Verpackungsart / Eignung der Verpackung
7. Durchführung der Verpackung
8. Festlegung der Versandart
9. Durchführung des Versandes
3.15.3 Beispiel - Versand

 ...
 Zu allen postalischen Versandabläufen sind administrative Mitarbeiter
eingewiesen. Des weiteren ist sichergestellt, daß alle Vertragspartner
(z.B. Speditionen) der Art des versendeten Gutes entsprechend aus-
gebildet sind.
 Über alle Lieferbestandteile führt der Projektleiter eine abschließende
Kontrolle auf Mängelfreiheit und Vollständigkeit durch. Die Ergebnisse
dieser Prüfung sind als Qualitätsaufzeichnungen zu behandeln.
 In Absprache mit den Kunden können die (fertiggestellten) Daten auf
elektronischem Wege (E-mail, ISDN) versandt werden. Sicherheits-
kopien der Lieferung werden an einem geeigneten Ort verwahrt.
 Der Schutz der Produktqualität gilt bis zum Bestimmungsort und der
Installation beim Kunden.
 Der Lieferumfang richtet sich nach den jeweiligen vertraglichen
Vereinbarungen über Liefer- und Leistungsumfang.
 ...
3.16 Qualitätsaufzeichnungen

 Qualitätsaufzeichnungen sind:
 der Nachweis, daß die Entwicklung unter kontrollierten
Bedingungen stattfindet
 Prüfungen während des Entwicklungsprozesses
 alle Nachweise über die Dienstleistungserbringung
 Mitarbeiter-Ausbildungsnachweise
 Auditberichte
 Qualitätsaufzeichnungen diene
 als Mittel zur Erkennung von Projektproblemen
 als Grundlage für Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen.

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.16.1 Ziel und Inhalt !
 Nachweis der Erfüllung von Qualitätsanforderungen

 Beschreibung von Verfahren bezüglich der


Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen.
3.16.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn.
 Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-
zeichnung, Verteilung, Pflege und Archivierung von
Qualitätsaufzeichnungen und Daten auf elektro-
nischen Medien
 Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten
die Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen
Regeln
 Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen
beinhalten
 die Regelung der Ausgabe von archivierten Qualitätsaufzeichn.
 die Festlegung der Aufbewahrungsfristen und -orte
 ein Datensicherungskonzept
3.16.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der Qualitätsaufzeichnungen (Identifikation, Erstellung,


Verteilung, Sammlung, Pflege, Ausgabe)
2. Festlegung der Archivierungsdauer
3. Anlegen eines geeigneten Archivierungssystems in bezug auf Schutz
gegen Verlust, Beschädigung und bezüglich Wiederauffindbarkeit
4. Erstellen, Kennzeichnen und Verwalten von Qualitätsaufzeichnungen

Dokument Ersteller Dok.No Id. Ort bis


Protokoll
Prüfberichte Entwicklung P1/001/V10/98 Projekt1 Archiv K 2005
Freigabe Entwicklung P1/010/V20/98 Projekt1 Archiv K 2005
3.17 Interne Qualitätsaudits

 Unterscheidung interner Qualitätsaudits in


 Systemaudit:
das Qualitätsmanagementsystem selbst betreffend
 Projektaudit:
ein bestimmtes Projekt bzw. eine bestimmte Produktentwicklung
betreffend
 Norm zur Durchführung interner Audits:
DIN ISO 10 011
 Ziel und Inhalt
 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
 Beispiel - Projektauditbericht
3.17.1 Ziel und Inhalt !
 Gewinnung von Information über den Ist-Zustand des
Qualitätswesens und der Güte seiner Abwicklung.
 Beiträge zur kontinuierlichen Verbesserung

 Methoden zur Beurteilung des QM-Systems


durch eigene Mitarbeiter
3.17.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die
Durchführung von internen Audits
 Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten
Auditoren
 Planung und Durchführung interner Audits
 Erstellung und Bekanntgabe des Auditplanes
 Erstellung von bereichs- und elementsbezogenen Fragen Infor-
mation der auditierten bereiche über den Zeitpunkt, den Inhalt und
den Zweck des geplanten Audits
 Durchführung des Audits und Erstellung des Berichtes
 Durchsprache der Auditergebnisse mit dem Leiter des auditierten
Bereiches
 Festlegung der Korrekturmaßnahmen und der jeweiligen
Zuständigkeiten durch den Leiter des auditierten Bereiches
 Verifizierung der Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen
3.17.3 Tätigkeiten

1. Planen von internen Audits / Erstellen und Aktualisieren des


Auditplanes (Zeitplan) Vorabinformation für die Bereiche (Zweck,
Ablauf, Ansprechpartner)
2. Erstellen der Verfahrensanweisung für die Ducrhführung von internen
Qualitätsaudits in festgelegten Intervallen
3. Benennung und Qualifizieren interner Auditoren
4. Durchführung interner Qualitätsaudits und Dokumentation der
Ergebnisse im Auditbericht (Checklisten)
5. Führen eines Abschlussgespräches über die Ergebnisse
(Geschäftsleitung)
6. Erstellen von Abweichungsberichten / Festlegung des Verteilers
7. Einleitung der Korrekturmaßnahmen (Inhalt, Termin, Zuständigkeiten)
8. Überwachung der Korrekturmaßnahmen
9. Überprüfung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen
3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht I

 Kapitel 1: Zusammenfassung
 Dieses Kapitel ist die Zusammenfassung des gesamten
Audiberichtes und muß folgende Informationen beinhalten:
 Beschreibung der Hauptprobleme und Abweichungen
 Positive Aspekte und Leistungen
 Perspektiven für das Projekt
– Schlußfolgerungen des Audits
– Beurteilung von Management Aktionen
– Erreichbarkeit von gesetzten Zielen
– wirtschaftliche und finanzielle Risiken
– Risiken und Hauptfehlerursachen
 Empfehlungen
– Empfehlungen und Aktionsplan
– Wichtigkeit und Dringlichkeit
3.17.4 Beispiel - Projektauditbericht II

 Kapitel 2: Hintergrundinformationen zum Audit


 Kapitel 3 Projektziele
 Kapitel 4: Projektgeschichte
 Kapitel 5: Vertragliche Bedingungen
 Kapitel 6: Meilensteine und Lieferumfänge
 Kapitel 7 Systemüberblick
 Kapitel 8: Qualitätssicherung und Projektmanagement
 8.1 Projekt-Qualitätsplan
 8.2 Methoden, Techniken, Einsatz von Werkzeugen
 8.3 Projektplanung und Berichtswesen
 8.4 Audit und Reviews
 8.5 Projektorganisation
 8.6 Dokumentation
 Kapitel 9: Projektteam
 Kapitel 10: Projektkennzahlen
 Kapitel 11: Abweichnungen und Empfehlungen
 Kapitel 12: Anhang
3.18 Schulung

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
 Schulungsarten
3.18.1 Ziel und Inhalt !
 Das Fach- und Führungswissen soll das Know-how
des Unternehmens sichern und erweitern
 Durch Schulung soll eine ausreichende
Personalqualifikation sichergestellt werden.
 Steigerung des Qualitätsbewußtseins.

 Schulung
 Schulungsplanung
 Schulungsbeurteilung
3.18.2 Anforderungen der Norm !
 Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines
spezifischen Einarbeitungsplanes
 regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der
Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten Aufgaben
betraut sind.
 Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für
die
 arbeitsplatzbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter
 qualitätsbezogene Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter
 Einleitung, Organisation von
Schulungsveranstaltungen
 Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und
Teilnehmer von Schulungsveranstaltungen
3.18.3 Tätigkeiten

1. Festlegung der erforderlichen Qualifikation von Mitarbeitern


(Einarbeitung, Aus- und Weiterbildung)
2. Ermittlung des Schulungsbedarfs / Anforderungsprofiles
3. Erstellung und Aktualisierung von mitarbeiterbezogenen Schulungen
4. Schulen bzw. einweisen der Mitarbeiter, die mit qualitätsrelevanten
Tätigkeiten betraut sind
5. Aufforderung an Mitarbeiter über Kenntnissnahme der
Schulungsinhalte
6. Erfassung von Qualifikationen für spezielle Tätigkeiten und deren
Aufrechterhaltung
7. Aufbewahren von Schulungsaufzeichnungen
8. Definition von Kriterien für Schulungsbewertungen
9. Durchführung/Auswertung/Aufbewahrung von Schulungsbewertungen
3.18.4 Schulungsarten

 Interne Schulungen
 Seminare mit internen Referenten
 Workshops von Spezialisten mit konkreten Schwerpunkten
 Firmen-Training
 Training on the job
 Externe Schulungen
 Seminare mit externen Referenten
 Workshops mit externen Spezialisten
 Besuch von Messen, Kongressen, Fachtagungen
Wiederholung Element 1-14

1 Verantwortung des 11 Prüfmittel


Managements 12 Prüfstatus
2 Grundsätze zum QM- 13 Lenkung fehlerhafter Produkte
System 14 Korrekturmaßnahmen
3 Vertragsprüfung 15 Handhabung/ Lagerung/
4 Designlenkung Verpackung/Versand
5 Lenkung der 16 Qualitätsaufzeichnungen
Dokumentation 17 Interne Qualitätsaudits
6 Beschaffung 18 Schulung
7 Beistellungen

FHSymbol1
8 Identifikation und
Verfolgbarkeit
9 Prozesslenkung 19 Wartung
10 Prüfungen 20 Statistische Methoden
Wiederholung • Element 15, Element 16

 Element 15: Handhabung/Lagerung/Verpackung/Versand


 Festlegung von Verfahren und Mitteln für die Handhabung von
Produkten sowie deren innerbetrieblicher Transport (auch
Datentransport)
 Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für die Ein- und
Auslagerung
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für Verpackung
und Versand
 Element 16: Qualitätsaufzeichnungen
 Festlegung der erforderlichen Qualitätsaufzeichn.
 Festlegung der Verfahren für die Erstellung, Kenn-zeichnung,
Verteilung, Pflege und Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen
und Daten auf elektro-nischen Medien
 Erstellung von Qualitätsaufzeichnungen enthalten die
Formulierung, Gestaltung nach vorgegebenen Regeln
 Archivierung von Qualitätsaufzeichnungen beinhalten
Wiederholung • Element 17, Element 18

 Element 17: Interne Qualitätsaudits


 Festlegung der Verfahren und zuständigkeiten für die
Durchführung von internen Audits
 Ausbildung von Mitarbeitern zu qualifizierten Auditoren
 Planung und Durchführung interner Audits
 Element 18: Schulung
 Einarbeitung neuer mitarbeiter auf der Basis eines spezifischen
Einarbeitungsplanes
 regelmäßige Ermittlung des Schulungsbedarfs der Mitarbeiter, die
mit qualitätsrelevanten Aufgaben betraut sind.
 Festlegung eines Programmes (Schulungsplanes) für die
 Einleitung, Organisation von Schulungsveranstaltungen
 Aufbewahrung von Aufzeichnungen über Inhalt und Teilnehmer
von Schulungsveranstaltungen
3.19 Wartung

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.19.1 Ziel und Inhalt !
 Erfüllung der Erwartungen des Kunden bezüglich
Fehlerfreiheit und Erweiterbarkeit.
 Schnelle Umsetzung der Rückmeldungen von Markt-
und Einsatzkenntnissen in die betroffenen Abteilun-
gen
 Zwei Wartungsvarianten
 Verpflichtung zur Software-Pflege und Weiterentwicklung
 Mängelbeseitigung nach Ablauf der Gewährleistung

 Definition von Verfahren, mit denen


festgelegte Forderungen an eine Wartung
erfüllt werden.
3.19.2 Anforderungen der Norm !
 Festlegung der Verfahren und Zuständigkeiten für:
 Planung
 Durchführung
 Nachbearbeitung von Installations, Wartungs und
Fehlerbehebungsarbeiten
 Verwaltung und Bereithaltung der benötigten Mittel
 Ersatzteile
 Produktinformation, -dokumentation
 Entwicklungsunterlagen
 Installationsanweisungen
 Mitarbeiter
 Erstellung der Wartungsberichte
 Sicherstellung des Informationsrückflusses
 Produkt/Projektbeobachtung
3.19.3 Tätigkeiten

1. Festlegung von Verfahren und Zuständigkeiten für


Kundeninformationen
2. Ausrüstung der Wartungsmitarbeiter
3. Erstellung von Wartungsberichten und deren Auswertung
4. Übermittlung der Berichte an die betroffenen Stellen
5. Bearbeitung von Fehlermeldungen
6. Produkt-/Projektbeobachtung
7. Schulung der Wartungsmitarbeiter.
3.20 Statistische Methoden

 Ziel und Inhalt


 Anforderungen der Norm
 Tätigkeiten
3.20.1 Ziel und Inhalt !
 Meßbarkeit und Interpretierbarkeit von qualitätsrele-
vanten Kenngrößen

 Definition statistischer Methoden


3.20.2 Anforderung der Norm !
 Festlegung statistischer Methoden zur Prüfung von
Prozess- und Produktmerkmalen
 Erstellung von Verfahrensanweisungen für die
Anwendung statistischer Methoden
 Festlegung der Prozess- und Prüfmerkmale, die mit
Statistischen Methoden überwacht werden.
 Auswertung der Ergebnisse
3.20.3 Tätigkeiten

1. Bedarfsermittlung und Festlegung von statistischen Methoden


2. Voraussetzungen für Stichprobenprüfungen
3. Auswerten und Dokumentieren der ergebnisse
4. Übersicht der angewandten methoden
5. Unterstützung des Methodeneinsatzes (z.B. durch computergestütze
Werkzeuge)
6. Überzeugung der Mitarbeiter für den Sinn und die Notwendigkeit dieser
Methoden.
3.21 Zusammenfassung des Kapitels

 Die 20 Elemente: 1-5


 Die 20 Elemente: 6-10
 Die 20 Elemente: 11-15
 Die 20 Elemente: 16-20
3.21.1 Die 20 Elemente: 1 - 5

 Verantwortung des Managements


 Definition einer Q-Politik, die allgemein verstanden und umgesetzt
wird. Schaffung eine Q-Organisation.
 Grundsätze zum QM-System
 Einrichtung, Umsetzung und insbesondere Dokumentation eines
Q-Systems.
 Vertragsprüfung
 Sicherstellung des beiderseitiges vollständiges Verständnisses
des Vertrages.
 Designlenkung
 Sicherstellung der gewünschten Eigenschaften in jeder Phase
eines Projektes/einer Produktentwicklung.
 Lenkung der Dokumentation
 Zentrale und vollständige Verwaltung aller benötigten Dokumente.
3.21.1 Die 20 Elemente: 6 - 10

 Beschaffung
 Sicherstellung der Qualität zugekaufter Komponenten bzw.
Dienstleistungen
 Beistellungen
 Sicherstellung der Qualität, der sorgfältigen Verwendung )und ggf.
Lagerung) vom Kunden beigestellter Komponenten oder
Dienstleistungen
 Identifikation und Verfolgbarkeit
 Verfolgbarkeit aller Komponenten während des gesamten
Entwicklungs- bzw. Produktionsprozesses.
 Prozesslenkung
 Geplante, kontrollierbare/kontrollierte Steuerung des
Entwicklungs-/Produktionsprozesses
 Prüfungen
 Durchführung und dokumentation aller nötigen Tests
3.21.1 Die 20 Elemente: 11 - 15

 Prüfmittel
 Sicherstellung der korrekten Funktionsweise der Prüfmittel
 Prüfstatus
 Feststellbarkeit des Testzustandes (z.B. Testfortschritt) während
der gesamten Entwicklung/Prioduktion
 Lenkung fehlerhafter Produkte
 Geplanter und kontrollierter Umgang mit fehlerhaften
Komponenten
 Korrekturmaßnahmen
 Maßnahmen zur Untersuchung von Fehlern und deren Ursachen,
sowie deren zukünftiger Vermeidung
 Handhabung/ Lagerung/ Verpackung/Versand
 Definierte Prozeduren zur Handhabung, Lagerung (Archivierung),
Verpackung und Versand (Auslieferung)
3.21.1 Die 20 Elemente: 16 - 20

 Qualitätsaufzeichnungen
 Aufzeichnung und Archivierung aller Dokumente über die
Entwicklung und die Q-Aktivitäten
 Interne Qualitätsaudits
 Durchführung von Überprüfungen der Anwednung des Q-Systems
durch qualifiziertes Personal
 Schulung
 Erfassung des Schulungsstandes der Mitarbeiter, sowie Planung,
Durchführung und Dokumentation benötigter Schulungen
 Wartung
 Definierte Maßnahmen während der Wartungsphase,
insbesondere bei der Fehlerbehandlung
 Statistische Methoden
 Nachweis der Korrektheit für verwendete statistische Methoden
Übung

 Verschaffen Sie sich einen Überblick über die 20


Elemente der DIN EN ISO 9001
 Erstellen sie Folien:
 Anwendung und Abbildung der Elemente auf den
Entwicklungsprozeß
 Anwendung und Abbildung der Elemente auf die Firmenstruktur
 Strukturierung der 20 Elemente nach ihren Kriterien
Kapitel 4 ISO 9000ff
Auf dem Weg zum Zertifikat

 Ziel
 Die Phasen
 Zuständigkeiten
 Dokumente
 Zertifizierung
 Häufige Fehler
 Pros und Cons
 Zusammenfassung des Kapitels
 Übung
4.1 Ziel

 Der Nutzen
 Der Q-Management Regelkreis
4.1.1 Der Nutzen !

Zufriedenheit Kosten
des Kunden senken

Qualität von Qualitäts- Qualität sichtbar


Lieferanten managment- und reproduzierbar
sichern system machen

Nachprüfbare QS- Qualitätsbewußtsein


Maßnahmen bei allen Mitarbeitern
schriftlich festlegen herstellen
4.1.2 Der Q-Management Regelkreis

Was soll mit Einführung der ISO9000 erreicht werden

Aufbau- und Ablauf- Wirksamkeit der


organisation festlegen, Korrekturmaßnahmen
dokumentieren und überwachen und ggf.
überarbeiten modifizieren

Prozesse und Korrekturmaßnahmen


Verfahren überwachen, zur Behebung der
Schwachs-stellen und Schwachstellen und
Mängel erkennen Mängel festlegen
4.2 Die Phasen !
4.2.1 Informationsphase

4.2.2 Definitionsphase

4.2.3 IST-Aufnahme

4.2.4 Konzepterstellung

4.2.5 Durchführung
4.2.1 Information

 Vorurteile abbauen
 Q kostet
 Q überwacht
 „Wer nix werd werd Q“
 ...
 Ziele vermitteln
 Für die Firma (Kostenminimierung, Marktposition, ...)
 Für jeden Mitarbeiter (Eigenverantwortung, Sicherheit, ...)
 Überzeugen
 Motivieren
 Mitwirkung initiieren
 beim Aufbau des Q-Systems
 beim Umsetzen
 beim Verbessern
4.2.2 Definition

 Grundsätzliches Modell (ISO900x) wählen


 Geltungsbereich
 Nur einzelne Abteilungen (typisch: nur Produktion)
 Gesamte Firma
 Einzelne Geschäftsstellen
 Anforderungen definieren
 An Management
 An Mitarbeiter
4.2.3 Ist-Aufnahme

 Bestandsaufnahem
 Durch Kundenbefragung
 Durch Mitarbeiterbefragung
 Durch Management
 Stärken
 Bereiche mit eingeführtem Qualitätsbewußtsein
 Existierende Prozesse/Ansätze
 Schwächen
 Problembereiche
 Fehlende/fehlerhafte Prozesse
 Erfüllungsgrad
 Management
4.2.4 Konzept

 Q-Team einrichten
 Qualifikation der Mitarbeiter
 Zusammensetzung der Mitarbeiter
 Planung der Aktivitäten
 Terminplanung
 Ressourcenplanung
 Ausreichende Resourcen bereitstellen
 Prioritäten
 Projektleitung
 In Hierarchie oben aufhängen

Q als Projekt aufsetzen


4.2.5 Durchführung

 Q-Politik festlegen
 Organisation festlegen
 Prozesse erstellen
 QM-Regelkreis aufbauen
 Mitarbeiter schulen
 interne Audits veranstalten
 Zertifizierungsgesellschaft auswählen
 Voraudit durchführen ISO9000
Zertifikat
 Zertifizierung
4.3 Zuständigkeiten

 Management
 Mitarbeiter
4.3.1 Management

 Beim Aufbau des QM-Systems


 Benennung eines QM-Beauftragten
 Qualitätsziele festlgen
 Verantwortung, Befugnisse festlegen
 Mittel und Personal bereitstellen
 Termine und Prioritäten setzen
 Bei der Überwachung des Q-Systems
 Wirksamkeit des Q-Systems überwachen
 Korrekturmaßnahmen festlegen und durchsetzen
 QM-regelkreis in Gang halten
 Gleichberechtigung von Qualität mit Kosten und Terminen bei
Entscheidungen berücksichtigen.

