ETIQUETA Y PROTOCOLO

EJECUTIVO
 CONTENIDO DE LA
PRIMERA SEMANA
 Concepto e importancia. La Autoestima,
Etiqueta Social, Urbanidad y Protocolo.
Cualidades de una Secretaria Ideal, buenos
modales, cortesía e imagen.
 Las Relaciones Humanas, Importancia,
factores, obstáculos, beneficios.
 Decálogo de las Relaciones Humanas,
claves para el éxito.
 Etiqueta en la Oficina, modales.
 La Personalidad

 La personalidad es la suma y organización de los rasgos que determinan el papel de la

persona en el grupo social.
 La personalidad no es innata ni instintiva, se aprende a través de la interacción
social.
 EL INDIVIDUO
 Se dice individuo
porque al nacer esta
desprovisto de todos
los atributos sociales
como: El lenguaje,
ideas, hábitos entre
otros.
 LA PERSONALIDAD

 Se hereda la apariencia
física, capacidad de
razonar, inteligencia,
género, temperamento
entre otros.
 LA CULTURA

 Cultive el arte de la
comunicación.
 Cultive el arte de la
oración.
 Cultive el arte de leer
por lo menos un libro
al mes.
 LA CULTURA , VALORES Y
AFECTO
 Influyen en la
adquisición de
valores sociales.
 Ayuda a producir
cierto tipo de
personalidad.
 ¿QUÉ ES AUTOESTIMA?
 Es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de nuestra manera
de ser, de quienes somos nosotros, del conjunto de rasgos
corporales, mentales y espirituales que configuran nuestra
personalidad.
 Esta se aprende, cambia y la podemos mejorar.
 La capacidad que tiene la persona de desarrollar sus
habilidades y aumentar el nivel de seguridad personal.
 Es decir el grado en que los individuos tienen sentimientos
positivos o negativos acerca de sí mismos y de su propio
valor.
 La capacidad que tiene la persona de valorarse, amarse,
apreciarse y aceptarse a sí mismo.

8
 TIPOS DE AUTOESTIMA
La autoestima se puede desarrollar en las personas de
tres formas:
 Autoestima Alta (Normal): La persona cree firmemente en
ciertos valores y principios. Esta dispuesto a defenderlos aún
cuando encuentre fuerte oposiciones colectivas se valora tal cual
es.
 Autoestima Baja: La persona es negativa por lo que le
inculcaron está desprotegida siente culpas, se cree incapaz,
mala o inútil, se somete para ser aceptada.
 Autoestima Positiva o Elevada: Es el narcisismo que ya es el
amor excesivo o incondicional a uno mismo exagerando sus
cualidades.

9
 LA AUTOESTIMA BAJA

 Siempre repetirse soy

una persona valiosa,
capaz, creativa.
 Sino nos dejamos vencer
por la depresión no
podemos dejar salir lo
que nos hizo sufrir.
 LA AUTOESTIMA ALTA

 Es capaz de disfrutar
diversas actividades en lo
familiar.
 Reconoce y acepta los
caracteres de los demás y
le infunde valores.
 AUTOESTIMA INFLADA

 Los problemas a los que se enfrenta una persona

con autoestima inflada, abarcan las diferentes
áreas de su vida, aunque, obviamente, se niegan a
reconocerlos.

12
 Las Emociones
La inteligencia emocional es la capacidad de:
 Sentir
 Entender
 Controlar y
 Modificar estados anímicos propios y ajenos.
 LAS DIFERENTES EMOCIONES

Es la capacidad de:
 Sentir el afecto hacia
los demás y más a
nuestros seres
queridos.
 Entender que hay
situaciones en la vida
que tenemos que
aceptar.
 LAS DIFERENTES EMOCIONES

Es la capacidad de:
 Controlar nuestros
estados anímicos
propios y ajenos.
 Modificar nuestras
emociones negativas y
positivas lo cual nos
permite vivir en
armonía.
 TIPOS DE EMOCIONES

 Es la capacidad de
la persona de
reaccionar entre lo
bueno y lo malo, lo
justo y lo injusto
ante situaciones
adversas.
 LAS EMOCIONES

 La inteligencia emocional y la madurez:

 Favorecen nuestro entusiasmo y motivación (significa motor acercarse hacia lo agradable o alejarse
de lo desagradable basada en estímulos emocionales) contribuyen a nuestra salud física (significa
moderar o eliminar patrones y/o hábitos dañinos o destructivos angustia, miedo, ansiedad, ira
irritabilidad, etc.). Incitan a nuestro bienestar psicológico (significa base para el desarrollo
armónico y equilibrado de nuestra personalidad). Permiten un mejor desarrollo de nuestras
relaciones con las personas, en el área familiar-afectiva, social y laboral-profesional.

