MARKETING DE SERVIÇOS

CONCEITO DE SERVIÇOS

Um serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à

outra. Embora o processo possa estar vinculado a um produto

físico, o desempenho é transitório, frequentemente de natureza

intangível e não resulta normalmente em propriedade de

quaisquer dos fatores de produção.

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ELEMENTOS

AMBIENTE OBJETOS PROCESSOS PESSOAS

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RELEMBRANDO:

Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o

marketing:

Intangibilidade: serviços são idéias e conceitos (processos). Não são

patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação.

Perecibilidade: se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em

hotel).

Heterogeneidade: varia de cliente para cliente. Atividade voltada para

pessoas.

Simultaneidade: criados e consumidos simultaneamente, não podem ser

estocados.

Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e

oportunidades de co-produção.
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RELEMBRANDO:

O mix de marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps.

Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se
utilizam:

People (Pessoas): todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na

produção e consumo de um serviço são parte importante do marketing mix.

Process (Processos): os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades

pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia
de marketing.

Physical Evidence (Evidências Físicas): o ambiente no qual um serviço é

prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar
palpável a promessa que um serviço representa.
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CONCEITO DE MARKETING DE SERVIÇOS

Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a

análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas
destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de
forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos
consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e
lucratividade.
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Objetivos do Marketing de Serviços

Fazer com que o cliente se sinta:

Procurado
Respeitado
Importante
Parte do Negócio
Especial
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Regras de Ouro

Criar Oportunidades para Servir Melhor

Ouvir Reclamações
Percepção da Relação Custo-Benefício
Foco no Processo
Justiça no Atendimento a Reclamações
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Qualidade dos Serviços

Um serviço tem qualidade quando tem a preferência do consumidor/usuário.

Quando Gera Qualidade?

Planeamento correto (atenção ao mercado e consumidor)

Produção Perfeita
Segurança do Cliente
Assistência Perfeita
Entrega Certa
Gera Baixo Custo
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Influência na Gestão

O Que Influencia O Que Fazer

Parâmetros de qualidade dos Monitorar as inovações da

serviços prestados concorrência;
Controle de Qualidade  Constantes pesquisas e prestar
atenção na satisfação do consumidor;

 Canais de Comunicação  Criar canais de comunicação a fim

de conhecer as expectativas;

Formação das Pessoas Investir na formação do pessoal,

fornecendo conhecimento, técnicas e
poder de decisão para resolver
eventuais problemas;

Períodos de Sazonalidade  Desenvolver formas criativas para

baixas temporadas e sazonalidade.
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Visão Completa

PRÉ-VENDA VENDA PÓS-VENDA

 Informações  Assistência
PRESTAÇÃO DE
Posicionamento SERVIÇOS Relacionamento

Relacionamento Mensuração de
Satisfação
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Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA

1. Marketing Externo

Corresponde ao marketing tradicional, utilizando os 4P’s: Produto, Preço,

Pontos de Venda e Promoção.

2. Marketing Interno ou Endomarketing

Funcionários selecionados, informados, treinados e motivados como uma
equipe para proporcionar satisfação ao cliente, através de qualidade
consistente de produtos e serviços.

3. Marketing Interativo
Todos os empregados envolvidos no processo devem possuir habilidade
técnica e capacidade de inspirar confiança e demonstrar interesse pelo
cliente.
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Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA

4. MARKETING DE RELACIONAMENTO

Conhecimento dos benefícios procurados pelos diferentes segmentos de

clientes, desenvolvendo relações que os tornam fieis e satisfeitos. Preço do
pacote de satisfação é decomposto e negociado com o cliente para que este
possa pagar apenas o que realmente necessita. Inclui os serviços de pré e
pós-venda.
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Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA

5. ADMINISTRAÇÃO DIFERENCIADA

Inclusão de características inovadoras e secundárias a pacote primário de

serviços. Os serviços podem ser diferenciados por:

Funcionários capacitados e mais hábeis em contato humano;

Ambiente físico mais atraente e confortável;
Processos mais ágeis, eficientes e sem burocracia que melhorem a
percepção de qualidade do cliente;

Imagem, marca e símbolos que transmitam idéia de excelência.

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Ferramentas para a melhor ESTRATÉGIA

6. Administração da Qualidade

Comparação entre a qualidade esperada e a qualidade percebida pelo

cliente e análise das causas de insatisfação. Identificação dos atributos
que importam para o cliente e qual a sua avaliação com relação aos
mesmos.
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-É preciso ajustar de forma mais precisa o processo de contato com o cliente.

-Comunicação dirigida utiliza três tipos de linguagem:

a.Técnico:
Refere-se às características e especificações. São os fatos e não opiniões.

b. Números:
Trata-se do aspecto estatístico e financeiro. São dados reais que não
dependem da interpretação individual.

c. Emocional:
É individual, e refere-se à percepção que cada ser possui dos fatos e
acontecimentos com a empresa.
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Devemos:

 Identificar novos valores para os clientes e compartilhar;

 Ouvir e atender o que o cliente deseja;

 identificar clientes (se possível de forma individualizada);

 Conseguir criar um relacionamento entre empresa e cliente;

 Administrar esse relacionamento, abastecendo sempre com informações.