Concepto:

El Balanced Scorecard ( BSC ) o Cuadro de Mando Integral es:

 Una herramienta de dirección y control que permite administrar los
recursos financieros y no financieros ( tangibles e intangibles ).
 Como inductores de resultados para crear valor para el cliente y,
 Alinearlos con base en las estrategias de la empresa hacia la consecución
de los resultados planeados, incluyendo sus objetivos institucionales, su
misión y su visión.
Las perspectivas del Scorecard:

COMO
PARA LOGRAR PARA PARA QUEREMOS
TODO LO SATISFACER A LOGRAR LO QUE NOS
ANTERIOR, QUE LOS CLIENTES, ANTERIOR, VEAN LOS
DEBO HACER EN QUE DEBO COMO
ACCIONISTAS
CON MI MEJORAR MIS QUEREMOS
ORGANIZACIÓN PROCESOS QUE NOS
Y CON MI INTERNOS VEAN LOS
PERSONAL CLIENTES

PERSPECTIVA PERSPECTIVA
INTERNA O DE PERSPECTIVA PERSPECTIVA
DE LA
PROCESOS DEL CLIENTE FINANCIERA
ORGANIZACION
El Scorecard traduciendo la Misión en resultados:
MISION
Por qué existimos
VALORES FUNDAMENTALES
En qué creemos
VISION
Qué queremos ser
ESTRATEGIA
Nuestro plan de juego
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Implementación y enfoque
ALINEACION DE OBJETIVOS DE TODOS LOS PUESTOS
Qué necesita hacer cada ocupante
RESULTADOS ESTRATEGICOS

PERSONAL MOTIVADO Y PROCESOS CLIENTES ACCIONISTAS

PREPARADO EFECTIVOS ENCANTADOS SATISFECHOS
 VISION
OPORTUNIDADES AMENAZAS

FUERZAS
DEBILIDADES
MISION

OBJETIVOS
VALORES Y INSTITUCIONALES
CREDO
VENTAJAS
COMPETITIVAS
NORMAS Y
REGLAMENTOS
ESTRATEGIAS
COMPETENCIAS
ORGANIZACIONALES
OBJETIVOS
OPERACIONALES
( SCORECARD) COMPETENCIAS
DEL PERSONAL

EVALUACION DEL
DESEMPEÑO
• El Balanced Scorecard de la empresa
AUMENTO DE INGRESOS PRODUCTIVIDAD

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

PERSPECTIVA
FINANCIERA

INCREMENTO DE VALOR NIVEL DE SERVCIIO

PERSPECTIVA CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

DEL CLIENTE

EFICIENCIA PRODUCTIVIDAD
PERSPECTIVA CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS
INTERNA O DE
PROCESOS
CLIMA ORGANIZACIONAL COMPETENCIAS - PRODUCTIVIDAD

PERSPECTIVA CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS

DE LA
ORGANIZACIÓN
Ejemplo de la perspectiva financiera

AUMENTO DE INGRESOS PRODUCTIVIDAD

CONCEPTO METRICOS CONCEPTO METRICOS
MAXIMIZAR EL RENDIMIENTO RENTABILIDAD SOBRE MINIMIZAR LOS COSTOS DE POCENTAJE DEL COSTO
PARA EL ACCIONISTA RECURSOS PROPIOS RECURSOS HUMANOS LABORAL CONTRA
RENTABILIDAD SOBRE VENTASTOTALES
ACTIVOS DE OPERACIÓN  PORCENTAJE DE COSTOS
ROTACION DEL ACTIVO DE MANO DE OBRA SOBRE
CIRCULANTE COSTO TOTAL