 En este último plano, la Inteligencia Emocional significa llevar a un nivel óptimo la relación entre
las personas; determina que tipo de relación mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo),
con nuestros superiores (adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en equipo). Esta madurez
Emocional determina como respondemos, nos comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el
trabajo y/o la empresa.
 LAS EMOCIONES

 Determinar que tipo de

relación mantendremos con
nuestros subordinados.
 Esta madurez emocional
determina nuestro
comportamiento y funciones en
el trabajo, con los amigos y la
familia.
 Definición de Etiqueta Secretarial y
Diferencia con Etiqueta Social

En nuestra sociedad, y para el logro del crecimiento profesional dentro de

las organizaciones, el cuidado de la imagen personal posee suma
importancia, pues implica el conocimiento y perfeccionamiento del aspecto
exterior, a través del porte, la vestimenta, el habla y las mejores formas
para interactuar con nuestro interlocutor.
El término etiqueta se relaciona con el comportamiento que conforman la
vida social y profesional. En estos días es usual que las ejecutivas
requieran de los servicios profesionales de especialistas en Protocolo de
Imagen, a fin de mejorar el estilo en el vestir, la forma de comunicación
gestual y algunas pautas de Liderazgo, a través del conocimiento y la
aplicación mas criteriosa de la normativa protocolar.
 ETIQUETA SOCIAL

El término etiqueta se relaciona con el

comportamiento que conforman la vida
social y profesional.

Los servicios profesionales de especialistas

en Protocolo de Imagen, se encargan de
mejorar el estilo en el vestir, la forma de
comunicación gestual y algunas pautas de
liderazgo,
 ETIQUETA SECRETARIAL

 En nuestra sociedad, y para el

logro del crecimiento profesional
dentro de las organizaciones, el
cuidado de la imagen personal
posee suma importancia.
 Implica el conocimiento y
perfeccionamiento del aspecto
exterior, a través del porte, la
vestimenta, el habla y las
mejores formas.
URBANIDAD Y PROTOCOLO
Hoy en día la sociedad ha cambiado a través del paso del tiempo, pero en ese cambio ha
perdido ciertas costumbres y ciertos modales que ayudaban a mantener la armonía entre
la gente; y hasta el momento nadie se ha preocupado por recuperar estos modales; se ha
perdido hasta el simple hecho de decir gracias , de pedir por favor, de decir buenas
tardes o buenas noches, hasta de preguntarle a los demás ¿ cómo están ?,

Creo que es necesario cultivar la urbanidad y los valores éticos y morales en las
personas en especial en los niños y en los jóvenes que serán los futuros constructores de
una sociedad valorados como personas integras y seremos tomados en cuenta; así
llegaremos a conseguir el respeto que es la base de toda sociedad por que los buenos
modales y las buenas actitudes son el principio para construir una sociedad en paz y en
valores donde todos somos iguales y tenemos derechos y deberes que los otros deben
respetar de la misma manera como uno respeta a los demás; donde la sociedad se debe
guiar por un conjunto de reglas que rigen el trato social y la igualdad entre las
personas.
URBANIDAD Y PROTOCOLO

 Pero la sociedad debe tener

muy en cuenta que cada ser
es una persona íntegra e
individual que debe
comprender y entender que la
urbanidad es una ciencia y
que al mismo tiempo es el
arte de vivir bien y de ser
dichoso en comunidad.
 URBANIDAD Y PROTOCOLO

 La comunidad en la cual vive debe respetar

el pensamiento e ideas de los demás, así el
no esté de acuerdo y puede defender su
punto de vista sin ir a herir al otro ni a
faltarle el respeto por que en una sociedad
formada en la urbanidad todos tenemos
derecho a tener diferentes puntos de vista.
 Como lo explica la famosísima frase del
escritor Johan Wolfgang que dice:
 "El comportamiento es un espejo en el que
cada uno muestra su verdadera imagen".
 CUALIDADES DE UNA SECRETARIA

La Gerencia Moderna Proactiva, requiere de una secretaria, que además de sus cualidades
personales en donde se manifieste un buen carácter, trato, personalidad, comportamiento,
responsabilidad, compromiso, atención, sepa manejar eficientemente las interrelaciones humanas,
ser asertiva, con una alta autoestima y sobre todo, con los conocimientos Básicos que la Gestión
Administrativa requiere para apoyar al gerente en aquellas acciones necesarias que le faciliten
la realización de sus funciones.
La Secretaria Ejecutiva del presente debe además, dar paso a su creatividad, manejar
adecuadamente las herramientas modernas de telemática, facilitar la operatividad de su jefe,
dominar el inglés, además de contar con los soportes de los conocimientos básicos del lenguaje
actual administrativo.

