AGILIS

11
RM Agilis
GDP Integração com Terceiros – Versão 10.70
ÍNDICE
2
TOTVS
Apresentação Geral do Produto

Globais
Entidades Principais
Atendente
Hierarquia
Localidade
Classificação
Cliente
Representantes
Motivos
Categorias
Produtos
Grupo de Atendimento
Tipo de Atendimento
Prospect/Suspect
Grupo de Clientes
Campanha
ÍNDICE
Processos
Atendimentos
Operações
Workflow
Marketing
Parâmetros
Integrações
Anexos
4
APRESENTAÇÃO TOTVS
O RM Agilis é um dos aplicativos de solução corporativa que reúne os sistemas para

Windows 95, 98 e NT da TOTVS. Esses aplicativos trabalham de forma integrada e similar,
compartilhando diversas operações importantes.
As características funcionais do RM Agilis visam permitir a realização do gerenciamento do

controle sistemático das atividades de uma organização. Essas atividades podem ser
cadastradas no sistema e transformarem-se em Atendimentos. Podem ser definidas para
essas Atendimentos pessoas responsáveis pela execução das mesmas. O sistema permite
que as Atendimentos sejam agendadas, concluídas, canceladas e repassadas para várias
pessoas do mesmo grupo ou não. Além disso, podem ser definidas as ordens de execução
das mesmas. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e
representarem os processos da organização.
O RM Agilis é uma solução para empresas que desejam registrar e proporcionar um melhor
acompanhamento das suas atividades.
Em síntese, este Aplicativo, possui recursos flexíveis, que permitem uma racionalização das
informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de todas as éreas da empresa,
através de suas divisões funcionais internas e as integrações com os outros módulos da linha
RM.
5
Fluxograma Geral (Processos e Entidades) TOTVS
Atendimentos
Atendente Hierarquia Localidade Classificação
Operações Integrações
Clientes Representantes Motivos Categorias
Grupo de Tipo de Prospect/

Produtos
Workflow Atendimento Atendimento Suspect
Parâmetros
Grupo de Clientes Campanhas
Marketing
OBJETIVOS
6
TOTVS
 Objetivo Geral
O sistema tem como objetivo principal facilitar as ações de controle de
Atendimentos.
 Objetivos Específicos
Este aplicativo, possui recursos flexíveis, que permitem uma racionalização das
informações cadastradas e otimização das operações e rotinas de uma
organização, através de suas divisões funcionais internas e as integrações com
os outros módulos da linha RM.
ENTIDADES PRINCIPAIS
7
TOTVS
Fluxograma de Entidades RM Agilis
Atendimentos

Produtos
Parâmetros
Marketing
8
TOTVS
Atendente
Conceito:
Atendente é a entidade que representa as pessoas/membros da organização
que são responsáveis por executar as atividades que compõem os processos
da mesma.
Impacto/Dependências:
Atendentes depende das entidades Hierarquia, Localidade, Pessoa e Usuários.
Procedimento:
Atendimentos podem ser acessados através do menu Cadastros / Atendentes
/ Atendentes.
9
TOTVS
Hierarquia
Conceito:
A entidade Hierarquia é responsável pelo cadastro de informações referentes a chefia dos
atendentes, em função de organizá-los na hierarquia funcional da organização. Ela pode ser
do tipo Chefia ou do tipo Seção (RM Labore).
A hierarquia impacta na entidade Atendente.
Exemplos:
1) Hierarquia do tipo seção do RM Labore

Descrição: Departamento Comercial
Modo de Hierarquia: 01.03 – Departamento Comercial
2) Hierarquia do tipo chefia no RM Agilis

Descrição: Departamento Comercial
Chefe: Antônio Braga Coelho
Procedimento:
A Hierarquia pode ser acessada através do menu Cadastros / Hierarquia
10
TOTVS
Localidade
Conceito:
A entidade Localidade é responsável pelo cadastro de informações referentes
ao local da organização que vai trabalhar com Atendimentos.
A localidade impacta na entidade Atendente e depende da entidade
Representante.
Exemplo:
0001 – Matriz
Procedimento:
A Hierarquia pode ser acessada através do menu Cadastros / Localidade
11
TOTVS
Classificação
Conceito:
As Atendimentos podem ser classificadas para definir prioridades, alarmes e
níveis de acesso às mesmas. A entidade Classificação é responsável por
permitir o cadastro de informações referentes a essas classificações.
A Classificação impacta no processo Ocorrência.
Exemplo:
0001 – Erros
Procedimento:
A Hierarquia pode ser acessada através do menu Cadastros / Classificação
12
TOTVS
Clientes
Conceito:
Em uma organização, várias solicitações são abertas em função de demandas.
Essas solicitações são originadas das necessidades de clientes internos
(funcionários) ou externos (clientes ou fornecedores). Essa entidade é
responsável pelo cadastro de informações referentes aos
clientes/fornecedores.
Os clientes podem ser cadastrados tanto pelo RM Agilis quanto pelo RM

Nucleus.
Procedimento:
O Cliente pode ser acessado através do menu Cadastros / Cliente / Cliente
13
TOTVS
Representantes
Conceito:
As solicitações além de serem registradas por clientes ou fornecedores, podem
também ser registradas pelos representantes (parceiros) da organização. A
entidade Representantes é responsável pelo cadastro de informações relativas
aos representantes da organização.
Os representantes podem ser cadastrados tanto pelo RM Agilis (Representantes

