LA

COMUNICACION
Las técnicas de comunicación eficaz
que hay que tener presente
La comunicación es un herramienta estratégica del
Marketing que se está convirtiendo, cada día más, en una
herramienta fundamental para el mundo
empresarial. Aunque cuesta conseguir un cambio de
mentalidad en los altos ejecutivos y empresarios, que
después de aceptar la publicidad, ahora tienen que seguir
invirtiendo en algo tan efímero y en ocasiones poco fiable
para ellos como la comunicación.
Debemos conocer las mejores técnicas de comunicación,
aprender a hablar en público, saber mover la información de
forma beneficiosa para su empresa, o simplemente hacer
llegar sus mensajes de la forma más eficaz es sólo una ínfima
parte de lo que nos ofrecen las multiples técnicas de comunicación.
Técnicas de Comunicación Eficaz
1º. Comunicar con uno, no a uno.
Para que exista realmente la comunicación debe
existir forzosamente interlocutores. Dos o más
personas que participen del tema. Lo contrario se
llama monólogo. Tú hablas y los demás escuchan
sin derecho a réplica.
2º. Preguntar.
La mejor forma que conozco de comunicarse es
preguntando. Al hacerlo se produce en el Cliente
un hecho positivo a nuestro favor, nota que alguien
se interesa por él y sus problemas. Parece algo muy
básico, pero es una técnica de comunicación oral
fundamental y que muchas veces obviamos por
completo.
Por qué preguntar.
Una buena pregunta es como un faro en la
noche. Nos permite saber dónde estamos
exactamente. Es el control de la comunicación (¿estoy
en el buen camino con mi interlocutor, ¿ha
comprendido bien lo que quería decirle?). Plantear
preguntas es un método comprobado que facilita la
comunicación entre los seres humanos. Hacer las
preguntas adecuadas presenta las siguientes
ventajas:
1º.- Permite informarse sobre:
– el cliente
– las demás personas, clientes potenciales
– el mercado, la situación
– la competencia
– nosotros mismos, nuestra firma, nuestros
productos
2º.- Nos sirve de ayuda para:
– conocer las necesidades y sus soluciones
– orientar al cliente hacia dichas soluciones
– incitar a la reflexión
– ayudar al cliente a determinar sus necesidades
– ayudar al cliente a decidirse.
– presentar nuestros argumentos
– sugerir soluciones
– verificar el grado de persuasión
– confirmar nuestra opinión
– controlar el grado de comprensión
3º.- Permiten ganar:
– la confianza, dando al cliente un grado de
importancia
– tiempo
– eficacia, por los resultados y acuerdos
4º.- Permiten evitar:
– las discusiones estériles e inútiles
– hablar demasiado, con el peligro de no vender
– ser negativos con demasiada frecuencia
– suscitar objeciones
Tipos de preguntas.
Dependiendo de las circunstancias, las preguntas
que hagamos podrán ser de varios tipos
dependiendo de cuál sea la intención de las
mismas:
A) Preguntas abiertas, por el contrario, invitan a
dar una respuesta mucho más amplia. Suelen
plantearse al principio de la entrevista, ya que lo
que se persigue es obtener el máximo de
información. Suelen comenzar con adverbios o
pronombres interrogativos. Por ejemplo: “¿Qué
medida de cama desea?”, “¿Dónde piensa
colocarla?”, “¿Porqué elige este color?”.
B) Preguntas cerradas son aquellas que inducen
a responder con un SI o con un NO. Dependiendo
del momento en el que se hagan, pueden
denominarse con otros nombres.
– Al principio de la entrevista, cerrada
generalizada, y sirve para aclarar algunas
situaciones.
“El dormitorio juvenil es para la srta. que le
acompaña?”
– A la mitad de la entrevista, cerrada de control,
de prueba o de sondeo.
“Entonces la cama la prefiere de 135cm.?”
– Al final de la entrevista, cerrada recapitulativa.
“¿Apunto, entonces, el verde?”
B) Preguntas cerradas son aquellas que inducen
a responder con un SI o con un NO. Dependiendo
del momento en el que se hagan, pueden
denominarse con otros nombres.
– Al principio de la entrevista, cerrada
generalizada, y sirve para aclarar algunas
situaciones.
“El dormitorio juvenil es para la srta. que le
acompaña?”
– A la mitad de la entrevista, cerrada de control,
de prueba o de sondeo.
“Entonces la cama la prefiere de 135cm.?”
– Al final de la entrevista, cerrada recapitulativa.
“¿Apunto, entonces, el verde?”
C) Preguntas alternativas. Es un tipo de pregunta que
da la sensación al cliente de ser él quien elige
libremente.
– ¿Prefiere el verde o el rojo?
– ¿El armario de 4 o 5 puertas?
– ¿Se lo entregamos el lunes o el martes?
Este tipo de preguntas son muy útiles durante la
segunda etapa de la entrevista, para ayudar al cliente
a cerrar la venta.
Esquemáticamente podríamos representar esta
técnica de la siguiente forma . . .