Todas las secretarias del momento presente dan forma a la imagen social de la secretaria y les
toca también construir su propio puesto, como quien dice, modelarlo y animarlo. Si la gran
mayoría de las secretarias se desempeñan con inteligencia y con responsabilidad, ellas mismas
habrán dado categoría social a su puesto.
 CUALIDADES DE LAS SECRETARIAS
Todas son importantes, pero la más importante es la estimación honesta del grado en que cada una posee estas
características.
Para ser eficiente en el trato, la secretaria debe ser:
  Amable
 Madura y segura de si misma
 Agradable
 Amigable
 Flexible y adaptable
 Diplomática y observadora de la etiqueta
 Imparcial
 Atenta
 Cooperadora
 Proactiva
 Humilde
 Tolerante y considerada
 Leal
 Sensible
 Animosa
 Honesta
 Buena apariencia
 Puntual
 Disponible para capacitar a otra que ocupe su lugar
 Dotada de sentido del humor
 Entusiasta
 Responsable
 Uno de los aspectos más importantes que desde el punto de vista técnica y pragmática debe dominar la secretaria y
asistente de gerencia por la naturaleza de sus constantes interacciones personales y profesionales es precisamente la
comunicación.
 CUALIDADES DE UNA SECRETARIA

 Por lo general, un buen

secretario tiene que ser una
persona con amplios
conocimientos de Ofimática,
de labores Administrativas e
incluso de Contabilidad.
 Suele ser esencial el
conocimiento de idiomas, en
especial el inglés, atiende
perfectamente el teléfono y
las visitas, escribe cartas y
cosas por el estilo...
 CUALIDADES DE UNA SECRETARIA

 Finalmente, para el desarrollo de esta

profesión se valora mucho la Imagen. Y
no hablamos de una cuestión física,
aunque por desgracia se dan casos a
diario.
 Hablamos de una presencia impecable en
lo que a peinado, maquillaje (en el caso
de ellas) y forma de vestir se refiere.
 La Secretaria o Secretario es la
primera persona con la que un cliente
importante tiene trato, y debe estar a la
altura de una primera impresión.
También deben ser personas agradables y
empáticas, capaces de atender cualquier
llamada o visita con una sonrisa
Claramente está que las buenas relaciones humanas no dependen solamente de identificar y seleccionar candidatos con relaciones humanas excelentes, sino de

LAS RELACIONES HUMANAS

 Las buenas relaciones humanas es un
factor importante para el éxito de las
organizaciones modernas no sólo con
los clientes sino también internamente;
con su personal.
 Las relaciones humanas son el
conjunto de normas, principios,
técnicas, arte y de psicología
aplicada para que los seres humanos
se lleven mejor uno con los otros. Es
el grado de aceptación, simpatía y
madurez que reflejamos hacia los
demás.
 LAS RELACIONES HUMANAS
 Claramente está que las buenas relaciones
humanas no dependen solamente de identificar y
seleccionar candidatos con relaciones humanas
excelentes, sino de contar con empresas que
reconozcan el valor de la mismas y que procuren
dar a sus colaboradores un trato justo y
equitativo, un buen clima laboral,
compensaciones justas, reconocimientos,
comunicación de puertas abiertas, capacitación y
desarrollo, etc.,
 Que permita a ambos conseguir sus objetivos y
metas, aquellas que logran este reconocimiento,
definitivamente serán más competitivas que
aquellas que no lo hacen y es allí donde el
departamento de recursos humanos entra en
juego para garantizar que estas condiciones se
den.
 LAS RELACIONES HUMANAS

 Todo Gerente de Recursos Humanos

debe facilitar este proceso a través
de una política de puertas abiertas
que permita que la empresa gane al
eficiencia, a alcanzar sus metas y
mejorar su adaptación y/o
superación a los cambios existentes
sino también que los trabajadores se
sienta cómodos y puedan comunicar
lo que sienten lo que fomenta un
ambiente de “Ganar-Ganar.”
 LAS RELACIONES HUMANAS
 La colocación de buzones de sugerencia es
un buen primer paso hacia esa apertura
que debe fomentar e incentivar el
departamento de recursos humanos.
 A través de este buzón los colaboradores
podrán indicar, si no desean manifestar
abiertamente sus puntos de vistas y al ver
que son considerados y evaluados se
sentirán más animados a participar y a
comunicar sus ideas.
 De esta forma se puede lograr que la
organización tenga, menos ausentismos,
menos cantidad de accidentes en el
trabajo, menos rotación de personal,
mayor compromiso por la calidad y la
productividad y sobre todo mejor espíritu
de equipo.
 DECÁLOGO DE LAS RR.HH CLASES
DEL ÉXITO
 Relaciones Laborales .– Estas pueden llegar a ser tan importantes (pero nunca
deberán ser más) que las familiares y personales.
 Tus relaciones con tu jefe, colegas, empleados, clientes, proveedores, etc. pueden
llegar a ser la clave de tu éxito profesional. Cuida estas, por que valen oro.
 Permita el contacto directo con directivos superiores a usted: Existen y por
desgracia demasiados, mandos que mantienen al personal apartado de los
mandos superiores de la organización.
 Es una demostración de inseguridad y de confianza en sí mismo del mando
intermedio.
 Si usted está segura, afronte el riesgo, y que sean sus propias realizaciones y el
éxito de su departamento el que hable por usted.
 Es importante para el personal tener la libertad de llegar a cualquier nivel de
mandos de la organización, casi nunca usará esa libertad, confían en usted y es
usted su conexión más eficaz.
 DECÁLOGO DE LAS RR.HH
No sabemos quién puede ser su autor (¿quizá un
libro de "autoayuda"?)... ¡pero nos gusta!

