TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

HAFTA - 2
 KALİTEYİ OLUŞTURAN FAKTÖRLER

❑ Müşteri Talepleri
❑ Rekabet Koşulları
❑ Satış Politikaları
❑ Ürünün Kullanılış Amacı
❑ Ürünün Fiyatı
❑ Mamülün Tasarımı
❑ Muayene
❑ Kullanılan Malzeme
❑ İşgücü vb.

*
 KALİTEYİ OLUŞTURAN
FAKTÖRLER
Müşteri Talepleri: Akıllı telefonlara gençler tarafından daha fazla
talep var.
Rekabet Koşulları: Rakibiniz yoksa çok ucuza kalitesiz ürettiğiniz malı
pahalıya satabilirsiniz.
Satış Politikaları: Düşük kar marjı, sürümden kazanma şeklinde
olabilir. Peşin yada uzun vadeli taksitler gibi politikalar.
Ürünün kullanılış amacı: İhtiyar bir kimse akıllı telefonu tercih etmez.
İnternete, fotoğraf çekmeye ihtiyaç duymaz. Daha çok arazide araç
kullanacak birisi, patronda olsa kamyonet yada cip tarzı arazi
arabası tercih eder.
Ürünün Fiyatı: Iphone alamayan gençlerin LG vb. markalara
yönelmesi.
Mamülün Tasarımı: İlk piyasaya çıkan cep telefonu ERİCSON marka
telefondu. Ancak tabiri caizse ağır ve takoz gibi telefondu.
NOKIA’ya pazarı kaptırdı. NOKIA’da akıllı telefonlar çıkınca
SAMSUNG’a tasarım yönünden piyasaya kaptırdı.
İşgücü: Kaliteli, nitelikli, eğitimli işgücü ile daha kaliteli ürünler
üretiliyor. TOYOTA örneği
 KALİTEYİ OLUŞTURAN
TEMEL UNSURLAR
1 : TASARIM KALİTESİ: Tasarım Kalitesinde detaylar
artıkça maliyet artar mı, azalır mı?
2: UYGUNLUK KALİTESİ: Tasarıma uygunluk kalitesi
artıkça maliyetler düşer mi, artar mı?
3: ÜRETİM KALİTESİ – Ürün kalitesi için en dikkat
edilmesi gereken aşama bu beşinden hangisidir?
4: DAĞITIM KALİTESİ - Bir lokantada dağıtım
kalitesi deyince aklınıza neler gelir. VESTEL örneği.
5: İLİŞKİ KALİTESİ – Bir lokantaya gittiniz. İlişki
kalitesi deyince nasıl davranışlar aklınıza gelir?
 KALİTEYİ OLUŞTURAN TEMEL
UNSURLAR

1. Tasarım Kalitesi: Müşteri taleplerini/ihtiyaçlarını tatmin etmek

için ürün ve hizmetin planlanması veya tasarlanmasıdır.
2. Uygunluk Kalitesi: Ürünlerin tasarıma ne kadar uyduğunu
gösterir.
3. Üretim Kalitesi: Mamülün tasarımıyla uyumunu ifade eder. Yani
Üretimi tamamlanmış bir ürünün gerçek kalite özelliklerine
yada şartnamelere olan uygunluğudur.
4. Dağıtım Kalitesi: Taahüt edilen mal ve hizmetin zamanında
teslim edilmesi yada gerçekleştirilmesidir. Satış sonrası hizmet,
garanti, ambalaj, taşıma, kurma, bakım ve onarım bu kapsama girer.