PERSPECTIVA  ROTACION DE STOCKS  PORCENTAJE DE COSTOS

 ROTACION DEL ACTIVO INDIRECTOS SOBRE VENTAS
TOTALES
FINANCIERA COSTO PROMEDIO POR
EMPLEADO
 INDICE DE PERDIDAS POR
DAÑOS DEL PERSONAL A LOS
ACTIVOS DE LA EMPRESA
( MALA OPERACIÓN )
 COSTO DE LA
SINIESTRALIDAD
MAXIMIZAR EL RENDIMIENTO INGRESO PROMEDIO POR DESARROLLO DE EVALUACON DE
DEL CAPITAL HUMANO EMPLEADO COMPETENCIAS SOBRE COMPETENCIAS SOBRE
INGRESO PROMEDIO POR PRODUCTIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD Y
PERSONAL DE VENTAS REDUCCION DE COSTOS REDUCCION DE COSTOS
PORCENTAJE DE COSTO DE ACCIONES PARA EL
MANO DE OBRA SOBRE EL DESARROLLO DE
VALOR DE LA PRODUCCION COMPETENCIAS DE
PRODUCTIVIDAD Y
REDUCCION DE COSTOS
 EL ESTADO DE POSICION FINANCIERA ( BALANCE )

ACTIVOS: PASIVO Y CAPITAL:

ACTIVO CIRCULANTE: PASIVO A CORTO:
CAJA Y BANCOS CUENTAS POR PAGAR
CUENTAS POR COBRAR PAGARES Y DOCUMENTOS A CORTO
INVENTARIOS PROVISIONES
TOTAL ACTIVOS CIRCULANTES TOTAL PASIVO A CORTO
PASIVOS A MED. Y LARGO PLAZO:
DEUDAS DIVERSAS
HIPOTECA
TOTAL PASIVOS A M Y L.
ACTIVO FIJO: CAPITAL CONTABLE:
TERRENOS/EDIFICIOS ( DESC. DEPREC.). CAPITAL PAGADO
EQUIPOS/MOBILIARO ( DESC. DEPREC.) UTILIDAD DEL EJERCICIO
MAQUINARIA ( DESC. DEPREC.) UTILIDAD EJERC. ANT. Y RESERVAS
TOTAL ACTIVO FIJO NETO. TOTAL RECURSOS PROPIOS

TOTAL DE ACTIVOS: TOTAOL PASIVO Y CAPITAL:

 EL ESTADO DE RESULTADOS ( PERDIDAS Y GANANCIAS )

COSTEO CONVENCIONAL: COSTEO VARIABLE /DIRECTO

VENTAS BRUTAS: VENTAS BRUTAS:
MENOS DEVOLUCIONES MENOS DEVOLUCIONES
MENOS DESCUENTOS. MENOS DESCUENTOS
VENTAS NETAS: VENTAS NETAS:
MENOS COSTO MERCANCIA VENDIDA MENOS COSTOS VARIABLES DE MERC. VEND.
UTILIDAD BRUTA: MARGEN COMERCIAL:
MENOS GASTOS DE VENTAS MENOS GASTOS FIJOS EN:
BENEFICIO COMERCIAL: OPERACIONES
VENTAS
ADMINISTRACION
AMORTIZACIONES
GASTOS FINANCIEROS
UTILIDAD ANTES DE INTS. E IMPUESTOS
MENOS GASTOS DE ADMINISTRACION MENOS INTERESES DE DEUDA
MENOS GASTOS FINANCIEROS UTILIDAD ENTES DE IMPUESTOS:
MENOS AMORTIZACIONES
BENEFICIOS ANTES DE INTS. E IMPUESTOS
MENOS INTERESES DE DEUDA MENOS PREVISION PARA IMPUESTOS
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS: UTILIDAD NETA:
MENOS PREVISION PARA IMPUESTOS
UT8ILIDAD NETA:
 EL ESTADO CONTABLE DE LA EMPRESA
ANTEPENULTIMO PENULTIMO ULTIMO AÑO
EN EL ESTADO DE RESULTADOS: AÑO AÑO

