Decisiones para el diseño de Procesos

Sesión 7
 Temario
• Estrategia de procesos
• Decisiones principales sobre los procesos
• Estructura de los procesos en servicios
• Naturaleza de los procesos de servicio: Contacto con
el cliente
• Matriz de contacto con el cliente
• Estructuración de los procesos de servicio
• Incorporación de la estrategia en los procesos de
servicio
 Motivación

Ningún servicio, ni ningún producto se puede

ofecer sin un PROCESO
 TEMA 1

Estrategia de Procesos
 Estrategia de Procesos

ESTRATEGIA
DE
PROCESOS

Desiciones
en Adm
Procesos

Cumplir
Prioridades
Competitivas

Cada Proceso de la Cadena debe diseñarse para realizar sus prioridades

competitivas y AGREGAR VALOR AL TRABAJO REALIZADO
Estrategia de Procesos
Gerencia General

Abastecimientos Recursos Aseguramiento

Ventas Producción y Adquisiciones Humanos de Calidad
Finanzas

Nacionales Importación
LINEAS FUNCIONALES

Envases y Partes y Bienes de

Materiales Diversos
Empaques Refacciones Capital

Muchos procesos traspasan líneas organizativas,

independientemente de que la empresa esta organizada
por líneas funcionales.

HOY BUSCAMOS …. GESTION POR PROCESOS

Decisiones sobre los principales procesos.

ESTRUCTURA FLEXIBILIDAD DE PARTICIPACION INTENSIDAD

DEL PROCESO RECURSOS CLIENTE
• Posición de contacto con • Facilidad con la que • Baja / Alta participación
DEL CAPITAL
Clientes (servicios)
• Posición de Procesos y
empleados y equipos
manejan una variedad de • Baja / Alta
Productos (Manufactura) productos, niveles de automatización.
producción, tareas ,
funciones. • Mezcla de
equipos y
habilidades
humanas

DISEÑO DE UN PROCESO EFICAZ

 TEMA 2

Estructura en los Procesos de

Servicios.
Estructura en los Procesos de Servicios.

SERVICIOS DE
CALIDAD
Calidad

Tiempo

Producto
o Servicio
Flexibilidad

Costo

¿ Cuál es la tendencia?
Cuál es la tendencia. Productos o Servicios?
 Naturaleza de los Procesos de Servicio:
Contacto con el Cliente.

Contacto con el Cliente:

La medida en que el Cliente está presente, participa
activamente y recibe atención personal durante el proceso
de servicio
Naturaleza de los Procesos de Servicio :
Contacto con el Cliente.

ALTO CONTACTO DIMENSIÓN BAJO CONTACTO

Presente Presencia física Ausente

Gente Qué se procesa Posesiones

Activo, visible Intensidad de contacto Pasivo, no se vé

Personal Atención personal Impersonal

Cara a cara Método de entrega Correo normal

 TEMA 3

Matriz de Contacto con el cliente

 Matriz de Contacto con el Cliente.
Menos contacto con el cliente y personalizaciòn.
Menos complejidad,menos divergencia, más flujo en línea

(2)
(1) Cierta interacción con (3)
Características Mucha interacción con los los clientes, servicios Poca interacción con
clientes, servicio estándar con algunas los clientes, servicios
del proceso altamente personalizado opciones estandarizados

(1)
Flujos flexibles trabajo
complejo con muchas
excepciones.
Mostrador

(2)
Flujos flexibles con
algunas rutas dominantes,
complejidad moderada del
trabajo con algunas
excepciones.
Oficina Híbrida

(3)
Flujos en línea, trabajo
rutinario que los
empleados comprenden
Trastienda
fácilmente
Estructuración de los Procesos de Servicio.
• Alto contacto con el cliente. Mucha personalización.
• El proveedor del SS interactúa directamente con el cliente interno o
externo
• Se tiene divergencias considerables.
MOSTRADOR • Alto poder de decisión del cliente.

• Niveles moderados de contacto con el Cliente y servicios estándar

que ofrecen algunas opciones
• Flujo de trabajo de una estación a otra con algunas “rutas
OFICINA dominantes”
HIBRIDA • Cierta personalización del trabajo.

• Bajo contacto con el cliente y poca personalización del servicio.

• Trabajo estandarizado y rutinario.
• Flujos lineales de un proveedor de servicio al siguiente hasta que el
TRASTIENDA servicio se completa.
Conclusión

 Es la Gestión por procesos una forma nueva de encarar

las actividades en operaciones.
 Deja de lado la gestión de áreas funcionales para hacer
una gestión por procesos basados en objetivos
comunes.
 Algunas decisiones a tener en cuenta para el diseño del
proceso son: la estructura, la flexibilidad, la
participación del cliente y la intensidad del capital.
 La matriz Cliente contacto nos muestra la relación entre
la complejidad del proceso y la personalización con el
cliente.
 Bibliografía

 Krajewski, Lee Ritzman, Larry P. (2008)

Administración de Operaciones 8ª ed. Pearson
Educación, México, D.F.;
Pags. 123 - 129
Material producido por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Autor: Juan Carlos Eyzaguirre Munarriz
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