Lassen sie nichts einreißen !


4.3.2 Mitarbeiter

 beim Aufbau des Q-Systems


 Mitwirkung bei der Bestandsaufnahme
 Abgleich Soll gegen Ist
 Prozesse und Verfahren einführen/optimieren
 inhaltliche Überprüfung der Q-Dokumente
 bei der Überwachung des Q-Systems
 Durchführung bzw. Mitwirkung bei internen Audits
 Korrekturmaßnahmen bei Abweichungen festlegen und
durchführen
 Q-Regelkreis in Gang halten

Klopfen Sie dem Management auf


die Finger ;-)
4.4 Dokumente

 Aufbau
 QMH - Aufbau
 QMH - Interne Struktur
 QVA
 QAA (Formblätter)
4.4.1 Aufbau !
 Organisatorisches Knowhow
Wer ?  Aufbau- und Ablauforganisation
Wo ? QM-
Warum ? Hand-
 Zuständigkeiten, Kompetenzen
buch  Verweise auf mitgeltende Unterlagen

QVA  Organisat./ technisches Knowhow


Was ?  Beschreibung der Verfahrensabläufe
QS-
 Regelung der Verantwortlichkeiten
Verfahrens-
anweisungen  Für den internen Gebrauch bestimmt

Wie ?  Technisches Knowhow


QAA
 Detailregelungen für spezielle Arbeiten
(Methoden, Werkzeuge, Richtlinien)
QS-  Für den individuellen Gebrauch bei
Arbeitsanweisungen
einer definierten Aufgabe
4.4.2 QMH - Aufbau

Kapiteleinteilung (Beispiel)
1. Vorwort
2. Benutzung des Qualitätsmanagement-Handbuchs
3. Qualitätsmanagementsystem des Unternehmens
4. Qualitätsmanagementelemente
 Aufbau entsprechend der Elemente von DIN EN ISO 9001
5. Liste der QM-Dokumente
6. Abkürzungsverzeichnis / Begriffserläuterungen
7. Anhang
4.4.3 QMH - Interne Struktur

Abschnitt Inhalt
 Ziel und Zweck Was soll mit dem Verfahren erreicht werden ?
 Anwendungsbereich Für welche Abläufe, Stellen, Produkte gilt das
Verfahren ?
 Verantwortlichkeiten Wer ist für die Vorgehensweise verantwortlich?
 Vorgehensweise Kurzbeschreibung der Abläufe und Tätigkeiten
 Begriffe Beschreibung der für das Verständnis
notwendigen Begriffe
 Dokumentation Unterlagen, mit denen die Vorgehensweise
dokumentiert wird
 Mitgeltende Unterlagen Hinweise auf andere für das Element wichtige
QM-Dokumente, externe und interne
Richtlinien.
4.4.4 QMH - Vorteile

 Leichtere Einarbeitung und Einweisung neuer


Mitarbeiter
 Bei Haftungsfällen kann die Erfüllung der
unternehmerischen Sorgfaltspflicht leichter
nachgewiesen werden. Abwehr des
Organisationsverschuldens
 Schaffung von Transparenz und Übersichtlichkeit der
Verfahren und Abläufe
 Durch Regelung von Kompetenzen und
Zuständigkeiten wird die Teamarbeit leichter
4.4.5 QVA

Element
1 Management-Review
3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung
4 Projektqualitätsplan
5 Erstellung von Anweisungen zum Qualitätsmanagement-System;
Änderungsdienst
6 Qualitätsvereinbarungen mit Lieferanten; Lieferantenbeurteilung;
Beschaffungen
8 Konfigurationsmanagement
10 Technisches Review
14 Berichtswesen der Qualitätsorganisation
15 Sicherheit in der Informationsverarbeitung
16 Erstellungsanleitung für die Projektakte
17 Qualitätsmanagement-Systemaudit; Projektaudit
18 Einführung neuer Mitarbeiter; Qualifikation und Schulung
20 Kundenbefragung; Projektabschlußbefragung
4.4.6 QAA (Formblätter)

Element
3 Angebotserstellung und Vertragsprüfung, Liste Angebotsaufforderung, Prüfung
Angebotsaufforderung , Angebotsumlaufbogen , Angebote & Aufträge, Aktivitätenliste
zur Angebotserstellung, Summenblatt zur Aufwandschätzung, Summenblatt für
Gesamtkalkulation, Risikobewertung Werkvertrag
4 Erstellungsanleitung Projektqualitätsplan, Anleitungshinweise für Minimalanforderungen
5 Verteilerliste QMS-Dokumente, Dokumentenversand, Archivliste QMS-Dokumente,
Problembericht / Änderungsvorschlag, Änderungsjournal
6 Liste der Lieferanten, Lieferantenbewertung, Beschaffungsantrag, Beschaffungsablauf,
Eingangsprüfung
8 Identifikationsschlüssel Konfigurationsmanagement, Konfigurationsliste
10 Prüfprotokoll, Befundliste, Liste der offenen Fragen
11 Liste der aktuellen Prüfmittel
14 Projekt Status Report, Quality Status Report, Projekt Problem Report,
Projektabschlußbericht (auch als DOT-Datei)
16 Projektakte (Register mit Aktenrücken), Liste der Nachweisdokumente
(systembezogene Q-Aufzeichnungen)
17 Auditplan, Auditablaufplan, Auditbericht, Abweichungsbericht, Projektaudit
Fragenkatalog, Inhalt Projektaudit-Bericht
18 Mitarbeiterprofil, Einverständniserklärung, Bedarfsanalyse Schulung,
Schulungsprogramm, Schulungsantrag, Schulungsbeurteilung, Teilnahmebestätigung,
Übersicht Schulungen
20 Kundenbefragung, Projektabschlußbefragung
4.5 Zertifizierung

 Voraussetzungen
 Die Auditoren
 Phasen
 Das Audir - Vorgang
 Das Audir - Fragen
 Was kommt danach
4.5.1 Voraussetzungen

 Qualitätsmanagement-Handbuch wurde erstellt


 Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt
 Kompetenzen und Befugnisse sind festgelegt
 Leiter des Qualitätsmanagement; Qualitätsbeauftragte
 QS-Organisationsstruktur wurde eingeführt
 Qualitätsbeauftragte
 Verfahrens- und Arbeitsanweisungen wurden erstellt
 Vollständig, unterschrieben, bekanntgemacht und verteilt
 QS-Verfahren werden in der Praxis eingesetzt
 Alle Projekte sollten zumindest damit angefangen haben
 Internes Audit wurde durchgeführt
 Anhand von Checklisten (z.B. (/Schm94/), oder durch
Zertifizierungsgesellschaft)
4.5.2 Die Auditoren

 DQS
 ...

 Deutscher Akreditierungs Rat


4.5.3 Phasen

 Voraussetzungen prüfen
Vorbereitung auf ein  Zertifizierende Bereiche festlegen
Zertifikat-Audit  Vorbeurteilung durch Fragekatalog
 Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.

 Prüfung der QM-Dokumentation


Bewertung der eingereichten
QM-Dokumente  Prüfungsbericht
 Optional: Voraudit durch Zert.-Gesellsch.

Zertifikataudit  Audit: Überprüfung auf Anwendung


im Unternehmen  Auditbericht an das Unternehmen

 Vertragsabschluß über Zertifikatserteilung


Zertifizierung
 Eintrag in Liste der zertifizierten Unternehmen
4.5.4 Das Audit - Vorgang

 Auditierungsvorgang beschrieben in ISO 10011


 Drei Phasen
 Eröffnungsphase: Vorstellung der Auditoren und der übrigen
Personen, Vorstellung der Audit-Grundlagen (1 Stunde)
 Befragungsphase: Befragung von Management und Mitarbeitern.
Stichprobenartig alle Elemente (1-5 Tage)
 Schlußphase: Vorstellung erster Ergebnisse pro Element und
kurze Diskussion (1 Stunde)
 Erfüllungsgrade (pro Element)
 voll erfüllt
 kleine Abweichungen (nicht viele, Nachbesserung in 3 Monaten)
 große Abweichungen (=0, ansonsten Wiederholung des Audits)
 nicht anwendbar
4.5.5 Das Audit - Fragen !
Ist dieses Vorgehen dokumentiert - kann ich das sehen ?
Wer stellt die Eingabe dafür zur Verfügung - wie validieren Sie die Eingabe ?
Machen Sie das selbst - wie arbeiten Sie mit anderen zusammen ?
Wer hat das genehmigt - können Sie mir das nachweisen ?
Wie messen Sie das - wo ist das definiert - zeigen Sie mir die Ergebnisse ?
Wie wird Ihr Prozess überwacht ?
Wie beurteilen Sie die Qualität ihres Unterauftragnehmers ?
Wem geben Sie Ihre Arbeitsergebnisse - wo ist das definiert ?
Haben Sie dieses Dokument schon gesehen - wo ?
Sind Sie vertraut mit internen Audits - haben Sie einmal daran teilgenommen ?
Gibt es Ergebnisse des internen Audits - wurden Aktionen abgeleitet ?
Wie lange archivieren Sie diese Dokumente - wo ?
Ist das die neueste Version des Dokumentes - woher wissen Sie das ?
Welche Art Verträge schließen Sie ab - wer prüft Sie - wie ist das dokumentiert ?
Wie sind Ihre Abnahmeprozeduren - wo sind sie dokumentiert ?
Woher wissen Sie, dass der Komponententest ausreichend ist ?
Sind Sie mit dem Qualitätsmanagementsystem einverstanden ?
4.5.6 Was kommt danach

 Qualitätsmanagementsystem leben

 Gültigkeitsdauer des Zertifikats: 3 Jahre


 jährliche Überwachungsaudits
 alle 3 Jahre vollständige Wiederholungsaudits
 eventuell Streichung aus der Liste der zertifizierten
Unternehmen (Pranger !)
4.6 Häufige Fehler !
 Fehlendes Verständnis Für die Forderung nach
Gleichberechtigung zwischen Terminen, Kosten und
Qualität
 Mangelnde Unterstützung durch das Management
 Zu wenige und/oder nicht qualifizierte Mitarbeiter
 Fehlende/Mangelnde Festlegung der Ziele und
Forderungen
 Fehlende/Mangelnde Festlegung der
Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten
 Fehlende Struktur, zuviele Details
 Fehlende/Mangelnde Werkzeug-Unterstützung
 Fehlende Systematik bei Routinetätigkeiten
4.7 Pros und Cons

 Argumente gegen die Zertifizierung


 Argumente für die Zertifizierung
 Schlussfolgerung
4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung !
 Kosten der Ein- und Durchführung
 Zusätzliches Personal für das Qualitätswesen
 Zusätzliche Belastung der Mitarbeiter durch neue Formalismen
 Zusätzliche Kosten durch verstärkte Schulungsaktivitäten
 Bürokratisierung
 Entwicklung und Einführung unnötiger Formalismen
 Konzentration auf das Unwesentliche
 Tayloristische Organisationsphilosophie
 Top-Down Zielsetzungen
 Mißtrauensorganisation (schriftliche Festlegungen und
Abgrenzungen)
 Einengung der Kreativität
 Überreglementierung der Arbeitsabläufe und -durchführung
 Unterdrückung von innovativen, in Q nicht beschriebenen
Vorgehensweisen
4.7.1 Argumente gegen die Zertifizierung !
/Ben97/
 Norm ist an industrieller Fertigung orientiert.
 Die Sprache der Norm und der Q-Dokumente ist
ausgrenzend, akademisch und unverständlich.
 Audits sind praxisfremd.
 da elementbezogen, zu oft, zu authoritär
 Festlegung auf ein Entwicklungsmodell
 Wasserfall-Modell als Ausgangspunkt: Das Zertifikat sagt nur
indirekt etwas über die Qualität der Produkte / Dienstleistungen
und die Qualitätsfähigkeit eines Unternhemens aus
 Die Elemente-Struktur der Norm entspricht nicht dem
geforderten Denken in ganzheitlichen Prozessen.
 Die Zertifizierung sagt nur indirekt etwas über die
Qualität von Produkten/Dienstleistungen aus.
4.7.2 Argumente für die Zertifizierung !
Externe Gründe
 Vertrauen der Kunden in die Qualitätsfähigkeit des
Unternehmens
 Image des Unternehmens
 Marketing Instrument
 Entgegenwirken eines „Audittourismus“
 Vorsorge für Produkthaftung
 Wettbewerbsdruck
 Druck des Kunden, Kundenzufriedenheit
 Anordnung einer Muttergesellschaft
4.7.2 Argumente für die Zertifizierung !
Interne Gründe
 Abläufe werden transparent und optimiert.
 Dokumentation und Nachvollziehbarkeit des existierenden
Qualitäts-Systems.
 Aufspürbarkeit von Graubereichen in existierenden Qualitäts-
Systemen.
 Kommunikation wird verbessert
 Mitarbeitermotivation wird erhöht
 Bildung von Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeitern
 Qualität wird erhöht, Qualitätseinbrüche werden
unwahrscheinlicher
 geringere Kosten bei der Entwicklung
 Fehlerkosten werden gesenkt
4.7.3 Schlussfolgerung

 (persönliche Meinung):
Die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000ff ist eine
notwendige Massnahme, die als erster Schritt hin zu
einem weitreichenderen Qualitäts-System gesehen
werden sollte.
Das bedeutet:
 Das Qualitäts-System soll in der Konzeption breit angelegt werden
und nicht nur auf die DIN EN ISO 9000ff ausgerichtet sein
 Diese breite Anlage betrifft
 das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter und der Geschäftsführung
 die Struktur und die Inhalte der Dokumente, die Basis für eine
Zertifizierung sind
 die Organisation, die sich mit dem Qualitätsgedanken im
Unternehmen befassen. Hier sind kreative Praktiker gefragt, die sich
ihrer Verantwortung, das Unternehmen entscheidend mitzugestalten,
bewusst sind !
4.8 Zusammenfassung des Kapitels

 Die Phasen
 Informationsphase, Definitionsphase, IST-Aufnahme,
Konzepterstellung, Durchführung
 Zuständigkeiten
 des Managments und der Mitarbeiter bei Ein- und Durchführung
 Dokumente
 QMH, QVA, QAA
 Zertifizierung
 Voraussetzungen, Phasen, Vorgang, Fragen
 Häufige Fehler
 Pros und Cons
 Argumente für und gegen die Zertifizierung
Übung

 Würden Sie einer Firma raten, sich zertifizieren zu


lassen ?
 Definieren sie Inhalt und Vorgehensweise eines
Qualitätsmanagmentsystems für den Fachbereich
MNI an der FH-Gießen
 Halten Sie einen freien Vortrag
 Gestik/Mimik
 Sprachdynamik (Laut/Leise, Langsam/Schnell, Pausen)
 Interaktion (Augenkontakt, ...)
Tips
 Ersten und letzten Satz auswendig merken.
 Am Anfang durchatmen und Blickkontakt aufnehmen
 Technik vorher prüfen
Kapitel 5 TQM - Total Quality Management

 Was ist TQM


 Kunden und Prozesse
 Einordnung
 Zwei Ansätze
 Die Elemente eines TQM-Systems
 Der Weg zu TQM
 Ist-Stand
 Verbesseungspotential
5.1 Inhalt und Ziele von TQM

 Verbesserungspotentiale
 Was ist TQM
 Weitere Begriffe
5.1.1 Verbesserungspotential I

 Welche Verbesserungen können erzielt werden,


wenn alles gleich richtig gemacht würde:

 Produktion, Marketing, Verwaltung 30%

 Lagerbestände 50%

 Gewährleistung 50%

 F+E Produktivität 30%

 Gewinn 100%

 Wachstum 100%

Ergebnis einer Untersuchung in verschiedenen HEWLETT-PACKARD Divisions, 1992


5.1.1 Verbesserungspotential II

 Mögliche Einsparungen
-80%

70%
60% -50%
50%
40% -25%
30%
20%
10%
0%

Kosten

Fehler
Zeit
Analyse

Wartung
Test
Coding
Grobdesign

Feindesign

Quelle: Wildemann, Software-Entwicklung, 1994


5.1.2 Was ist TQM?

 Total
Auf der Mitwirkung
 Einbeziehung aller Beteiligten:
aller ihrer Mitglieder
beruhende Führungs-  Mitarbeiter
methode einer Orga-  Kunden
nisation, die Qualität  Lieferanten
in den Mittelpunkt stellt  Öffentlichkeit
und durch Zufrieden-  Quality
stellung der Kunden
auf langfristigen  Qualität der eigenen Arbeit
Geschäftserfolg  Qualität aller Prozesse,
sowie auf Nutzen für  Qualität des Unternehmens mit Ergebnis
die Mitglieder der  Qualität der Produkte und Dienstleistungen
Organisation und für
die Gesellschaft zielt  Management
 Führen
DIN ISO 8402  Fördern (Teamfahigkeit, Kompetenzen, ...)
 Vorbild sein
5.1.3 Weitere Begriffe

 TQM - Total Quality Management


 TQC - Total Quality Control (Japan)
 CWQC - Company Wide Quality Control
 MDQ - Market Driven Quality
5.2 Kunden und Prozesse

 Die Erlebniswelt des Kunden


 Kundenorientierung
 Kundenbefragung
 Lieferant/Kunde
 Struktur
 Beispiel 1
 Beispiel 2
5.2.1 Die Erlebniswelt des Kunden

 Die Erlebniswelt des Kunden

Angebot
Handbuch Produktpräsentation

Gebrauchsanweisung Verkäuferkontakt

Warenbenutzung Datenblatt

Service-Besuch Prospekt/Katalog

Telefongespräch Anzeige

Telefax Rechnung

Schriftverkehr Verpackung
Lieferzeit
5.2.2 Kundenorientierung

 Wer sind unsere Kunden?


Kunden
 Was sind ihre Qualitätsbedürfnisse?

Produkte
 Erfüllen unsere Produkte die Kundenbedürfnisse?
Dienst-
 Dienen unsere Produkte einem vernünftigen Zweck?
leistungen

 Sind die Verantwortungen festgelegt?


Prozeß
 Ist der Prozeß definiert?
 Ist der Prozeß in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu
erfüllen?
 Sind die Maßnahmen zur Prozeßregelung angemessen?
 Sind Kontrollpunkte, Messungen und Ziele festgelegt?
 Stimmt das Kosten/Nutzen-Verhältnis?
5.2.3 Kundenbefragung

 Messung der Kundenzufriedenheit


 Begreifen dder Qualitätsanforderungen und
Aufgreifen von Vorschlägen der Kunden
 Kundenorientierte Ausrichtung des Unternehmens
 Durch regelmäßigen Dialog die Ansprüche der
Kunden erfassen, erfüllen und die Kunden binden
5.2.4 Lieferant/Kunde

 Jeder ist Kunde


 Jeder ist Lieferant

Anforderungen
Kontrollpunkte

Verarbeitung
Lieferant Kunde Lieferant Kunde
Kennzahlen

Rückmeldungen
5.2.5 Struktur

Organisation
Verantwortungen

TP TP TP TP
produktorientiert
Lieferant Kunde
administrativ Q-Anforderungen

TP TP TP TP

Lenkung Korrektur-
Q-
Schulung Audit
Dokumente maßnahme Lenkung
TP: Geschäftsteilprozess
5.2.6 Beispiel I

 TEXAS INSTRUMENTS in der Halbleitersparte

Entwurf Entwicklung Fertigung

Kunden
Kommunik.

Strategie- Produkt- Kunden- Auftrags-


entwick- entwick- design und abwick-
lung lung -support lung

Entwickl.
Fertigungs-
fähigk.

