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ESTRATEGIAS COMUNICACIONALES

AUTOR: James Díaz

Llegar a ser conscientes de quiénes somos "realmente" exigiría salir fuera

de nosotros mismos y vernos objetivamente. Paul WatzlawicK

16 octubre 2018
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Objetivo: Explicar las estrategias

comunicacionales
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La comunicación es un proceso en el cual no

interviene solo la palabra o el símbolo:
cuando dos personas se encuentran en
situación de co-presencia, la percepción que
cada uno tiene del otro es también portadora
de significaciones. Se apoya, sobre todo, en
un conjunto de elementos paralingüísticos
tales como la apariencia física, el vestuario,
los gestos, la mímica, la mirada; todo lo cual
contextualiza la comunicación, y la con-nota
y. Así determina las reacciones de respuesta
(Marc y Picard 1992).
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PERCEPCIÓN
La percepción es una sensación
interior, impresión hecha en nuestros
sentidos por alguna cosa exterior.
Las puertas de la percepción son los
sentidos, nuestros ojos, boca y piel y
estos son nuestros únicos puntos de
contacto con el mundo.
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¿Eres capaz de descubrir las nueve personas que hay en

esta ilustración?
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¿Qué mas logras observar además de la bella mujer?

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Observa con atención las dos figuras superiores. ¿Cuál de los dos círculos rojos
centrales es mayor: el de arriba o el de abajo? Si has contestado una de estas
respuestas, has fallado. Los dos círculos son exactamente iguales.
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Esta matriz está formada por líneas que se cruzan en puntos blancos. Aunque parece
que también hay puntos negros. Pero si los miras se vuelven blancos, y en cambio
aparecen más puntos negros.
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Dentro del cuadrado hay un círculo. Pero hay algo más. Parece que el círculo
tiene vida propia, que no se encuentra cómodo dentro del cuadrado.
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¿Cuántos años tiene?

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LA VENTANA DE JOHARI

• Un modelo para pedir y

• dar retroinformación
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LOS CUATRO PANELES DE LA VENTANA

DAR
RETROINFORMACIÓ YO
N SOLICITA RETROINFORMACIÓN
AUTO-
DESCUBRIMIENTO

Cosas que
GRUPO Ellos
ABIERTO A OCULTO B
Saben
Ó

Cosas que
EVITADO C POTENCIAL D
Ellos
No Saben

INCONSCIENTE
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Continuación: Importancia de la percepción

• Retroalimentación
• Información dada a alguien para evaluar sus actos o verificar lo
que entendió.
• Una vez el receptor recibe la información puede decidir hacer
cambios en su personalidad.
• Ventana de Johari
• Teoría que sirve para comprender la importancia de la
comunicación franca y de la retroalimentación.
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La ventana de Johari
• El área A es conocida por la persona y su escucha, el
área B es conocida solamente por la persona, el área
C es conocida solamente por el escucha y el área D
no es conocida por nadie, ni siquiera la persona
misma.
Se debe tener en cuenta, antes de empezar con más
detalle para cada una de las áreas, que este conocer es
relativo y que además, no existen límites definidos entre
un área u otra.
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AREA A
 Este área es conocida como el Yo abierto.
 En esta ventana se incluyen todos los contenidos y elementos que son de
fácil acceso para la persona y para los demás.
 Este es, fundamentalmente, un mundo de datos, ideas, temas, opiniones,
pero que no se tienen por qué ocultar.
 Los otros conocen de la persona su raza, sexo, las aficiones en el grupo al
que pertenece, es decir, todo aquello que es obvio, pero también
aquellos elementos que son comunicados con facilidad en una con
versación casual como opiniones y deseos manifestados.
 Esta ventana fue denominada por Luft como AREA DE LIBRE ACTIVIDAD.
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AREA B
 A esta ventana se le conoce como el Yo Oculto o Evitado.
 Entra aquí los sentimiento, experiencias íntimas, deseos.
 En un principio, el contenido de esta área es sólo conocido por la persona
en sí y que cuando se comunica, se hace con dificultad.
 A esta ventana pertenecerían aquellos elementos no decibles.
 Existen situaciones en que los contenidos de este área B pasan al área A y
son comunicados.
 Los sentimientos, ideas, opiniones, motivaciones, presentes en la zona B
que más básicamente se comunican a los demás son todo aquello que
tiene que ver con el aquí y ahora, con la situación presente.
 Aunque los elementos personales sean muy intensos, siempre van a ser
más fácilmente comunicables.
 Por ejemplo, resulta más fácil de comunicar que "odias a tu esposa" que
comunicar al otro que "te molesta el olor de sus pies".
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AREA C
• Tenemos en esta zona el llamado Yo Ciego o Desconcertante.
• Podríamos referirnos a la moraleja que dice que no hay mayor ciego que
el que no quiere ver.
• En esta área se encuentra todo lo que los demás ven en la persona y la
persona no ve en ella.
• Serían las impresiones que se causan a los demás y el impacto con que la
conducta de una persona afecta a las demás. Fundamentalmente estos
aspectos se comunican a través de un lenguaje no verbal y que el otro
descodifica mejor que nosotros mismos.
 Este es un campo de COMUNICACION que se debe tomar en cuenta en
las relaciones laborales, además de las sociales.
 En este área se encuentran los sentimientos de superioridad,
inferioridad, liderazgo, sumisión, necesidad de controlar, la desinterés,
que pueden estar en contradicción con la imagen propia que posee la
persona misma.
 Estos elementos son filtrados y se comunican siempre de manera no
consciente, aunque el receptor los va a percibir con toda claridad.
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 Se le denomina también DESCONCERTANTE porque cuando el