5. İlişki Kalitesi: Hizmet kalitesidir. İç müşteri ve dış müşteri

her ikisi ile kaliteli ilişki kurulmalıdır.
*
 KALİTEYİ OLUŞTURAN
TEMEL UNSURLAR
Soru 1 : TASARIM KALİTESİ: Tasarım Kalitesinde detaylar
artıkça maliyet artar mı, azalır mı? Örn. Otomobilin
düz/otomatik vites olması, koltukların deri/kumaş olması.
Soru 2: UYGUNLUK KALİTESİ: Tasarıma uygunluk kalitesi
artıkça maliyetler düşer mi, artar mı? Düşer, çünkü
aralarındaki farklılık hatalı malın yada yeniden işlemelerin
bulunduğunu gösterir.
SORU 3: ÜRETİM KALİTESİ – Ürün kalitesi için en dikkat
edilmesi gereken aşama bu beşinden hangisidir?
SORU 4: DAĞITIM KALİTESİ - Bir lokantada dağıtım kalitesi
deyince aklınıza neler gelir. VESTEL örneği.
SORU 5: İLİŞKİ KALİTESİ – Bir lokantaya gittiniz. İlişki kalitesi
deyince nasıl davranışlar aklınıza gelir?
 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

NEDİR ?
İÇ VE DIŞ MÜŞTERİ BEKLENTİLERİNİN YERİNE
GETİRİLMESİNİ TEMEL OLARAK ALAN,
ÇALIŞANLARIN BİLGİLENDİRİLMESİNİ,
YETKİLENDİRİLMESİNİ VE TAKIM
ÇALIŞMALARIYLA TÜM SÜREÇLERİN SÜREKLİ
İYİLEŞTİRİLMESİNİ HEDEFLEYEN

BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR. 7

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ÖZET
OLARAK ,BİR İŞLETMEDE HER İŞİN
BİR DEFADA VE HATASIZ/EKSİKSİZ
OLARAK-SIFIR HATA İLE- YAPILMASI
VE MÜŞTERİNİN %100 TATMİN
EDİLMESİDİR. TKY, SIFIR HATA
İLKESİNİ TEMEL ALDIĞI İÇİN
HAMMADDE AŞAMASINDAN
İTİBAREN BAŞLAYAN BİR SÜREÇTİR.
TKY TANIMLARINDA
ORTAK NOKTALAR

9
 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
NEDİR ?
➢ İç Müşteri tatmini ?
➢Dış Müşteri tatmini?
➢Paydaş?
➢İç Müşteri Tatmini?
➢Çalışanların bilgilendirilmesi ve yetkilendirilmesi?
➢Takım Çalışması?
➢Süreçlerin iyileştirilmesi?
➢Bir işin ilk defada doğru (sıfır hata) ile yapılması?
➢TKY hammadde aşamasından başlıyor?
TKY’NİN BAŞLICA AMAÇLARI

*FİRMANIN DİNAMİZMİNİ VE YAPISINI

GELİŞTİRMEK,
*FİRMADA TÜM ÇALIŞANLARIN
İŞBİRLİĞİNE DAYANAN BİR KALİTE
GÜVENLİĞİ SİSTEMİ KURAMAK,
*ÜRETİM VE HİZMETTE SIFIR HATAYI ESAS
ALMAK,
*MÜŞTERİLERLE TÜKETİCİLERİN
GÜVENİNİ KAZANMAK,
*DÜNYADAKİ EN YÜKSEK KALİTE
DÜZEYİNE ULAŞMAYI AMAÇLAMAK
 YÖDGED Bilgi paylaşıldıkça çoğalır
Toplam kalite yönetimi sosyal
paydaşların dengeli mutluluğunu
sağlamayı hedefler.

OKULLAR

Eğitim
çalışanları
Öğrenci ÜNİVERSİTELER
Önceki
okullar
Tedarikçiler
(ulaşım, İşverenler
gıda, vs.) 12
Rakip okullar
 TANIMI
METOD MAL
USÜL HİZMETLER
İŞLEMLER