Quelle: Kienbaum und Partner


5.2.7 Beispiel II

 Strategieentwicklung  Umwandlung von Marktanforderungen in eine


Geschäftsstrategie, die zu bedienende Märkte
und anzubietende Produkte und Dienstleistungen
identifiziert.
 Produktentwicklung  Entwurf neuer Produkte (allgemeine Produkt-
designs) auf Grundlage der Ergebnisse der
Strategieentwicklung.
 Kundendesign- und -  Zuschneiden der allgemeinen Produktdesigns auf
support kundenspezifische Produktdesigns. Grundlage
sind die Ergebnisse der Produktentwicklung und
der Kundenanforderungen.
 Auftragsabwicklung  Von der Produktbestellung über Produktion bis hin
zur Auslieferung.
 Entwicklung von  Auf Grundlage der Strategie werden entsprechen-
Fertigungskapazitäten de Fertigungskapazitäten (Fabriken, Anlagen, ...)
bereitgestellt.
 Kundenkommunikation  (An)Fragen der Kunden werden in ein verstärktes
Interesse an Produkte umgewandelt, Antworten
an die einzelnen Kunden werden koordiniert.
5.3 Einordnung

 TQM und das Unternehmen


 Vergleich ISO9000 / TQM
 Qualitätsentwicklung
5.3.1 TQM und das Unternehmen !

Total Quality Management


Verbesserung von Geschäftsabläufen
Abt. bezogene Strukturierte Prozess-
Q-Analyse Zielvorgaben management
QM in Nicht-Produktionsbereichen

QM-System DIN ISO 9000


Aufbau- und Ablauforganisation
Verantwortlichkeiten
Qualitäts-
Spezifikationen
sicherung
Herstellvorschriften
Unternehmen QS-Anweisungen

Admini- Marke- Entwickl. Produktion Vertrieb Contol- Personal-


stration ting Einkauf Service ling wesen
5.3.2 Vergleich ISO9000 TQM-Modell !
 Qualität wird von der Firma definiert.  Qualität wird vom Kunden definiert
 Messung der Kundenunzufriedenheit  Messung der Kundenunzufriedenheit
(Reklamationen). und Kundenzufriedenheit
 Ziel: alle notwendigen Tätigkeiten  Ziel: alle Aktivitäten, die den Kunden,
sicherstellen, so dass ein Produkt/ Mitarbeitern und Besitzern des
eine Dienstleistung die festgelegten Unternehmens einen Wertzuwachs
Qualitätsanforderungen erfüllen wird. bringen
 Finanzielle Aspekte werden kaum  Besser werden als die Konkurrenz in
berücksichtigt. allen Aspekten
 Kann statisch sein  Eine kontinuierliche Verbesserung
benötigt eine kontinuierliche
Infragestellung.
 Führung ist auf Erfüllung der  Führung beinhaltet zusätzlich
festgelegten Qualitätsanforderungen Delegation von Aufgaben und
eines Produktes/einer Dienstleistung Verantwortun, Anerkennung,
beschränkt Motivation u.a.
 Ökologie und Sicherheit keine  Ökologie, Sicherheit, Verantwortung
Gegenstand gegenüber der Gesellschaft sind
Bestandteil
 „verordnet“  „nicht verordnet“
5.3.3 Qualitätsentwicklung

Qualitäts-
Verbesserungsschritte Kunde definiert
der Industrie seit Qualität
Anfang der 80er Optimierung der
Jahre Geschäftsprozesse

Robust Design

„Alle machen mit“

Bessere Zusammenarbeit
Entwicklung/Produktion

Inspektion während
der Produktion

Inspektion nach
der Produktion
5.4 Zwei Ansätze !
Mensch

Der prozess-
orientierte Ansatz
Erfüllung
von Arbeits-
Mensch Kunden-
anfor- prozess
derungen
Der menschen-
orientierte Ansatz

Arbeitsprozess
Quelle: Integra development
5.4.1 Prozessorientierung • Bedeutung !

 Verbesserung der relevanten Schlüsselprozesse.


 Schließung von Prozesslücken.
 Konzentrieren auf Prozesse, die auf Kunden
ausgerichtet sind.
 Eindenken in Kundenbedürfnisse.
 Reduzieren von Reibungsverlusten in Prozessen.
 Vermeiden von Fehlern.
 Überwinden des Abteilungsdenkens.
 Wertschöpfung für Kunden und Unternehmen.
5.4.1 Prozessorientierung • Bewertung von
Prozessen

Prozessschritt
Wertschöpfung Korrektur Lagerung Transport

W K L T
Nutzleistung Fehlleistung Blindleistung Stützleistung
W
Prozesseffektivität = x 100
W+K+L+T

Verteilung Verteilung
Terminzusage Gesamtdurchlaufzeit

SW
prozessabhängiger Liefertermin
zugesagter Liefertermin
wirklicher Liefertermin
5.4.1 Prozessorientierung • Abgrenzung

 Ausrichten aller Ressourcen auf Wertschöpfungskette


 Eliminieren von Aktivitäten ohne Wertschöpfung

Funktion A Funktion B Funktion C


Vertrieb Entwicklung Produktion
Funktionale
Orientierung Fehl-/Blind-
Stützleistungen

Lieferant Kunde

Wertschöpfung
Prozess-
Orientierung
Wiederholung

 TQM konzentriert sich auf Prozesse, die die Wertschöpfung im


Sinne des Kunden optimiert

TP TP TP TP

 Zwei Ansätze zur Realisierung von TQM


 Prozessorientierte Ansatz:
 Optimierung der Schlüsselprozesse
(Anhand quantitativer Wertschöpfungsanalysen)
 Konzentration auf Kundenprozesse
 Eliminierung von Prozesslücken
 Vermeidung des Abteilungsdenkens

Arbeits-
prozess Q Mensch
5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Bedeutung !

 Eindeutige Aufgaben und Verantwortungen


definieren
 in die Entscheidungsprozesse einbinden
 gemeinsam Ziele vereinbaren
 Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten gewähren
 Verbesserungsmöglichkeiten stimulieren statt
bremsen
 erbrachte Leistungen anerkennen
 am Erfolg motivieren
5.4.2 Mitarbeiterorientierung • Nutzen

 wachsende Bereitschaft zur Problembewältigung


 Veränderungsprozesse mit weniger Widerständen
 weniger Konfliktsituationen
 Zuwachs der Lernbereitschaft
 Motivationsschub
 Veränderung der Unternehmenskultur
5.4.2 Mitarbeiterorientierung •
Problemlösungen

100%
Management Management Management
80%

Teams

20%
Mitarbeiter Mitarbeiter Mitarbeiter
0%
Problem- Traditionelle Mitarbeiter-orientierte
erkennung Verantwortung Verantwortung
für die Behebung für die Behebung
5.5 Die Elemente eines TQM-Systems !
Regel-
kreis

Öffent-
Res-
lichkeit,
sourcen
Image
Geschäfts-
Führung
Qualitäts- prozesse
- Kunden- Kunden-
- Politik Geschäfts-
orientiert, zufrieden-
- Strategie Produkte, ergebisse
- qualitäts- heit
- Ziele Dienst-
orientiert
leistungen
Manage-
Mitarbeiter
ment,
Zufrieden-
Mit-
heit
arbeiter

Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen


5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung I !
 Kundenorientierung
 Was Qualität ist entscheidet der Kunde
 Sämtliche Produkt-/Dienstleistungsmerkmale, die aus der Sicht des
Kunden vorrangig und nutzbringend sind müssen berücksichtigt
werden.
 Einflussfaktoren: Erfahrungen des Kunden
 beim Kauf
 der Nutzung
 dem Service
 Neben den Produkt-/Dienstleistungsmerkmalen:
 Alleinstellungsmerkmale
 konkrete Kundenwünsche
 Marktanforderungen

Leadership in
Customer-Driven Quality
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung II

 Qualitätsorientierung
 Schaffung von Qualitätsbewußtsein
 Setzen von Qualitätszielen, die am Weltmarkt orientiert sind
 Regelmäßige Überprüfung der Ziele
 Schaffung unmißverständlicher Verantwortungen
 Regelmäßige Kommunikation der Qualitätsergebnisse
 Anerkennung herausragender Qualitätsergebnisse
5.5.1 Kunden- und Qualitätsorientierung III

 Verantwortlichkeiten und Organisationsstrukturen


 Flache Hierarchien,
 die Kommunikation und damit Kosten spart,
 die Freiräume für eigenverantwortliche Entscheidungen auf allen
Ebenen läßt.
 Oberste Ebene setzt Ziele, entwickelt Strategien und nimmt
Schwierigkeiten wahr.
 Mittlere Ebene plant Resourcen und teilt diese ein. Sie schafft
Grundlagen für Entscheidungen.
 Untere Ebene trifft Entscheidungen zur Umsetzung der Strategien
und Ziele und bildet die Schnittstelle zum Kunden

Umdenken bei der


Unternehmensführung
5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Inhalte !
 Lang- (> 3 Jahre) und kurzfristige (< 3 Jahre)
Qualitätsstrategien mit folgenden Inhalten:
Planung und Festlegung von
 Prinzipien (z.B. ständige Verbesserung)
 Voraussetzungen (z.B. Führungsverhalten)
 Ziele (z.B. Kundenzufriedenheit)
 Beeinflussung (z.B. Kommunikation, Ausbildung)
 Ressourcen (z.B. Mitarbeiterzahl, Werkzeuge)
 Systeme, Methoden (z.B. prozess-Management)
 Alle geplanten Massnahmen müssen meßbar sein,
gemessen werden und transparent gemavht werden!
 Festlegung der Meßgröße, Ausgangsgröße,
Zielgröße und Termin (für alle)
5.5.2 Qualitätspolitik, -strategie • Beispiele

Erfolgsfaktor Zielvorgabe (Beispiele)

Wettbewerb schneller wachsen


Kundenzufriedenheit z.B. 99%
Mitarbeiterzufriedenheit z.B. 99%
Mitarbeiterbeteiligung alle machen mit
Fehlerraten 6 Sigma
Zykluszeiten um 50% reduzieren
Prozeßkosten um 50% reduzieren
Lieferzuverlässigkeit 100 %
Recycling 100 %
Gewinn 10% aus neuen
Produkten
European Quality Award gewinnen
5.5.3 Management/Mitarbeiter !
 Alle machen mit (Haben Verantwortung/Freiheiten)
 Faktoren
 ...
 Arbeitssicherheit
 Gesundheit
 Arbeitszufriedenheit
 Arbeitseinstelllung
 Planung für
 Kommunikation (Zeitschriften, Rundschreiben, Konferenzen)
 Ausbildung (Qualitätssystem, -strategie, -ziele).
 Mitarbeitereinbindung (Freiräume schaffen,
motivieren,)
 Anerkennung (Belohnen, Befördern,
Wettbewerbe)
5.5.4 Resourcen !
 "Wer Spitzenqualität erwartet, muß die notwendigen
Voraussetzungen schaffen" /Run95/
 Personelle Resourcen
aber auch ...
 Werkzeuge
 Messmethoden
 Durchführung von Schwachstellenanalysen
 ,..
5.5.5 Geschäftsprozesse !
 Geschäftsprozesse
 analysieren
 verbessern Regel-
kreis

Öffent-
Res-
lichkeit,
sourcen
Image
Geschäfts-
Führung
Qualitäts- prozesse
- Kunden- Kunden-
- Politik Geschäfts-
orientiert, zufrieden-
- Strategie Produkte, ergebisse
- qualitäts- heit
- Ziele Dienst-
orientiert
leistungen
Manage-
Mitarbeiter
ment,
Zufrieden-
Mit-
heit
arbeiter
Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen
5.5.6 Mitarbeiterzufriedenheit !
 Motivation ist alles !
TQM steht und fällt mit der Mitarbeitermotivation
 In regelmäßigen Abständen
 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit
 Kommunikation der Messergebnisse
 Ableitung von Aktionen
 Kommunikation der Aktionen und deren Ergebnisse
5.5.7 Kundenzufriedenheit !
 Wer am Markt bestehen will, muss die Erwartungen
des Kunden zu folgenden Punkten genau kennen:
Anforderungen und Erwartungen des Kunden an die
 heutigen und zukünftigen Produkte und Dienstleistungen
 Zusammenarbeit auf allen Ebenen und mit allen Bereichen, z.B.
Produktentwicklung
 Einhaltung von Vereinbarungen
 Qualität der Beschwerdebearbeitung
 Wettbewerbsfähigkeit
 Mittel: Befragungen
 Ermittlung der Kundenzufruedenheit
 Ermittlung der Position im Wettbewerb
Messen mit den Besten
5.5.8 Öffentliches Image !
 Berücksichtigung "öffentlichkeitswirksamer"
Maßnahmen - Öffentlichkeitsarbeit:
 Umwelt
 Sozialverträglichkeit
 gesellschaftliche Einbettung
 Messung der Wirksamkeit dieser Maßnahmen

Akzeptanz für Unternehmen und


deren Produkte/Dienstleistungen
5.5.9 Geschäftsergebnisse !
 Bindeglied zwischen
Überlegene Ergebnisse der Produkt/Dienstleistungs-
ergebnisse aus Sicht des Kunden
und
Überlegene Unternehmensleistung, die durch
Produktivität und Effektivitätsfaktoren bestimmt
werden
 Vier Prüfkriterien:
 Geschäftsergebnisse
 Ergebnisse der Qualitäts- und Leistungssteigerungen bei
Geschäftsprozessen
 Qualitätsergebnisse der Lieferanten und Partner
 Sonstiges: Alle internen Messdaten
Übung

 Vergleichen Sie die Elemente von TQM mit den


Elementen der ISO9001
 Wo gibt es Gemeinsamkeiten
 Wo gibt es Unterschiede
 Wo sehen sie Vor-/Nachteile der ISO9000ff
gegenüber TQM (und umgekehrt)
5.6 Der Weg zu TQM

 Der Deming Regelkreis


 plan
 do
 check Korrektur- Vision
 act maßnahmen Konzept
auf Feedback Gremium
basierend Schulung

Qualitätskontrolle Vorschlagwesen
Selbst-Audits Motivatoren
Feedback Erfahrungs-
austausch
ISO9000
Ziele
5.6.1 Organisation

 Bereichsleiter
 Vorgabe der QLA  Leiter Funktionsbereiche
TQM-Ziele  TQM-Promoter

 Verantwortliche
QVT QVT Mitglieder der
Funktionsbereiche,
 Review der Interdisziplinär
TQM-Ziele
QPT QPT QPT  Spezialisten aus den
Funktionsbereichen,
Interdisziplinär

 Selbstgesetzte  Mitarbeiter eines


QAK QAK QAK
Aufgabenbereiches
Q-Ziele
QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss
QPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis
5.6.2 TQM-Gremien I

 Qualitätslenkungsausschuß
 Bestimmung der Qualitätspolitik und -ziele des Bereiches.
 Festlegung der Prioritäten von
Qualitätsverbesserungsprogrammen.
 Initiierung, Steuerung, Förderung und Fortschrittsüberwachung
von QV-Programmen.
 Bereitstellung von Ressourcen.
 Einsetzung von Qualitätsverbesserungsteams.
 Anerkennung der Leistungen in den Qualitätsrojektteams.
5.6.3 TQM-Gremien II

 Qualitätsverbesserungsteams
 Ermittlung und Bewertung von Schwachstellen in übergeordneten
Geschäfts- und Produktionsprozessen (z.B. Was heisst
Projektstart).
 Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und Vorschlag an
den QLA als QV-Programm.
 Bewertung von Problemlösungsvorschlägen der
Qualitätsprojektteams.
 Bericht von Qualitätsprojektstatus und -ergebnissen.
 Einsetzen von Qualitätsprojektteams.
5.6.4 TQM-Gremien III

 Qualitätsprojektteams
 Erarbeitung von Problemlösungen
 Durchführung von Problemlösungsmaßnahmen
 Bericht der Ergebnisse an QVT
 Delegation von Problemlösungsdetails an Qualitätsarbeitskreise

 Qualitätsarbeitskreise
 Erarbeitung von spezifischen Problemlösungen
 Durchführung spezifischer Problemlösungsmaßnahmen
 Erarbeitung von spezifischen und allgemeinen
Verbesserungsvorschlägen
 Bereicht von Ergebnissen an QPT
5.6.5 Ablauf

 Verpflichtung der Leitung


 Einbeziehung Betriebsrat
 Besetzung des QLA Vorbereitungs- Coaching der
 Bereitstellung der Mittel phase Moderatoren
 Definition der Q-Politik
 Mitarbeiterinformation
Externe Zielgruppen-
Kundenbefragung training

Interne Umsetzung mit


Kundenbefragung Moderator

TQM-Workshop Erarbeitung
Geschäftsführung Aufgaben /
Verbesserungen

Training der Transfer des


Moderatoren Konzeptes in die
Arbeitsbereiche
5.6.6 Der Verbesserungsprozess

 Unternehmen
 kontinuierliche und systematische Verbesserung
durch zyklisch (z.B. jährlich) festgelegte und
überwachte Q-Ziele
 Geschäftsbereich
 Kundenreklamationen von 5% auf 1% in einem
Jahr reduzieren
 Durchführung eines „Null-Fehler“-Programmes im
 Geschäfts/Arbeitsgebiet GJ
 Interne Fehlerrate < 10ppm im GJ
 alle internen Aufträge in max. 3 Tagen abwickeln
 alle Lieferanten bis 4/99 einstufen
 Abteilungen
 Reduzieren der Durchlaufzeit von
Verbesserungsvorschlägen von 5 Wochen auf 2
Wochen in 3 Monaten
 Reduzierung der Reaktionszeiten auf
 Mitarbeiter Kundenanfragen
5.6.7 Messbarkeit

 Meßgrößen
 begleiten Verbesserungsprojekte
 machen Fortschritt quantifizierbar
(z.B. Anzahl Prio-1
 erfordern klare Projektvorgaben
Fehlermeldungen /
und eindeutige Zielsetzung Quartal)

aber 200

150

 sind kein Mittel zur 100

Mitarbeiterbeurteilung 50

0
90 91 92 93 94 95 96 97 98
5.7 Ist-Stand

 Methoden der Selbsteinschätzung


 Die Stufen des TQM
 Malcolm Baldrige Assessment (MBA)
 European Quality Assessment (EBA)
 Gruppenübung
5.7.1 Ist-Stand - Selbsteinschätzung

Bereich Stufe1 Stufe2 Stufe 3 Stufe 4


Unbefangenheit Erwachen Verpfl/Verwirkl. Weltklasse
Kunde - Profit steht über - Kundenansprüche - Null-Fehler-Ziele - das Prinzip „Interner
Kundenzufriedenheit systematisch erforscht - Kundenzufriedenheit Kunde“ überdeckt die
- Akzeptanz von - Kundenzufriedenheits- ist der einzige Maßstab gesamt Organisation
Fehlerquoten messung begonnen
Qualitäts- - Delegation von Q an - Qualität, ein internes - Qualität, ein wirtschaft- - Qualität, ein höchst-
manage- Spezialisten Kostenproblem liches Erfordernis rangiger Wert
ment - Qualität, ein notwen- - Qualität ist Chefsache - Manager setzen sich
diges Übel permanent aktiv für
Qualität ein
Methoden - Warten auf Problem- - Reaktion auf Fehler - Resourcen für Fehler- - kontinuierliche Verbes-
aufdeckung - Problem- bzw. Fehler- vermeidung serungen etabliert
- Prüfen und Sortieren abstellung - Verbesserungen von Vorbeugen
Geschäftsprozessen - Messgrößen und Ziele
für jede Arbeit
Organis. - Qualitätskontrolle als - Q-Beauftragter hat - Qualitätsverantwortung - alle Führungskräfte und
Q-Verant- Polizist Qualitätsverantwortung verteilt alle Mitarbeiter fühlen
wortung - Q-Beauftragter verant- - sich voll für Qualität
wortlich für QM-System verantwortlich
QM- - QM-Handbücher als - QM-Syst. eingerichtet - QM-System voll einge- - Verpflichtung für ständige
System Papiertiger - Q-Kostenermittlung richtet und zertifiziert nichtendede System-
- keine Q-Kostenermittl. - Versteckte Q-Kosten verbesserungen
attakiert
5.7.2 Ist-Stand - MBA !
 Malcolm Baldrige Assessment

Kathegorie Punkte (max.) Fragen

1 Führungsaufgabe des Managements 100 13


2 Information und Analyse 70 8
3 Strategische Qualitätsplanung 60 8
4 Einbeziehung der Mitarbeiter 150 18
5 Q-Sicherung der Produkte/Dienstleistungen 140 15
6 Qualitätsergebnisse 180 9
7 Kundenzufriedenheit 300 28

Summe 1000 99
5.7.3 Ist Stand - EQA (EFQM-Modell) !
EFQM: European Foundation
 European Quality Award for Quality Management

Mit- Mit-
arbeiter- arbeiter-
Führung zufrieden-
(9%) heit (9%)

Politik & Kunden- Geschäfts-


Führung Prozesse
Strategie zufrieden- ergebisse
(10%) (14%)
(8%) heit (20%) (15%)

Res- Gesellsch.
sourcen Auswir-
(9%) kung (6%)

Enablers Results
5.7.4 Ist-Stand - Vergleich MBA/EQA

 European Quality Award Malcolm Baldrige Award


Element EQA MBA

1 Führungsaufgabe des Managements 10% 9%


Enablers (50%)

2 Politik (MBA: Information und Analyse) 8% 14%


3 Resourcen 9% 4%
4 Einbeziehung der Mitarbeiter 9% 6%
5 Geschäftsprozesse 14% 14%
(MBA: Q-Sicherung Produkte/Dienstleistungen)

6 Geschäfts-(MBA:Qualitäts-)ergebnisse 15% 18%


Results (50%)

7 Kundenzufriedenheit 20% 30%


8 Öffentlichkeitswirkung 6% in 1
9 Mitarbeiterzufriedenheit 9% 5%
5.7.5 Ist-Stand - Gruppenübung

 ... alles was getan wird, ist es wert, gut getan zu


werden ...
 ... auch Ihre Arbeit als Studentin oder Student !