Licenciados) quanto pelo RM Nucleus (Representantes do RM Nucleus).
Procedimento:
Os representantes podem ser acessados através do menu Cadastros /|
Representantes / Representantes Licenciados ou Representantes do RM Nucleus.
14
TOTVS
Motivos
Conceito:
Algumas ações executadas nas Atendimentos necessitam que sejam vinculados motivos.
Ou seja, o motivo pelo qual alguma ação foi executada.
Os motivos são relacionados às seguintes ações:

-Repasse de Atendimentos
-Agendamento de Atendimentos
-Workflow
-Aguardando Terceiros
-Motivo de Inatividade
Exemplos:
Em reunião, Aguardando equipamento externo, Agendando para posterior pesquisa,

etc.
Procedimento:
Os motivos podem ser acessados através do menu Cadastros / Motivos
15
TOTVS
Categorias
Conceito:
As Atendimentos podem ser agrupadas por categorias. O agrupamento das Atendimentos tem
como objetivo permitir uma melhor organização e visualização das mesmas pelos atendentes na
tela de visão ou para permitir prioridade na conclusão das Atendimentos.
A entidade categoria é composta por duas sub-entidades:

-Categoria Individual
-Categoria Geral
A categoria individual é cadastrada por cada atendente. Apenas o atendente que está sob a
responsabilidade da ocorrência pode vinculá-la á categoria individual e realizar um filtro por esse
campo na tela de visão. Ao repassar a ocorrência para outro atendente a categoria individual criada
e vinculada à ocorrência não é visualizada pelo atendente atual.
A categoria geral pode ser visualizada por todos os atendentes e ao repassar a ocorrência para
outro atendente, a categoria geral fica visível a todos.
Exemplos:
Categoria Geral: Erro
Categoria Individual: Cliente Vip
Procedimento:
Os motivos podem ser acessados através do menu Cadastros / Motivos
16
TOTVS
Produtos
Conceito:
Toda demanda/ solicitação refere-se a um produto ou serviço. Essa entidade é
responsável por permitir o cadastro de informações relativas aos produtos.
Os produtos podem ser cadastrados tanto no RM Agilis quanto no RM

Nucleus.
Os produtos podem possuir divisões que são identificadas no cadastro do

mesmo como “Detalhes” e Especificações.
Exemplos:
-Impressoras
-Solicitação de limpeza
Procedimento:
Os produtos podem ser acessados através do menu Cadastros / Produtos
17
TOTVS
Grupo de Atendimento
Conceito:
Para realizar o controle sistemático das atividades da organização, automatizando
os processos da mesma, é necessário que todos os processos sejam mapeados e as
atividades transformadas em etapas. As Atendimentos/atendimentos vão seguir
um caminho pré-definido até que elas sejam repassadas a um atendente
responsável por realizar uma ação que defina a solução da solicitação que originou
a abertura do atendimento.
A entidade Grupo de Atendimento é responsável por agrupar as Atendimentos

definindo a partir daí o “caminho” que elas vão realizar até chegar a sua conclusão.
A entidade Grupo de Atendimento impacta no processo Workflow.
Procedimento:
O grupo de atendimento pode ser acessado através do menu Cadastros /
Atendimentos / Grupo de Atendimento.
18
TOTVS
Tipo de Atendimento
Conceito:
A entidade Tipo de Atendimento é responsável por cadastrar informações relativas
às etapas que a ocorrência vai passar até chegar à sua conclusão/finalização. Além
disso, é responsável por definir o fluxo (caminho) pelo qual a ocorrência vai
percorrer, definição de ações de acordo com a etapa em que a ocorrência estiver,
definição de exibição e obrigatoriedade dos campos das Atendimentos de acordo
com as etapas.
A entidade Tipo de Atendimento impacta no processo Workflow.
Procedimento:
O tipo de atendimento pode ser acessado através do menu Cadastros /
Atendimentos / Tipo de Atendimento.
19
TOTVS
Prospect/Suspect
Conceito:
Os Prospects são possíveis clientes que uma organização pode ter, ou seja, a
organização está em processo de entrar em contato e oferecer propostas.
Futuramente esses possíveis clientes serão efetivamente clientes.
Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas, no qual a organização possui

contatos dos mesmos, e que poderão, futuramente, tornarem-se prospects.
A entidade Prospect/Suspect é responsável por cadastrar informações relativas aos

