 El establecimiento de un sistema de aseguramiento de

la calidad consiste, como ya vimos en el capítulo

anterior: en la implantación de un conjunto de acciones
planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar
a los clientes la confianza de que un producto o servicio
satisface determinados requisitos de calidad (Coatí,
1993).
 Proporcionar a la organización elementos que permitan lograr la calidad
del producto o servicio, y mantenerla en el tiempo a través de los
procesos, de manera que las necesidades del cliente, reflejadas en la
norma, sean satisfechas de modo permanente.
 Establecer directrices que permitan a la organización trabajar de forma
sistemática de acuerdo a las normas.
 Proporcionar a la dirección de la empresa la seguridad de que se está
obteniendo, en un momento de dado del tiempo, la calidad deseada,
entendiendo por calidad la conformidad con la norma.
 Ofrecer a clientes y usuarios la seguridad de que los productos y
servicios se ajustan a unos niveles de calidad concretados en normas.
 Mejorar la coordinación y la productividad en el seno de la organización.
 Ofrecer a la empresa una serie de estándares que permitan conocer el
nivel actual de desempeño de cada uno de los procesos y obtener datos
que permitan investigar las causas de las no conformidades y emprender
acciones de mejora.
 Tal y como hemos indicado, la fase de diagnóstico es la que inicia el
proceso, e implica el análisis profundo de la situación de la empresa
en todas sus áreas. El diagnóstico se realizará sobre las diferentes
actividades y procesos de trabajo, los recursos disponibles, la
documentación existente, y los resultados y su posible evolución.
Algunas de las actividades que integran esta fase son: la
cuantificación de los costes de no calidad, expresados en
indicadores fiables y representativos; el examen completo de la
organización y su funcionamiento; y, por último, el establecimiento
del gap existente entre el funcionamiento de la empresa y el modelo
propuesto por la norma que se pretende implantar.
 En esta primera fase las empresas suelen ayudarse
de agentes externos, habitualmente consultores
especializados, y el diagnóstico propiamente dicho se
desarrolla en tres etapas:
 Recopilación de la información necesaria, externa e
interna, que permita conocer los aspectos cualitativos
y cuantitativos de la actividad de la empresa.
 Análisis de la información recogida, con el fin de
evaluar el estado actual de la organización y
establecer el gap.
 Presentación de conclusiones y discusión de los
resultados, por parte de la dirección, con el objetivo
de establecer el plan de actuación a seguir durante la
implantación.
 La siguiente fase corresponde a la planificación. A partir de la
información obtenida en la fase anterior la dirección debe coordinar
la elaboración del plan de implantación del sistema de calidad, que
incluye: la elaboración de un plan de acciones concretas, el
establecimiento de un calendario de actividades y una previsión de
los recursos humanos y financieros que serán necesarios. Para ello
utilizará la experiencia y los conocimientos de todos los miembros
de la organización que estime oportuno, así como la documentación
que permita formalizar y controlar el desarrollo del plan. Según la
ISO 9001 esa documentación estará contenida en el manual de
calidad.
 El plan delimita y precisa cuestiones tales como: a) los objetivos
que se persiguen con la implantación del sistema de AC; b) las
fases de que va a constar; c) la designación de los responsables de
documentar el sistema; d) la definición de las responsabilidades
para su puesta en marcha; e) la dotación de recursos; f) los
procesos de auditoría y certificación; y cualquier otra eventualidad
que se considere importante.