Pregunta – Respuesta 1 – Rebote 1 – Respuesta 2 –
Rebote 2 – Respuesta 3
Si pudiésemos pesar las respuestas, la última
(respuesta 3), tendría más información que la
respuesta 2 y ésta más que la 1ª.
G) Preguntas negativas. Imprescindible evitar
preguntas que dan la respuesta al mismo tiempo que
se hace la pregunta, porque conducen casi
sistemáticamente a un no como respuesta.
No preguntes . . .
– ¿Hoy no se decidirá . . .?
– ¿No le corre prisa comprarlo . . .?
En su lugar . . .
– ¿Cuándo tomarán la decisión?
– ¿Cuándo quiere que se lo entreguen?
Recuerda que tu misión es vender y no hacer que
el cliente se vaya sin comprar.
3º. Escuchar.
Cuando se hacen las preguntas adecuadas, el Cliente,
y la gente en general, va más allá de la respuesta
esperada. Escucha atentamente y observa que
recibirás más información de la que realmente
esperabas.
4º. Hablar en el idioma del Cliente.
Sobre este punto poco hay que decir, ya que se ha
tratado con anterioridad. Sólo recordarlo.
Expresiones Negativas
En cierta ocasión tuve la suerte de poder asistir a un
curso impartido por D. Pedro Mendive, experto en
técnicas de comunicación y nos lanzó el siguiente
pensamiento:
“Para poder comunicarnos tenemos que saber lo
que decimos y, lo que es más importante aún,
saber cómo decirlo”.
Tú puedes tener una idea muy clara de lo que quieres
decir, pero, ¿lo expones con claridad?, ¿usas lo
que yo llamo “malas muletillas” al hablar?.
Cuando digo “malas muletillas” me refiero a esas
frases negativas, espinosas, negras, minimizantes,
etc. que solemos emplear con más frecuencia de la
que nos imaginamos. He aquí algunas de ellas y lo
que deberías decir en su lugar:
• Lo que se dice . . . • Lo que deberías decir . . .
• ¿No quiere Vds. probar…? • Las ventajas obtenidas…
• ¿No le parece que…? • Vds. estará convencido de…
• ¿No cree Vds. que…? • Esté Vds. seguro que…
• Vds. se equivoca… • Es natural que diga eso, pero…
• No estoy de acuerdo… • Comprendo perfectamente, no
• No me ha comprendido… obstante…

• Comete Vds. un error… • Quizá no me haya explicado bien…

• Su punto de vista es lógico, pero…
E) Preguntas indirectas. Conocida también como
técnica del colador, porque filtra hasta que queda la
nata, es decir, lo que nosotros queremos. Se trata de
desviar la atención del cliente del objetivo que
nosotros perseguimos. Yo usaba este tipo de
preguntas de la siguiente forma. Si después de haber
enseñado varios dormitorios clásicos no les gustaba
ninguno y sólo me quedaba uno por enseñarles, les
conducía a él de la siguiente forma . . .
– Entonces lo que quieren es un dormitorio clásico
¿cierto?
– Si
– Y que se pueda hacer con armario de
5 puertas ¿cierto?
– Si
– y que la cama sea de 150×190
– Si
– Y que esté entre las 1.000 euros y 1.200 euros. ¿es así?
– Sí
– Pues les voy a enseñar lo que están buscando.
En lugar de anticiparles todas las características del
último dormitorio que me quedaba por enseñarles, lo
que hacía era que ellos mismo me confirmases que
ese era el dormitorio que estaban buscando. No les
dejaba escapatoria alguna cuando se lo enseñaba,
porque previamente había conseguido que me
confirmaran que eso era lo que querían
comprar.
F) Preguntas de rebote. Esta técnica de
comunicación suele utilizarse para sacar el máximo de
información del cliente cuando la respuesta que nos
ha dado es un tanto ambigua o escasa.
Comunicar efectivamente parece la cosa más simple del
mundo. Sin embargo, si lo fuese, nadie estudiaría
comunicación. Y estas asignaturas no forman parte solo de
las carreras del propio ramo, sino que se convierten en una
metodología imprescindible para los departamentos de
dirección y management de cualquier
empresa. Etimológicamente, comunicar procede del
latín communicare, que puede ser traducido
como compartir, conectar o contagiar. Esto es una buena
base para comprender la importancia del concepto en una
organización. Sin embargo, pasar de la teoría a la práctica no
siempre resulta sencillo.
Activar la escucha activa
Comunicarse no es hablar. Hablar es solo una parte esencial de
la acción de comunicar. Para que haya comunicación eficaz,
debe existir un intercambio recíproco del mensaje. Así que es
tan importante lo que decimos como entender el mensaje del
otro interlocutor. Y cuando se habla de “entender” se hace
referencia a un esfuerzo consciente por comprender qué quiere
decir con sus palabras. Incluso ir un poco más allá: ¿cuáles son
sus objetivos? ¿Qué sentimientos está expresando?. Hay que
ponerse en el lugar del otro. Esa es la premisa base a considerar
en las técnicas de comunicación eficaz. Sin no la tienes, no hay
comunicación. Habría dos monólogos que no se cruzan entre sí.