possíveis clientes e os contatos que podem se tornar possíveis clientes.
A entidade Prospect /Suspect impacta nas entidades de Campanha e Operações
de Marketing.
Procedimento:
Prospect /Suspect pode ser acessado através do menu Operações / Marketing /
Prospect /Suspect.
20
TOTVS
Grupo de Clientes
Conceito:
Para que campanhas de Marketing sejam cadastradas é necessário que seja agrupados os
clientes ou possíveis para facilitar a veiculação das campanhas. Pois as mesmas podem ser
aplicadas com o foco em determinados tipos de clientes.
A entidade de Grupo de Clientes é responsável por realizar o agrupamento dos clientes.
Exemplos:
Clientes de Grande Porte
Clientes da Indústria Farmaceutica
A entidade Grupo de Clientes impacta nas entidades de Campanha e Operações de
Marketing. E depende das entidades Clientes e Prospect/Suspect.
Procedimento:
Grupo de Clientes pode ser acessado através do menu Operações / Marketing / Grupo de
Clientes.
21
TOTVS
Campanhas
Conceito:
Essa entidade é responsável pelo cadastro de informações referentes às
campanhas de Marketing que são realizadas na organização.
Exemplos:
-Treinamento de Operacionalização de Produtos
-Veiculação de propagandas nas rádios e televisão
A entidade Campanhas impacta na entidade de Operações de Marketing. E
depende das entidades Clientes e Prospect/Suspect.
Procedimento:
Campanhas podem ser acessadas através do menu Operações / Marketing /
Campanhas.
PROCESSOS
22
TOTVS
Fluxograma de Processos e Entidades RM Agilis
Atendimentos

Produtos
Parâmetros
Marketing
PROCESSOS
23
TOTVS
Atendimentos
Levando em conta o objetivo do sistema RM Agilis, que é o de permitir uma
racionalização das informações cadastradas e otimização das operações e rotinas
de uma organização.
O processo de Atendimentos tem por objetivo permitir o cadastro/registro das

informações relacionadas ás solicitações realizadas pelos clientes ou
representantes da organização e permitir que as mesmas sejam repassadas à
pessoas que possuem condições de solucionar e concluir a solicitação aberta.
Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Abertura de Conclusão /
Entendimento Avanço de Aguardando Avanço de
Atendimento Cancelamento
Etapas Terceiros Etapas
Relacionamento Gerar Transferência Exclusão de

Alterar / copiar
de atendimento de Atendimentos Serviços
parâmetros
Atendimentos a partir de outro Atendimento Canceladas
PROCESSOS
24
TOTVS
Atendimentos
Entendimento:
Ao realizar o contato com a organização, o cliente externo ou interno pode gerar

uma demanda ou tirar uma dúvida. A partir desse primeiro contato, é necessário
que seja realizado um entendimento para que as informações sejam registradas,
classificadas e encaminhadas adequadamente.

Abertura de Conclusão/
PROCESSOS
25
TOTVS
Atendimentos
Abertura de Atendimentos:
Após realizar o entendimento do contato do cliente, é necessário que seja aberta

uma ocorrência para registrar a solicitação do cliente.
Todos os dados necessários para identificação do contato e a solicitação do

mesmo são registrados na ocorrência.
Neste momento alguns cadastros já devem estar previamente cadastrados:

Atendentes, Hierarquia, Localidade, Classificação, Clientes, Representantes,
Motivos, Categorias e Produtos.

PROCESSOS
26
TOTVS
Atendimentos
Repasse / Avanço de Etapas:
Após entender e registrar as informações do contato do cliente, algumas vezes a
dúvida ou demanda não pode ser esclarecida no primeiro contato, em função
disso, é necessário que a ocorrência seja encaminhada para outra pessoa.
Neste caso, dois processos podem ser executados: repasse ou avanço da
ocorrência.
• Repasse:
O repasse deve ser utilizado se a ocorrência não estiver definida no conceito de
Workflow ou quando ela for repassada para uma pessoa que pertença ao mesmo
grupo de atendentes e a etapa não precisa ser alterada.
A ocorrência pode ser repassada para uma pessoa, grupo de pessoas ou para
uma fila de atendimentos.

Atendimentos Cancelamento
PROCESSOS
27
TOTVS
Atendimentos
Repasse / Avanço de Etapas:
• Avanço de Etapas:
O avanço de etapas deve ser utilizado se a ocorrência for seguir um “caminho”
pré-definido. Esse caminho é configurado previamente através dos cadastros de
Grupo e Tipo de Atendimento.
Ao avançar etapa a ocorrência segue um fluxo pré-definido onde os próximos

atendentes/ grupos de atendentes e etapas são definidos no momento da
escolha de uma condição pelo atendente atual. Ou seja, quando a ocorrência está
seguindo o conceito de Workflow o atendente atual não consegue definir por sua
livre escolha o destino da ocorrência, ela vai seguir um caminho já definido e
parametrizado. Ao utilizar esse conceito, a organização garante o controle
sistemático de suas atividades e a melhora dos seus processos.

PROCESSOS
28
TOTVS
Atendimentos
Agendamento / Aguardando Terceiros:
• Agendamento:
Para manter um canal de comunicação entre o solicitante e o executor de uma
tarefa, é imprescindível que as datas para execução ou análise de uma ocorrência
sejam estabelecidas e acordadas entre as partes e para que esse acordo aconteça
é necessário realizar o agendamento da ocorrência.
Ao agendar a ocorrência é necessário informar as datas de Prazo Limite e de

espertamento. O prazo limite define a data limite que a ocorrência vai ficar
agendada. O despertamento é a data que a ocorrência vai sair do status de
agendamento e voltar para andamento.
A ocorrência pode estar no status de Agendado a Responder e Agendado

Respondido.
Repasse / Agendamento / Repasse /

PROCESSOS
29
TOTVS
Atendimentos
Agendamento / Aguardando Terceiros:
• Aguardando Terceiros:
Ao executar essa ação, o atendimento torna-se paralisado, aguardando a
intervenção de outros atendentes ou procedimentos para ser resolvido.
O status Aguardando Terceiros não agenda o atendimento. Apenas paralisa-o.