 Debe comunicarse al conjunto de la organización los motivos y el

propósito que se persigue con la implantación del AC, así como los
resultados que se espera obtener tras la implantación. La
información que se facilite deberá estar adaptada, en contenido y
extensión, a las necesidades individuales del receptor y a su
capacidad para asimilarla.
 La tercera fase del proceso, y el paso previo a la
implantación propiamente dicha, es la documentación del
sistema de calidad. Un sistema de AC eficaz es aquel que
recoge por escrito
la forma en que funciona la empresa, por tanto el desarrollo
del sistema documental es un paso crítico que determinará el
éxito de todo el proceso de implantación. El principal
documento que se va a elaborar como constatación escrita
del sistema de AC es el manual de calidad, cuyo objeto
fundamental es describir adecuadamente el sistema de
gestión, sirviendo de referencia permanente durante la
aplicación y mantenimiento del sistema.
 Para la elaboración de los documentos del sistema de
calidad es aconsejable seguir la secuencia de actividades
que corresponde a un diagrama de flujo, en el cual todas
ellas están relacionadas. Este gráfico, perfectamente cono-
cido en la literatura sobre calidad, es una buena
representación del sistema empresarial sobre el que se
intenta implantar el sistema de aseguramiento de la
calidad. Este desglose de actividades nos permitirá
identificar los componentes de la empresa y conocer si
éstos encajan entre sí o si hay que realizar modificaciones
para que todo el proceso funcione mejor. También se
puede conocer qué apartados de la norma son aplicables
en cada caso.
 Una vez establecido documentalmente el sistema, éste debe ser puesto en
práctica, siendo dicha implementación la cuarta fase del proceso anteriormente
mencionado. La puesta en práctica del sistema se puede realizar básicamente
de dos modos.
 Uno, gradual, en el que se van asegurando procesos a medida que se van
diseñando y documentando los procedimientos del sistema, empezando por las
actividades más críticas para la consecución de los objetivos de calidad
establecidos por la empresa. Y otro, más ligado a los resultados de los
diferentes procesos y actividades en su implantación, que consiste en la puesta
en práctica de las actividades de aseguramiento antes de su documentación
definitiva, llevándose a cabo esta última una vez que se detecten las posibles
deficiencias en el planteamiento inicial de ejecución sistematizada de las
actividades. La elección de una de estas dos alternativas va a venir
determinada por las conclusiones obtenidas en la fase de diagnóstico del
aseguramiento de la calidad. A partir del diagnóstico se establecen las fases y
actividades a realizar en la implementación del sistema, así como la forma en
que se llevará a cabo su puesta en práctica.
 El sistema, una vez establecido, debe ser revisado
periódicamente para confirmar su buen funcionamiento,
y si alcanza los objetivos propuestos o es necesario
establecer modificaciones.
Ésta es la última fase de implantación denominada de
control y mantenimiento. Es necesario establecer qué
personas tendrán la responsabilidad de llevar a cabo
esa labor, dotándoles de medios técnicos y materiales
suficientes para realizarla.
 El control del sistema se realiza a través de dos actividades: 1) Por
una parte, el análisis y evaluación del sistema y de las actividades
descritas en la documentación del mismo, de tal modo que se
evidencien, de forma continua, las posibles mejoras a introducir.
Esta actividad de análisis y evaluación se realiza en dos momentos
distintos del tiempo. Por primera vez de forma previa a la
implantación (certificación) del sistema, con el fin de asegurar una
situación de partida con garantía de éxito desde su inicio. Por
segunda vez tras la implantación (certificación), con el fin de
asegurar la introducción de mejoras en el sistema, debiendo
repetirse este segundo análisis y evaluación de forma continuada
para facilitar nuevas mejoras. 2) Por otra parte se lleva a cabo la
realización continua de auditorías internas, como una exigencia del
propio sistema necesaria para poner en evidencia las posibles
deficiencias del mismo, con el fin de transmitir dicha información a
la dirección, que tomará las medidas oportunas de corrección y de
prevención.
 Por último si la Empresa lo desea puede solicitar,
por parte del Organismo competente, la
Certificación del Sistema de Calidad implantado.
Existen diferentes organismos competentes para
las actividades de normalización y Certificación
en cada área geográfica.
 Este Certificado autoriza a la Empresa a informar
a sus clientes que una institución independiente,
que actúa como fedatario, juzga a la Empresa
certificada como un sistema de calidad que
satisface las Normas ISO 9000 (u otras), y que
por consiguiente así deber ser reconocida en el
ámbito Nacional e Internacional.
 La Empresa presenta una solicitud al organismo
de Certificación en la que se incluye una
descripción de las actividades de la Empresa y de
la gama de productos/servicios que ofrece. A
continuación el organismo acreditador revisa el
Manual de Calidad para contrastar la manera en
que dicho documento describe lo que la Empresa
hace con los requerimientos de la Norma. Las
desviaciones son notificadas y se subsanan
mediante modificaciones en el manual o
mediante la elaboración de procedimientos
adicionales. Realizadas las modificaciones
pertinentes el sistema documental vuelve a ser
revisado.
 A continuación se puede proceder a la evaluación preliminar o
bien a la auditoría formal.
 En la Auditoría de Certificación los auditores emplean el
Manual de Calidad y el de procedimientos como guías del
funcionamiento de la Empresa. El objetivo es comprobar que
la Empresa está haciendo lo que sus manuales dicen. Si las no
conformidades son leves, se extiende un Certificado
provisional y se da un plazo a la Empresa para que realice las
rectificaciones pertinentes.
 Concedida la Certificación, el organismo realiza de forma
periódica las denominadas auditorías de seguimiento.
Finalizado el plazo de validez del Certificado, se realiza la
denominada auditoría de renovación, que es tan exhaustiva
como la auditoría inicial de Certificación.