 1. Habla con las personas

 Nada hay tan agradable y animador como
una palabra de saludo cordial.
Particularmente hoy necesitamos de gestos
amables.
 2. Sonríe a las personas
Recuerda que para mover la cabeza ponemos en
acción 72 músculos y que para sonreír nos basta
con movilizar 14.
 3. Llama a las personas por su nombre
 Para casi todos, la música más suave es oír su
nombre.
 DECÁLOGO DE LAS RR.HH

 4. Sé amigo y servicial.
 ... si quieres tener amigos.
 5. Sé cordial.
 Lo que hagas, hazlo con gusto.
 6. Interésate sinceramente por los
otros.
 Recuerda que sabes lo que sabes,
pero no sabes lo que otros saben.
 DECÁLOGO DE LAS RR.HH
 7. Sé generoso en elogiar y
cauteloso en criticar.
 8. Aprende a captar los
sentimientos de los demás.
 Hay tres perspectivas: la tuya, la
del otro y la del que sólo ve lo
suyo con demasiada certeza.
 9. Preocúpate de la opinión de los
otros.
 10. Procura aportar lo bueno que
tienes.
 ETIQUETA DE OFICINA
Pocas personas visten exclusivamente para sí mismas,
la mayoría lo hace para los demás pero debemos tener
mucho cuidado con esto y preguntarnos para quién o
quienes exactamente nos vestimos.
Independientemente de esto debemos vestirnos de modo
que mostremos respeto por nuestra persona, profesión
u oficio, nuestro puesto y nuestra compañía.
 En una empresa es de mal gusto que las mujeres
vistan con faldas muy cortas o trajes provocativos.
 En el caso de los varones es de igual mal gusto que
se presenten con camisa sin abotonar o pantalones
ajustados.
 El buen gusto y la elegancia terminan donde inicia el
ridículo. La forma de vestir representa nuestra
personalidad y educación, demostremos que hacemos
valer ambas.
Etiqueta en la oficina

Brindar a su jefe un
apoyo incondicional
con las tareas
establecidas.
Facilidad de expresión
verbal y escrita.

Persona proactiva y
organizada.

Facilidad para
interactuar en grupos.
 ETIQUETA DE OFICINA

 Sea puntual en todas sus

obligaciones y funciones no haga
que los demás se vean en la
obligación de esperarlo.

39
 ETIQUETA DE OFICINA

 Vigilar la elaboración y expedición

de las convocatorias.
 Mantener ordenado su escritorio.

40
 ETIQUETA DE OFICINA

 Vigilar que el archivo de documentos

este completo y actualizado, conservarlo
en custodia.

 Vigilar el contenido de las órdenes del

día y los listados de los asuntos que se
tratarán incluyen los soportes.

41
 ETIQUETA DE OFICINA

 No pronuncie palabras vulgares ni

comentarios en perjuicio de la dignidad de
sus compañeros de trabajo.

 Si le disgusta algo de algún compañero de

trabajo, dígaselo de frente y no grite ni
divulgue errores de los demás a sus
espaldas.

42
 ETIQUETA DE OFICINA

 Cuando ingrese a la oficina de otro

funcionario, avise y no entre sin
antes escuchar el adelante.

 No divulgue sus problemas

personales, ni haga perder el
tiempo.

43
 ETIQUETA DE OFICINA

 Trate de dejar su mal carácter

fuera y no se “descargue” con
sus compañeros.

 El trabajo en grupo suele dar

mejores resultados.

44
 ETIQUETA DE OFICINA

 Evitar hacer comentarios innecesarios

sobre cualquier funcionario o
departamento dentro de la empresa.

 Mantener discreción sobre todo lo

que respecta a la empresa.

45
PRIMERA SEMANA

¡Muchas Gracias!