Para deixar o atendimento com esse status basta informar o motivo.

PROCESSOS
30
TOTVS
Atendimentos
Conclusão / Cancelamento:
• Conclusão:
Após a resolução da solicitação, a ocorrência pode ser concluída. A conclusão
pode ser realizada no momento que o contato ainda esteja sendo realizado ou
depois de um certo período de tempo.
A ocorrência pode estar no status de Concluído a Responder, Concluído

Respondido e Concluído Confirmado.

Atendimentos Terceiros Cancelamento
Etapas Etapas
PROCESSOS
31
TOTVS
Atendimentos
Conclusão / Cancelamento:
• Cancelamento:
Esta ação pode ser executada quando uma ocorrência for aberta
equivocadamente ou que, após avaliação, for considerada desnecessária.
A ocorrência não é excluída quando cancelada. Ela pode ser pesquisada e

visualizada mesmo quando está Cancelada. Caso seja necessário, pode ser
executada a ação de exclusão (na base) de Atendimentos que estão no status de
Canceladas.

Atendimentos Terceiros Cancelamento
Etapas Etapas
PROCESSOS
32
TOTVS
Atendimentos
Relacionamento de Atendimentos:
Em alguns momentos podem ser observados que várias Atendimentos são

abertas com a mesma solicitação, porém, através de clientes / representantes
distintos. Para que as Atendimentos sejam agrupadas e associadas ao mesmo
assunto, é necessário executar a ação de Relacionamento de Atendimentos.
Ao relacionar as Atendimentos é necessário definir qual ocorrência vai representar

a mestre e quais vão representar as filhas.
O Relacionamento entre as Atendimentos pode ser executado através dos

seguintes locais: tela de visão de atendimentos, pesquisa de atendimentos,
relacionamento de atendimentos (através do menu Utilitários) e tela de edição de
atendimentos.
Gerar
Relacionamento Transferência Exclusão de
atendimento Alterar/copiar
de de Atendimentos Serviços
a partir de outro parâmetros
Atendimentos Atendimentos Canceladas
PROCESSOS
33
TOTVS
Atendimentos
Gerar atendimento a partir de outro:
A ação Gerar atendimento a partir de outro tem o objetivo de facilitar / agilizar a

abertura de novas Atendimentos.
Para copiar um atendimento, é necessário que seja selecionada na tela de visão

de atendimentos a ocorrência que se deseja copiar as informações. Ao executar a
ação “Gerar atendimento a partir de outro”, o sistema exibe uma tela para que
sejam selecionados os campos que vão ser copiados. Após a seleção, uma nova
ocorrência é aberta e os campos estarão preenchidos com as informações da
ocorrência selecionada.
Relacionamento
Gerar Transferência Exclusão de
de Alterar/copiar
atendimento de Atendimentos Serviços
Atendimentos parâmetros
a partir de outro Atendimentos Canceladas
PROCESSOS
34
TOTVS
Atendimentos
Transferência de Ocorrência:
Em determinados momentos, por diversos fatores, como por exemplo demissão

de funcionário, viagem, férias, o atendente não encontra-se presente para atuar
em suas Atendimentos, ou seja, encontra-se inativo. Nem todos atendentes
conseguem manipular Atendimentos que estão com outras pessoas. Apenas
atendentes que estão com a ocorrência sob sua responsabilidade ou os seus
chefes podem manipulá-las.
A ação “Transferência de Atendimentos” tem o objetivo de permitir que

Atendimentos que estão sob a responsabilidade de atendentes inativos sejam
transferidas / repassadas para um atendente ativo.
Relacionamento
de Alterar/copiar
atendimento de Atendimentos Serviços
Atendimentos parâmetros
a partir de outro Ocorrência Canceladas
PROCESSOS
35
TOTVS
Atendimentos
Exclusão de Atendimentos Canceladas:
As Atendimentos que estão com o status de Cancelado, podem ser excluídas.
Ao executar essa ação, o sistema exclui as Atendimentos canceladas da base de

dados. As Atendimentos excluídas não poderão mais ser visualizadas no sistema.
A ação “Exclusão de Atendimentos canceladas” encontra-se no menu Utilitários |

Exclusão de Atendimentos Canceladas.
Relacionamento
de de Alterar/copiar
atendimento Atendimentos Serviços
Atendimentos Atendimentos parâmetros
a partir de outro Canceladas
PROCESSOS
36
TOTVS
Atendimentos
Alterar / Copiar Parâmetros:
Essa ação tem o objetivo de facilitar / agilizar a cópia ou alteração dos campos
localizados na aba “Parâmetros” das Atendimentos.
Caso seja necessário alterar ou copiar campos dos parâmetros de várias