otro nos devuelve el mensaje mediante un proceso de
retroalimentación, nos desconcierta en el equilibrio interior y
en ese momento tendemos a utilizar los mecanismos de
defensa para protegernos de una agresión.
 Las defensas más utilizadas en estos casos son la negación
simple (yo no soy así como tú dices que soy) y la
racionalización (no es que sea un cobarde, lo que pasa es que
soy prudente).
 Debemos ser conscientes que nuestras defensas para con
nosotros mismos no nos dejan ver este campo de elementos
personales. Los demás los ven con mayor facilidad.
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AREA D
• Lo Desconocido. Entraría dentro del campo de análisis de lo
que la teoría psicoanalítica denomina como el
INCONSCIENTE.
• Aquí se encuentran los impulsos profundos, las
motivaciones ocultas, elementos y experiencias relegados
de la conciencia.
• Siempre se desconoce el contenido de esta ventana, pero no
faltan indicios que ponen de manifiesto su existencia.
• El especialista en la mente humana sería el encargado de
ayudar a un paciente a pasar de esta zona oculta a la zona
consciente aquellos elementos que están condicionando su
adaptación al medio.
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• Cuanto mayor sea la ventana del YO

ABIERTO, en relación con las otras zonas,
más y mejor se conocerá a la persona,
menos barreras tendrá para el contacto
con los demás y la COMUNICACIÓN será
más madura.
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Estrategias para Mejorar la Comunicación

ASERTIVIDAD
EMPATÍA
ESCUCHA ACTIVA
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ASERTIVIDAD
Gaeta y Galvanovskis (2009) la definen como:
“Capacidad que las personas tienen de expresar lo que
creen, sienten y desean de forma directa y honesta,
haciendo valer sus propios derechos y respetado los
derechos de los demás”.
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Ejemplo de Asertividad

Una vez que se observe el video Asertividad “Lavida es bella”. [Archivo de video].
Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=UdpndKFeWx0
Analice la situación que se presenta y revise como se van dando las siguientes
actitudes.
El mesero, ante una situación inesperada, tuvo la habilidad de
responder adecuadamente.
Consideró los recursos con los que contaba hacia una solución.
Actuar asertivamente lo llevó a lograr lo que deseaba: que el
comensal consumiera lo que previamente ya había entregado a
alguien más y había rechazado.
Con ello, obtuvo una buena propina y la satisfacción de sus clientes.
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Técnicas para una conducta y comunicación asertivas

Es importante que usted conozca y ponga en práctica estas técnicas para mejorar
su comunicación en su entorno laboral.

