TALLER ESTRUCTURA DE LA

INFORMACION

UNIDAD N°2
RECOLECCION DE INFORMACION
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Clasificación de los instrumentos de recopilación

de información administrativa
para
la toma de decisiones
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 Una parte sustancial de la administración es la labor

creativa impulsada por conocimientos e información
nuevos.
 La tecnología de la información puede desempeñar un rol
crucial en la redirección y rediseño de una organización.
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Las decisiones y los papeles administrativos varían en los

distintos niveles de la organización:
 Los administradores del nivel superior: (directivos)
toman decisiones estratégicas de largo plazo
relacionadas con los bienes y servicios que se producirán.
 Los administradores de nivel medio: (gerentes) se

encargan de poner en práctica los programas y planes

de los directivos.
 Los administradores operativos: (supervisores) se
encargan de monitorear las actividades diarias de la Cía.
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Cada nivel administrativo tiene diferentes necesidades de

información y requisitos en cuanto a sistemas de información.
Medición de Satisfacción de los Clientes
Antiguamente las empresas median la satisfacción de sus
clientes:
 Preguntándole a sus vendedores

 Viendo los volúmenes de ventas

 Recuento en las frecuencias de quejas

 El envejecimiento de las cuentas por cobrar.

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Hoy, se diseñan programas especiales para hacer

seguimiento a los clientes:
 Se hacen evaluaciones (encuestas, focus, etc) a nuestros
clientes y a la competencia
 La información se comparte al interior de la empresa

 Los clientes son informados de los cambios producidos por

sus sugerencias
 Los resultados de la medición de satisfacción se

relacionan con los resultados de ventas

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Mistery shopping
Descripción: Un investigador experimentado se hace pasar
por cliente para experimentar y evaluar la calidad del
servicio.
Propósito: Medir los comportamientos individuales de los
empleados durante el servicio con fines de entrenamiento,
formación, evaluación y mejora de desempeño.
Limitaciones: Las evaluaciones pueden ser subjetivas. Es
posible que mientras más preparado sea el evaluador, sus
juicios serán más severos que un cliente normal.
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Sondeo entre clientes nuevos, en declive y ex clientes

Descripción: Realización de sondeos (cuestionarios) para
determinar por qué los clientes nuevos han seleccionado el
producto, por qué reducen sus niveles de compra o por qué
han dejado de comprar.
Propósito: Averiguar hasta qué punto la calidad del
producto y los servicios conexos influye en la imagen de la
empresa o fidelización.
Limitaciones: La empresa debe ser capaz de identificar con
precisión los niveles y comportamientos de compra de cada
cliente individual.
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Focus Group
Descripción: Reuniones de investigación con pequeños grupos
de clientes, centradas en aspectos específicos del producto y
sus servicios conexos. Estas reuniones suelen grabarse y se
elabora un informe escrito.
Propósito: Constituyen un verdadero foro en el que los
participantes pueden aportar ideas sobre cómo mejorar, sus
motivos de satisfacción/insatisfacción, etc.
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Focus Group
Limitaciones: Es posible que los resultados no puedan
proyectarse a toda la base de clientes. Excluye a los clientes
de la competencia. Los miembros pueden obtener el papel
de "expertos" y ser menos representativos de la base de
clientes.
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Paneles de Clientes
Descripción: Se selecciona y organiza un grupo de clientes
para obtener periódicamente su retroalimentación y
consejos sobre el producto. La información se obtiene en
reuniones, teléfono, internet, correo.
Propósito: Obtener una evaluación pormenorizada del
producto, sugerencias sobre la calidad por parte de clientes
experimentados. Se pueden identificar tendencias de uso,
consumo, expectativas, etc.
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Paneles de Clientes
Limitaciones: Es posible que los resultados no puedan
proyectarse a toda la base de clientes. Excluye a los clientes
de la competencia. Los miembros pueden obtener el papel
de "expertos" y ser menos representativos de la base de
clientes.
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Revisiones de la relación
Descripción: Reuniones periódicas con clientes seleccionados
donde se analiza y evalúa en todas sus dimensiones, la
relación empresa-cliente y los productos que está
recibiendo.
Deben constituir un proceso formal y recopilar la
información obtenida en una base de datos a la que pueda
darse seguimiento.
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Revisiones de la relación
Propósito: Identificar, en una conversación cara a cara, las
expectativas y percepciones de los compradores respecto al
desempeño de la empresa, sus productos y servicios y las
prioridades de mejora. Permite obtener una visión
proyectada al futuro.
Limitaciones: Son costosas y exigen mucho tiempo. Más
apropiadas para empresas que operan con productos muy
complejos sobre una base permanente de relación empresa-
cliente.
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Quejas y reclamos
Descripción: Sistema de gestión que capte, registre,
categorice y dé seguimiento a las quejas, reclamos de los
clientes y distribuya la información obtenida, su análisis y
resultados a toda la organización.
Propósito: Identificar los tipos más comunes de deficiencias
del producto con el fin de adoptar medidas correctoras.
Identificar oportunidades de mejora, etc.
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Quejas y reclamos
Limitaciones: Con frecuencia, los clientes no se quejan. Su
análisis puede ofrecer una visión parcial de la realidad
global del producto y de la relación empresa-mercado.
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Investigaciones integrales de mercado

Descripción: Investigaciones formales de todo el mercado
con el fin de obtener una evaluación global de los
productos.
Debe incluir a clientes de la empresa y de la competencia.
Propósito: Evaluar los productos en comparación con los
ofrecidos por los competidores; identificar prioridades de
mejora; dar seguimiento al desempeño de los productos a
través del tiempo.
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Investigaciones integrales de mercado