Atendimentos ao mesmo tempo, basta selecionar as Atendimentos na tela de
visão e executar a ação.
Para que a alteração / cópia seja realizada com sucesso, devem ser selecionadas
Atendimentos que estejam no mesmo grupo e tipo de atendimento.
Relacionamento Transferência
Gerar Exclusão de
de de Alterar / copiar
atendimento Atendimentos Serviços
Atendimentos Atendimentos parâmetros
PROCESSOS
37
TOTVS
Atendimentos
Serviços:
O RM Agilis possui o conceito de Biblioteca de Serviços. A biblioteca tem como
objetivo armazenar ações que serão processadas com base em Atendimentos,
realizar integrações com outros aplicativos do CORPORE RM e obter informações
adicionais de outros aplicativos.
As bibliotecas de Serviços são conhecidas como DLL’s de Serviço. DLL é um

conjunto de funções autônomas que podem ser utilizadas por qualquer aplicação
no ambiente Windows. Neste caso, as DLL’s são construídas por módulos do
CORPORE RM e reconhecidas pelo RM Agilis como pacotes de serviço.
O RM Agilis possui um gerenciador de Workflow (fluxo de tarefas) que permite a

qualquer outro módulo do Corpore RM atuar de maneira direta sobre um
atendimento. Isto é possível através das DLL’s de Serviços.
Relacionamento Transferência
Gerar Exclusão de Alterar / copiar
de de
atendimento Atendimentos parâmetros Serviços
Atendimentos Atendimentos
PROCESSOS
38
TOTVS
Atendimentos


Produtos
Parâmetros
Marketing
PROCESSOS
39
TOTVS
Operações
O processo de Operações tem por objetivo permitir o registro e a visualização de
informações estratégicas.
Pesquisa de Satisfação:
Permite avaliar a satisfação do cliente em relação ao atendimento dispensado às

suas requisições.
O sistema permite que pesquisas sejam realizadas com os clientes para que os
mesmos opinem sobre o atendimento recebido ao realizar o contato com a
organização ou sobre os produtos / serviços adquiridos.
A pesquisa é realizada através do e-mail enviado ao cliente no momento que a

sua ocorrência é concluída. A caixa postal do e-mail que vai ser enviado para a
pesquisa deve ser parametrizado / configurado nos parâmetros do RM Agilis.
Pesquisa Ações Pesquisa

Informações Arquivos
de de Apontamentos Entendimento de
Estratégicas Anexos
Satisfação Serviço Atendimentos
PROCESSOS
40
TOTVS
Operações
Informações Estratégicas:
Permite a visualização de informações referentes ao cliente.
As informações são relativas a:
•Cadastrais: Informações sobre os dados para identificação do cliente. Como:

Nome, Telefone, Endereço, etc.
•Financeiras: Informações sobre a situação financeira do cliente. Como: Valores
Pagos, Abertos, Faturados, etc.
•Contato : Informações sobre os contatos do cliente. Como: Nome do Contato,
Telefone, etc.
•Atendimentos: Informações sobre os contatos realizados pelo cliente. Como
Quantidade de Atendimentos abertas no último mês, Quantidade de
Atendimentos concluídas, etc.

PROCESSOS
41
TOTVS
Operações
Ações de Serviço:
Permite a visualização de informações adicionais de outros aplicativos.
Através do conceito de DLL de Serviços, o RM Agilis permite que sejam exibidas

neste sub-processo ações que podem ser disparadas e influenciar outros sistemas
do CORPORE RM.
Para que essas ações fiquem disponíveis, é necessário que seja definida no
cadastro de Tipo de Atendimento a DLL que vai ser responsável pela
disponibilização das informações e ações de outro sistema do CORPORE RM.

PROCESSOS
42
TOTVS
Operações
Apontamentos:
Permite a visualização e a realização de apontamentos de tempo gasto pelos

atendentes na atuação dos atendimentos.
O sistema permite que seja realizado um controle do tempo dos atendentes. Para
que esse controle seja realizado, é necessário que os atendentes apontem
(registrem) o tempo que eles gastaram atuando em cada ocorrência que
estiveram ou não sob sua responsabilidade.
O apontamento pode ser acessado pela tela de visão e edição de atendimentos,

pela tela de resultado da pesquisa de atendimentos ou através da barra de
ferramentas | ícone Apontamento.

PROCESSOS
43
TOTVS
Operações
Arquivos Anexos:
Permite que sejam anexados e visualizados arquivos nas Atendimentos.
Qualquer formato de arquivo pode ser anexado às Atendimentos. O limite do

tamanho dos arquivos deve ser definido nos Parâmetros do RM Agilis.
O limite pode ser estabelecido aos arquivos ou aos atendentes.
Esse sub-processo pode ser executado pela tela de visão ou edição de

atendimentos através dos Anexos.

de Informações Arquivos
de Apontamentos Entendimento de
Satisfação Estratégicas Anexos
Serviço Atendimentos
PROCESSOS
44
TOTVS
Operações
Entendimento:
Ao realizar um contato o cliente nem sempre consegue expressar de forma clara

os seus desejos ou dúvidas. A ocorrência é aberta com a sua solicitação e
normalmente o cliente só fica sabendo que a sua solicitação não foi atendida
como gostaria no momento de receber o produto ou serviço.
Para evitar este tipo de problema, o sub-processo “Entendimento” tem o objetivo

de permitir que a solicitação realizada pelo cliente seja confirmada antes que gere
qualquer demanda para a organização. Além disso, garante que não seja gerado
nenhum re-trabalho para os atendentes que atuaram na mesma. O cliente deve
aprovar ou reprovar o entendimento que o atendente teve quando leu a sua
solicitação antes que seja realizada qualquer ação.
Este sub-processo localiza-se nos Anexos das Atendimentos.