1. Versuchen Sie, die folgenden Kriterien auf Ihre


Arbeit anzuwenden und ordnen Sie sich ein. (20min)
1.a Haben Sie einen Nebenjob: Dann schätzen Sie
doch ‘mal Ihre Firma ein.
2. Versuchen Sie die treibenden und hemmenden
Kräfte zu benennen und in ihrer Wichtigkeit
einzustufen. (20min)

 Tragen Sie das Ergebnis vor. (20min)


5.7.6 Ist-Stand - treibende/hemmende Kräfte

 Wer/was fördert/hemmt uns im TQM-Prozess


 treibende Kräfte hemmende Kräfte
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
 __________________ ___________________
Übung

 Schätzen Sie Forschung und Lehre an der FH-


Giessen nach dem EFQM-Modell ein
5.8 Probleme und Vorwürfe

 Probleme
 Vorwürfe
5.8.1 Probleme !
 TQM ist kein Programm. Bei Erfolg wird TQM zur
Lebensweise.
Es bildet die Kultur des Unternehmens ab.
 Die meisten haben nicht erkannt, dass der Glaube an
die Fähigkeit der Mitarbeiter vor Ort mit an erster
Stelle stehen muss.
 Viele Programme werden nicht kundenorientiert
ausgerichtet. Es sind meistens interne Programme,
entworfen und durchgeführt von Technokraten.

Quelle: T. Peters, Management Review, 1/94


5.8.2 Vorwürfe !

 TQM ist zu abstrakt  Mitarbeiter benötigen konkrete und


machbare Zielvorgaben.

 TQM verlangt zu viel  Klare Vorgaben und Priorisierung


des Managements bei der
Aufgabenverteilung

 TQM: „Verbrüderung auf  „Gemeinsam Erfolg haben“ - nicht:


Befehl“ „Gegenüber anderen recht haben“

 TQM verspricht zu viel  Qualität ist nicht zum 0-Tarif zu


bekommen. TQM ist ein Prozeß
der kleinen Verbeseerungsschritte
5.9 Zusammenfassung des Kapitels

 TQM heißt
 Überblick
 Einordnung
 Zwei Ansätze
 Die Elemente
 Der Weg zu TQM
 Ist-Stand
5.9.1 TQM heißt ...

 ... für die Qualität der eigenen Arbeit verantwortlich


sein
 ... Kundenanforderungen präzise ermitteln
 ... verbindliche Absprachen treffen
 ... Fehler verhindern, anstatt zu beheben
 ... über Abteilungs-/Gruppen-/Projektgrenzen hinweg
zusammenarbeiten
 ... Arbeitsabläufe und -ergebnisse ständig
verbessern.
5.9.1 TQM heißt ...

 ... Vorangehen, nicht nur dahinterstehen


 ... Verbesserungsvorschläge anregen und fördern
 ... bei Festlegung der Ziele/Messgrößen mithelfen
 ... Voraussetzungen für fehlerfreies Arbeiten
schaffen
 ... Fortschritt persönlich und pro Woche besprechen
 ... TQM-Ergebnisse sichtbar machen
 ... gute Qualität anerkennen statt schlechte rügen
 ... Verantwortung für einen Prozess übernehmen
 ... Meßgrößen für eigene Arbeit haben und
Ergebnisse veröffebtlichen
5.9.2 Überblick

 Was ist TQM


 Kunden und Prozesse
 Einordnung
 Zwei Ansätze
 Die Elemente eines TQM-Systems
 Der Weg zu TQM
 Ist-Stand
 Probleme und Vorwürfe
5.9.3 Einordnung

Total Quality Management


Verbesserung von Geschäftsabläufen
Abt. bezogene Strukturierte Prozess-
Q-Analyse Zielvorgaben management
QM in Nicht-Produktionsbereichen

QM-System DIN ISO 9000


Aufbau- und Ablauforganisation
Verantwortlichkeiten
Qualitäts-
Spezifikationen
sicherung
Herstellvorschriften
Unternehmen QS-Anweisungen

Admini- Marke- Entwickl. Produktion Vertrieb Contol- Personal-


stration ting Einkauf Service ling wesen
5.9.4 Zwei Ansätze

Mensch

Der prozess-
orientierte Ansatz
Erfüllung
von Arbeits-
Mensch Kunden-
anfor- prozess
derungen
Der menschen-
orientierte Ansatz

Arbeitsprozess
Quelle: Integra development
5.9.5 Die Elemente

Regel-
kreis

Öffent-
Res-
lichkeit,
sourcen
Image
Geschäfts-
Führung
Qualitäts- prozesse
- Kunden- Kunden-
- Politik Geschäfts-
orientiert, zufrieden-
- Strategie Produkte, ergebisse
- qualitäts- heit
- Ziele Dienst-
orientiert
leistungen
Manage-
Mitarbeiter
ment,
Zufrieden-
Mit-
heit
arbeiter

Überprüfen Beeinflussen Messen Befragen


5.9.6 Der Weg zu TQM

QLA

QVT QVT

QPT QPT QPT

QAK QAK QAK

QLA: Qualitätslenkungsausschuss QVT: Qualitätsverbesserungsausschuss


QPT: Qualitätsprojektteam QAK: Qualitätsarbeitskreis
5.9.7 Ist-Stand

Mit- Mit-
arbeiter- arbeiter-
Führung zufrieden-
(9%) heit (9%)

Politik & Kunden- Geschäfts-


Führung Prozesse
Strategie zufrieden- ergebisse
(10%) (14%)
(8%) heit (20%) (15%)

Res- Gesellsch.
sourcen Auswir-
(9%) kung (6%)

Enablers Results
Kapitel 6 CMM - Capability Maturity Model

 Einsatz des Modells


 Ziele von CMM
 Die Struktur von CMM
 Die 5 Levels
Fähigkeit
 Key Process Area Reifegrad
Level 2 - Ein Beispiel Modell
 Einschätzung, Ein Reifegradmodell
Zusammenfassung für Software

Version 1.1: Februar 1993


Version 2: In Vorbereitung
6.1 CMM - Einsatz des Modells !!
CMM kann verwendet werden für
 Verbesserung im Software-Entwicklungs-Prozess
 Interne Einschätzung des Software-Entwicklungs-
Prozesses eines Unternehmens
 Externe Einschätzung des Software-Entwicklungs-
Prozesses eines Vertragspartners
6.2 Ziele von CMM !

 Vorhersagbare Projektergebnisse
 Einhaltung von Terminen
 Budgetgerechte Projektabwicklung
 Transparenz der Projekte für das Management und
die Mitarbeiter
 Risikominimierung
 Erhöhung der Qualität
6.4 Die 5 Levels !
Kontinuierlicher
Verbesserungsprozess Optimized 5
Vorhersagbare
Prozesse
Standardisierte
Managed 4
Prozesse
Defined 3
Disziplinierte
Prozesse Repeatable 2
Initial 1
6.4.1 Levels: 1 - The Initial !
 Geplante Abläufe werden nicht eingehalten.
 Erfolg hängt von einem Projektleiter ab.
 Es kommt zu Kraftakten (Überstunden, Wochenendarbeit,
Ressourcen nachlegen).
 Das Projekt ist auf ganz bestimmte Mitarbeiter angewiesen.
Diese garantieren den Erfolg.
FHSymbol1

 Typisches :
 Ich brauche folgende MA für das Projekt..., der X ist im Projekt
nicht zu ersetzen.
 Der PL kann nur zu bestimmten Zeiten in Urlaub gehen, Urlaube
werden immer wieder verschoben.
 Das Management hält obige Punkte für gottgegeben und nicht
veränderbar.
 Es wird viel Geld dafür ausgegeben, hervorragende PL zu
machen, jedoch wenig oder gar keines, um Prozesse und so die
Basis für das Arbeiten des PL zu verbessern.
6.4.2 Levels: 2 - The Repeatable !
 Aufwandsabschätzungen, Planung und Verfolgung
basieren auf Erfahrungen
 Effektive Managementprozesse sind installiert
 Betrifft Konfiguration, Qualitätssicherung, Subunternehmer,
Planung, Verfolgung und Requirements.
 Effektivität der Prozesse läßt sich anhand folgender
Kriterien charakterisieren:
 praktiziert, dokumentiert, vorgeschrieben, trainiert, gemessen,
verbesserbar
 Nach mindestens 5 solcher Projekte kann man sich
für diesen Level zertifizieren lassen.
6.4.3 Levels: 3 - The Defined !
 Festlegen von Standardprozessen
 Zusammenfassung von in Level 2 häufig verwendeten und
bewährten Verfahren.
 Dazu notwendig: Bewertung und Verifikation „bewährter“
Verfahren
 Trampelpfade für die Softwareentwicklung: „So werden in dieser
Organisation Projekte gemacht“
 Dokumentation der Prozesse
 Bestimmen einer verantwortlichen Gruppe
 Trainingsprogramm für die Mitarbeiter und die
Manager
 Aufbau einer Erfahrungs-Datenbank als Vorbereitung
auf Level 4
6.4.4 Levels: 4 - The Managed !

 Qualität wird gemessen (Measurements)


 Qualitätsziele für Produkte und Prozesse werden
quantifiziert und sind überprüfbar
 Erfahrungsdatenbank wird benutzt.
 Einsatz von Toolunterstützung für die Messungen in
der ganzen Organisation
 z.B. Datenbank für Messungen
6.4.5 Levels: 5 - The Optimizing !

 Die Prozesse sind stabil


 Die gesamte Organisation konzentriert sich auf die
kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.
 Ursachen für Fehler werden gesucht und beseitigt.
6.5 Key Process Areas !
 Prozess-Change-Management
Optimized 5  Technologie-Change-Management
 Fehlervermeidungsprozesse

Managed 4  Software-Qualitätsmanagement
 quantitatives Prozess-Management

 Experten Reviews
 Kommunikation zwischen Gruppen
 Software-Product engineering

Defined 3 


Integriertes Software-Management
Training-Programme
definierte Organisations-Prozesse
 Konzentrazion auf Organisations-Prozesse

 Software-Konfigurations-Management
 Qualitätssicherung
Repeatable 2 


Subcontractor-Management
Requirements-Management
Projektplanung/-verfolgung
6.5.1 Key Process areas • Level 2 !
 Software-Konfigurations-Management
 Gewährleistung der Software-Integrität
 Qualitätssicherung
 Einblick in Softwareentwicklung
 Subcontractor-Management
 Auswahl und Führung von Unterauftragnehmern
 Requirements-Management
 Gemeinsames Verständnis Kunde D Entwicklung
 gilt als Basis für Projektplanung
 ist Gegenstand des Konfigurations-Mangements
 Projektplanung/-verfolgung
 Formales Aufsetzen eines Projektes
 Jederzeitiger vollständiger Einblick in Projektzustand
6.5.2 Key Process areas • Level 3

 Experten Reviews
 Inspections, walkthroughs, reviews, ...
 Kommunikation zwischen Gruppen
 Schaffung von Kommunikationsforen
 Software-Product engineering
 Beschreibung eines vollständigen Lifecycle
 Integriertes Software-Management
 Integration Management D Softwareentwicklung
 Training-Programme
 Bildung administratorischer und fachlicher Kompetenzen
 Organisations-Prozesse
 Organisatorischer Richtlinien für die Software-Entwicklung
 Verantwortlichkeiten für Organisations-Prozesse
 Verantwortlichkeiten in der Organisation
6.5.3 Key Process areas • Level 4

 Software-Qualitätsmanagement
 quantitative Messung der Software-Qualität
 quantitatives Prozess-Management
 quantitative Messung der Güte des Software-Entwicklungs-
Prozesses
 Aufspüren von Schwachstellen
6.5.4 Key Process areas • Level 5

 Prozess-Change-Management
 ständige Überwachung und Verbesserung der Prozesse in
Hinblick auf
 Anwendbarkeit
 Qualität
 Durchlaufzeiten, Kosten, etc.

 Technologie-Change-Management
 Untersuchung neuer Techniken, Werkzeuge, ...
 Einbringen neuer Techniken, Werkzeuge, etc. in die eigenen
Prozesses
 Fehlervermeidungsprozesse
 Ermitteln von Fehlerursachen
 Beheben von Fehlern

 Übertragen der Erfahrungen in andere Prozesse


6.5.5 Zuordnung der Key Process Areas

Engineering Management Organizational


Requirements Software project Senior management
analysis, design, planning, review, etc.
code, test, etc. management, etc.

5 Optimizing Defect Prevention Technology Change Manag.


Process Change Manag.

4 Managed Software Quality Manag. Quantitative Process Manag.

3 Defined Software Product Engineer. Integrated Software Manag. Organization Process Focus
Peer Reviews Intergroup Organization Process Definit.
Coordination Training Program

2 Repeatable Requirements Management


Software Subcontract Manag.
Software Project
Tracking & Oversight
Software Project Planning
Training Program
Software Quality Assurance
Software Configuration Manag.

1 Initial Ad Hoc Processes


Wiederholung

Jeder Reifegrad
Maturity Level
definiert
indicate contain
notwendige Bereiche mit
Process
Key Process Areas Schlüsselprozessen, die
Capability
Fähigkeit achieve Organized by 1. Gewollt werden
2. ausgeführt werden können
Goals 3. ausgeführt werden
Common Features
Ziele 4. gemessen werden
adress contain 5. verifiziert werden

Tatsächliche Implementation Die Bereiche


Institutionalization Key Practices werden durch
Umsetzung
describe konkrete
Prozesse
Dafür notwendige Infrastructure implementiert
Mittel und Aktionen Activities
6.6 Key Process Area: Projektplanung

Key Process Areas


 Commitment to perform
 Wer verpflichtet sich wozu ?
achieve Organized by
 Ability to perform
Goals Common  Sind die organisatorischen,
Features finanziellen Rahmenbedingungen
gegeben
 Activities performed
 Was ist zu tun ?
2  Measurements and analysis
 Welche Messungen werden
Repeatable
gamacht
1  Verifying implementation
Initial  Wie wird geprüft, dass KPA erfüllt
ist
6.6.1 Goals (Ziele)

 Ist-Rest wird mit dem Soll verglichen.


 Bei signifikanten Abweichungen werden
Korrekturmaßnahmen durchgeführt.
 Änderungen in den Absprachen werden vom
Projektteam getragen.
6.6.2 Commitment (Wollen)

 Ein Projektleiter wird ernannt und ist verantwortlich


für das Projekt.
 Eine organisationsweite Vorschrift für das
Projektmanagement existiert und wird vom
Projektteam befolgt.
6.6.3 Ability to perform (Können)

 Ein Plan wird erstellt und angenommen.


 Der Projektleiter vergibt Verantwortungsbereiche und
Aufgaben.
 Der Projektleiter ist ausgebildet, um den technischen
und personellen Aspekten einer Projektleitung
gerecht zu werden.
6.6.4 Activities performed (Machen)

 Änderungen in den Absprachen werden dem Team


mitgeteilt.
 Der Umfang der Aufgaben wird verfolgt und
überwacht.
 Der Zeitplan wird verfolgt und überwacht.
 Die Risiken werden verfolgt und überwacht.
6.6.5 Measurement and analysis (Messen)

 Messungen werden gemacht, um den Stand des


Projektes zu ermitteln.
 Neue Aufwendungen werden in der Verfolgung erfaßt
und quantifiziert.
6.6.6 Verifying implementation (Nachweisen)

 Die Projektverfolgung wird von erfahrenen


Mitarbeitern geprüft - einem Review unterzogen.
 Die Reviews finden periodisch und bei aktuellen
Ereignissen statt.
6.7 Zusammenfassung des Kapitels

 Kurze Wiederholung
 Einordnung
 Bewertung
6.7.1 Kurze Wiederholung

Maturity Level Key Process Areas Common Features Key Practices

 Optimizing Prozess-Change-Management
Technologie-Change-Management
Commitment to perform
Ability to perform
 Managed Fehlervermeidungsprozesse
Software-Qualitätsmanagement Activities performed
Measurements and
 Defined quantitatives Prozess-Management
Experten Reviews analysis
 Repeatable Kommunikation zwischen Gruppen
Software-Product engineering Verifying implementation
Integriertes Software-Management
 Initial Training-Programme
definierte Organisations-Prozesse
Konzentrazion auf Organisations-Prozesse
Software-Konfigurations-Management
Qualitätssicherung
Subcontractor-Management
Requirements-Management
Projektplanung/-verfolgung
6.7.2 Einordnung

QM-
Hand-
buch

QVA

QS-
Verfahrens-
anweisungen

QAA

QS-
Arbeitsanweisungen
6.7.3 Bewertung !
 Nur anwendbar auf Software-Entwicklung
 Deckt insbesondere im organisatorischen Bereich
nicht alle Punkte ab
 Keine internationale Norm
 Keine formalen Akreditierungen zur Ducrhführung
einer Zertifizierung
 “Bottom-up”- Ansatz
 unterstützt Prozessdenken
 Spezialisiert auf Software-Entwicklung
 Entwickelt aus der Erfahrung bei der Software-
Entwicklung
 Ist international anerkannt
Übung

 Stellen Sie die Gemeinsamkeiten und Unterschiede


von CMM bezüglich
 ISO9000ff
 TQM
dar
TQM

Gemeinsam-
keiten

Unter-
schiede
Kapitel 7 Andere Ansätze
7.2 VDA6 - Verband deutscher
Automobilindustrie

 siehe /Ben97/ S.242


7.3 QS-9000: Supplier Quality

 siehe /Ben97/ S.242


7.4 Kaizen
7.5 SQC - Statistical Quality Control
7.6 CFM - Continuous Flow Management

 siehe /Run95/ S.84


7.7 BPM - Business Process Management
7.8 SE - Simultaneous Engineering

 siehe /Run95/ S.83


7.9 QFD - Quality Function Deployment
7.10 FMEA - Fehler-, Möglichkeit- und
Einflußanalyse
7.11 SPC - Statistical Process Control
7.12 Qualitätspreise

 Demingpreis: Japan (seit 1951)


 Japan Quality Control Award (seit 1970)
 Japanese Industrial Standards (JIS) Zertifikat: Für
praktiziertes SQC
 Malcolm Baldrige National Quality Award (MBA),
USA (seit 1987)
 European Quality Award; Europa (seit 1992)
 Prix de la Qualité; Frankreich
 Quality Control Grand Prix; Südkorea
7.13 Vergleiche

Bewertungsskala nach MBA

0 500 1000
seit
ISO
 Deutschland 1987
MBA
 USA 1987
Deming
 Japan 1950
ISO EQA
 Europa 1992
7.14 Zusammenfassung des Kapitels
Übung 7.1