VENTAS BRUTAS ( 1)
DEVOLUCIONES (2)
BONIFICACIONES (3)
(2 + 3) BONIFICACIONES TOTALES (4)
(1 –4) VENTAS NETAS (5)
COSTOS VARIABLES EN MERCANCIA VENDIDA (6)
COSTOS FIJOS EN MERCANCIA VENDIDA ( 7)
(6 + 7) COSTO MERCANCIA VENDIDA (8)
(5 – 6) MARGEN DE EXPLOTACION (9)
(5 – 8) UTILIDAD BRUTA (10)
GASTOS VARIABLES DE VENTAS (11)
GASTOS FIJOS DE VENTAS (12)
(11 + 12) GASTOS DE VENTA (13)
(10 – 11) MARGEN COMERCIAL (14)
(10 – 13) BENEFICIO COMERCIAL (15)
GASTOS DE ADMINISTRACION (16)
GASTOS FINANCIEROS (17)
AMORTIZACIONES (18)
(16 A 18) GASTOS GENERALES ( FIJOS ) (19)
(15 – 19) UTILIDAD ANTES DE INTERESES E
IMPUESTOS (20)
INTERESES DE DEUDA (21)
(20 – 21) UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS (22)
PROVISION PARA IMNPUESTOS (23)
(22 – 23) UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO (24)
(6 + 11) GASTOS VARIABLES TOTALES (25)
(7 + 12 + 19) GASTOS FIJOS TOTALES (26)
 ANTEPENULTIMO PENULTIMO ULTIMO AÑO
EN EL ESTADO DE RESULTADOS AÑO AÑO

EN EL BALANCE:
UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO (24)
CAPITAL SOCIAL PAGADO (27)
UTILIDAD DE EJERCICIOS ANTERIORES Y RESERVAS
(28)
(24,27 Y 28) RECURSOS PROPIOS (29)
CREDITOS BANACARIOS A MED. Y LGO. PLAZO (30)
OTRAS DEUDAS A MED. Y LGO. PLAZO (31)
HIPOTECAS (32)
(30 A 32) PASIVO A MED. Y LGO. PLAZO (33)
(29 + 33) RECURSOS PERMANENTES ( 34)
CUENTAS POR PAGAR (35)
PAGARES Y DOCUMENTOS A CORTO ( 36 )
CREDITOS BANCARIOS A CORTO (37)
PROVISIONES(38)
(35 A 38) PASIVOS A CORTO (39)
(30 + 32 + 37) TOTAL CREDITOS BANC. (40)
(33 + 39) PASIVO TOTAL (41)
(36 + 41) TOTAL PASIVOS Y CAPITAL (42)
TERRENOS/EDIFICOS (43)
EQUIPOS/MOBILIARIO (44)
MAQUINARIA (44)
(43 A 45) ACTIVO FIJO NETO (46)
CAJA Y BANCOS (47)
CUENTAS POR COBRAR (48)
INVENTARIO FINAL (49)
(47 A 49) ACTIVO CIRCULANTE (50)
(46 + 50) ACTIVO TOTAL (51)
(50 – 49) DISPONOIBLE Y REALIZABLE (52)
(50 – 39) CAPITAL DE TRABAJO (53)
 EN BUSCA DE UNA ESTRUCTURA COMPETITIVA DE COSTOS