Ante una situación, repita su punto de vista con

tranquilidad, sin ceder a causa de aspectos irrelevantes.
Técnicadel
disco roto
Ejemplo:
—Pero es que siempre, por una causa u otra, eres tú la que
nos hace llegar tarde a las reuniones con el jefe
—Será verdad, pero te repito que “esta vez no tuve otro
remedio que terminar el trabajo que teníamos que
entregar, etc.”
Observela tranquilidaden la forma de expresión.
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Responda a la crítica admitiendo que ha cometido un error, pero

separándolo del hecho de ser una buena o mala persona.
Ejemplo:

Técnicadel
acuerdo
asertivo

Note que es sólo un suceso que no deberáinfluir en la comunicación o

eliminar un comportamientoasertivo.
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Es importante que usted conozca y ponga en práctica estas técnicas para mejorar su
comunicación en su entorno laboral.

Consiste en incitar a la crítica para obtener información que

podrá utilizar en su argumentación.
Ejemplo:
“Entiendo que no te guste el modo en el que actué en la
Técnica reunión, ¿qué fue lo que te molestó?; ¿qué es lo que te
molesta de mí que hace que no te guste?; ¿qué hay en mi
de la forma de hablar que te desagrada?”.
pregunta
asertiva Obtener información suficiente le permitirá argumentar con
mayor facilidad, puesto que sabe concretamente cómo y en qué
afectó o por qué molestóa los demás.

Reconozca la forma como están elaboradas las preguntas,

observeque son concretas ydirectas.
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Desplace el foco de la discusión hacia el análisis de lo

que ocurre entre su interlocutor y usted, dejando aparte
el tema de la misma.
Ejemplo:

Técnica
para
procesar
el
cambio

No se deje llevar por la actitud de su interlocutor, usted debe

centrarse en el hecho.Reitere su postura con tranquilidad y en forma
respetuosa.
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Aparente ceder terreno sin cederlo realmente. Muéstrese de acuerdo

con el argumento de la otra persona pero no consienta en cambiar
de postura.
Ejemplo

Técnica de la
claudicación
simulada o Estecopsicologos (2010). Psicología: La técnica del banco de niebla.
banco deniebla
[archivo de video]. Recuperado
https://www.youtube.com/watch?v=4XbHAdaFO3E
Observe que mantenerse firmey en su postura,respetando la postura de
su interlocutor esasertivo.
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Ignore la razón por la que su interlocutor parece estar enfadado y

aplace la discusión hasta que éste se haya calmado.
Ejemplo:

Técnica de
ignorar

Es recomendable que no dialogue con su interlocutor: si está molesto

no va conseguir comunicarse asertivamente con él.Despídase
cortésmente,regreseen otro momento y retome lo esencialde la
conversación.
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Responda a la crítica que intenta provocarle con una sola palabra o con
frases lacónicas
Ejemplo:
Técnica del
quebrantami
“Sí”; “No”; “Quizá”.
ento del
proceso
Su interlocutor tiene la intención de causarle incertidumbre;lo mejor será
solicitarle claridad en elmensajeo dejarlo para otro momento.

Responda positivamente ante una crítica hostil.

Ejemplo:
Técnica
de la
ironía
asertiva

Mantenga la calma. Se debe cerciorar de que su interlocutor muestre tranquilidad

y su estado de ánimo no sea de enojo; de ser así, se recomienda no establecer
mayor comunicación en esemomento.
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Aplace la respuesta a la afirmación que intenta desafiarle hasta

que se sienta tranquilo y capaz de responder a ella
apropiadamente.
ejemplo:

Técnica del
aplazamiento
asertivo

Es recomendable no establecer comunicación con su interlocutor,

esperea que se estabilice su conducta emocional.
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Reflexione
Piense en alguna situación de su ámbito laboral en la que usted o
alguno de sus compañeros o jefes haya manifestado conductas
asertivas.

Identifique todos los aspectos posibles: contexto, personas,

situación y soluciones.