 Definieren sie Inhalte eines Qualitätsmanagement-


systems an der FH-Giessen, unter folgenden
Bedingungen
 Berücksichtigung der Lehre
 Berücksichtigung der Forschung
 Berücksichtigung der Verwaltung
 Erfüllung der Norm DIN EN ISO 9000ff
 Berücksichtigung der anderen Ansätze
7.3 Vorgehensmodelle
7.3.1 Vorgehensmodelle - das V-Modell
7.4 Vermeiden von Programmierfehlern
7.5 Teststrategien
7.8 Aufgaben eines Qualitätsbeauftragten
Kapitel 8 Praktische Elemente - Der Vertrag

 Vertrag und Vertragstypen

 Vertragsvollzug

 Vertragsgestaltung

 Vertragsinhalte

 Häufige Fehler und goldene Regeln


8.1 Vertragsprüfung (Element 3)

 Einordnung  Vertragstypen
 Das Zivilrecht  Typ: Arbeitnehmerüberlassung
 Unbestimmte Rechtsbegriffe  Typ: Dienstvertrag
 Wozu  Typ: Werkvertrag
 Freiheit und Schranken  Zusammenfassung der Typen
 Probleme im Streitfall  Typen
 Probleme mit dem Recht  Begriffe
 Angebot und Annahme  Vertragsähnliche Konstrukte
 Regeln für Formulierungen  Unterschriftsrecht
8.1.1 Einordnung

Recht

Bürgerliches Recht Öffentliches Recht

BGB HGB

Allg. Teil Schuldrecht

Allg. Teil Besonderer Teil

Dienstvertrag Werkvertrag
8.1.2 Das Zivilrecht
8.1.3 Unbestimmte Rechtsbegriffe

 Verständlichkeit (abstrakt, kurz, unscharf, dehnbar)


 Generalklauseln (Auslegung, Treu und Glauben,
Gebräuche)
 unbeschriebenes Recht (Gewohnheit, Richterrecht)
 Umgang mit juristischen Regeln ( Normal-,
Grenzbereich)
 Auslegung nach Treu und Glauben:
 fair, reasonable
 ordnungsgemäß, selbstverständlich, Verkehrssitte
 branchenüblich

Problem: was ist also “rechtens”


8.1.4 Wozu

 Fundament für eine gute Zusammenarbeit

 Absicherung von Konflikten im Krisenfall


8.1.5 Freiheit und Schranken

 Vertragsfreiheit
 Verträge abschließen
 andere Vertragstypen wählen (z.B. Überlassung von SW, AÜG)
 Abweichungen (z.B. Haftungseinschränkungen)
 Verträge ändern, aufheben
 Schranken
 zwingendes Recht (sittenwidrige Verträge, gesetzliche Verbote)
 Gesetz gegen Wettbewerbsbeschränkungen
 Beurkundungspflicht
8.1.6 Probleme im Streitfall

 Anspruch
 Darlegung der Anspruchsgrundlage (Vertrag)
 Gültigkeit einer Rechtsfolge, -kette ableiten

 Beweislast
 Wechselseitige Verteilung
 Voraussetzungen für die Rechtsfolge schaffen
 Beweis des ersten Anscheins hat hohen Stellenwert vor Gericht
 Gutachten

also Beweismittel schaffen


8.1.7 Probleme mit dem Recht

 Objektive Hindernisse (Verkennen von Rechtsvorschriften)


 wenig verständlich, übersichtlich, konkret, einsichtig

 Subjektive Hindernisse
 richtiger Umgang, eindeutige Sprache

 Jurist, Richter
 Problem mit der Materie
 meist Vergleiche

Spielregeln des Rechts schaffen


8.1.8 Angebot und Annahme !
 Ein Vertrag kommt durch die
rechtzeitige, grundsätzliche, uneingeschränkte,
vorbehaltlose
Annahme des Antrags (oder Angebots) zustande.
 Annahme
 kaufmännisches Bestätigungsschreiben
(Auftragsschreiben, -Bestätigung, Erklärung, Protokolle)
 Schweigen und schlüssige Handlung (Arbeitsbeginn)
 Gegenbestätigung kann entfallen
 Für die mündliche Zustimmung die Beweislage schaffen
8.1.9 Regeln für Formulierungen

 vollständig, präzise, eindeutig, verständlich


(Lücken schließen)
 durchführbar, gemeinsames Verständnis
 fair (Treu und Glauben)
 rechtlich korrekt, formal ordentlich, nicht juristisch,
 differenziert, attraktiv
 einfache Formulierungen (wenn, dann, ja aber)
8.1.10 Vertragstypen !
 Gewerbliche Personalstellung
 Dienstvertrag
 Werkvertrag
8.1.10 Typ: Arbeitnehmerüberlassung !
Gewerbliche Personalstellung

 Überlassung von Mitarbeitern


 Gewährleistung für Fehler, Mängel --> Kündigung
 Schadenersatz nur für verschuldete Fehler
 Verantwortung für die sorgfältige Auswahl des
Mitarbeiter
 volle Einflußnahme des Auftraggebers

Man braucht eine Erlaubnis


8.1.10 Typ: Dienstvertrag !
 Auftragnehmer schuldet Arbeit in Richtung auf ein
gewünschtes Ergebnis
 keine Gewährleistung, nur ordentliche Arbeit wird
gefordert
 Schadenersatz nur bei verschuldeten Fehlern
 Verantwortung für die Klärung der Arbeits-
bedingungen, Aufklärung
 Zusammenarbeit, aber eigenständiger Beitrag.
 Immer geeignet, wenn keine genaue Definition der
Aufgabe vorliegt und der AG Einflußnahme in die
Arbeit ausüben möchte
 Zahlungsarten: “Pauschale”, Aufwand (Obergrenze)
8.1.10 Typ: Werkvertrag !
 Auftragnehmer schuldet das Werk als Ergebnis
seiner Tätigkeit, den Erfolg.
 Gewährleistung für Fehlerfreiheit, Eignung
 Schadenersatz nur bei Verschulden und fehlenden
Eigenschaften
 Verantwortung für die Gestaltung des Werks,
Beratungspflicht
 wenig bis keine Einflußnahme des Auftraggebers.
 Immer geeignet, wenn genaue Definition der
Aufgabe vorlieg (also insb. die Abnahmemodalität in
der Angebotsphase bereits definiert werden kann)
 Zahlungsarten: Festpreis, Aufwand (Obergrenze)
8.1.10 Zusammenfassung der Typen !
Arbeitnehmer- Dienstvertrag Werkvertrag
überlassung

Weg AN stellt AN unterstützt. AN erstellt...


Personal

Leistung Überlassung Tätigkeit Erfolg, Ergebnis

Haftung Auswahl für ordentliche Arbeit Eignung des


geeigneten MA Werks, Termin

Gewährleistung Kündigung Kündigung Nachbesserung


Wandlung,
Minderung

Pflichten Auswahl Schuldhafte Verletzung von


Beratungspflichten
8.1.10 Eignung der Typen !
 Dienstvertrag
 für frühe Phasen im Projekt
(Verfahrensidee, Istanalyse, Grobkonzept, Fachkonzept)
 Werkvertrag zum Festpreis
 für Folgephasen im Projekt
(Feinkonzept, Implementierung, Test)
 endgültige und detaillierte Aufgabenstellung
 Abnahme ist definierbar

Werkvertrag eigentlich erst ab


Feinkonzept
8.1.11 Anwendungen, Begriffe

 Beraterverträge
 Erstellung von Konzepten und Spezifikationen
 Softwareentwicklung bei AG durch eigene MA (Software-
Service)
 Softwareentwicklung
 Systemlösungen (Hardware und Software)
 Überlassung von Software (Anpassung und / oder Verkauf)
 Wartung
 Schulung, Einweisung
 Lizensierung
 Outsourcing
8.1.12 Vertragsähnliche Konstrukte

 Rahmenvertrag
 ist rechtlich gesehen kein Vertrag
 Festlegung allgemeiner rechtlicher Grundlagen, Fundament
 i.a. keine Rechte und Leistungsverpflichtungen festgelegt
 i.a. Regelungen für Gewährleistung, Haftung, Rechte
 Vertrauenstatbestand, Vermeidung von AÜG
 Vorverträge
 Verpflichtung einen Hauptvertrag abzuschließen
 Verträge mit offenen Punkten
 offene Punkte werden dann durch BGB geregelt
(z.B. Gewährleistungsfrist)
 Letter of Intent (Vorfeldverträge)
 Absichtserklärung, ggf. Reservierung, Vertrauenserklärung
 kein Vertragsantrag, Unsicherheit bei Arbeitsbeginn
8.1.13 Unterschriftsrecht

Vollmachten (Vertretungsvollmacht)
Position Umfang Erteilung Zeichnung
Geschäftsführer unbeschränkt Bestellung gemäß
nach außen zum GF GF-Vertrag
Prokurist nicht Anmeldung ppa.
beschränkt im HGB
Handlungs- für die Art Erteilung i.V., i.A.
bevollmächtigter der Tätigkeit Funktion

Bei Überschreitung dennoch Gültigkeit


gegenüber Dritten!
8.1.14 Wiederholung

 Was ist ein Vertrag ?

 Welche Typen gibt es ?

 Wie werden die Typen eingesetzt ?


8.2 Vertragsvollzug

 Abnahme
 Abnahmevoraussetzungen
 Abnahmeerklärung
 Gewährleistung/Haftung
 Produkt-/Produzentenhaftung
 Ansprüche aus Haftung
 Verjährung
 Verzug
 Wiederholung
8.2.1 Abnahme !
 Ist nicht die Entgegennahme eines Werks, sondern
die ausführliche Erprobung des Kunden hinsichtlich
der vertragsgemäßen Eignung.
 Die Abnahme ist Aufgabe des Kunden.
 Rechtsfolgen
 Fälligkeit der Vergütung
 Beginn der Verjährungsfrist
 Umkehr der Beweislast bei Fehler
 Verlust bestimmter Gewährleistungsansprüche
 Verlust des Anspruchs auf Vertragsstrafe
8.2.2 Abnahmevoraussetzungen !
 erbrachte Leistungen
 kann mit kleinen Fehlern behaftet sein
 bei erheblichen Fehlern gilt das Werk als nicht geliefert
 ohne spezielle Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung
 Kunde kann in alle Richtungen testen, oder Verzug
 mit speziellen Vereinbarungen zur Abnahmeprüfung,
Kriterien
 diese müssen abgestimmt sein
 Bereitschaft zur Unterstützung
8.2.3 Abnahmeerklärung

 schriftlich innerhalb der Abnahmefrist, sonst


Verzugsetzung
 Abnahme bei produktiver Nutzung mit / ohne
Billigung des Auftraggebers
 vorläufige unberechtigte Verweigerung der Abnahme
 Mahnung und Verzugsetzen
 Anspruch auf Ersatz von Mehraufwendungen
 Abnahme gilt dann als erteilt
 endgültige unberechtigte Verweigerung der Abnahme
 Abnahme ist nicht mehr Voraussetzung für die Vergütung
 Verjährungsfrist läuft
8.2.4 Gewährleistung/Haftung

 Gewährleistung ist das Einstehen für Mängel


 Fehler (bzgl. Funktionalität, Qualität, Leistungsverhalten)
 Soll-, Istbeschaffenheit
 zugesicherte Eigenschaft
 Haftung ist die Verletzung der Pflicht zur fehlerfreien
Leistung
 Wandlung, Minderung
 Schadenersatz (bei zuges. Eigenschaften)
8.2.5 Produkt-/Produzentenhaftung

 Produzentenhaftung
 Jedermann muß sich so verhalten, daß er nicht die Ursache für
die Beinträchtigungdes Lebens, des Körpers, der Gesundheit, des
Eigentums eines Dritten setzt.
(mit Beweislastumkehr!)
 Produkthaftung (z.B. Einheit aus Hard- und Software)
 “ihrer Art nach gewöhnlich für den privaten Ge- oder Verbrauch
bestimmt”

Schutzmaßnahme
klare Definition des Verwendungszwecks, auch Ausschluß
Protokollierung aller QS-, und Testmaßnahmen
8.2.6 Ansprüche aus Haftung

 Rücktritt = Erklärung
 Rückgängigmachen des Vertrages, Rückabwicklung
 Wandlung = Anspruch
 Anspruch auf Rückgängigmachung
 Kündigung (fristlos) = Erklärung
 Vertrag wird für die Zukunft beendet (wichtiger Grund)
 Minderung = Anspruch
 Herabsetzung der Vergütung
 Fehlerbeseitigung / Nachbesserung
 Schadenersatz
 Beseitigung oder finanziellen Ausgleich
 Unterlassung
8.2.7 Verjährung

 Ansprüche unterliegen der Verjährung


 regelmäßige Verjährungsfrist ist 30 Jahre
 Kaufpreis zwischen Kaufleuten 4 Jahre
 Kaufpreis zwischen anderen 2 Jahre
 Gewährleistung aus Kauf -und Werkverträgen 6 Monate
 Unterbrechung
 Abbruch einer Abnahme (von vorne)
 Hemmung
 Aussetzung bis Fehler beseitigt
 Verwirkung
 z.B. Fehler ohne schriftliche Mängelrüge
8.2.8 Verzug

 Voraussetzungen:
 Fälligkeit der Leistungen lt. Vertrag, Meilensteine
 Mahnung nach Fälligkeit erforderlich
 Nachfristsetzung (mit Ablehnungsandrohung)
 Anspruch auf
 Erfüllung und Anspruch auf Ersatz des Schadens
 Schadenersatz wegen Nichterfüllung
 Rücktritt
 Ablehnung

Prügeln Sie ihren Kunden


8.2.9 Wiederholung

 Was ist eine Abnahme ?


 Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung
und Haftung ?
 Wann greift die Verjahrung ?
 Was ist Verzug ?
8.3 Vertragsgestaltung

 Erfolgsfaktoren
 Verhandlung
 Wiederholung
8.3.1 Erfolgsfaktoren I !
 Attraktivität durch verständliche und ansprechende
Formulierungen
 die Begriffswelt des Kunden erforschen
 professionelle Gestaltung
 handhabbar machen durch Inhaltsangaben,
Gliederungen
 technische und kommerzielle Trennung
 ausführliche technische Beschreibungen in Anlagen
 Entscheidungsspielräume für den Kunden vorsehen
 Alternativen aufzeigen
 kurze Sätze
 viele Verben
8.3.1 Erfolgsfaktoren II

 Begriffe durchgängig und einheitlich verwenden


 Begriffe ggf. genauer bezeichnen
 z.B.Teilabnahme, Endabnahme für Abnahme
 Nachfragen was der Kunde darunter versteht
 Begriffe im Vertrag definieren
 Vorgabedokumente eindeutig bezeichnen
 Verhältnis der Vertragspartner klären
 Ansprechpartner, mangelhafte Mitwirkungsleistung
 Change Request Verfahren
 Vorsicht mit juristischen Formulierungen
8.3.2 Verhandlung

 Lösbarkeit der Aufgabe


 was ist regelungsbedürftig, was ist per Gesetz geregelt?
 konkret die Leistung und die Risikovorsorge regeln
 Regelungen dienen dem worst case
 Überzogene Forderungen des Kunden
 Ernst nehmen, auf die Forderungen eingehen,
 den Zusatzaufwand nennen und somit Vertrauen schaffen
 Berater auf der Kundenseite
 konstruktive Auseinandersetzung, Standpunkt vertreten
 Arbeitsbeginn vor Vertragsabschluß
 schwierige Verhandlungssituationen
8.3.3 Wiederholung

formal ordentlich heißt noch nicht verständlich


verständlich heißt noch nicht verstanden
verstanden heißt noch nicht einverstanden
einverstanden heißt noch nicht angewandt
angewandt heißt noch nicht durchsetzbar

realitätskonform
ausgewogen
ohne Gesetzesverstöße
8.4 Vertragsinhalte !
 Gegenstand
 Grundlage
 Lösungsansatz
 Leistungs/Lieferumfang
 Durchführung
 Abnahme
 Beistellungen
 Preis (Aufwand)
 Bedingungen
 Ergänzende Bestimmungen
 Bindefrist
 Wiederholung
8.4.1 Gegenstand

 Welche Leistung wird angeboten?


 ggf. Bereitschaft zu Nachtragsangeboten
z.B. folgende Funktionen konnten nicht endgültig
geklärt werden: ........
 ggf. was wird als Vorleistung eingebracht
z.B. Machbarkeitsstudie
8.4.2 Grundlage

 Die Vorgaben des Kunden sind Ausgangspunkt für


die Arbeit.
 Technische Absprachen dokumentieren und
angeben.

Vorsicht: falls bestätigt werden sollen, daß


Unterlagen widerspruchsfrei sind,
die Aufgabenstellung richtig und
vollständig ist

Überprüfung der Unterlagen


gegen Bezahlung
8.4.3 Lösungsansatz

 Kompetenz zeigen, Interesse beim Kunden wecken


 Welchen Lösungsansatz wird dabei verfolgt
 Vorgeschlagene Konzeption
 Konzeptübersicht evtl. mit Graphik
 vorgeschlagene Lösung
 nicht alles preisgeben, neugierig machen

Vorsicht: bei Zusicherung von Eigenschaften


die oftmals in den Ausschreibungen
vorhanden sind
8.4.4 Leistungs/Lieferumfang I

 Welche Leistungen gehören dazu?


 Spezifikationen, Programme, Dokumentation, Schulung etc.
 Nach welchem Phasenmodell, welcher Methodik
wird entwickelt?
 Zuordnungstabellen für Softwareentwicklung
 Wie wird Qualitätssicherung, Konfigurationsmanage-
ment, Projektmanagement durchgeführt?
 PQP, Reviews, Prüfungen, Tooleinsatz, Projekthandbuch
 Mit welcher Projektorganisation wird das Projekt
abgewickelt?
 Schulung, Einweisung (Art, Umfang, Dauer, Anzahl
Personen)
8.4.4 Leistungs/Lieferumfang II

 Was wird geliefert?


 Wie wird der Gegenstand, in welcher Form, wie oft
geliefert?
 Was ist im Lieferumfang nicht enthalten?
 Was könnte der Kunde noch erwarten?
 Welche Teile werden nicht im Quellcode geliefert?
 Was ist nicht ausreichend definiert?
 ggf. Nachtragsangebot in Aussicht stellen
8.4.5 Durchführung I

 Wo werden die Arbeiten durchgeführt?


 Wie werden die Arbeiten durchgeführt?
 Welche Richtlinien werden angewandt?
 Wer ist für was und wann verantwortlich?
 Umgang mit vertraulichen Informationen?
 Wie ist die Mitwirkung des Kunden festgelegt?
 Ansprechpartner, Räume, Ausstattung, Informationen
 Welche Besprechungen für den
Informationsaustausch gibt es?
 Wie werden Änderungen behandelt ?
 Change Request Verfahren
8.4.5 Durchführung II

 Terminplanung
 als Planungshilfe für den Kunden
 Mitwirkungsleistungen sind gemäß diesem Plan zu erbringen
 Aufnahme von Meilensteine
 Aufnahme von Teilabnahmen
 Auslieferungs- bzw. Installationstermine
 Kontext zum Zahlungsplan evtl. herstellen
 evtl.. muß der Terminplan mit dem Kunden vorher
abgestimmt werden
 bei Dienstvertrag, wenn überhaupt, nur vage Termine
angeben
8.4.6 Abnahme I

 Vertragserfüllung im Werkvertragsrecht ist die


Abnahme!
 Rechtlich gesehen ist die Abnahme Sache des
Kunden.
 Grundsätzlich:
 Gegen welche Dokumente wird abgenommen?
 Umfang der Abnahme (Teilabnahmen)
 Wer erstellt Abnahmespezifikation?
 Testdaten, -fälle des Kunden
 Welche Abnahmefrist wird vereinbart?
 Bereitschaft zur Abnahmeunterstützung erklären
8.4.6 Abnahme II

 Abnahme von Dokumenten


 Ablauf der Abnahme
 Mängelfall und Überarbeitung
 Abnahmefristen
 Abnahme von Software
 Abnahmespezifikation
 kommt vom Kunden
 wird erstellt
 Klassifizierung
 abnahmehinderliche Fehler
 nicht abnahmehinderliche Fehler
 Ablauf im Fehlerfall
8.4.7 Beistellungen

 Beistellungen des Kunden und eigene Beistellungen


 Hardware, Software (Version),
 Entwicklungs- und Testumgebung,
 Dokumente
 Netzzugänge
 Lizenzen,
 Werkzeuge
 ...
 Ort der Beistellung
 Termin der Beistellung

Beistellungen gehören nicht zum Lieferumfang


8.4.8 Preis (Aufwand)

 Rechnungsstellung
 Optionen für Zusatzkosten
 Reisekosten mit Alternativen
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Festpreis)

 Zahlungsplan
 Prozentvariante x% zu jedem Monatsende
 Terminvariante x% zu bestimmten Milestones
 Option: Stundensätze für Zusatzaufwand
 Optionen für Zusatzkosten
 Reisekosten mit Alternativen
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Obergrenze)

 Stundensätze
 Rechnungsstellung (z.B. Monatsende)
 Option: Projektende bei Dienstverträgen
 Option: Zusatzaufwand
 Optionen für Zusatzkosten
 Reisekosten mit Alternativen
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Option für Verzugszinsen bei verspäteter Zahlung
8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)

1. Alternative: Selbstkostenfestpreis
(Unterliegen der Preisprüfung)
 Zahlungsplan
 Nebenkosten
 Reisekosten
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Rechnungsstellung
8.4.8 Preis (Öffentl. AG.)