Lo que se busca es un diálogo.
Parafrasear al otro
Entre las técnicas de comunicación eficaz basadas en la
comprensión del otro existe una realmente interesante para
sobreponerse al “ruido” que puede interferir en la buena
comprensión. Parafrasear a la otra persona resulta un ejercicio
práctico que realmente funciona. No se trata de repetir como un
loro. Se trata de sintetizar lo que el otro ha dicho con tus propias
palabras utilizando expresiones como: “Si no he entendido
mal…”, “Lo que quieres decir…”, etc. Así comprobarás sin
romper el diálogo si existe o no coincidencia.

Una cita de Pierre Rataud, autor del libro Preguntas que te hacen
Las expresiones de refuerzo
¿Has mantenido la escucha activa durante todo el tiempo que
duran tus conversaciones? Si crees que sí, aunque el tema sea
realmente interesante, te equivocas. Durante cualquier diálogo
se producen picos de atención. A mitad del mensaje, casi sin
darnos cuenta, prestamos mucha menos atención que al inicio. Es
por eso que es importante el uso de expresiones de refuerzo para
una comunicación eficaz. ¿Cómo se hace esto? Por ejemplo,
utilizando interjecciones o expresiones como: “Bien”, “Ok”, “Ajá”,
“¡No me digas!”…
Eso sí, la clave de esta técnica de comunicación eficaz está en
usarlas con moderación. Solo serán correctas si con ellas se evita
que la otra persona sienta que ha sido interrumpida.
El problema no son las personas
En el ámbito empresarial se exige en muchas ocasiones
que las técnicas de comunicación eficaz sean capaces
de transmitir los fallos que se cometen. ¿Cómo hacer
esto evitando que el otro se sienta dolido o se
moleste? ¿Cómo conseguimos que nuestro mensaje no
pierda el sentido sin dejar de ser asertivos? Puede
parecer algo imposible, pero la clave está en enfocarlo
todo hacia las acciones, hacia el problema en sí mismo,
olvidándose de las personas. La clave está en cambiar el
“Ser” por el “Hacer”.
“Este informe tendría que estar ya terminado” es mucho
mejor que “Mira que eres ineficaz”. Atribuir etiquetas
funciona como refuerzo de la actitud. Al utilizarlas
como calificativos personales negativos solo se
consigue arraigar esa conducta en la persona.
No dejar pasar los temas
Aunque esto también ocurre en el ámbito personal, es
importante que seas capaz de evitar temas controvertidos
solo porque temes las respuestas o resultados dentro del
mundo laboral. Acumular los problemas sin razón solo
conseguirá una cosa: hacerte estallar. Esto implicará
que la comunicación eficaz desaparezca. Todas tus
reacciones, en una situación semejante, serán
exageradas provocando una sorpresa enorme en la
persona con la que te comunicas. Ella no se lo espera e
interpretará como desproporcionada tu actitud creándose
una imagen que no coincide con tu realidad. Así es cómo
se rompe el equilibrio.
¿Qué puedes hacer para evitarlo? Fomentar la
buena comunicación. Esto es, afrontar los temas,
especialmente los negativos en el mismo instante en
el que se presentan. Aunque se trate de detalles o fallos
nimios, se conseguirá evitar los efectos negativos de la
acumulación.
Evitar los reproches pasados
Los trapos sucios se lavan en casa. Y la empresa no es
el hogar, aunque se pasen muchas horas en ella. Esto
hay que grabarlo en la piel y recordarlo día a día. Todos
los días se plantean nuevos retos, y muchos de ellos se
llevan a cabo con personas con las que ya se trabajó.
Sacar errores anteriores e insistir en problemas que no
quedaron resueltos es apostar por una técnica de
comunicación muy poco eficaz. ¿Qué se consigue?
Solamente romper el hilo de comunicación y
entendimiento haciendo que la otra persona también se
ponga a la defensiva. Se entra pues en una espiral del “y
tú más”.
Se debe recordar que el objetivo de la técnica de
comunicación eficaz es buscar una solución ante un
problema. Nunca será el de buscar culpables o víctimas.
Mucho menos hechos de los que quizá una de las partes
ni se acuerde. Y si se acuerda, no tienen relevancia
ninguna para lo que te ocupa actualmente.
Ser breve, conciso y directo
En el ámbito empresarial hay que buscar la brevedad.
Pero esa brevedad debe a la vez ser concisa y directa.
Quizás en otros aspectos de tu vida sí que puedas
apostar por explayarte, pero no en este caso. De lo
contrario, tus interlocutores pueden acabar interpretando
que les haces perder el tiempo. Lógicamente, esto no
resultará en absoluto eficaz sino más bien lo contrario.
Puede que te encuentres en situaciones tan absurdas
como que algunos compañeros huyan de ti cada vez que
tienen ocasión.
La clave está en expresar tus planteamientos de la forma
más breve, concisa y directa posible, de modo que el
fondo del mensaje no quede diluido por informaciones
irrelevantes.