PROCESSOS
45
TOTVS
Operações
Pesquisa de Atendimentos:
Permite que atendimentos sejam “encontrados”. A tela de pesquisa possui vários
campos que podem ser escolhidos para garantir um filtro mais adequado e para
que a pesquisa seja realizada com mais precisão.
A pesquisa é dividida pelas seguintes abas que agrupam campos comuns:
•Dados Básicos: campos básicos de identificação do atendimento.

•Períodos: campos como data de abertura, conclusão, agendamento, etc.
•Detalhes: campos como tipo de contato, origem, etc.
•Conclusão: campos que possuem informações sobre a conclusão do
atendimento.
•Avançado: campos que possuem dados avançados para localizar um
atendimento, como um trecho de um texto que descrevia o problema ou solução.
•Campos Complementares: campos complementares do atendimento.
•Parâmetros: campos adicionais e específicos de cada tipo de atendimento.

PROCESSOS
46
TOTVS
Atendimentos

Produtos
Workflow
Atendimento Atendimento Suspect
Parâmetros
Marketing
PROCESSOS
47
TOTVS
Workflow
O RM Agilis possui o conceito de Workflow. Workflow é um conjunto de
atividades organizadas que compõe um processo, executadas por dois ou mais
membros de um grupo de trabalho.
A ordem da execução das atividades, bem como quem irá executar cada uma
delas, são definidas dentro da ferramenta de workflow. Ela permite o controle
sistemático das atividades através da definição dos prazos de execução das
mesmas.
A implantação do Workflow no RM Agilis consiste no cadastro de Grupo e Tipo

de Atendimentos, Parâmetros e Fórmulas sejam definidos.
Tipo de Grupo de
Parâmetros Fórmulas
Atendimento Atendimento
PROCESSOS
48
TOTVS
Workflow
Tipo de Atendimento:
Para que o as Atendimentos sejam inseridas no conceito de Workflow, é

necessário que algumas informações sejam cadastradas.
Este sub-processo, tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as seguintes

informações, entre outras:
•Etapas: atividades que deverão ser realizadas para que seja concluído o objetivo
que originou a abertura do atendimento;
•Fluxo de Etapas: ordem da execução das atividades, bem como quem irá
executar cada uma delas;
•Parâmetros: criação de campos personalizados de acordo com o tipo de

atendimento.
Tipo de Grupo de
PROCESSOS
49
TOTVS
Workflow
Grupo de Atendimento:
Para organizar os tipos de atendimentos, eles podem ser agrupados de acordo

com as suas características.
Para ser utilizado um tipo de atendimento, é necessário que o mesmo se

encontre em um grupo já estabelecido.
Este sub-processo tem o objetivo de permitir o cadastro de grupos de

atendimentos.
Tipo de Grupo de
PROCESSOS
50
TOTVS
Workflow
Parâmetros:
Em diversas situações, ao se parametrizar um fluxo, verifica-se a necessidade de

criar campos personalizados de acordo com o tipo de atendimento.
Para estas situações o RM Agilis disponibiliza a aba “Parâmetros” que permite

vincular diversos campos ao tipo de atendimento selecionado.
Estes campos são criados em: Cadastros | Atendimentos / Parâmetros.
Tipo de Grupo de
PROCESSOS
51
TOTVS
Workflow
Fórmulas:
Ao cadastrar uma etapa é possível vincular a execução da mesma a uma fórmula

específica.
Ao vincular a etapa a uma fórmula, pode ser definido que a fórmula vai decidir
para qual atendente (ou grupo) enviar a ocorrência em determinada etapa e se
deve executar alguma ação como “Concluir Atendimento”, “Agendar
Atendimento” e assim por diante.
Para cadastrar fórmulas acesse: Cadastros | Fórmulas.
Tipo de Grupo de
PROCESSOS
52
TOTVS
Atendimentos

Produtos
Workflow
Atendimento Atendimento Suspect Parâmetros
Marketing
PROCESSOS
53
TOTVS
Marketing
O módulo de Marketing do RM Agilis é um sistema interativo de marketing que
permite uma comunicação individualizada entre a empresa e o cliente atual ou
potencial e que utiliza uma ou mais mídias de propaganda para produzir
respostas ou transações mensuráveis em qualquer local. Os contatos podem
ocorrer por telefone, correio, Internet, televisão, etc.
O módulo de Marketing tem como principal objetivo conseguir efetivar este

contato. Fazer com que o consumidor faça um pedido seja ele por telefone,
correio ou Internet.
Os principais cadastros e processos do módulo de Marketing são: Prospects /

Suspect, Grupo de Clientes, Campanha e Operações.
Grupo de
Prospects / Suspects Campanha Operações
Clientes
PROCESSOS
54
TOTVS
Marketing
Prospects / Suspects:
Este sub-processo é responsável por permitir o cadastro de Prospects ou