TÜM
PAYDAŞLARIN
TATMİNİ

STANDARTLAR ŞARTLAR
13
ORTAM
 TKY’NİN GENEL ÖZELLİKLERİ
1. T.K.Y, müşteri yönelimlidir ve temeli müşteri
ihtiyaçlarını karşılama ve tatmin etmeye dayalıdır.
2. T.K.Y, bir örgütün uzun dönemli taahhüdünü
gösterir.
3. T.K.Y, üst yönetimin liderliği ile sağlanan bir
harekettir.
4. T.K.Y, insan üzerine odaklaşır ve amacı kaliteye
dayalı bir kültür üretmelidir.
5. T.K.Y, bir örgütteki insanların genel bir amaca
doğru motivasyonuna ihtiyaç gösterir.
6. T.K.Y, grup çalışması odaklıdır.
7. T.K.Y’ de müşteri tatmini için sürekli gelişme
gereklidir.
 Toplam Kalite Yönetimi’nin
T, K ve Y’si ne anlama geliyor.
 TKY’NİN İLKELERİ
1. Süreç (Proses) Yaklaşımı
2. Sürekli Gelişme
3. Liderlik ve Yönetimin Kararlılığı
4. İşbirliği ve Katılım
5. Müşteri Odaklılık
6. Tedarikçilerle İlişkilerde Karşılıklı Fayda
7. Yönetimde Sistem Yaklaşımı
8. Gerçeklere Verilere Dayalı Karar Verme

*
 1- SÜREÇ
YAKLAŞIMI
17
 SÜREÇ TANIMI
Kurumlarda yürütülen işler birbiriyle ilişkili bir çok
süreçten meydana gelmektedir. Süreç; kaynakları
işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya
da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.

18
 TOPLAM KALİTE

SADECE ÜRÜNDE DEĞİL

TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

KALİTE 19
 TOPLAM KALİTE

TÜM FAALİYETLERDE
KALİTE
TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

KALİTE 20
 Süreç yaklaşımının
Avantajı
• Süreçler Sistemi içindeki farklı süreçlerin
kombinasyonu ve etkileşiminin yanı sıra,
aralarındaki bağlantıyı açıklayan sürekli bir
kontrol sağlamasıdır.
• Hata oluştuktan sonra düzeltmek yerine, hata
çıkmadan önce önleme yoluna giderek süreçler
iyileştirilir.

21
 Süreç Yönetiminin
Kapsamı
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar;
1- Süreçlerin tanımlanması
2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi
3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve
4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve
standartların belirlenmesi

22
 KLASİK SİSTEM
TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

İnsan ürüne müdahale eder 23

 MODERN SİSTEM
TEDARİKÇİ

ÜRÜN
SÜREÇ SÜREÇ

İnsan sisteme müdahale eder 24

 KLASİK SİSTEM
SİSTEM

YÖNETİM
ÜRÜN

İNSAN 25
 TKY’DE SİSTEM
SİSTEM

YÖNETİM
ÜRÜN

İNSAN 26
 TOPLAM KALİTE’de
Süreç Yaklaşımı
• Tüm iş ve üretim süreçlerini iyileştirmek için tüm
örgüt sürekli bir çaba içinde olmalıdır.
• Süreç İyileştirmesinde başlangıç Konular;
1. Tam zamanında Teslimat,
2. Fatura Hata Oranı,
3. Müşteri Tatmini,
4. Hurda Yüzdesi ve tedarikçi Yönetimi,

27
Süreç İyileştirmesi için
Kullanılan Yöntemler
• İstatistiksel Proses Kontrol,
• Bencmarking,
• Kalite Fonksiyon Göçerimi
• Deney Tasarımı

28
 2- SÜREKLİ
İYİLEŞTİRME
“KAİZEN”
29
 Sürekli İyileştirme
Bu işi nasıl
daha mükemmel
STATUKO yapabilirim?