1. Alternative: Selbstkostenerstattungspreis
(Unterliegen einer Vorkalkulation)
 Einzelpreise für
 Honorare
 Reisekosten
 Sachkosten
 Mehrwertsteuer
 Rechnungsstellung
8.4.8 Preis (Reisekosten)

 Reisezeiten werden wie Arbeitszeiten verrechnet


 Stundensatz oder %-Angabe des Stundensatzes
 Rechnungsstellung
8.4.9 Bedingungen I

 Haftung
 Was wird von der Haftpflicht abgedeckt?
 Was wird außerhalb der Haftpflichtversicherung gezahlt?
 Vermögenschäden sind ausgeschlossen
 Haftung bei Verlust von Daten
 Verjährung
 Gewährleistung
 Nachbesserung, Ersatzlieferung
 Fehlschlagen Wandlung, Minderung
 Ablauf der Gewährleistungsansprüche
 Ausschluß bei Änderungen durch den Kunden
 ggf. Fehlersuche und Beseitigung nach Aufwand
 Gewährleistungsfrist normal 6 Monate
8.4.9 Bedingungen II

 Rechte am Vertragsgegenstand
 1. Alternative: ausschließliche und uneingeschränkte Nutzung
 2. Alternative: ausschließliche und eingeschränkte Nutzung
8.4.10 Ergänzende Bestimmungen

 Welche vertragsrelevanten Dokumente haben noch


Gültigkeit?
 In welcher Reihenfolge?
 Vereinbarung der Schriftform
 Salvatorische Klausel
 Erfüllungsort
 Recht der BRD findet Anwendung
 Gerichtsstand
8.4.11 Bindefrist

 Gültigkeit des Angebots


 Ort
 Datum
 Unterschrift mit Handlungsvollmacht
 2. Unterschrift mit Handlungsvollmacht
8.4.12 Wiederholung

 Gegenstand
 Grundlage
 Lösungsansatz
 Leistungs/Lieferumfang
 Durchführung
 Abnahme
 Beistellungen
 Preis
 Bedingungen
 Ergänzende Bestimmungen
 Bindefrist
8.5 Fehler und Regeln
8.5.1 Probleme I !
 menschliche Schwächen
 Verbrüderung, Optimismus, Überschätzung
 fehlender Mut Negatives zu sagen
 Durchführung von Änderungswünschen ohne Auftrag
 zu späte Reaktion des PL bei Problemen
 Mitwirkungspflichten werden vernachlässigt
 Organisatorische Änderungen
 mündliche Vereinbarungen
 Besprechungen mit Folgen
 Wechsel der Ansprechpartner beim Kunden
8.5.1 Probleme II !
 Zielkonflikte beim Kunden,
 Alarm, wenn der Kunde komisch wird, interne Politik
 Interessensgegensätze DV- und Fachabteilung
 Entscheidungsfindung beim Kunden kommt nicht voran
 Zielkonflikte zwischen den Vertragsparteien
 andere einfachere Lösung
 Nachfristsetzung mit Androhung Projekt zu stoppen
Grund und Anlaß:
Es wird ein Grund gesucht um den Vertrag zu beenden. Anlaß ist
evtl. der Lieferverzug einer Leistung.
8.5.2 Golden Rules I !
 Formal vorgehen
 Gegenforderungen auf Änderungswünsche (Termin, Preis)
unverzüglich melden
 Mitwirkungspflichten formal abhandeln
 Übernahmebestätigung, Lieferscheine unterschreiben lassen
 Bereitstellung zur Abnahme schriftlich erklären
 Abnahmefristen beachten, Abnahmebestätigung fordern
 in der Gewährleistung “Fehler beseitigt” schriftlich mitteilen
 spätere Forderungen ggf. als einmalige Kulanz dekla-rieren, damit
kein Recht auf Dauer abgeleitet werden kann
 keine berechtigten Forderungen zurückweisen
 keine Leistungsverweigerung wegen offener Rechnung
8.5.2 Golden Rules II !
 Anforderungen, Wünsche des Kunden, die der
Auftragnehmer nicht als durch den Festpreis
abgedeckt akzeptiert, nur mit größter Vorsicht
behandeln !
 bei mangelhafter Konkretisierung der Aufgaben-
stellung:
 Von vornherein als Zusatz geltend machen
 Falls dies realisiert wird, muß der Vertrag geändert werden
 Keine Wünsche ins Detailkonzept aufnehmen
 Liste mit strittigen Anforderungen aufstellen (keine Details)
 Anforderungen lt. Vertrag, die der Kunde nicht mehr will,
werden als solche in das Konzept aufgenommen
8.5.2 Golden Rules III !
 Den Vertrag leben, Probleme ansprechen.
 Beweismittel schaffen, alles schriftlich vereinbaren.
 Disziplin beim Projektmanagement.
 Mitwirkungspflichten termingerecht und schriftlich
einfordern.

 Suche immer den Grund wachsender Unzufrieden-


heit des Kunden und versuche, diesen zu beseitigen.
 Lasse dem Kunden keinen Anlaß offen! Er könnte ihn
später aus einem ganz anderen Grund nutzen.

Wenn der Kunde nicht will, dann will er nicht


(wir sehen uns vor Gericht)
8.6 Zusammenfassung

 Vertrag
 Einordnung Probleme, Typem , Anwendungen
 Vertragsvollzug
 Abnahme, Gewährleistung, Haftung
 Vertragsgestaltung
 Erfolgsfaktoren
 Verhandlungen
 Vertragsinhalte
 Die Kapitel
 Fehler und Regeln
 Übliche Fehler, Goldene Regeln
Kapitel 9 Praktische Elemente -
Konfiguration

 Ein Projekt
 Aufgaben
 Beispiele
 Einsatz-Organisation
 Zusammenfassung
9.1 Ein Projekt

 Varianten
 Technologie
 Märkte
 Komponenten
 Probleme
9.1.1 Varianten

Wartung LM5.0+ LM5.0NT


SNECP1
ALM4.1
LM5.0
LM4.1
LM4.0
ALM3.1
LM3.1

LM3.0
Okt.‘94 Dez.‘97

Aufwand: 32PJ, Mitarbeiterzahl: 34


9.1.2 Technologie

ATOM SMC SMA


(advanced Terminal (Switch (Switch
for Operations and Management Management)
Oberfläche Maintainance) Center)
und Steuerung
Win3.11 HP/UX WinNT
MSVC 1.0 ROSE ROSE
C++ MSVC5.x
Kommunikationsebene ILOG-Views, STL ILOG-Views, STL

Alcatel 1000 S12


System- TAD IN
RAD PABX
anteil
CAD + OMC/S
#7/SCCP UNIX-Server
9.1.3 Märkte

 Öffentliche Festnetze
 Telekom
 Private Festnetze
 Net Cologne
 Sondernetze
 Bundesbahn
 Bundeswehr
 Nationale Mobilfunknetze
 T.-Mobil
 Internationale Mobilfunknetze
 China
 Indonesien
 KB-Impuls (Rußland)
9.1.4 Komponenten

 ca. 400 Module, 80 Doku., 250 Datenfiles


 Sourcen, Header, ...
 Design-, Spezifikations-, Test-, Projektdokumente, ...
 .ini-Dateien, steer-files, makefiles
 ca. 24 Versionen
 6 Märkte * 2 Varianten * 2 Sprachen
 ca. 10000 Revisionen
 unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobjektes
 ca. 20000 Labels
 unterschiedliche Varianten eines Konfigurationsobejktes, welches
benamt ist.
9.1.5 Probleme !
 Simultane Bearbeitung
 Mehrere Mitarbeiter bearbeiten die gleichen Quellen
 Sicherung und Rekonstruktion
 Ständig werden komplete in sich konsistente Sicherungen
benötigt, die verwaltet und jederzeit verfügbar sein müssen
 Dokumentation
 Die Dokumentation muß konsistent mit den Quellen sein.

 Fortlaufende Entwicklungen
 Während der Wartungsphase eines Projektes
wird das Folgeprojekt bereits bearbeitet
 Verspätete Fehlermeldungen
 Aktuelle Fehlermeldungen beziehen sich auf
uralte Versionen
9.2 Aufgaben !
 Übersicht
 Begriffe
 Elemente
 Beispiel
 Speicherung
 Komponentenattribure
 Ressourcenverwaltung
 Verwaltung
 Defect Tracking
9.2.1 Übersicht

 Konsistenz zwischen den Komponenten


 Jede Konfiguration muß in sich stimmig sein und
 mit den zugehörigen Dokumenten übereinstimmt,
 Rückgriff auf gültige Konfigurationen
 für Entwicklung, Auslieferung, Gewährleistung und Wartung,
 Reproduktion von fehlerhaften Konfigurationen,
 Unterstützung eines effizienten Änderungsdienstes,
 Unterstützung der Distribution von Software,
 Unterstützung der Rückverfolgbarkeit der
Projekt(Produkt-)historie,
 Vereinfachung von Archivierung, Sicherheit und
Schutz.
9.2.2 Begriffe I

 Konfiguration
 Eine Konfiguration ist eine Menge von Design- und Entwicklungs-
ergebnissen sowie Hilfsmitteln (wie z.B. Dokumente, Softwarebau-
steine, verwendete Werkzeuge) mit den jeweils gültigen Versions-
/Variantenangaben, die gemeinsam zu einem Projekt (Produkt)
gehören und vorgegebene Anforderungen erfüllen.
 KE Konfigurationselement
 Elementare Einheit einer Konfiguration mit einer eindeutigen Iden-
tifikation. Ein KE kann gleichzeitig in mehreren Varianten und
Versionen existieren.
 KMP Konfigurationsmanagementplan
 Ein Konfigurationsmanagementplan spezifiziert die organisato-
rischen und technischen Details für das Konfigurationsmanage-
ment eines Projektes oder einer Produktentwicklung. Ein KMP
kann ein eigenständiges Dokument oder Bestandteil eines
Projektqualitätsplans sein.
9.2.2 Begriffe II

 Konfigurationsliste
 Die Konfigurationsliste beinhaltet eine Konfiguration mit ihren
zugehörigen Elementen (mit Version, Variante, Zustand) und
deren Zusammenhänge auf.
 Versionsbezeichnung
 Ergänzende Angabe zu einem Konfigurationselement/einer
Konfiguration, welche die Version des Elementes/der
Konfiguration kennzeichnet. Inhaltliche oder formale Änderungen
eines Elementes/einer Konfiguration führen zu einer neuen
Versionsnummer.
 Variante
 Bezeichnung für die Ausprägung einer Konfiguration oder eines
Konfigurationselementes auf einer anderen Hardware-
/Softwareumgebung bei unveränderter Funktionalität.
9.2.3 Elemente

 Modul  Angebot/Auftrag
 Prozedur  Lasten-/Pflichtenheft
 Makro  Entwicklungsplan
 Schnittstelle  Projektqualitätsplan
 Datenbank  Design und Spezifikation
 Datei  technische Dokumentation
 Generierungs- und  Bedienerhandbücher
Installations-  Wartungsplan
anweisung  Produktbeschreibung
 Testspezifikationen
 Lizenzvertrag
9.2.4 Beispiel Komponenten-
Archiv

S1 S2 K1 D1 D2
1.0 1.0 1.0 1.0 1.0 Variante AB (T=heute-m)

1.1 1.1 1.1 1.1 1.1 Variante A (T=heute)


Variante B (T=heute)
1.2 1.2 1.2 1.2

1.2.1 1.3 1.3 1.3 1.3 (Komplett-)


Version
1.2.2 1.4 1.4 1.4 1.4

1.2.3 1.5 1.5 1.5 Komponenten-


version
1.2.4 1.6 1.6 (Release)
Konfigurations-
1.7 1.7 element
S1/2: Source-Dateien
K1: Steuerungsdatei (z.b. Makefile) (Projekt)-Archiv
D1/2: Dokumentations-Dateien
9.2.5 Speicherung

S1 D1
Speicherung der 1.0 1.0
 Komponenten-
1.1 1.1
Version
 Komponenten- Class Callme {
void call() {
1F 2A 4A 4B
9F 4A 5D 4A
attributen try Thread.sleep(1000);
4A 4A 4E 6E
catch (Exception e);
 Komponenten- } 71 34 9E FF
} FA 45 46 47
Versions-
Plus (Zeile4=catch (Exception e);)
Differenzen Delta (Zeile6,Spalte22=2)
Minus (Zeile5)
(falls vorhanden)
Class Callme {
 Änderungs- void call() {
2F 2B 5A 4B
9F 4A 8D 4A
Dokumentation catch (Exception e);
4A 4A 9E 6E
try Thread.sleep(2000);
} 8A 40 87 DE
} 12 13 0C 0A
9.2.6 Komponentenattribute

 Identifikation,
 Kurzbezeichnung,
 Art des KE (Dokument, Software usw.),
 Versions-Nummer,
 Datum der Version,
 Ersteller/Bearbeiter,
 Status (z.B. geplant, in Erstellung, in Prüfung, frei-
gegeben, gesperrt, in Änderung, Sonderfreigabe),
 Ablage (z.B. Bezeichnung der Datei, des Ordners),
 Verweis auf zugehörige KE
 Verweis auf den Änderungsdienst (z.B. Nr. des
Änderungsantrages zu einem KE).
9.2.7 Resourceverwaltung

 Auflösung von S1

Benutzungskonflikten 1.0

 Unterscheidung von 1.1


exklusiven und nicht
exklusiven Benutzung
 Dokumentation von Benutzer A Benutzer B Benutzer C
Zugriffen
Typische Operationen
ckeck-out locked
check-out unlocked
check-in
9.2.8 Verwaltung I

 Benutzerverwaltung
 Einrichten, Ändern und Löschen von Benutzerprofilen, z.B.
 Benutzerkonten
 Kennwörter
 Zugriffsrechte
 Administrationsrechte
 Sichtbarkeiten
 ...

 Reportgenerierung
 Erstellung von Statistiken
 Erstellung von Auszügen aus den Archiven, z.B.
 Dokumentation der Historie ausgewählter Komponentenarchive
 Änderungen ausgewählter Benutzer
 Dokumentation von Änderungen in einem bestimmten Zeitraum
 ...
9.2.8 Verwaltung II

 Delta-Verwaltung S1
 Erstellen von Vergleichen
1.0
 Unterstützung der Zusammenführung
unterschiedlicher Varianten (Merge) 1.1
Die Bildung neuer Varianten (Branches) genau
überlegen ! 1.2
mehrfacher Fehlerbehebungsaufwand
1.2.1 1.3
Keine „Vererbung“ von Erweiterungen
Eventl. Kandidat teilen 1.2.2 1.4
Abtrennung des generischen Teils
Disziplin beim Mergen 1.2.3 1.5
Berücksichtigung aller Seiteneffekte
Sofortige Durchführung 1.2.4 1.6
Nachtest
1.2.5
9.3 Beispiele

 PVCS
 Clearcase
 SourceSafe
9.4 Einsatz-Organisation

 Erstellen Konfigurationsmanagementplan
 Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses
 Einrichten Konfigurationsmanagement
 Aufgabe des Projektleiters
 Erstellen/Pflege der Konfigurationsliste
 Aufgabe des Projektleiters
 Verwaltung und Kontrolle der Konfiguration
 Aufgabe des Projektleiters zusammen mit dem Qualitätsweses
 Verteilung und Archivierung der Konfiguration
 Aufgabe des Projektleiters
9.5 Zusammenfassung

 Ein Projekt
 DRES: Data Retrieval and Insertion System
 System zum massenhaften Betreiben digitaler Vermittlungsnetze
 Aufgaben
 Übersicht, Begriffe, Elemente, ....
 Beispiele
 PVCS, Clearcase, SourceSafe
 Einsatz-Organisation
Kapitel 10 Praktische Elemente - Das Projekt

 Das Projekt
 Führung
 Kreativität
 Zusammenfassung
10.1 Das Projekt

 Der Projektbegriff
 Die Projektphasen
 Projektplanung
 Hauptphase der Projektplanung
 Projektplanungsinstrumente
 Projektorganisation
 Projektcontrolling/-verfolgung
 Projektabschluss
10.1.1 Der Projektbegriff

 A project is any task which has a definable beginning


and a definable end and requires the expenditure of
one or more resources in each of the seperate but
interrelated and interdependent activities which must
be completed to achieve the objectives for which the
task (or project) was instituted (Martino 1969)
 DIN 69901:
Ein Projekt ist ein Vorhaben, das im wesentlichen
durch Einmaligkeit der Bedingungen in ihrer
Gesamtheit gekennzeichnet ist, z.B.:
 spezielle, einmalige Zielvorgaben
 zeitliche, finanzielle, personelle oder andere Begrenzungen
 Abgrenzung gegenüber anderen Vorhaben
 projektspezifische Organisation
10.1.2 Die Projektphasen

 Projektplanung
 Systematischer, methodischer Prozess zur Informationsgewin-
nung über den zukünftigen Ablauf des Projektes und zur
gedanklichen Vorwegnahme der zur Projektdurchführung
notwendigen Aktivitäten samt deren Koordinierung
 Projektsteuerung und -organisation
 Gesamtheit der Anordnungen und Regeln für
 die Verteilung der Aufgaben, der Befuggnisse und Verantwortungen
 die Koordination

 Projektcontrolling bzw. -verfolgung


 Umfasst die Überwachung und Lenkung des Projektes basierend
auf der Projektplanung
 Projektabschluss
 Umfasst die Ergebnissabnahme und -Umsetzung, Abschluss-
analyse, eine Erfahrungssicherung und die Projektauflösung
10.1.3 Projektplanung

Vorstudie
1. Festlegung der Projektziele
2. Formulierung der Projektalternativen
3. Durchführbarkeitsanalysen
4. Auswahl der Projektalternativen

Hauptstudie
1. Strukturplanung
2. Ablaufplanung
3. Zeitanalyse und Terminplanung
4. Kapazitätsplanung
5. Kostenplanung
10.1.4 Hauptphase der Projektplanung

 Strukturplanung
 Vorgangsliste: Auflistung aller Aufgaben eines Projektes
 Netzplan: Graphische Darstellung aller Abhängigkeiten
 Ablaufplanung
 Bestimmung des logischen Ablaufes aller Aufgaben
 Zeitanalyse und Terminplanung
 Planung der Anfangs-/Endzeiten, Dauern, Pufferzeiten
 Bestimmung des “kritischen Pfades”
 Kapazitätsplanung
 Zuordnung von Resourcen zu Aufgaben
 Kostenplanung
 Kalkulation
 Erstellung des Finanzplanes (Zahlungsziele, Finanzfluss)
10.1.5 Projektplanungsinstrumente I

 Gantt
 Netzplantechnik
 Critical Path Method (CPM)
 Project Evaluation and Review Technic
(PERT)
 Metra Potential Methode (MPM)
 Aufgabenliste, Meilensteine
 Zuordnung Aufgabe Zeit, Resourcen
 Abhängigkeiten der Aufgaben MS-Project
 Ende Anfang (ohne/mit Puffer) PMW, ...
 Anfang Anfang (ohne/mit Puffer)
 Ende Ende (ohne/mit Puffer)
10.1.5 Projektplanungsinstrumente II

