MODELO DE

EXCELENCIA
LA EMPRESA
La empresa seleccionada
es “Ladrillos de la Torre”
, se encuentra ubicada en
la provincia de
Moquegua y cuenta con
más de 15 años de
experiencia en el rubro
de la producción y
comercialización de
ladrillos.
Para la realización del modelo de excelencia se
desarrollarán los siguientes puntos:
◦ Perfil Organizacional
◦ Situación Organizacional:
I. Liderazgo
II. Estrategia
III.Clientes
IV.Medición, análisis y gestión de conocimiento
V. Personal
VI.Operaciones
VII.Resultados
 PERFIL
ORGANIZACIONAL
OFERTA DE PRODUCTOS
Ladrillos de la Torre ofrece gran variedad de ladrillos de la más alta calidad
que cumplen con normas nacionales e internacionales, brindamos a su vez,
asesoría técnica gratuita para orientar a nuestros clientes y asegurar su
satisfacción.
MISIÓN Y VISIÓN
Misión: Liderar la venta de ladrillos
en el sur del Perú, basándonos en
una gran calidad obtenida de
permanentes inversiones en nuevas
tecnologías y capacitaciones de
nuestro personal, para permanecer
siempre a la vanguardia del mercado.
Visión: En “Ladrillos de la Torre”,
aspiramos a convertirnos en un
punto de referencia en temas
económicos, empresariales y
tecnológicos, para todo el sector
construcción. Con el anhelo de
que otras empresas traten de ser
como nosotros y así contribuir a
convertir al Perú en un país
moderno.
PERFIL DEL PERSONAL

Alta capacitación

Conocimientos
Ejecutivo técnicos y empíricos
Habilidades de
gestión

Perfil del personal Compromiso

Disposición a
aprender

Planta Responsabilidad

Proactividad
El capital Instalaciones

Equipos

Tecnologías
REQUERIMIENTOS REGULARORIOS
◦ Nuestros productos cumplen con la norma E.070 del Reglamento Nacional de Edificaciones y para la
supervisión interna de nuestros procesos hemos implementado las normas ISO 9001:2015 y 14001.
ESTRUCTURA
CLIENTES Y PARTES INTERESADAS
PROVEEDORES Y ASOCIADOS
 SITUACIÓN
ORGANIZACIONAL
POSICIÓN COMPETITIVA
Competidores
directos
formales

Competidores
directos
informales

Competidores
indirectos
DESAFÍOS Y VENTAJAS ESTRATÉGICAS
Desafíos Ventajas

Reducción de costos Liderazgo del personal

Asimilación de competidores Adaptabilidad

Nuevas tecnologías Alta calidad

Nuevos competidores Precios competitivos

Mano de obra Sostenibilidad

SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEÑO

Capacitación
Mejora de
del Recurso
los Procesos
Humano
LIDERAZGO
“Un buen líder no se queda
atascado detrás de su escritorio”
– Richard Branson
VISIÓN, MISIÓN Y VALORES

PROMOVER UN CREAR UNA

VISIÓN Y VALORES COMPORTAMIENTO ORGANIZACIÓN
ÉTICO Y LEGAL EXITOSA
COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO
ORGANIZACIONAL
◦ La comunicación se realiza mediante
correos electrónicos empresariales, donde
todos los miembros poseen una dirección y
realizan las comunicaciones por ese medio.
◦ Para cumplir la misión de la empresa, la alta
dirección se encuentra en constante
capacitación y actualización, para que luego
de los análisis se implementen mecanismos
de mejora continua que serán expuestos en
las reuniones públicas con todo el personal
de la empresa.
GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD
SOCIAL
“Ladrillos de la Torre” está gobernada por un
directorio, que a su vez tiene a su órgano
ejecutor, representado en la figura de un
gerente general, el cual se soporta en 4
gerencias principales y 10 jefaturas. Las
decisiones de gobierno las toma el directorio,
en reuniones convocadas según sea necesario;
estas se transmiten al gerente general, quien se
encarga de ejecutarlas.
ESTRATEGIA
Nuestra estrategia es simple y
eficaz: comernos a la
competencia.
 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS:
Proceso para el desarrollo de estrategias

Identificar al Reuniones
Capacitaciones Estrategias
Personal clave mensuales de
específicas competitivas
estrategias
DESARROLLO DE ESTRATEGIAS:
Objetivos estratégicos actuales
◦ Mantener una atención personalizada para cada uno de nuestros clientes.
◦ Formar alianzas específicas con nuevos socios estratégicos.
◦ Transformar nuestra manufacturación de una tradicional a una virtual.
◦ Mantener las certificaciones ISO 9000 y 14000.
◦ Establecer mejores mecanismos para la gestión de clientes, proveedores e
interesados.
◦ Mejorar permanentemente la calidad de nuestros productos y servicios.
IMPLEMENTACIÓN DE LA
ESTRATEGIA
a. Desarrollo y despliegue de los planes de acción
Se desarrollan los planes de acción para alcanzar los objetivos estratégicos y se
evalúan los avances de dichos planes.