Limitaciones: Permite obtener la evaluación global que
hacen los clientes de los productos de la empresa, pero
dificulta la evaluación de productos específicos o de
aspectos concretos.
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Informes de campo del personal

Descripción: Sistema formal para recopilar, organizar,
categorizar y analizar los informes que realiza el personal
de campo en contacto directo con el mercado y luego
distribuir los resultados en toda la organización.
Propósito: Captar y compartir con los directivos el
conocimiento sobre las expectativas, reacciones,
comportamientos de los clientes detectados en el campo .
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Informes de campo del personal

Limitaciones: Algunos empleados serán más conscientes y
cuidadosos que otros. Es posible que algunos de ellos se
nieguen a transmitir información negativa a sus superiores.
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Sondeos entre los empleados

Descripción: Los empleados que establecen contacto directo
con los clientes constituyen una fuente importante de
información sobre problemas a los que se enfrentan y
niveles de satisfacción.
Estos sirven también para medir la satisfacción de los
empleados.
Propósito: Identificar los obstáculos que encuentran los
empleados para ofrecer un mejor producto: verificar la
moral del personal: medir la calidad de los servicios
internos.
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Sondeos entre los empleados

Limitaciones: Los empleados tienden a percibir los
productos desde los propios puntos de vista.
Los empleados no siempre son objetivos o correctos en sus
interpretaciones.
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Sistema de medidas operativas

Descripción: Un sistema que permita capturar, categorizar,
dar seguimiento, analizar y distribuir en toda la
organización, los aspectos clave de las operaciones internas
que afectan directa o indirectamente la calidad de los
productos y a la generación de valor para los clientes y a
sus niveles de satisfacción.
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Sistema de medidas operativas

Propósito: Establecer un conjunto de índices o indicadores
internos que permitan dar seguimiento continuo a todos los
aspectos operativos que inciden en los niveles de
satisfacción de los clientes.
Limitaciones: Las posibles limitaciones de un sistema de
medidas operativas provienen de la determinación precisa
de cuáles son los índices o indicadores realmente válidos
para medir las operaciones internas que inciden en los
niveles de satisfacción del mercado.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
Principales Sistemas de Información
1) SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES
(TPS).
Sistemas computarizados que efectúan y registran las
transacciones diarias rutinarias, necesarias para la marcha del
negocio; estos sistemas sirven al nivel operativo de la
organización.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
Principales Sistemas de Información
1)SISTEMAS DE PROCESAMIENTO DE TRANSACCIONES
(TPS).
TPS de nómina, como ejemplo, es un sistema típico de
procesamiento de transacciones contables que se encuentran
en casi todas las compañías. Rastrea el dinero que se paga
a los empleados.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
2) SISTEMA DE TRABAJO DE CONOCIMIENTO (KWS).
Sistema de información que ayuda a los trabajadores en la
creación e integración de nuevos conocimientos en la
organización.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
3) SISTEMA DE AUTOMATIZACIÓN DE OFICINAS.
Sistema de computación, por ejemplo, procesador de textos,
correo electrónico y calendarización, diseñado para
aumentar la productividad de los trabajadores de datos en
la oficina.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
4) SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL (MIS).
Sistema de información en el nivel de administración de una
organización que sirve a las funciones de planificación,
control y toma de decisiones, proporcionando informes
rutinarios resumidos y excepciones.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
Características De Los Sistemas De Información Gerencial.
1.Los MIS apoyan decisiones estructuradas en los niveles de
control operativo y administrativo, pero también son útiles
para las actividades de planificación de los administradores
de nivel superior.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
Características De Los Sistemas De Información Gerencial.
2.Los MIS generalmente están orientados hacia los informes y
el control; están diseñados para informar acerca de las
operaciones existentes y, por tanto, para coadyudar al
control cotidiano de las operaciones.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
Características De Los Sistemas De Información Gerencial.
3.Los MIS se apoyan en datos y flujos de datos que ya
existen en la organización.
4.Los MIS tienen poca capacidad analítica.
5.Los MIS generalmente ayudan a tomar decisiones
empleando datos del pasado y el presente.
6.Los MIS son relativamente inflexibles.
7.Los MIS tienen una orientación interna, más que externa.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
5) SISTEMAS DE APOYO A DECISIONES (DSS).
Sistema de información en el nivel de administración de una
organización que combina datos y modelos analíticos
avanzados o herramientas de análisis de datos, para apoyar
la toma de decisiones semiestructurada y no estructurada.

Los DSS ayudan a los administradores a tomar decisiones que

cambian rápidamente.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
6) SISTEMAS DE APOYO A EJECUTIVOS (ESS).
Sistemas de información en el nivel estratégico de una
organización, diseñado para apoyar la toma de decisiones
no estructuradas, mediante gráficos y comunicaciones
avanzados.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
Características De Los Sistemas De Apoyo De Decisiones.
1.Los DSS ofrecen a los usuarios flexibilidad, adaptabilidad
y respuesta rápida.
2.Los DSS operan con poca o ninguna ayuda de
programadores profesionales.
3.Los DSS apoyan decisiones y problemas cuyas soluciones no
se pueden especificar por adelantado.
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EL NUEVO ROL DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN

LAS ORGANIZACIONES
Características De Los Sistemas De Apoyo De Decisiones.
4.Los DSS emplean análisis de datos y herramientas de
modelado avanzado.