GANTT
Vorgangs- -View
liste

PERT
-View Netz
Critical
plan
Path
10.1.6 Projektorganisation I

 Ohne Struktur
 Verzicht auf projektbezogene Einheiten, Koordination und
Durchführung durch bestehende Einheiten
F Kleine Projekte
 Keine Komplexitätssteigerung in Unternehmenshierachie
 Projekt kann versanden
 Stabs-Organisation
 Projektleitung in Stäben, Projektmitarbeiter in ihren einzelnen
Abteilungen/Gruppen
F Projekte mit niedrigem Wiederholungscharakter
 Bündelung der Kompetenz, Wenig organisatorische Umsetellung
 Keine direkte Weisungsbefugniss der Stäbe

Projektstab A Projektstab B

Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung 3 Abteilung n


10.1.6 Projektorganisation II

 Matrix-Organisation
 Kompetenzaufteilung zwischen Stäben und Abteilungen/Gruppen in
fachliche bzw. disziplinarische Weisungsbefugnisse
F Viele parallele Projekte mit kleiner/mittlerer Komplexität
 Projektleitung klar, „Heimat“ bleibt erhalten, Innovationsfördernd
 Kompetenzkonflikte, schlechte Abgrenzung

Projektleitung A
Projektleitung B

Abteilung 1 Abteilung 2 Abteilung n

 Reine Projektorganisation
 Zusammenfassung aller Beteiligten in einem Projektteam,
Weisungsbefugniss beim Projektleiter
F Kleine Projekte bis zu komplexen Großprojekten
 Klare Weisungsbefugnisse, Konzentration auf das Projekt
 Instabilität durch häufige Projektwechsel, verminderte Effizienz
10.1.6 Projektorganisation III

Stabs Matrix Rein

Führbarkeit Schwer Mittel Leicht

Flexibilität und Gering Mittel Hoch


Innovationskraft

Motivation Gering Mittel Hoch

Ressourcennutzung Gut Mittel Schlecht


10.1.7 Projektcontrolling/-verfolgung

 Projektüberwachung (Projektfortschritt)
 Leistungsüberwachung (quantitativ/qualitativ)
 Termin und Kostenüberwachung
 Projektsteuerung
 Koordination der Projektaufgaben, Förderung der Kooperation
 Anleitung und Führung
 Einleitung von Entscheidungen
Ziele
SOLL

Planung Änderung Abweichung Überwachung


SOLL

IST
Steuerung
Projektdurchführung
10.1.8 Projektabschluss I

 Ergebnisabnahme durch den Auftraggeber


 Ergebnisumsetzung
 Klärung der Einführungsmethode
 Vorbereitende Maßnahmen (z.B. Installation)
 Schulung und Einarbeitung der Anwender
 Bereitstellung der Dokumentation
 Servicebereitstellung
 Klärung der Maßnahmen nach Nutzungsende
 Projektabschlussbericht
 Nachkalkulation
 Analyse der Abweichungen bzgl. Termin-, Kosten-, Leistungen
 Projektbeurteilung
 Beurteilung des Ergebnisses mit der Planung (intern)
 Beurteilung des Ergebnisses mit den Kundenwünschen (extern)
 Erfahrungssicherung
 zur Vermeidung von Wiederholungsfehlern
 oft in einer Datenbank
10.1.8 Projektabschluss II

 Projektauflösung
 Zuordnung der Mitarbeiter zu ihren Bereichen / neuen Projekten
 Probleme:
 Selbstverlängerung
 Behandlung unfertiger Aufgaben
 Fehlerbehandlung

 Rechtzeitige Planung einer sinnvollen Reintegration der


Mitarbeiter
 Information und Motivation für neue Projekte
 Radikaler Projektabbruch bei misslungenen Projekten
 genaue Festlegung der nach projektabschluss erforderlichen
Aktivitäten
Übung 10.1

 Vater, Mutter, Söhne, Hund


10.2 Führung

 Führung - Was ist das


 Modelle
 Menschenführung
 Kommunikation in der Gruppe
 Konferenz als Führungsmittel
 Vorbereitung einer Konferenz
 Durchführung der Konferenz
 Konferenzleitungstechniken
 Übung
10.2.1 Führung - Was ist das

 Führungstätigkeiten
 Erkennen von Aufgaben und Problemen
 Definieren von Zielen
 Planen, Koordinieren, Entscheiden, Delegieren
 Überwachen, Kontrollieren
 Informieren
 Führungstechniken
 Beherrschen von Organistaionsprinzipien
 Beherrschen technischer Hilfsmittel
 Beherrschen kommunikativer Hilfsmittel
 Führungsstile
 Autoritär
 Kollegial
 Soziologisch
10.2.2 Modelle

 Management by Direction
 Führung durch Einzelauftrag
 Mangement by Delegation („Harzburger Modell“)
 Arbeitsteilung basierend auf Aufgabenbeschreibung
 Übertragung der Verantwortung
 Management by Exception
 Arbeitsteilung: Genaue Aufgabenbeschreibung
 Ständiger Soll-Ist-Vergleich
 Management by Objectives/Results
 Vorgabe von Zielen/Ergebnissen
 Mangement by Motivation/Participation
 Motivation/Selbstverantwortung der Mitarbeiter
 liberale (im Gegensatz zu planwirtschaftliche) Grundeinstellung
10.2.3 Menschenführung

 Die 3 Voraussetzungen
Was sind die unabdingbaren
 Positive Einstellung Voraussetzungen für eine
 Relativ richtiges Maß erfolgreiche Menschenführung ?
 Richtige Häufigkeit der Einwirkung
 Die 5 psychologischen Funktionen
 Sinnesfunktionen
Welche geistig-seelisch Vorgänge
 Denkfunktionen bestimmen das Verhalten des
 Gefühlsfunktionen Menschen ?
 Willensfunktionen
 Erlebnisfunktionen
 Die 3 Kardinalantriebe Welches sind die eigenen
 Besitztrieb (Haben-Wollen) Antriebskräfte - die natürlichen
 Geltungstrieb (Sein-Wollen) Strebungen - des Menschen ?
 Kontakttrieb (Gemeinschaft-Wollen)
10.2.4 Kommunikation in der Gruppe

 Die schriftliche Form (Aushang, Umlauf,


Rundschreiben)
 Das Einzelgespräch
 Der Vortrag
 Die Konferenz
 Gibt Teilnehmern was sie haben wollen:
Information, Unterrichtung, Grundlagen für Entscheidung,
Sicherheit
 Läßt Teilnehmer zum Ausdruck bringen, was sie sein wollen:
anerkannt, gefragt, gehört, mitreden dürfen
 Sie schafft unter den Teilnehmern den Kontakt der notwendig ist,
ein Team zu sein.
10.2.5 Konferenz als Führungsmittel

 Die freie Konferenz (Lösung liegt noch nicht fest)


 Die gelenkte Konferenz

Ziele Konferenzarten
Informationskonferenz
Motivationskonferenz
Lehrkonferenz
Wichtig für Gelingen
Gründliche Vorbereitung
Planmäßige Durchführung
Festhalten und Zusammenfassung des Ergebnisses
10.2.6 Vorbereitung einer Konferenz

 Positive Einstellung der Teilnehmer


 Ansprechende Einladung,
 geeignete(r) Zeit/Raum
 Thema gut formulieren
 Interessant einführen (PraktischerFall),
 Konferenzziel angeben.
 Relativ richtiges Maß der Einwirkung
 Geeignete Teilnehmer(zahl) (7-20)
 Gute Gliederung
 Kleine Teilprobleme,
 Richtige Reihenfolge
 Häufigkeit der Einflußnahme
 Nicht zu große/kleine Abstände der Konferenzen
 Wiederholungen der Kernfrage (insb. bei Abschweifungen)
10.2.7 Durchführung der Konferenz

 Teilnehmer müssen sich sehen und hören


 Möglichst mit Anschauungsmaterial arbeiten
 Kurze Einführung, klare Abgrenzung
 Schrittweises Vorgehen
 Alle Teilnehmer einbeziehen, alle sind Gleichwertig
 Taktvoll sein, Ausreden lassen, Gute Laune
 Als Moderator eigene Meinung zurückhalten
 Gemeinsame Lösung anstreben. Aktion +
 Ich-Form vermeiden Wir-Form Delegation
Ziel,
 Das sachliche Ergebnis zusammmenfassen Termin,
 Auf die Zustimmung der Teilnehmer achten Personen,
Überprüfung
 Wert der Zusammenarbeit betonen
10.2.8 Konferenzleitungstechniken I

 Fragetechniken
 Informatorische Frage,
 alternative
 hinführende
 herausfordernde
 Streitfrage
 Umgang mit Wortmeldungen
 Bestätigen oder über Namenskarten
 Ungeschickte Formulierungen
 taktvoll verbessert wiederholen
 Vorausgreifende Beiträge
 herausheben, zurückstellen (festhalten !)
10.2.8 Konferenzleitungstechniken II

 Falsche Ansichten
 Gruppe beantworten lassen
 Fragen
 an Gruppe zurückgeben
 Freie Wechselgespräche
 Zur Sache laufen lassen, zusammenfassen
 Abschweifunge
 taktvoll zurückweisen, eventl. Zurückstellen (festhalten!)
Übung 10.2

 Thema: Welches Managementverfahren soll


bei uns eingesetzt werden
 Ort: Hier
 Zeit: Jetzt
 Teilnehmer: Alle Anwesenden
Agenda
- Vorstellung der Managementverfahren
(Je Verfahren ein Vertreter, 1-2 min pro Verfahren)
- Diskussion über die Managementverfahren. Erarbeitung der Vor - und
Nachteile (Alle, 20min)
- Bewertung der gefundenen Ergebnisse (alle, 10 min)
- Beschluss über das einzuführende Verfahren (alle, 10min)
- Zeit- und Aktionsplanung zur Umsetzung des Beschlusses (alle, 10 min)
- Zusammenfassung (Moderator, 5min)
10.3 Kreativität

 Kreativität, Was ist das


 Kreativitätstechniken
 Probleme
 Brainstorming
 Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)
 Morphologischer Kasten
 Synektik
10.3.1 Kreativität, Was ist das

 Kreativität
 ist schöpferisches Denken in ungewohnter Art
 ist die Kombination bekannter Dinge in neuer Weise
 Innovation
 ist jede absichtliche spezifische strukturelle Veränderung (z.B. bzgl
Produkt, Markt, Organisation), die eine Verbesserung bringt
 Innovationsablauf
 70% der Zeit: Entstehung einer Idee
 25% der Zeit: Planmäßige Verwirklichung der Neuerung
 5% der Zeit: Auswertung der Idee
 Innovationszyklen
 50% kleiner 10 Jahre
 40% zwischen 10 und 50 Jahre
 10% größer 50 Jahre
10.3.2 Kreativitätstechniken

 Probleme

 Brainstorming
 Methode 6-3-5
 Morphologischer Kasten
 Synektik
10.3.3 Probleme

 Mangelnde Entscheidungsfähigkeit und -


schnelligkeit
 Konzentrationsfähigkeit
 fehlende Offenheit, Kritikfähigkeit
 fehlende Fähigkeit und Mut über
Schranken zu gehen
 Mangelnde Risikobereitschaft
 Mangelnde Ausdauer
 Mangelndes Aufbereitung von
Sachverhalten
 Mangelnde Flexibilität und Spontanität
10.3.4 Brainstorming (Alex Osborn ´38)

 Ziel
 möglichst viele neue Ideen zur Lösung eines Problems
 Anwendung
 wo es auf gegenseitige Befruchtung verschiedener Ansichten
ankommt
 Voraussetzung
 Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
 Teilnehmerzahl
 3-12 Personen
 Zusammensetzung
 Gleiche Ebene, Fachleute und Nichtfachleute
 Zeitraum
 Abhängig vom Ideenfluß 10-30min
10.3.4 Brainstorming - Regeln

 Kritik ist verboten


 Die Bewertung/Beurteilung der Einfälle erfolgt in einer späteren
Phase. Man kann nicht zur selben Zeit kreativ und kritisch sein,
sonst erhält man nur „lauwarme“ Ideen
 Der Phantasie sind keine Grenzen gesetzt
 Je wilder die Ideen, desto besser. Auch ausgefallene Ideen
können andere Teilnehmer zu praktischen, brauchbaren Lösungen
anregen
 Quantität kommt vor Qualität
 Je mehr Ideen, umso gößer ist die Wahrscheinlichkeit, dass
brauchbare darunter sind.
 Kein Urheberrecht
 Er ist erlaubt und erwünscht, dass Teilnehmer Ideen von anderen
aufgreifen, verbessern, oder mehrere Ideen zu neuen verbinden.
10.3.4 Brainstorming - Ideenfindung

 Andere Verwendung
 Wozu kann es noch dienen ? Unverändert ? Verändert ?
 Adaption, Änderung/Modifikation
 Was ist ähnlich ? Andere Farbe ? Form ? Ton ? Geruch ?
 Vergrößerung/Verkleinerung
 Was beifügen ? Schneller machen ? Stärker ? Größer ? Kleiner ?
 Substitution
 Was anstelle ? Anderer Platz ? ...
 Umstellung
 Layout ändern ? Reihenfolge ? ...
 Umkehrung
 Was wäre das Gegenteil ? Rückwärts bewegen ? Umstülpen ?
 Kombination
 Mischung möglich ? Sortierung ? Kombination ?
10.3.4 Brainstorming - Varianten

 Destruktiv-Konstruktives Brainstorming
 1. Phase
 Information über Aufgabenstellung
 Scharfes kritisieren der Aufgabenstellung
 Nennung aller Unzulänglichkeiten
 Nennung aller zukünftigen Mängel
 Gegenseitige Assoziation
 => Sortieren der Punkte für Phase 2
 2. Phase
 Auswahl der Mängel für die Lösung gefunden werden soll
 Für jeden Punkt: Suche nach Lösung
 => Sortieren der Ideen, Ausarbeitung der Ideen, Auswahl

F Solo-Brainstorming
10.3.5 Methode 6-3-5 (B. Rohrbach)

 Voraussetzung
 Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
 Teilnehmerzahl
 6 Personen
 Zusammensetzung
 Gleiche oder verschiedene Ebenen, Spezialisten und
Nichtspezialisten
 Zeitraum
 6 Runden à 5 min
 Auswerten
 Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann
10.3.6 Morphologischer Kasten
(Prof. F. Zwicky)

 Voraussetzung
 Rechtzeitig einladen, Ziel- /Problemstellung vorher bekanntgeben
 Teilnehmerzahl
 5-10 Personen
 Zusammensetzung
 Fachleute gleicher oder verschiedener Ebenen
 Zeitraum
 Pro Problemelement 5-10, für Kombination 30 min
 Auswerten
 Lösungen Sortieren, Bewerten, Auswählen durch einen Fachmann
10.3.6 Morphologischer Kasten - Regeln

 Definition des Problems


 Genaue Umschreibung und zweckmäßige Verallgemeinerung des
problems
 Ohne Hinweis oder Festlegung bezüglich der Ausführung
 Aufstellung der Parameter
 Genaue Bestimmung und Lokalisierung der Problemparameter.
 Die Parameter dürfen nicht überschneiden
 Aufstellung des morphologischen Schemas
 Aufstellung des Kastens, in dem alle möglichen Lösungen des
Problems ohne Vorurteil eingeordnet werden
 Analyse der Möglichkeiten
 Jede Kombination von „oben“ nach „unten“ ist eine Lösung
 Analyse aller im Kasten enthaltener Lösungen anhand von
Kriterien
 Nichttaugliche Elemente streichen
10.3.6 Morphologischer Kasten Beispiel

Ziel Aus- Aus- Personalführung Unternehmens-


/Weiterbildung /Weiterbildung in führung
im Fachgebiet anderen
Fachgebieten
Inhalt allgemeine Ziele und Informations- Technische
Betriebskenntnis Grundsätze des und Inhalte
se unternehmens Betriebswesen

Methode 1: Vorträge Kurse, Konferenzen Erfahrungs-


außerhalb des Seminarien Gruppen
Unternehmens

Methode 2: Anleitung durch Instruktion durch Betriebliche Job-Rotation


innerhalb des Vorgesetzte spezielle Konferenzen
Unternehmens Instruktoren

Lehrkräfte Direkte Höhere Spezialisten externe


Vorgesetzte Vorgesetzte Lehrkräfte

Erfolgskontrolle Befragung der Befragung der Prüfung der Personal-


Vorgesetzten Teilnehmer Teilnehmer qualifikation
10.3.7 Synektik (W.J.J. Gordan, G.M.Prince)

 Voraussetzung
 Erfahrung in Synektik, sehr gute Informationen über
Problemstellung
 Teilnehmerzahl
 3-7 Personen
 Zusammensetzung
 Hochqualifizierte Fachleute unterschiedlicher
Unternehmensbereiche
 Zeitraum
 Meist mehrere Wochen
 Auswerten
 Durch andere Spezialisten
10.3.7 Synektik - Regeln

 Problemvorgabe
 Problemeanalyse Problem vollständig
erfassen
 Erste Lösungsvorschläge
 Erneute Problemdefinition
 Bildung direkter Analogien Analogien bilden

 Bildung persönlicher Analogien


 Bildung symbolischer Analogien Analogien abbilden
 Analyse
 Herstellung der Beziehung
Bewerten
zwischen Problemstellung und
Analogie
 Auswertungsgesichtspunkte
Übung 10.3.1

 Brainstorming  6-3-5-Methode
 Erläuterung der Problemstellung  Erläuterung der Problemstellung
 Spontane Ideenfindung 30  3 Ideen in 5 Minuten
 Gegenseitige Assoziation  Weitere 5 Runden mit 3 Ideen
 Sortierung der Ideen  Sortieren der Ideen
 Ausarbeitung der Ideen 5
 Ausarbeitung der Ideen
5
 Auswahl der Ideen  Auswahl der Ideen
5

 Vorstellung der Ideen 10  Vorstellung der Ideen

Erfahrungen, Zusammenfassung

... Und los geht‘s


Übung 10.3.2

 Sie sind ein jungen,


innovatives Softwarehaus.
Entwerfen Sie ein Produkt,
welches so erfolgreich wie
das Tamagochi zu sein
verspricht.
10.4 Zusammenfassung

 Das Projekt
 Projektphasen: Planung, Koordination, Organisation, Verfolgung,
Abschluss
 Führung
 Was ist das
 Menschenführung, Kommunikation
 Konferenztechniken
 Kreativität
 Was ist das
 Techniken: Brainstormin, 6-3-5. Morphologischer Kasten, Synektik
Kapitel 11 Praktische-Elemente -
Präsentationen

 Motivation
 Präsentationstechniken
 Microsoft Powerpoint
13,1 Motivation

 Die Kunst, seine Arbeitsergebnisse präsentieren zu


können ist wesentlich im täglichen Berufsleben.
 Zur Präsentation gehören neben Inhalt und
Vortragsstil, auch die Präsentationsform.
 Tafelvortrag, Rede, Diskussion, Folie, Dia, Beamer, Video, ...
 Bei der Präsentatinsvorbereitung werden heute
vermehrt technische Hilfsmittel eingesetzt.
 Mit technischen Hilfsmitteln lassen sich schnell
“professionelle” Präsentationen erstellen.
 Kleine Schwächen im Vortrag lassen sich durch
professionelle Gestaltung kaschieren.
13.2 Präsentationstechniken !
Das effektive Vortragen Ihrer Präsentation erfordert
die folgenden vier bewährten Schritte:
 Planen,
 Vorbereiten,
 Üben
 Präsentieren
Befolgen Sie diese Richtlinien, und Sie und Ihre
Aussage werden einen starken Eindruck bei Ihrem
Publikum hinterlassen.
13.2.1 Planen

 Beschreiben Sie Ihr Publikum


 Wissensstand
 Erfahrung
 Bedürfnisse
 Ziele
 Definieren Sie den Zweck Ihres Vortrags und das,
was Sie beim Publikum erreichen wollen:
 Informieren
 Überzeugen
 Zum Handeln motivieren
 Verkaufen
 Unterrichten
 Ausbilden
13.2.2 Vorbereiten I

 Erzeugen Sie eine positive Grundstimmung.