EDO. DE PERDIDAS Y GANANCIAS EL LIDER MINIMO META

ACEPTABLE
VENTAS BRUTAS (1)
DEVOLUCIONES (2)
BONIFICACIONES (3)
(2 + 3) BONIFICACIONES TOTALES (4)
(1 – 4) VENTAS NETAS (5)
COSTOS VARIABLES DE MERC. VEND. (6)
COSTOS FIJOS DE MERC. VEND. (7)
(6 + 7) COSTO DE MERC. VEND. (8)
(5 – 6) MARGTEN DE EXPLOTACION (9)
(5 – 8) UTILIDAD BRUTA (10)
GASTOS VARIBLES DE VENTAS (11)
GASTOS FIJOS DE VENTAS (12)
(11 + 12) GASTOS DE VENTAS (13)
(10 – 11) MARGEN COMERCIAL (14)
(10 – 13) BENEFICIO COMERCIAL (15)
GASTOS DE ADMON (16)
GASTOS FINANCIEROS VARIOS (17)
AMORTIZACIONES (18)
(16 A 18) GASTOS GENERALES FIJOS (19)
(15 – 19) UTILIDAD ANTES DE INTS. E IMPTS. (20)
INTERSES DE DEUDA (21)
(20 – 21) UTILIDAD ANTES DE IMPTS. (22)
PROVISION PARA IMPTS. (23)
(22 – 23) UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO (24)
(6 + 11) GASTOS VARIABLES TOTALES (25)
(7 + 12 + 19) GASTOS FIJOS TOTALES (26)
 COMO MEDIR LA EFICIENCIA Y PRODUCTIVIDAD DE LA EMPRESA
a) DE LIQUIDEZ Y SOLVENCIA:
B) DE RENTABILOIDAD:
C) DE EFICIENCIA
1. PRUEBA ACIDA
2. FLUJO DE CAJA A INTERESES
3. DEUDA A RECURSOS PROPIOS
(APALANCAMIENTO)
4. PLAZO MEDIO DE PAGO (DIAS)
5. DE LAS VENTAS
6. RENDIMIENTO SOBRE
INVERSION
7. DEL ACTIVO
DEL CAPITAL
9. MARGEN DE CONTRIBUCION A
VENTAS
10. ROTACION DE STOKC
11. ROTACION DE ACTIVO FIJO
12. PLAZO MEDIO DE COBRO
(DIAS)
13. MOVIMIENTO DE EFECTIVO
DISPONIBLE Y REALIZABLE (52)
ENTRE: PASIVO COSTO (39)
FLUJO NETO DE CAJA (18 + 24)
ENTRE: INTERESES DE DEUDA (21)
PASOIVO TOTAL (41)
ENTRE: RECURSOS PROPIOS (29)
CUENTAS POR PAGAR (35) POR 365
ENTRE: COMPRAS NETAS (56)
UTILIDAD NETA (24)
ENTRE: VENTAS NETAS (5)
UAII (20)
ENTRE: RECURSOS PERMANENTES
(34)
UAII (20)
ENTRE:ACTIVO TOTAL (51)
UTILIDAD NETA (24)
ENTRE: RECURSOS PROPIOS (29)
VTAS. NET. (5) MENOS COSTOS
VARABLES TOTAKLES (8 +11)
ENTRE: VENTAS NETAS (5)
COSTO DE LAS MERCACNCIAS
VENDIDAS (8)
ENTRE: INVENTARIO PROMEDIO (55)
VENTAS NETAS (5)
ACTIVO FIJO NETO (46)
CUENTAS POR COBRAR (48) POR
365
ENTRE VENTAS NETAS (5)
VENTAS NETAS (5)
ENTRE CAPITAL DE TRABAJO (53)
Ejemplo de la perspectiva del cliente.
INCREMENTO DE VALOR PARA EL NIVEL DE SERVICIO
CLIENTE
CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS
CONOCIMIENTO DE LAS  CUMPLIMIENTO DE INCREMENTO DEL NIV EL INDICE DE QUEJAS
NECESIDADES DEL CLIENTE PROGRAMA DE DE SERVICIO INDICE DE DEVOLUCIONES
 ACTUALES INVESTIGACION DE  ESTADISTICAS DE
 FUTURAS NECESIDADES DEL CLIENTE EXACTITUD EN LA ENTREGA
COMOPETITIVIDAD DE  BECHMARK DE  ENCUESTA DE
PRODUCTO
PERSPECTIVA NUESTRO PRODUCTO SATISFACCION DEL
COMPETITIVIDAD DE  BENCHMARK DE SERVICIO CLIENTE
DEL CLIENTE NUESTRO SERVICIO  ENCUESTA DE  TIEMPO PROMEDIO DE
NECESIDADES PRESENTES RESPUESTA AL CLIENTE
Y FUTURAS DEL CLIENTE  DESARROLLO DE
INCENTIVOS PARA EL
SERVICIO
DESARROLLO DEL DESARROLLO DE DESARROLLO DE EVALUACION DE
PRODUCTO Y / O SERVICIO COMPETENCIAS EN EL COMPETENCIAS PARA EL COMPETENCIAS PARA EL
PERSONAL PARA LA SERVICIO SERVICIO EN EL PERSONAL
MEJORA DEL PRODUCTO Y / DE LA EMPRESA
O EL SERVICIO  EVALUACION DE ACTITUD
CUMPLIMIENTO DE PARA EL SERVICIO EN EL
PROGRAMA DE MEJORAS PERSONAL DE LA EMPRESA.
AL PRODUCTO Y / O  TIEMPO DE RESPUESTA
