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INDICADORES DE

GESTIÓN

Actividad 3

Michel Natalia Herrera

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Tabla de contenido

Mi rol en Atento Colombia

Pregunta de reflexión

Indicadores en Atento Colombia Propuesta de indicadores

Ciclo PHVA

2 Tabla de contenido ▸ ▸ ▸ ▸ ▸ Mi rol en Atento Colombia Pregunta de
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Mi rol en Atento Colombia

El nombre de mi empresa es Atento Colombia, una compañía líder en BPO (Business

process Outsourcing) y CEM (Customer Experience Management), el portafolio de los

servicios ofrecidos para call center es: ventas y atención al cliente, para data center:

back office y soporte técnico.

El rol que desempeño dentro de la compañía es la parte de gestión operativa (Call center) me encuentro relacionada con el área de Calidad y experiencia al cliente, como Líder de Calidad y experiencia donde debo garantizar el cumplimiento de los indicadores de la campaña, generar planes de acción y mejora para evitar la penalización por incumplimiento contractual de los KPI´s establecidos por nuestro cliente que es Claro, además de realiza auditorias internas del modelo performance

management implementado en la empresa.

3 Mi rol en Atento Colombia El nombre de mi empresa es Atento Colombia, una compañía
  • 4 ¿Cuáles son las oportunidades que tiene la empresa para ser más competitiva en el mercado?

Considero que las oportunidades en el mercado que tiene Atento como call

center, radican en la innovación en tecnologías de la información, como los

son robots, inteligencia artificial, inteligencia de emociones del cliente y

demás, que permitan la optimización de recursos y tiempos, ya que la

mayoría de empresas que se dedican a este negocio están haciendo lo

mismo en el mercado con el fin de captar clientes potenciales.

4 ¿Cuáles son las oportunidades que tiene la empresa para ser más competitiva en el mercado?
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Indicadores en Atento Colombia

El tipo de indicadores en Atento Colombia son los de gestión, los cuales se evalúan

mediante la eficiencia, eficacia y efectividad.

Los indicadores varían de acuerdo al negocio o campaña, dentro de la operación de call center donde me encuentro los indicadores mas importantes son los que penaliza nuestro cliente, ya que generan un descuento en la factura de servicio final. A continuación se relacionan los indicadores que son fundamentales para el call center.

5 Indicadores en Atento Colombia El tipo de indicadores en Atento Colombia son los de gestión,
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Indicadores de Gestión

TMO

6 Indicadores de Gestión TMO Este indicador mide el tiempo promedio de cada llamada, el cual

Este indicador mide el tiempo promedio de cada llamada, el cual debe ser de 350 segundos por cada llamada.

NPS

6 Indicadores de Gestión TMO Este indicador mide el tiempo promedio de cada llamada, el cual

Nivel de percepción del servicio,

esta directamente relacionado

con la satisfacción y experiencia

del cliente con el servicio ofrecido.

6 Indicadores de Gestión TMO Este indicador mide el tiempo promedio de cada llamada, el cual

ERROR CRITICO

Mide el error en la transacción de

la llamada por medio del

monitoreo, va relacionado con la calidad percibida respecto al servicio brindado por parte del teleoperador.

ADH

6 Indicadores de Gestión TMO Este indicador mide el tiempo promedio de cada llamada, el cual

Mediante una torre de tiempos

mide el nivel de ocupación del

agente en el transcurso del turno, toma como base el tiempo de

gestión (llamadas), auxiliares (Baño, capacitación)

AUSENTISMO

6 Indicadores de Gestión TMO Este indicador mide el tiempo promedio de cada llamada, el cual

Es la ausencia del teleoperador en su puesto de trabajo, el indicador se mide en porcentaje, representa la

porción correspondiente a las ausencias con relación a la

cantidad de asistencias

planificadas.

NIVEL DE SERVICIO

Se basa en el dimensionamiento de llamadas que se haya proyectado a diario y consiste en medir el

6 Indicadores de Gestión TMO Este indicador mide el tiempo promedio de cada llamada, el cual

porcentaje de llamadas que son

contestadas en un tiempo menor al umbral, este indicador debe estar sobre el 85%.