 Messen Sie Ihrer Aussage Wert bei.
 Stellen Sie sich Ihren Erfolg vor.
 Stellen Sie sich die Reaktion Ihres Publikums vor.
 Reden Sie sich selbst gut zu.
 Bereiten Sie eine Einleitung vor, die Aufmerksamkeit
erregt
 Stellen Sie eine Frage, die sich auf die Bedürfnisse des Publikums
bezieht.
 Machen Sie ein aufrichtiges Kompliment.
 Berichten Sie von einem relevanten Ereignis.
13.2.2 Vorbereiten II

 Illustrieren und unterstützen Sie Hauptargumente mit


Begründungen und Anschauungsmaterialien.
 Statistiken
 Analogien
 Demonstrationen
 Atteste
 Ereignisse
 Beweisstücke
 Bereiten Sie ein einprägsames Schlußwort vor
 Tragen Sie Ihre Ideen anschaulich vor.
 Fordern Sie das Publikum zu etwas heraus.
 Machen Sie eine motivierende Aussage.
 Wiederholen Sie den Hauptnutzen.
 Machen Sie eine überzeugende Zusammenfassung.
13.2.3 Üben I

 Stärken Sie Ihr Selbstbewußtsein und Ihre


Effektivität, indem Sie sich vor Augen halten,
 warum Sie das Recht verdient haben, diese Rede zu halten;
 warum Sie an dem Thema interessiert sind;
 warum Sie sich Ihrem Publikum mitteilen möchten.
 Üben Sie Ihre Präsentation, und überprüfen Sie Ihr
Anschauungsmaterial auf
 Klarheit
 Bedeutung
 optische Wirkung
 Sichtbarkeit
 Qualität
 Einprägsamkeit
13.2.3 Üben II

 Üben Sie Ihre Präsentation vor Publikum, einem


Berater oder einer Videokamera. Erbitten Sie
Feedback und Ratschläge für
 eine eindrucksvolle Einleitung;
 klare Hauptargumente;
 logische Gedankenführung;
 glaubhafte Begründungen;
und...
 Holen Sie sich Feedback und Ratschläge für
 ein einprägsames Ende;
 die Klarheit der Aussage;
 die Identifikation von ablenkenden Angewohnheiten;
 erzielte Ergebnisse.
13.2.4 Präsentieren I

 Nehmen Sie beim Vortragen von Präsentationen


eine professionelle Haltung ein:
 Privileg
 Verantwortung
 Gelegenheit
 Verlassen Sie sich auf die Grundregeln:
 Beherrschen Sie Ihr Thema.
 Gehen Sie Ihre Präsentation positiv an.
 Vermitteln Sie dem Publikum den Wert Ihrer Aussage.
13.2.4 Präsentieren II

 Machen Sie einen positiven ersten Eindruck:


 Stellen Sie Augenkontakt her.
 Achten Sie auf eine selbstbewußte Körpersprache.
 Entspannen Sie sich.
 Achten Sie auf ein gepflegtes Äußeres.
 Stellen Sie Kontakt zum Publikum her:
 Seien Sie aufrichtig.
 Wirken Sie natürlich.
 Sagen Sie “wir”, nicht “Sie”.
 Appellieren Sie an das Interesse Ihres Publikums.
 Beteiligen Sie Ihr Publikum.
13.2.4 Präsentieren III

 Behalten Sie die Aufmerksamkeit der Zuschauer:


 Zeigen Sie Begeisterung.
 Verwenden Sie lebendige Wörter.
 Drücken Sie sich klar und bündig aus.
 Erzählen Sie eine Geschichte.
 Sprechen Sie mit einer begeisterten Stimme.
 Achten Sie auf die richtige Körperbewegung.
 Streben Sie nach ständiger Verbesserung:
 Messen Sie den Erfolg Ihres Vortrags.
TIP
 Identifizieren Sie die Stärken und die verbesserungsbedürftigen
Gebiete.
 Entscheiden Sie, wie Sie Ihren nächstenSchließen
Vortrag Sie Ihre Präsentation so,
verbessern werden. daß Sie einen günstigen bleibenden
Eindruck machen.
13.2.4 Präsentieren IV

 Verwenden Sie den richtigen Schriftsatz !


 24 Punkt
 18 Punkt
 16 Punkt
 darunter wird es schwierig

 Konzentrieren Sie sich auf max. 5 Punkte !


 mit einigen Unterpunkten
 Ein Bild sagt mehr als 1000 Worte !
 Seinen Sie nicht zu bunt !
 Verwenden Sie nicht mehr als 3-4 Farben (Ausnahme: gescannte
Bilder)
 Achten Sie bei der Farbauswahl auf den Kontrast
 Ein Gimmick darf sein !
12.3 Microsoft Powerpoint

 Eigenschaften
 Der Anfang
 Der Master
 Ansichten
 Elemente in Powerpoint
 Elementattribute
 Präsentationsanimation
 Ergebnisse speichern
 Fensterlayout
 Das Menü
 Powerpoint anpassen
13.3.1 Eigenschaften

 Powerpoint ist ein strukturierter Präsentationseditor


 Powerpoint ist kein Malprogramm
 Powerpoint unterstützt das Gestalten und Verwalten
von Präsentation
 (Einfache) Gestaltung und Einbindung von Graphik
 Untersützung einer mehrschichtigen Textstruktur
 Animation
 Powerpoint unterstützt die Präsentation als
 Folie
 Printout
 Web-Präsentation
 Beamer-Präsentation
 Ähnliche Produkte: Freelance, Corel
13.3.2 Der Anfang

Auswahl vorhandener
Themen und Designs

Auswahl
vorhandener
Designs

*.pot

Auswahl
vorgegebener
Folienlayouts
13.3.3 Der Master

Schachtelungs-
ebenen Titelzeilen Hintergrund
• Schriftsatz
-größe/-stil
• Zeilen-/
Absatzparameter
• Aufzählungs-
zeichen

Textkörper
13.3.4 Ansichten

Folienübersicht
Folien

Textstruktur Bildschirm-
präsentation

Folie+Kommentar
13.3.5 Elemente in Powerpoint

Office.
Elemente
Bilder (OLE)

Graphische Elemente
Formen
13.3.6 Elementattribute

Text-Attribute

Folienfarbskala

Graphische
Konstante Farben
Attribute
13.3.7 Präsentationsanimation

 Objekte
 Reihenfolge
 Stil
 Zeiten

Stile
13.3.8 Ergebnisse speichern

 HTML

 Präsentation:
Normales Format
 Gliederung:
Zur Bearbeitung in
z.B. Word
 Vorlage:
Als Master
 Pack&GO:
Präsentation mit
 Powerpoint-Player
ältere Formate
13.3.9 Fensterlayout

Menu

Unterfenster
Lineal
Symbolleiste

Bearbeitungsfenster
13.3.10 Das Menü

“übliche” Menupunkte
 Datei
 Bearbeiten
 ...
 Fenster
 ?
13.3.11 Powerpoint anpassen

Einfügen von
Definition neuer
Befehle in
Symbolleisten
Symbolleisten
Übung 13.1

 Generieren Sie mit dem Assistenten einen Vortrag


über Projektstaus
 Speichern Sie diesen Vortrag als HTML-Datei ab und
überprüfen Sie das Erfevbis mit einem WWW-
Browser
 Verändern Sie das Master-Layout des Vortrages
 Haben Sie Farbskalen vebitzt ?
 Gehen Sie in alle Ansichten der Präsentation
 Arbeiten Sie in der Textstrukturansicht
 Fügen Sie eine Folie ein
 Verschieben Sie die Schachtelungsebene
 Versuchen Sie die <tab>- und <shft-tab>-Taste
Übung 13.2

 Entwerfen Sie einen 3-Seitigen Vortrag


 Verwenden Sie so viele „Gimmicks“ wie möglich
 Versuchen Sie dabei geschmackvoll zu bleiben
 Animieren Sie ihren Vortrag
 Versehen Sie die Animationen mit Zeit
 Speichern Sie den Vortrag unter:
PPT_<Ihr_Namenskürzel>.ppt
und schicken Sie es mir als Mail-Attachment.
7.7.5 Übung

 Ziehen Sie ein Thema


 Sie haben 5 Minuten für die Vorbereitung
 Tragen Sie 3 Minuten vor
7.9 Zusammenfassung des Kapitels
Kapitel 12 Ein Qualitätsmanagementsystem

7.1 Das Unternehmen


7.2 Die Struktur der Q-Dokumente
8.1 Das Unternehmen

Das Unternehmen
 ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus
 ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich
Informations-, System- und Kommunikationstechnik
 unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz
 arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN
EN ISO 9001
8.1.1 Das Unternehmen - Allgemeines

Das Unternehmen
 ist ein unabhängiges System- und Softwarehaus
 ist ein Dienstleistungsunternehmenarbeitet im Bereich
Informations-, System- und Kommunikationstechnik
 unterstützt bei Planung, Entwicklung, Test und Einsatz
 arbeitet qualitätsbewußt und sind zertifiziert nach DIN
EN ISO 9001
8.1.2 Das Unternehmen - Standorte

Berlin (`95)

Frankfurt (`90)
München (`91)

Köln (`97)

Stuttgart (`92)
8.1.3 Das Unternehmen - Aufgabengebiete

Anwendungsentwicklung,
Systemtechnik Verkehrstelematik,
Verkehrsleittechnik

Kommunikations-
technik

Management,
Methoden,
Beratung

Informationstechnik,
Bedienoberflächen,
Datenbanktechnik Schulung
8.1.4 Das Unternehmen - Kunden
8.1.5 Das Unternehmen - Projektorganisation

Projektdurchführung
A Personalplanung
Infrastruktur

Kundenorientierung

B Kundennähe
Methodik

Kommunikation

C Integration
Betreung

Knowhow
D Organisation
Darstellung
8.1.6 Das Unternehmen - Kennzahlen

Umsatz Mitarbeiter
60 180
160
50
140

DM
40 120
100
30
80

20 60
40
10 20
0
0
90/91 91/92 92/93
93/94 94/95 95/96
96/97 97/98
8.1.7 Das Unternehmen - Struktur

Geschäftsführung
Q, Berater,
Sekretariat
Regionalleitung,
Vertrieb

Geschäfts-
stellenleitung,
?
Sekretariate

Projektleitung
Mitarbeiter
8.1.8 Das Unternehmen - Qualifikationen

 Studium mit informationstechnischen Schwerpunkten


 Nachrichtentechnik
 Elektrotechnik
 Informatik
 Wirtschaftwissenschaften
 ...
 Studium an
 Universität
 Technische Hochschule
 Fachhochschule
 Berufsakademie
 ...
8.2 Q-Dokumente
8.2.1 Q-Dokumente - Überblick
8.2.2 Q-Dokumente - Verfahrensanweisungen
8.3 Übung
8.3.1 Übung -Inhalt
8.3.2 Übung - Verteilung
8.3.3 Vortragsstil
7.4 Zusammenfassung des Kapitels
Kapitel 9 Zusammenfassung der
wesentlichen Punkte

8.1 Was ist Qualität


8.2 ISO 9000 ff
8.3 Weitere Ansätze
8.4 Wesentliche Elemente zur Qualitätssicherung
8.5 Ein Qualitätsmanagementsystem
8.6 Bewertung und Ausblick
9.1 Was ist Qualität

 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels


9.2 ISO9000ff

 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels


9.3 Weitere Ansätze

 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels


9.4 Wesentliche Elemente zur
Qualitätssicherung

 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels


9.5 Ein Qualitätsmangementsystem

 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels


9.6 Bewertung und Ausblick

 Zusammenfassung des entsprechenden Kapitels


9.6.1 Kritik

 siehe /Ben97/. S.238


9.6.1 Bewertung - Das „Unten-Oben-Problem“

 „Unten“ (Projektmitarbeiter, Projektleitung) hat


andere Anforderungen und Vorstellungen als „Oben“
9.6.2 Bewertung - Das „Kunde-Organisation-
Problem“

 Der Kunde hat andere Anforderungen an das


Qualitätswesen, als die Firmenorganisation abdeckt
9.6.3 Bewertung - Ausblick

 VDA 6.1: Verband deutscher Automobilindustrie


 QS-9000: Supplier Quality
 siehe /Ben97/ S.242
9.6.3 Bewertung - Gruppenübung

 Was nehmen Sie aus der Vorlesung mit ?


 Grundsätzliche Einsichten
 Grundsätzliche Vorgehensweisen
 Spezielle Methoden
 Jeweils 2 Folien -> 20min
Kapitel 11 Literaturhinweise

/Ham94/ D. Hammann; Welche Anforderungen stellt DIN ISO 9000ff an ein Softwarehaus; S.E.S.A.-Training; 1994
/Pet94/ F. Peters; Mehr Erfolg durch Total Quality Management, S.E.S.A. Training, 1995
/Rot94/ B. Rothery; Der Leitfaden zur ISO9000; Hanser, München, Wien; 1994
/Zah96/ C. Zahrnt; Vertragsrecht für Datenverarbeiter; 3. Auflage; Hüthig, Heidelberg; 1996
/Schm94/ C.H.Schmauch; ISO9000 for Software Developers; ASQC-Press, Wisconsin;,1994
/Run95/ J.H.Runge; Schlank durch Total Quality Management; Campus-Verlag, Frankfurt, New York; 1995
/Ben97/ G.Benes ... (Hrsg); Qualitätsmanagement als interdisziplinäres Problem; Dt.Univ.-Verl., Wiesbaden; 1997
/Zin94/ K.J. Zink (Hrsg); Business excellence durch TQM; Hanser, München, Wien; 1994
/Her96/ E. Hering u.a.; Zertifizierung nach DIN EN ISO 9000, Düsseldorf, VDI-Verlag; 1996
Anhang A Diplomarbeitsthemen

 Konzeption und Realisierung von interaktiven


Komponenten eines Intranet-gestützten Q-Systems
(nach ISO9000ff).
 Entwurf und Überarbeitung von Formularen zur
Integration in das Intranet-gestützte Q-System eines
Software- und Systemhauses.
 Analyse und Optimierung der Entwicklungsprozesse
in einem Software- und Systemhaus.
Anhang B Gruppenarbeit 1. Kapitel

 Was bedeutet für Sie als Student Qualität ?


 Wo stehen Sie als Student im internationalen
Vergleich ?
 Welches sind Ihre dynamischen und statischen
Einflussgrößen ?
 Welches sind die Rahmenbedingungen der Qualität
Ihrer Arbeit ?
B.1 Was bedeutet für Sie als Student Qualität
?

 Teamwork  Projekt/Produkt
 Erfahrung soll Anforderungen
 Einsatz- Arbeit- genügen
Kunde
bereitschaft geber  Support
 Motivation  Flexibilität
 Innovation
 Korrektheit

Ich /
Wir

FHSymbol1
Alle Beteiligten sollten langfristig mit
dem Projekt zufrieden sein
B.2 Wo stehen Sie als Student im
internationalen Vergleich ?

Abb. 1.0 "Welt"

 Vorbildung Gute Grundbildung


 Zugangsvoraussetzungen mittel bis hoch
 Qualität der Ausbildung sehr gut
 Vergleich der Abschlüsse vergleichbar: Master
 Akzeptanz der Absolventen FH wenig bekannt
B.3 Welches sind Ihre dynamischen und
statischen Einflussgrößen ?

 Statische Einflussgrößen  Dynamische Einflussgrößen


 Angebot  Alter
 Prüfungsordnung  Finanzierung
 Vorlesungen  Nebentätigkeiten
 Professoren
 Eigeninitiative
 Vorbildung
B.4 Welches sind die Rahmenbedingungen
der Qualität Ihrer Arbeit ?

Soziale Qualität: Verfahrensqualität:


- Spaß, Motivation - Struktur der FH, des FB
- Verhältnis untereinander (hierarchisch)
- Verhältnis zu den Professoren - Ablauf und Form der Prüfungen
- finanzielle Unterstützung - Evaluation von Vorlesungen
- Übungen, Praktika - Stundenplan

Qualität Ihres
Arbeitsergebnisses

Technische Qualität:
- beste Ausstattung
- Anbindung ans Internet
- Heterogenität
- moderne Anwendungen
Anhang C X-Y-Spiel

 Ergebnis
 Lösungsstrategien
 Gefängnisspiel
 2 Fragen
C.1 Ergebnis

 Ziel ist die Maximierung des Gesamtergebnisses


 Y-Spieler erhöhen diesen Gesamtgewinn
 Alle anderen Kombinationen sind Nullsummen
 X kann nach Punkten gewinnen; ist aber bald alleine
 Es läuft wenig rational; eher viel über Gefühl
C.2 Lösungsstrategien

 Miteinander, statt gegeneinander


 "Wie Du mir, so ich Dir!"
 "Leben und leben lassen"
 Wenn alle die Strategien des Miteinander erkannt
haben, dann haben alle die Chance auf viele
Pluspunkte
C.3 Gefängnisspiel

 beide gestehen (je 4), einer gesteht (gestehender: 6),


keiner gesteht (je 2)
 100 Iterationen des Gefängnisspiels mit Hilfe von
Computersimulationen. Sieger war "TIT FOR TAT":
 1. Entscheidung kooperativ
 Danach: letzte Entscheidung des Gegners
 Erfolgreiche Programme sind
 freundlich (nie als erster unkooperativ)
 vergeben (werden kooperativ nach kooperativem Verhalten des
Gegners, auch wenn dieser vorher unkooperativ war)
 wehren sich (werden unkooperativ bei unkooperativem Gegner)
 kooperativ (zielen auf gemeinsamen Nutzen)
 transparent (kündigen ihr Vérhalten vorher an)
C.4 2 Fragen

 Zahlt sich unkooperatives Verhalten nicht doch aus:


 Anfänglich vielleicht. Später zerstört es die Umgebung, die es zum
eigenen Erfolg braucht.
Beispiel: Firma quetscht Lieferanten aus
 Gibt es bessere Strategien als TITFORTAT
 Ja: Bei gänzlich unkooperativen Gegnern wird durch
durchgehendes Unkooperatives Verhalten der Schaden minimiert.

Email: int Evaluate_<name>


Evaluate_<name> = 0 // gesteht nicht
Evaluate_<name> = 1 // gesteht
Anhang D Überblick über die ISO9001

 Grundsätzlicher Ansatz
 Überblick im Detail
D.1 Grundsätzlicher Ansatz

Prüfmechanismen

ISO 9001
Allgemeine Vorgaben
Lebenszyklustätigkeiten
und Tätigkeiten

Lebenszyklusbeschreibungen
D.2 Überblick im Detail

10. Prüfungen
1. Verantwortung des 11. Prüfmittel
Managments. 12. Prüfstatus
2. Grundsätze zum 13. Lenkung fehlerhafter Produkte
QM-System 14. Korrekturmaßn.
5. Lenkung der Doku-
mentation 3. Vertragsprüfung

ISO 9001
16. Q-Anforderungen 6. Beschaffung
17. Q-Audits 7. Beistellungen
18. Schulung 15. Handhabung, ...
19. Wartung
8. Identifikation und
Verfolgbarkeit
20. Statistische
Methoden 9. Prozeßlenkung

4. Designlenkung
Anhang E Bewertung ISO9000ff ?

TQM

ISO Größere Firmen

KONZEQUENZ
9000
QM-
Politik

Q
Siche-
rung
Qualität
Kleinere Firmen
Anhang F Vergleich CMM / ISO9000 / TQM

 Überblick
 Vergleich
 Resumé
F.1 Überblick

FIRMA

Organisation TQM

Produktion

Software-
Entwicklung
F.2 Vergleich

TQM

 Kein Zertifikat Kein Zertifikat  Prüfstellen


 Kontrolle nur intern Kontrolle nur intern  öffentliche Audits
 Fehlende Fehlende  Weltweite
Standardisierung Standardisierung Standardisierung
 Sehr konkret relativ informell,  formal,
aber unkonkret
relativ unkonkret
 -  Qualität wird
Qualität wird extern intern definiert
 teilweise erreichbar
definiert  "Alles oder Nichts"
 aus Software-
teilweise erreichbar  aus technischer
entwicklung deckt alle Bereiche ab Fertigung
F.3 Resumé

liest man ...

TQM lebt man ...

macht man ...