SERVICIO EN LA CAPTACION DEL
TALENTO CON APTITUD
PARA EL SERVICIO
Ejemplo de la perspectiva interna o de procesos.
EFICIENCIA Y CALIDAD PRODUCTIVIDAD
CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS CONCEPTO ESTRATEGICO METRICOS
MEJORA CONTINUA EN LA  ESTADISTICAS DE MEJORA CONTINUA EN LA  INDICE DE SCRAP
EFICIENCIA PRODUCTIVA APROVECHAMIENTO DE REDUCCION DE COSTOS INDICE DE REPROCESOS
 CALIDAD ACTIVOS ESTADISTICAS DE TIEMPO
 PROCESOS Y TECNOLOGIA  AUTOAUDITORIA DEL DE CICLO
SISTEMA DE CALIDAD  ESTADISTICAS DE PARO DE
 AUTOAUDITORIA DEL PROCESOS
SISTEMA DE MAJORA
CONTINUA DE PROCESOS
COSTO DE LA
SINIESTRALIDAD
 BENCHAMARKING DE PORCENTAJE DEL COSTO DE
CALIDAD
PERSPECTIVA  BENCHAMARKING DE
LA MANO DE OBRA CONTRA EL
VALOR DE LA PRODUCCION
INTERNA O DE PROCESOS Y TECNOLOGIA  INDICE DE TIEMPO EXTRA
PROCESOS DESARROLLO DE  HRS. HOMBRE EN EL DESARROLLO DE  EVALUACION DE
COMPETENCIAS PARA LA DESARROLLO DE COMPETENCIAS PARA LA COMPETENCIAS PARA LA
EFICIENCIA PRODUCTIVA COMPETENCIAS PARA PRODUCTIVIDAD Y PRODUCTIVIDAD Y
CONOCMIENTO DEL REDUCCION DE COSTOS REDUCCION DE COSTOS
PRODUCTO,PROCESO Y
CALIDAD.
 INDICE DE SCRAP Y
REPROCESOS
INDICE DE PAROS DE
PROCESO POR CAUSA DE
FACTOR HUMANO
OPTIMIZACION DE INDICES DE SINIESTRALIDAD
COMPETENCIAS EN EN PLANTA
SEGURIDAD E HIGIENE  HORAS HOMBRE EN
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS PARA
SEGURIDAD E HIGIENE
Ejemplo de la perspectiva de la organización y factor humano
CLIMA ORGANIZACIONAL
CONCEPTO ESTRATEGICO
MEJORA CONTINUA DEL CLIMA
DE ORGANIZACIÓN
 LIDERAZGO
 AMBIENTE
 COMUNICACIÓN
 COMPENSACIONES
 CAPACITACION
 EQUIPO DE TRABAJO
 PUESTO DE TRABAJO
PERSPECTIVA DE  ACTITUD DE SERVICIO
 RECURSOS PARA EL TRABAJO
ORGANIZACIÓN  POSIBILIDADES DE
Y FACTOR HUMANO DESARROLLO
INCREMENTO EN LA
ATRACTIVIDAD DE
COMPENSACIONES Y BENEFICIOS
PARA EL PERSONAL
MEJORAR LA COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
OPTIMIZACION DEL
ABASTECIMIENTO DE TALENTO
METRICOS
 EVALUACION DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL
 CUMPLIMIENTO DEL PLAN PARA
MEJORA DE CLIMA
ORGANIZACIONAL
 CUMPLIMIENTO DE LOS PLANES
DE REEMPLAZO Y DE
DESARROLLO DE CARRERA
 ENCUESTA DE
COMPENSACIONES
 MANEJO DE TABLEROS
 MANEJO DE ORGANOS
INTERNOS DE COMUNICACIÓN
 CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE
JUNTAS
ENCUESTA DE COMUNICACION
 INDICE DE BAJAS DE PERSONAL
DE NUEVO INGRESO POR FALTA
DE COMPETENCIA
COMPETENCIAS Y PRODUCTIVIDAD
CONCEPTO ESTRATEGICO
MEJORA CONTINUA EN LA
REDUCCION DE COSTOS DE
RRHH
DESARROLLO Y CUMPLIMIENTO
DE PLANES DE TRABAJO
DESARROLLO DE COMPETENCIAS
OPTIMIZACION DE
COMPETENCIAS EN SEGURIDAD E
HIGIENE
METRICOS
 INDICE DE AUSENTISMO
 INDICE DE RETRASOS
 INDICE DE ROTACION
 VALOR PROMEDIO DE
PRODUCCION POR HOMBRE
 INDICE DEL DESEMPEÑO DEL
PERSONAL
 CUMPLIMIENTO DE
ALINEAMIENTO DE OBJETIVOS
 CUMPLIMIENTO DEL PLAN
MAESTRO PARA EL DESARROLLO
DE COMPETENCIAS
 EVALUACION DE
COMPETENCIAS POR AREAS
INDICES DE SINIESTRALIDAD
 HORAS HOMBRE EN
DESARROLLO DE COMPETENCIAS
PARA SEGURIDAD E HIGIENE
 Mapa Estratégico
Valor
Económico
Perspectiva Beneficios
Financiera Rentabilidad
Eficiencia