Hiç Bir Şey

Mükemmel Değildir

30
KAIZEN: (KAI:DEĞİŞİM+ZEN :İYİ ): JAPONYANIN
REKABETTEKİ BAŞARISININ ANAHTARI.

ÜST YÖNETİM, MÜDÜRLER VE ÇALIŞANLAR

DAHİL OLMAK ÜZERE HERKESİ KAPSAYAN
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME HAREKETİ

KAIZEN STRATEJİSİNİN ÖNEMİ; YÖNETİMİN

MÜŞTERİYİ TATMİN İÇİN GAYRET SARFETMEK
ZORUNDA OLDUĞUNU VE İŞ DÜNYASINDA
KALICI OLMAK, KAR ETMEK İSTİYORSA
MÜŞTERİNİN İSTEKLERİNE HİZMET ETMESİ
GEREKTİĞİNİ FARK ETMESİDİR.
 TKY’nin Arkasındaki Zihniyet: KAİZEN
Japonlar: Noksanlık duygusu, tatmin olmama
Batı: Kendine aşırı güven
Bizim kültürümüzde karşılığı var mı?
“İki günü denk olan zarardadır”
“Damlaya damlaya göl olur”
“Bin adıma da bir adımla başlanır”
“Dağ ne kadar yüce de olsa, yol üstünden aşar”
“Boynuz kulağı geçer”
“Bir lokma bir hırka” “Küçük olsun benim olsun”
“Azıcık aşım kaygısız başım” 32
 Süreç Gelişme Kapsamı

• Bu ilke sürekli Gelişmeyi Örgütün sürekli amacı

olarak ele almayı öğütler.
• Kalite ve üretkenliği artırmak ve dolayısıyla
sürekli olarak maliyetleri düşürmek için sistem
sürekli olarak geliştirilmelidir.
• İşletmelerin problemlerle beraber varlıklarını
devam ettirmesine karşı çıkar ve en büyük amaca
yönelik temel problemlerin çözümünü hedefler.
• Bu yaklaşımda işletme şu anda ne kadar iyi işler
yapıyor olursa olsun daha iyisini yapabilir. 33
KAİZEN

Zaman
Şekil:1 Buluş Yaklaşımının Normal Seyri 34
KAİZEN

KAİZEN

Buluş

KAİZEN

Buluş

Zaman
Şekil:4 Buluş Artı KAİZEN 35
 Süreç Gelişme Amacı

• Müşteri tatmininde kesintisiz ilerleme sağlamaktır.

• Sorunlar aşama aşama ortadan kaldırılır. Bu günü
birlik değil uzun vadeye dayanan bir konudur.

36
 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

KARŞILAŞTIRMA
GELİŞME
KAIZEN YAKLAŞIMI

BULUŞ YAKLAŞIMI

ZAMAN
37
Süreç Gelişme Faydaları

• Batılılar sadece bir buluş yapıp, bir sonraki buluşa

kadar mevcudu muhafaza ederek rekabet
üstünlüğü kurmaya kalkışırken,
• Japonlar sürekli gelişme (KAİZEN) yaklaşımı ile
batılı şirketleri rekabette geride bırakmayı
başarmışlardır.

38
 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Sonsuz Yolculuk
İyileştirme
Ö P
K U Yenilik

İyileştirme
Ö P
Yenilik
K U
İyileştirme

Yenilik
Zaman 39
 Süreç Geliştirmenin Kilit
Evreleri
• Başarılı uygulamalar dikkate alındığında sürekli
geliştirme kilit evreleri iki temel başlık altında ele
alınır;
1. Yönetim Öncelikli Faaliyetler: Üst yönetimin
Katılımı ve eğitimi, liderlik süreçlerinin
yaygınlaştırılması, alt grup faaliyetlere önderlik etme,
benchmarking.
2. Alt Kademe İşgörenlere Yönelik Faaliyetler: Tüm
çalışanların katılımı, ölçme-analiz becerilerinin
geliştirilmesi, ödül sistemlerinin değiştirilmesi, problem
çözme ve takım çalışmaları.
40
“KAİZEN”
ve
LİDERLİK
41
 KAİZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd.
Genel Müdür Geliştirme
Daire Başkanı Mevcudu
Şube Müdürü Sürdürme
Memur

Şekil:5 Japonlara Göre İş Fonksiyonları 42

 KAİZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd. Geliştirme

Genel Müdür KAİZEN
Daire Başkanı Mevcudu
Şube Müdürü Sürdürme
Memur

Şekil:6 Japonlara Göre İş Fonksiyonları 43

 KAİZEN VE LİDERLİK

Müsteşar ve Yrd. Geliştirme

Genel Müdür
Daire Başkanı Mevcudu Sürdürme
Şube Müdürü
Memur

Şekil:7 Batılılara Göre İş Fonksiyonları 44

 Kaizen ve Liderlik

• Batılılara göre geliştirme işlevi sadece üst

yönetiminin sorumluluğundadır. Halbuki,
Japonlara göre alt kademeden üst kademeye kadar
örgütteki tüm çalışanlar geliştirme çalışmalarına
aktif olarak katılırlar.