b. Modificación del plan de acción

Al tener una mejora o innovación dentro de la empresa, los planes tendrán que ser
mejorados o modificados, esto también va de la mano con la mejora continua.
CLIENTES
No está comprando ladrillos,
pero esa es la reacción que
generan nuestros ladrillos en los
clientes.
VOZ DEL CLIENTE:
¿Cómo oímos a nuestros clientes?
Registramos a nuestros compradores para saber si son empresas o
compradores simples así como también llevamos una lista de clientes
potenciales a quienes visitamos periódicamente para ofrecerles un
producto que se adecúe a sus necesidades y fortalecer nuestra base de
datos.
¿Cómo determinamos la satisfacción del
cliente?

 Retroalimentación formal e informal de los clientes.

 Información sobre los reclamos, origen y base.
 Informes de campo.
 Análisis de ganancias y pérdidas.
 Clientes ganados por recomendación de otros clientes.
 Cantidad de transacciones completadas
satisfactoriamente.
COMPROMISO DEL CLIENTE:
Oferta de productos
Nuestra oferta de productos la determinamos a
partir de estudios de mercado, además solo
producimos tres tipos de ladrillos, de techo,
pasteleros y portantes, entonces no somos una
compañía que produzca de acuerdo a necesidades
específicas de los clientes, sino que tenemos un
producto de consumo masivo para la
construcción, por eso nuestros clientes solamente
nos escogen por nuestra calidad, buen servicio y
precio.
COMPROMISO DEL CLIENTE:
Apoyo al cliente
Contamos con canales de comunicación (telefónicos, virtuales o
presenciales), a través de estos pueden encontrar toda la información que
requieran sobre nuestros productos y si esto no fuera suficiente, si desean
trabajar con nosotros, pueden acercarse a nuestras oficinas donde un
técnico los asesorará y terminará de despejar todas sus posibles dudas.
COMPROMISO DEL CLIENTE:
Construcción de relaciones con el cliente
Las relaciones con nuestros clientes, se basan en estrategias,
que dependen del segmento al que pertenecen cada tipo de
clientes.
En los casos en que nuestros clientes tuvieran quejas o
reclamos, siempre las recepcionamos por ser el pilar de
nuestro sistema de gestión de reclamos, el cual consiste en
agrupar las quejas dentro de grupos pre-establecidos,
analizar cada una de ellas y determinar su causa raíz, para de
esta manera eliminar dicha causa y establecer nuevas
condiciones que nos permitan mejorar procesos y
productos.
MEDICIÓN,
ANÁLISIS Y
GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
“Ningún conocimiento humano
puede ir más allá de su
experiencia”- John Locke
¿CÓMO SU ORGANIZACIÓN MIDE,
ANALIZA Y LUEGO MEJORA SU
DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL?
 a. Medición del desempeño
Medimos el desempeño organizacional a través de dos
elementos, la eficacia, para conocer cuantas de nuestras
actividades planificadas se cumplieron respecto de las
realmente ejecutadas y por otra parte la eficiencia, con la
que determinamos cuántos recursos nos demandó llegar al
resultado deseado y estos recursos se usaron bien o pudo
haber otra opción para lograr el mismo resultado.
 b. Análisis y revisión del desempeño
Para analizar nuestro desempeño y revisarlo, nos enfocamos en ciertos aspectos:
 La manera en que nuestros productos elevan la satisfacción y lealtad de nuestros clientes.
 El incremento de nuestra participación en el mercado.
 La cantidad de quejas que recibimos.
 Las tendencias del desempeño operativo, productividad, tiempos empleados en cada ciclo, cantidad de
defectos encontrados, huella de carbono.
 Los valores añadidos en cada empleado, por las diferentes capacitaciones a las que asistió.
 Tendencias de los costos operativos y organizacionales.
 Ganancias netas o ahorros derivados de mejoras en procesos o inclusión de nuevas tecnologías.
c. Mejora del desempeño
Todas las mejoras del desempeño organizacional surgen de los procesos de mejora
continua de cada sistema de gestión dentro de la empresa.
GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
El conocimiento organizacional se obtiene de las
personas y los procesos que se realizan. Día a día,
surgen retos para ambos, entonces los métodos
para resolver dichos retos, que en ese momento
son desconocidos, se convierten en explícitos, es
ahí donde se registran y almacenan, de tal manera
que ese conocimiento luego pueda ser difundido
entre las personas de la organización e
interiorizado.
 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO,
INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA DE LA
INFORMACIÓN
La calidad de los datos e información que manejamos, se controla a partir de la difusión de formatos
específicos, que el personal debe llenar cuando detecta algún tipo de información nueva. Así nos aseguramos
de comunicar el hallazgo de cosas nuevas en un mismo idioma. Toda esta información es subida a la nube del
sistema Google Drive, donde, se supone, está protegida bajo todos los lineamientos de seguridad de esa
empresa. Los datos y la información están siempre disponible en nuestros terminales, contamos con
softwares y hardware, donde cualquier miembro puede acercarse a observar la información que considere
necesaria.
Dichos softwares y hardware tienen programas periódicos de mantenimiento y todo nuestro personal recibe
capacitación sobre cómo operarlo adecuadamente.
En caso surgiera alguna emergencia, el único respaldo de toda esta información se encontraría en la
plataforma digital Google Drive.
PERSONAL
“Si cumples con los deseos de
tus empleados, los empleados
cumplirán tu visión” – Amit
Kalantri
AMBIENTE DEL PERSONAL:
Cantidad e idoneidad del personal