Suspects.
Os Prospects são possíveis clientes que uma empresa pode ter, ou seja, a empresa
está em processo de entrar em contato e oferecer propostas. Futuramente esses
possíveis clientes serão efetivamente clientes.
Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas, no qual a empresa possui contatos

dos mesmos, e que poderão, futuramente, tornarem-se prospects.
Para realizar esse cadastro acesse: menu Marketing | Prospect / Suspect.
Grupo de
Clientes
PROCESSOS
55
TOTVS
Marketing
Grupo de Clientes:
Uma empresa pode possuir vários clientes de características comuns ou

diferenciadas.
Esses clientes podem ser agrupados por características comuns aos mesmos.
Como por exemplo, clientes de grande porte, pequeno porte, que se localizam
em um determinado estado, e assim por diante.
Para realizar o agrupamento de clientes acesse: menu Marketing | Grupo de

Clientes.
Grupo de
Clientes
PROCESSOS
56
TOTVS
Marketing
Campanha:
A campanha é um conjunto de ações, que tem por objetivo divulgar serviços

estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa, utilizando para isso,
vários meios de comunicação.
São nas campanhas que é realizada a seleção dos clientes/prospects que se

deseja contactar ou divulgar os produtos. São nelas que são registrados todos os
contatos efetuados até a venda do produto.
Para realizar a campanha acesse: menu Marketing | Campanha.
Grupo de
Clientes
PROCESSOS
57
TOTVS
Marketing
Operações:
Operações de telemarketing é o local dentro do módulo de Marketing onde o

operador realiza o seu trabalho de telemarketing.
Este sub-processo tem o objetivo de registrar a conversa realizada entre o

operador e o cliente. O operador digita toda a conversa.
Para que o telemarketing aconteça é necessário que as campanhas estejam

iniciadas.
Para realizar as operações acesse: menu Marketing | Operações de Telemarketing.
Grupo de
Clientes
PROCESSOS
58
TOTVS
Atendimentos
Produtos Grupo de Tipo de Prospect/

Workflow
Atendimento Atendimento Suspect Parâmetros
Marketing
PROCESSOS
59
TOTVS
Integrações
Através do conceito de DLL de serviço, o RM Agilis realiza integrações com outros
aplicativos do CORPORE RM e obtém informações adicionais dos mesmos.
Em função deste recurso, é possível que qualquer outro módulo do CORPORE RM

atue de maneira direta sobre um atendimento.
Estas DLL’s são construídas por módulos do CORPORE RM e reconhecidas pelo

RM Agilis como pacotes de serviço.
Os módulos / sistemas do Corpore que possuem DLLs e que fornecem os pacotes

de serviço ao RM Agilis são: Portal Educacional, RM Nucleus, RM Oficina e RM
Vitae.
Portal Educacional RM Nucleus RM Oficina RM Vitae

PROCESSOS
60
TOTVS
Integrações
Portal Educacional:
O RM Classis .Net fornece ao RM Agilis uma dll com serviços que podem ser
utilizados para atendimento de alunos que estejam solicitando bolsas de crédito,
chamado Concessão de Benefícios.
Para realizar a integração com o RM Classis .Net é necessário vincular a DLL de

serviço ao de Tipo de Atendimento do RM Agilis.

PROCESSOS
61
TOTVS
Integrações
RM Nucleus:
O RM Nucleus fornece ao RM Agilis uma dll com serviços que podem ser
utilizados para aprovação de movimentos.
Para realizar a integração com o RM Nucleus é necessário vincular a DLL de

serviço ao de Tipo de Atendimento do RM Agilis.

PROCESSOS
62
TOTVS
Integrações
RM Oficina:
O RM Oficina fornece ao RM Agilis uma dll com serviços que podem ser
utilizados para controle de OS.
Para realizar a integração com o RM Oficina é necessário vincular a DLL de serviço

ao de Tipo de Atendimento do RM Agilis.

PROCESSOS
63
TOTVS
Integrações
RM Vitae:
O RM Vitae fornece ao RM Agilis uma dll com serviços que podem ser utilizados
para solicitação de aumento de quadro de aumento de salário, etc.
Para realizar a integração com o RM Vitae é necessário vincular a DLL de serviço

ao de Tipo de Atendimento do RM Agilis.

PROCESSOS
64
TOTVS
Atendimentos
Produtos Grupo de Tipo de Prospect/

Atendimento Atendimento Suspect
Workflow Parâmetros
Marketing
PROCESSOS
65
TOTVS
Parâmetros
O processo Parâmetros é um dos processos mais importantes. Ele é responsável

pela definição de informações que garantem o funcionamento do sistema.
A parametrização consiste em definir, nos campos disponíveis todas as opções

com as quais a empresa pretende trabalhar ao operar o RM Agilis.
Os campos dos Parâmetros estão agrupados em abas. As principais abas são:

Alarmes, Parâmetros de Controle, Informações Financeiras e Serviços.
Informações
Alarmes Parâmetros de Controle Serviços
Financeiras
PROCESSOS
66
TOTVS
Parâmetros
Alarmes:
O alarme é um alerta visual emitido quando atendentes não atuam em