Participación mercado local Extensión Regional

Perspectiva Preferencia Preferencia Imagen en

Clientes y Ejecutiva Económica las
Mercado Recomendación sociedades
Satisfacción Clientes

Perspectiva de Procesos Atención Gestión lealtad de Proceso de

los procesos clientes clientes comunicación
“sociedades”

Competencia personal Eficacia sistemas

Perspectiva de atención Gestión trabajo
Personas y Motivación
Organización
Proceso selección Formación del personal
 MAPA INDICADORES METAS PLANES RECURSOS

Perspectiva Valor
Económico
Financiera Beneficios
Rentabil dad
Eficiencia

Participación mercado local

Perspectiva
Clientes y
Mercado Recomendación
Satisfac ión Clientes

Perspectiva
de los Procesos Gestión lealtad de
Atención clientes clientes
procesos
Competencia personal
Perspectiva de atención Gestión
Personas y Motivación
Organización
Proceso selec ión
MAPA ESTRATÉGICO: DIAGRAMA CAUSA-EFECTO DE LA LÓGICA DE LA ESTRATEGIA

Perspectiva
Mejorar Mejorar
Financiera Rentabilidad Eficiencia

Perspectiva
Clientes Mercado
Aumentar Vinculación e Primero en Nº Ser reconocido como
Intermediación de de Clientes y Primero en Nº de empresa Consolidar
Transacciones Negocio Clientes y Negocio Transparente y un Rol
Financieras Personas Microempresarios Confiable Social

Perspectiva
Procesos Desarrollar Desarrollar Desarrollar Desarrollar Desarrollar el
Herramientas de Procesos Procesos con Procesos de segmento de
Administración de Simples Calidad de Bajos Costos Microempresarios
Cartera Servicio