Personal con
Requerimiento Empleado
la experiencia
de personal idóneo
necesaria
 AMBIENTE DEL PERSONAL:
Ambiente de trabajo
Es fundamental para nosotros asegurar en
este punto el tema de la seguridad y salud
ocupacional, por eso tenemos una jefatura
específica para esto (jefe de S.S.O.M.A.), que
se encargará de velar por la seguridad de
todos los trabajadores, alejándolos de actos y
condiciones sub-estándar; y también
protegerlos de enfermedades ocupacionales,
entregándoles todos los accesorios
preventivos necesarios.
COMPROMISO Y DESEMPEÑO DEL
PERSONAL
El desempeño del personal se mide a través de la
comparación entre la productividad registrada en
cada trabajador, versus la productividad teórica
para esa labor.

Por su parte el compromiso de los trabajadores se

medirá, mediante encuestas anónimas de
respuestas cerradas, acerca del compromiso con la
empresa.
OPERACIONES
Donde la magia ocurre.
PROCESOS DE TRABAJO:
Diseños de productos y procesos
DISEÑO DE
PRODUCTOS Y
PROCESOS

Clientes Proveedores
 PROCESOS DE TRABAJO:
Gestión de procesos
La gestión de los procesos inicia con un check-list de requerimientos previos al inicio de cada proceso, si
alguno no se cumpliera, automáticamente se verifica la causa de esta no conformidad, se corrige y se
continua. Los procesos de apoyo, para nosotros, son todos aquellos externos a la producción del ladrillo.
El proceso de mejora continua de ambos tipos de procesos, parte de todo nuestro personal, directivos y
empleados de planta, todos pueden hacer sugerencias de mejora para nuestros procesos. Estas se
recepcionan, se analizan, si tienen sentido, se implementan, se observan en operación, se comparan sus
resultados con los resultados del proceso inicial; y si son mejores, se implementa el cambio de manera
permanente.
 PROCESOS DE TRABAJO:
Gestión de la innovación
En esta empresa no contamos con un sistema de gestión de la innovación, no realizamos investigaciones
dentro de la empresa sobre innovaciones, sin embargo, si estamos al tanto de las innovaciones que surgen
en el mercado y permanentemente enviamos a nuestros gerentes a realizar observaciones in situ a
tecnologías nuevas e innovadoras que podríamos incorporar a nuestra organización.
 EFICACIA OPERATIVA
• Eficiencia y eficacia de procesos.

• Gestión de la cadena de suministro.

• Seguridad y preparación para emergencias.

RESULTADOS
• Resultado de los productos y procesos.
 Los procesos no tienen mayores defectos, son eficientes y están bajo nuestros procesos de mejora
continua permanentemente.

 Nuestra insignia son nuestros productos, y hacemos todos los esfuerzos por mantener la más alta
calidad posible.

• Resultados orientados hacia el cliente.

 No contamos con un sistema para gestionar la opinión del cliente sobre nosotros.

 Nos guiamos por la fidelidad y permanencia de estos con nosotros.

• Resultados de la orientación hacia el personal.
• Resultados de liderazgo y gobierno organizacional.

• Resultados financiero y de mercado.

• Seguridad y preparación para emergencias.

Criterios y puntuaciones respectivas
Comparación
del resultado
obtenido en la
autoevaluación
con el ganador
nacional e
iberoamericano