Atendimentos que ultrapassaram o limite de tempo definido para a conclusão das
mesmas. Ele tem o objetivo de alertar aos atendentes e chefes que Atendimentos
estão excedendo o período de tempo (pré-definido) permanecendo nos status
considerados pendentes.
Em um primeiro momento o alarme é disparado para o atendente que está com a

ocorrência. A cada dia que passa (tempo pré-determinado) se a ocorrência estiver
ainda no mesmo status e com o mesmo atendente, o sistema envia e-mail para o
chefe do atendente, e se a situação não mudar, os e-mails são enviados subindo a
hierarquia até chegar no último chefe da hierarquia na qual o atendente em
questão está cadastrado.
Informações
Financeiras
PROCESSOS
67
TOTVS
Parâmetros
Parâmetros de Controle:
Esta aba agrupa campos que são responsáveis por vários controles do sistema.
Como por exemplo:
• Relatórios responsáveis por impressões;
•Definição de horários para repasses de atendimentos;
•Vínculo de querys para informações personalizadas na visão de atendimentos e

de informações financeiras de clientes.
Informações
Financeiras
PROCESSOS
68
TOTVS
Parâmetros
Informações Financeiras:
Esta aba agrupa campos que são responsáveis por informações relacionadas a
situação financeira do clientes.
Sentenças SQL podem ser cadastradas e vinculadas a campos dessa aba para que
as informações financeiras dos clientes sejam exibidas de forma personalizadas.
Informações
Financeiras
PROCESSOS
69
TOTVS
Parâmetros
Serviços:
Esta aba agrupa campos que são responsáveis por informações relacionadas aos
serviços que podem ser disparados pelo RM Agilis.
Podem ser definidas a freqüência ou os intervalos em que os serviços serão

executados.
Os serviços disponíveis são:
•Envio de e-mail
•Despertamento de atendimentos
Informações
Financeiras

AGILIS

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Originalbeschreibung:

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

AGILIS

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

11

Apresentação Geral do Produto

O RM Agilis é um dos aplicativos de solução corporativa que reúne os sistemas para

As características funcionais do RM Agilis visam permitir a realização do gerenciamento do

Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Grupo de Tipo de Prospect/

Grupo de Clientes Campanhas

Fluxograma de Entidades RM Agilis

Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Grupo de Tipo de Prospect/

Grupo de Clientes Campanhas

1) Hierarquia do tipo seção do RM Labore

2) Hierarquia do tipo chefia no RM Agilis

Os clientes podem ser cadastrados tanto pelo RM Agilis quanto pelo RM

Os representantes podem ser cadastrados tanto pelo RM Agilis (Representantes

Os motivos são relacionados às seguintes ações:

Em reunião, Aguardando equipamento externo, Agendando para posterior pesquisa,

A entidade categoria é composta por duas sub-entidades:

Os produtos podem ser cadastrados tanto no RM Agilis quanto no RM

Os produtos podem possuir divisões que são identificadas no cadastro do

A entidade Grupo de Atendimento é responsável por agrupar as Atendimentos

Os Suspects são pessoas físicas ou jurídicas, no qual a organização possui

A entidade Prospect/Suspect é responsável por cadastrar informações relativas aos

A entidade de Grupo de Clientes é responsável por realizar o agrupamento dos clientes.

Fluxograma de Processos e Entidades RM Agilis

Atendente Hierarquia Localidade Classificação

Grupo de Tipo de Prospect/

Grupo de Clientes Campanhas

O processo de Atendimentos tem por objetivo permitir o cadastro/registro das

Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Relacionamento Gerar Transferência Exclusão de

Ao realizar o contato com a organização, o cliente externo ou interno pode gerar

Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Após realizar o entendimento do contato do cliente, é necessário que seja aberta

Todos os dados necessários para identificação do contato e a solicitação do

Neste momento alguns cadastros já devem estar previamente cadastrados:

Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Ao avançar etapa a ocorrência segue um fluxo pré-definido onde os próximos

Repasse/ Agendamento/ Repasse/

Ao agendar a ocorrência é necessário informar as datas de Prazo Limite e de

A ocorrência pode estar no status de Agendado a Responder e Agendado

Repasse / Agendamento / Repasse /

Agendamento / Aguardando Terceiros:

O status Aguardando Terceiros não agenda o atendimento. Apenas paralisa-o.

Repasse / Agendamento / Repasse /

A ocorrência pode estar no status de Concluído a Responder, Concluído

Repasse / Agendamento / Repasse /

A ocorrência não é excluída quando cancelada. Ela pode ser pesquisada e

Repasse / Agendamento / Repasse /

Em alguns momentos podem ser observados que várias Atendimentos são

Ao relacionar as Atendimentos é necessário definir qual ocorrência vai representar

O Relacionamento entre as Atendimentos pode ser executado através dos

A ação Gerar atendimento a partir de outro tem o objetivo de facilitar / agilizar a

Para copiar um atendimento, é necessário que seja selecionada na tela de visão

Em determinados momentos, por diversos fatores, como por exemplo demissão

A ação “Transferência de Atendimentos” tem o objetivo de permitir que

Exclusão de Atendimentos Canceladas:

As Atendimentos que estão com o status de Cancelado, podem ser excluídas.

Ao executar essa ação, o sistema exclui as Atendimentos canceladas da base de

A ação “Exclusão de Atendimentos canceladas” encontra-se no menu Utilitários |

Alterar / Copiar Parâmetros:

Caso seja necessário alterar ou copiar campos dos parâmetros de várias