Recuerde las repercusiones, tanto positivas como contrarias, en

cuanto a la responsabilidad y
compromiso de la función laboral que se originaron tras ello.
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Formar parte de equipos de trabajo exitosos, de alto

desempeño, y orientados a metas competitivas, implica
para cada uno de sus integrantes desarrollar conductas
asertivas.
Ello les permitirá discrepar con toda propiedad, expresar
desacuerdos y superar un aspecto fatal para los equipos: la
tendencia a autocomplacerse o actuar bajo un pensamiento
grupal dominante que lleve a las personas a perder de vista
el sentido común y la capacidad de crítica ante lo que se
está realizando (Berroterán y Bermúdez, 2015).
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EMPATÍA
https://www.youtube.com/watch?v=ALh6NYPSanI

Ejemplo: Hijo mayor: “¡A mi hermano nunca le regañas

aunque esté haciendo exactamente lo mismo por lo que
me regañas a mí!”. Padre: “Veo que te sientes enfadado
conmigo porque entiendes que a tu hermano pequeño
le trato con favoritismo”.
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ESCUCHA ACTIVA
La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo físico y
mental para obtener con atención la totalidad del mensaje,
interpretando el significado correcto del mismo, a través del
comunicado verbal, el tono de la voz y el lenguaje corporal,
indicándole a quien nos habla, mediante la retroalimentación, lo
que creemos que hemos comprendido.
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La escucha activa es el esfuerzo por entender un mensaje

Para desarrollar la escucha activa se sugieren las siguientes actividades (Martínez, 2017):
1 Prestar atención a lo que dice el interlocutor.
2 Demostrar interés por lo que manifiesta.
3 Interrumpirlo menos posible, permitiéndole expresar sus ideas.
4 Evitar juicios de valor que aprueben o desaprueben.
5 Centrar laconversación.
6 Resumir lo expuestoLa escucha
para confirmar activa es el esfuerzo
la comprensión del mensaje.por
7 entender
Prestar atención al lenguaje un mensaje
no verbal.
8 Preguntar en el momentoadecuado.
9 Ofrecer soluciones, si serequiere.
10 Guardar silencio cuando seanecesario.
11 Mantener contacto visual.
12 Expresar lo que siente, con el respeto debido.
Pasos para conseguir una eficaz escucha activa

 Explorar sentimientos

 Observar el lenguaje no verbal

 Chequear
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Pasos para conseguir una eficaz escucha activa

 No cambiar de tema
 No animar, juzgar, interrogar o aconsejar...
 No pensar en lo que se va a contestar
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Ejemplo: “KATHY: No quiero cenar esta noche.

PADRE: Hoy no te apetece comer.
KATHY: No, no me apetece nada. Estoy demasiado estresada para comer.
PADRE: Algo te preocupa, ¿no?
KATHY: Peor, algo me asusta.
PADRE: Hay algo que te da miedo.
KATHY: Efectivamente. Lance me ha telefoneado y dice que quiere hablar.
Estaba muy serio, y él no es así.
PADRE: Crees que pasa algo, ¿verdad?
KATHY: Creo que quiere romper conmigo
PADRE: Y no te gustaría nada que eso ocurriera.
KATHY: ¡Me moriría! Especialmente porque creo que entonces saldría con
Alejandra eso sería lo peor.”
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Paráfrasis

 Técnica que consiste en reproducir lo

expuesto por el emisor, en un lenguaje
propio, neutro, y sin connotaciones
negativas.
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...Paráfrasis (tipos):

1. Paráfrasis de emociones y sentimientos

Usted se siente muy molesto con esta

situación
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...Paráfrasis (tipos):

2. Paráfrasis de hechos o contenidos

Corríjame si me equivoco, lo que
usted me dice es que la semana
pasada le llegó una carta del Banco
en donde le comunicaban el cierre de
su crédito.
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...Paráfrasis (tipos):
3. De significado Rescata hechos y
sentimientos

Corríjame si me equivoco, Usted se

siente muy molesto, porque la
semana pasada le llegó una carta del
Banco en donde le comunicaban el
cierre de su crédito.
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Corríjame si me Hacer hincapié en la

equivoco, usted me dice Experiencia del otro
que…

Se obtendrá una buena

¿Es así señor? paráfrasis si el Emisor
asiente después de
realizada esta pregunta
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GRACIAS