45
 SORU
• 1. Uygunluk kalitesi açısından ürünün
derecesi aşağıdakilerden hangisiyle
doğrudan ilgilidir?
• a. Müşteri isteklerini tatmin etme
• b. Tasarım veya şartnameye uyum
• c. Çalışan beklentilerini karşılama
• d. Rakip ürünlere üstünlük
• e. Dış görünüm 46
 SORU
• Aşağıdakilerden hangisi TKY’nin işletmeye
sağladığı faydalardan değildir?
• a. Yüksek pazar payı
• b. Azalan verimlilik
• c. Hatasız üretim
• d. Azalan müşteri şikâyetleri
• e. Yüksek müşteri memnuniyeti
47
 SORU
Müşterilerin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip
çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden
geçirilmesini ve iyileştirilmesinin sağlayan yönetim
felsefesi aşağıdakilerden hangisiyle ifade edilmektedir?
• a. Toplam Kalite Yönetimi
• b. Muayene
• c. Kalite güvenliği
• d. Kalite kontrol
• e. Kalite sistemi
48
 Konu Soruları
• SORU: Aşağıdakilerden hangisi TKY’nin genel
özelliklerinden değildir?
a) T.K.Y, üst yönetimin liderliği ile sağlanan bir
harekettir.
b) T.K.Y, müşteri memnuniyetini esas alır.
c) T.K.Y. Çalışmaları Kalite kontrol ekibiyle
yürütülür.
d) T.K.Y, grup çalışması odaklıdır.
e) T.K.Y’ de müşteri tatmini için sürekli gelişme
gereklidir.
 SORU
• Aşağıdakilerden hangisi günümüz kalite
• anlayışında kalitenin en temel özelliğidir?
• a. Ucuzluk
• b. Müşteri Tatmini
• c. Estetik
• d. Hız
• e. Sağlamlık
50
 SORU
• Kaliteyi oluşturan temel unsurlar ile ilgili aşağıdakilerden hangi
yanlıştır?
a) Tasarım Kalitesi: Müşteri taleplerini/ihtiyaçlarını tatmin etmek
için ürün ve hizmetin planlanması veya tasarlanmasıdır.
b) Uygunluk Kalitesi: Ürünlerin tasarıma ne kadar uyduğunu
gösterir.
c) Üretim Kalitesi: Mamulün tasarımıyla uyumunu ifade eder. Yani
Üretimi tamamlanmış bir ürünün gerçek kalite özelliklerine yada
şartnamelere olan uygunluğudur.
d) Dağıtım Kalitesi: Taahhüt edilen mal ve hizmetin zamanında
teslim edilmesi yada gerçekleştirilmesidir. Satış sonrası hizmet,
garanti, ambalaj, taşıma, kurma, bakım ve onarım bu kapsama
girer.
e) İç Müşteri Kalitesi: dış müşterinin bakış açısıyla İç müşterinin51
kalitesidir.
 SORULAR
➢Kalite yönetimi ile ilgili
aşağıdaki bilgilerden
hangisi doğrudur?
a. Japon yönetim sistemidir.
b. Türk toplumuna uygun
olmayan bir felsefedir.
c. Üst yönetim kararıyla
gerçekleşen hızlı
değişimdir.
d. ISO 9000 ve ISO 14000
belgesini alabilmektir.
e. İşletmelerde yönetim tarzı
ve yaşam felsefesidir.
➢Müşteri bilinci sözü ile
anlatılmak istenen nedir?
a. Müşterileri özel
günlerinde hatırlamak
b. Müşterilerin adreslerini
bilmek
c. Müşterilerin şikâyetlerine
karşı koymak
d. Müşteri istek ve
beklentilerini bilmek
e. Müşterilerle tanışmak
➢Teşekkür ederim.