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Propuesta de indicadores

Nombre del indicador

Descripción

Medición

 

Este indicador evaluará el conocimiento aprendido

 

en sala de capacitación para los grupos nuevos

FCR

dentro de la curva de aprendizaje; de acuerdo al

Grupo nuevo

criterio que otorgue el monitor de calidad, a fin de

%

conocer la eficacia de resolución de un servicio y/o

requerimiento.

 

Medir la satisfacción que perciben los clientes en

 

Satisfacción del

cliente

relación al servicio prestado por el asesor telefónico,

tomando como base el total de las encuestas.

%

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1.

Recursos Humanos

A continuación se describen 3 de las actividades mas importantes del área

en mención.

8 1. Recursos Humanos A continuación se describen 3 de las actividades mas importantes del área
8 1. Recursos Humanos A continuación se describen 3 de las actividades mas importantes del área
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Actividades principales de RRHH en Atento Colombia

1. Reclutamiento y

selección

Reclutar y Seleccionar

al personal idóneo

para estructura y

negocio con los

requisitos exigidos por nuestros clientes para

el desempeño exitoso

en su puesto de

trabajo.

2. Relaciones laborales

Realizar los procesos disciplinarios de la

organización, como lo son:

Llamado de atención,

Citación para diligencia de

descargos, acta de

descargos, fallo

comunicación de sanción

de suspensión y archivo el

proceso disciplinario.

3. Nómina

Generar la oportuna y

correcta liquidación de

nomina teniendo en

cuenta la legislación

vigente y políticas corporativas a través

de la optimización de

procedimientos

relacionados a la calidad del pago.

  • 10 Ciclo PHVA para la actividad de Reclutamiento y

selección en Atento Colombia • Programación de • Generar informes de auditorías. actividades para el reclutamiento
selección en Atento Colombia
• Programación de
• Generar informes de
auditorías.
actividades para el
reclutamiento y
• Generar acciones
correctivas y de
mejora con las
selección.
• Identificar las
necesidades de la
evidencias de las
Actuar
Planear
auditorías.
compañía, negocio y
áreas.
Requisitos
Contractuales.
Verificar indicadores
como lo son la
puntualidad de la
Verificar
Hacer
• Contactar
telefónicamente a
candidatos .
• Citar candidatos.
selección.
Comité de aprobaciones
• Aplicar Proceso de
Selección operativo
  • 11 Ciclo PHVA para la actividad de Relaciones laborales en Atento Colombia

• Generar acciones • Ajustar / Generar documentos soporte correctivas y de según directrices del mejora
• Generar
acciones
• Ajustar / Generar
documentos soporte
correctivas
y
de
según directrices del
mejora de acuerdo al
proceso disciplinario.
resultado
de
la
auditoría
interna
• Determinar
procedimientos /
frente
a
las
no
Actuar
Planear
conformidades.
Formatos /
Comunicaciones.
Control y análisis de
datos.
Auditorías internas.
Resultados análisis
del desempeño.
Verificar
Hacer
Informes de
auditorias.
• Solicitud de proceso
disciplinario.
• Sanciones disciplinarias
• Llamado de Atención
• Citación para diligencia de
descargos.
• Acta de descargos y fallo.
  • 12 Ciclo PHVA para la actividad de Nómina en Atento

Colombia • Generar acciones correctivas y de mejora frente a las no conformidades. • Definir y
Colombia
• Generar acciones
correctivas y de mejora
frente a las no
conformidades.
• Definir y establecer
tarifas por conceptos
de salario base,
percepciones no
• Informes de auditorías.
salariales y horas
extra
Actuar
Planear
• Pago de Nómina
Control y análisis de
financiero.
• Horas Trabajadas y
Horas Extras
Auditorías internas.
Verificación de
Verificar
Hacer
• Trámite y Pago de
Incapacidades,
Indicadores
vacaciones
• Liquidaciones
Definitivas de Personal
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13
13

GRACIAS!

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