MEZCLA DE LA

MERCADOTECNIA DE
SERVICIOS
H U A M Á N L U N A , C H R I S T O P H E R J O R DY

M A R K E T I N G D E S E RV I C I O S : 2 5 1 8
PARA LOGRAR EL ÉXITO DE UNA ESTRATEGIA DE
MARKETING SE DEBE CONSIDERAR
E L E M E N TO S D E P RO G R A M A D E M E Z C L A D E M E R C A D OT E C N I A
MARKETING D I R E C TA
Producto Correo
directo

Pro actividad Precio Mercado Orden por

digital correo

Procesos Promoción
Respuesta
Telemercadeo
directa

Personal Posición Venta directa

D E P E N D E D E C O M O E S TA
M É TO D O E F E C T I VO D E B A J O
POSICIONADO Y A QUE
C O S TO
S E G M E N TO S AT I E N D E
ESQUEMA DE CLASIFICACIÓN
DE FUNCIONES M E R C A D OT E C N I A
INTERNA
•Contacto frecuente con el cliente
•Involucrados en actividades de marketing
•Puestos: funciones de venta y servicio al cliente Finalidad, agregar valor al
Contacto
encuentro de servicio y se ocupa
de la implantación de la
•Puestos: Recepcionistas, Empleados del departamento de crédito orientación del cliente, alineación
•No están implicados en forma directa en actividades de mercadotecnia de marketing interno y externo;
•Frecuente contacto con el cliente
Modificadores •Deben conocer las estrategias de marketing, son sensibles a las necesidades del cliente además de la motivación y
retención de empleados.

•Tienen contacto infrecuente o nulo con el cliente Para facilitar la calidad de

•Personas involucradas al desarrollo de productos: Inv. De mercados
•Mejorar el nivel del contacto con el cliente en sus actividades
marketing externo, cada individuo
Influencias •Recompensarlo de acuerdo al desempeño orientado al cliente y departamento debe
proporcionar y recibir excelente
servicio.
•Acciones de apoyo
•No tiene contacto frecuente con el cliente
•No tiene que ver con las actividades de marketing convencionales
•Como apoyo, sus actividades afectan de forma crucial las actividades de la organización
Aislados •Puestos: Dep. de compras, y procesamiento de datos
E L E M E N TO S E S T RU C T U R A L E S :
PA S O S L Ó G I C O S Y S E C U E N C I A , F A C I L I TA A N Á L I S I S Y
C O N T RO L .
DIVERGENCIA: Reduce costos
Amplitud de
ejecución o
variabilidad de los
Divergencia Mejora productividad
Facilita la distribución
pasos.
reducida Calidad de servicios más uniforme
Mejora la disponibilidad del servicio

Mayor personalización y flexibilidad

Divergencia Puede crear precios más altos

aumentada Se sugiera estrategia de posicionamiento de nicho;

Base menor volumen y mayor márgenes

COMPLEJIDAD: Significa estrategia de especialización

Los pasos y
secuencias que Complejidad Los pasos y actividades son omitidos del proceso

Reducida
constituyen el de servicio
proceso Facilita la distribución y el control

Significa estrategia para obtener niveles más altos

Complejidad de penetración

Aumentada
Existen diferente puntos de
vista en la definición. Pero
para nosotros es:

“Se ocupa de la
construcción de vínculos
con los clientes y otros
mercados o grupo que
aseguran relaciones de
largo plazo de ventajas
mutuas que refuercen a
los otros elementos de
la mezcla de la
mercadotecnia.”
 PROCESO DE CREACIÓN Y C O N S TA D E 4
ESTRUCTURACIÓN DE ESTRATEGIA DE PA S O S

SERVICIOS A CLIENTES Una compañía de servicios debe

concentrarse de manera especial
en el servicio a cliente como una
arma competitiva.

Implantación

Estrategia de Esto asegura los altos estándares

servicio a de servicio e inculca una
cliente
disposición a proporcionar un
Establecimiento
de los objetivos servicio a clientes excelentes en
del servicio a todos los niveles.
clientes
Identificación
de una
misión
SERVICIO A CLIENTE Y CALIDAD
ENFOCADA AL CLIENTE