Perspectiva Aprendizaje y
Crecimiento
Desarrollo Desarrollo Lograr Asegurar el
Estilo de Estilo Liderazgo empleados acceso a la
Atención satisfechos comunicación
 OBJETIVO ESTRATÉGICO INDICADORES
PERSPECTIVA FINANCIERA
Mejorar Rentabilidad Beneficio Neto
Margen Operacional
Mejorar Eficiencia Cost / Income
Gastos Generales
PERSPECTIVA MERCADO CLIENTES
Aumentar la vinculación e % clientes vinculados
intermediación de % clientes básicos con transacciones
transacciones financieras Antigüedad promedio
Participación
de mercado en clientes
Ser primeros en nº de clientes Personas
y negocio en segmento Participación de mercado en volúmenes
personas 
Personas
Participación de mercado en clientes
Ser primeros en nº de clientes Microempresas
y negocios en segmento Participación de mercado en volúmenes
microempresarios 
Microempresas
Ser reconocidos como Satisfacción neta en transparencia y
empresa transparente y confianza
CUADRO confiable
Consolidar un Rol Social


% clientes Apóstoles
% satisfacción en desarrollo social
% clientes capacitados
DE

PERSPECTIVA DE PROCESOS
Desarrollar oferta comercial Desarrollo del mix de productos
MANDO Desarrollar procesos simples Productividad
Procesos con calidad de
 empleado punto contacto
% Solución inconsistencias
servicio Satisfacción neta general con el servicio
Desarrollar procesos de bajos Costo por transacción
costos Tasa transacciones por servicios
automatizados
Desarrollar el segmento de Nº subsegmentos aperturados
microempresarios Nivel de penetración en cada subsegmento
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Desarrollar estilo de atención Tasa de cumplimiento atributos del estilo
Desarrollar estilo de liderazgo Tasa de cumplimiento atributos de liderazgo
% cumplimiento termómetro de la estrategia
Lograr empleados % empleados satisfechos
satisfechos 
Asegurar el alineamiento en % cumplimiento plan comunicacional
la comunicación 
 TABLERO DE CONTROL Planes Ppto.
Mapa Estratégico Objetivos
Indicadores Metas Estratégicos Estrat.
 Aumento I1 Utilidad / Ventas M1
Aumento utilidades
utilidad

FINANCIEROS
I2 AC/PC Pasivo/ M2
Capital
Solvencia I3 Aumento ventas M3
económica año : 15 –
20%
Aumentar ventas  Aumentar I4 Variación n°
ventas Clientes

CLIENTES MERCADO

Captar nuevos Captar nuevos I5 N° M4

clientes
clientes 
recomendacione
Recomendacio s por me
nes
Recomendaciones  Clientes I6 N° reclamos M5
satisfechos I7 N° negocio M6

Cliente satisfecho I8 Ventas totales M7

I9 N° Clientes M8
? Estrategia de I10 x neg. cerrados M9 P1. R1
Integrar Estrategia de ventas
nuestros ventas ? Integrar servicios P2. R2
servicios
PROCESOS

? Mejoramiento de
procesos clave I11 n° visitas M10 P3. R3
? Implementación de I12 T resp. Cotizac. x
Identificar, Sist. calidad
M11 P4. R4
medir, controlar Implementar atrasos
y reducir costos sistema ISO I13 Costos no M12 245 $MM P5. R5
de procesos conformancia
clave  Desarrollo Política I14 Encuestas: tasas M13 Desarrollar P6. R6
de Personal de ausentismo,
ORGANIZACIONAL

 Descripción de permisos, atraso

DESARROLLO

cargo, P7. R7
Desarrollo política de personal: selección de
Selección, Sist. Evaluación personal
desempeño, capacitación y  Evaluación de P8. R8
reconocimiento desempeño P9. R9
 Satisfacción del
personal y
capacitación