INDICADORES DE

GESTIÓN
Actividad 3
Michel Natalia Herrera
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Tabla de contenido

▸ Mi rol en Atento Colombia

▸ Pregunta de reflexión
▸ Indicadores en Atento Colombia
▸ Propuesta de indicadores
▸ Ciclo PHVA
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Mi rol en Atento Colombia

El nombre de mi empresa es Atento Colombia, una compañía líder en BPO (Business

process Outsourcing) y CEM (Customer Experience Management), el portafolio de los
servicios ofrecidos para call center es: ventas y atención al cliente, para data center:
back office y soporte técnico.
El rol que desempeño dentro de la compañía es la parte de gestión operativa (Call
center) me encuentro relacionada con el área de Calidad y experiencia al cliente, como
Líder de Calidad y experiencia donde debo garantizar el cumplimiento de los
indicadores de la campaña, generar planes de acción y mejora para evitar la
penalización por incumplimiento contractual de los KPI´s establecidos por nuestro
cliente que es Claro, además de realiza auditorias internas del modelo performance
management implementado en la empresa.
 ¿Cuáles son las oportunidades que tiene la empresa para ser
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más competitiva en el mercado?

Considero que las oportunidades en el mercado que tiene Atento como call
center, radican en la innovación en tecnologías de la información, como los
son robots, inteligencia artificial, inteligencia de emociones del cliente y
demás, que permitan la optimización de recursos y tiempos, ya que la
mayoría de empresas que se dedican a este negocio están haciendo lo
mismo en el mercado con el fin de captar clientes potenciales.
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Indicadores en Atento Colombia

El tipo de indicadores en Atento Colombia son los de gestión, los cuales se evalúan
mediante la eficiencia, eficacia y efectividad.

Los indicadores varían de acuerdo al negocio o campaña, dentro de la operación de

call center donde me encuentro los indicadores mas importantes son los que penaliza
nuestro cliente, ya que generan un descuento en la factura de servicio final. A
continuación se relacionan los indicadores que son fundamentales para el call center.
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Indicadores de Gestión
TMO
Este indicador mide el tiempo
promedio de cada llamada, el cual
debe ser de 350 segundos por
cada llamada.
ERROR CRITICO
Mide el error en la transacción de
la llamada por medio del
monitoreo, va relacionado con la
calidad percibida respecto al
servicio brindado por parte del
teleoperador.
NPS
Nivel de percepción del servicio,
esta directamente relacionado
con la satisfacción y experiencia
del cliente con el servicio ofrecido.
ADH
Mediante una torre de tiempos
mide el nivel de ocupación del
agente en el transcurso del turno,
toma como base el tiempo de
gestión (llamadas), auxiliares
(Baño, capacitación)
AUSENTISMO
Es la ausencia del teleoperador en
su puesto de trabajo, el indicador se
mide en porcentaje, representa la
porción correspondiente a las
ausencias con relación a la
cantidad de asistencias
planificadas.
NIVEL DE SERVICIO
Se basa en el dimensionamiento de
llamadas que se haya proyectado a
diario y consiste en medir el
porcentaje de llamadas que son
contestadas en un tiempo menor al
umbral, este indicador debe estar
sobre el 85%.
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Propuesta de indicadores

Nombre del
Descripción Medición
indicador
Este indicador evaluará el conocimiento aprendido
en sala de capacitación para los grupos nuevos
FCR dentro de la curva de aprendizaje; de acuerdo al
%
Grupo nuevo criterio que otorgue el monitor de calidad, a fin de
conocer la eficacia de resolución de un servicio y/o
requerimiento.

Medir la satisfacción que perciben los clientes en

Satisfacción del
cliente
relación al servicio prestado por el asesor telefónico, %
tomando como base el total de las encuestas.
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1.
Recursos Humanos
A continuación se describen 3 de las
actividades mas importantes del área
en mención.
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Actividades principales de RRHH en Atento Colombia

1. Reclutamiento y 2. Relaciones laborales 3. Nómina

selección Realizar los procesos Generar la oportuna y
Reclutar y Seleccionar disciplinarios de la correcta liquidación de
al personal idóneo organización, como lo son: nomina teniendo en
para estructura y Llamado de atención, cuenta la legislación
negocio con los Citación para diligencia de vigente y políticas
requisitos exigidos por descargos, acta de corporativas a través
nuestros clientes para descargos, fallo de la optimización de
el desempeño exitoso comunicación de sanción procedimientos
en su puesto de de suspensión y archivo el relacionados a la
trabajo. proceso disciplinario. calidad del pago.
 Ciclo PHVA para la actividad de Reclutamiento y
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selección en Atento Colombia

• Generar informes de • Programación de
auditorías. actividades para el
• Generar acciones reclutamiento y
correctivas y de selección.
mejora con las • Identificar las
evidencias de las necesidades de la
auditorías. Actuar Planear compañía, negocio y
áreas.

• Requisitos
Contractuales. • Contactar
• Verificar indicadores Verificar Hacer telefónicamente a
como lo son la candidatos .
puntualidad de la • Citar candidatos.
selección. • Aplicar Proceso de
• Comité de aprobaciones Selección operativo
 Ciclo PHVA para la actividad de Relaciones laborales en
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Atento Colombia
• Ajustar / Generar
• Generar acciones documentos soporte
correctivas y de según directrices del
mejora de acuerdo al proceso disciplinario.
resultado de la
auditoría interna • Determinar
frente a las no procedimientos /
Actuar Planear Formatos /
conformidades.
Comunicaciones.

• Control y análisis de
datos. • Solicitud de proceso
disciplinario.
• Auditorías internas. Verificar Hacer • Sanciones disciplinarias
• Resultados análisis
del desempeño. • Llamado de Atención
• Informes de • Citación para diligencia de
descargos.
auditorias.
• Acta de descargos y fallo.
 Ciclo PHVA para la actividad de Nómina en Atento
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Colombia
• Definir y establecer
• Generar acciones tarifas por conceptos
correctivas y de mejora de salario base,
frente a las no percepciones no
conformidades. salariales y horas
• Informes de auditorías. extra
Actuar Planear

• Control y análisis de • Pago de Nómina

financiero. • Horas Trabajadas y
• Auditorías internas. Verificar Hacer Horas Extras
• Verificación de • Trámite y Pago de
Indicadores Incapacidades,
vacaciones
• Liquidaciones
Definitivas de Personal
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GRACIAS!
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michellechn@Hotmail.es