MÉTODO DE PARASURAMAN

MÉTODOS Y HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Fernando Raúl Arce Zúñiga

Eling Levingstone Camones Bazan
Rosy María Lugo Valdiviano
 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
 Definición

Westbrook y Zeithaml,
Actualidad:
Howard y Reilly (1983): Bachelet Berry y
Como los Gerson
Sheth (1969): respuesta (1992) Es la Parasurama
deseos del (1996): “La
Estado emocional reacción n (1993) Esta
cliente, sus satisfacción
cognitivo causada por emocional del en función
necesidades del cliente
respecto a la un proceso consumidor de la
y es
inversión evaluativo en respuesta valoración
expectativa simplemente
realizada, se cognitivo a la de los
s lo que el
produce donde las experiencia clientes de
cliente dice
después del percepciones con un la calidad
que es”.
consumo del se comparan producto o del servicio,
producto o con las servicio. la calidad
servicio. necesidades y del
deseos del producto y
individuo. el precio.
 IMPORTANCIA DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

un cliente satisfecho
será un activo para la
compañía debido a
que probablemente.
Los beneficios o
resultados serán
mayores si los
clientes son
fieles.
TEORÍA RESPECTO A LA NATURALEZA DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
En la satisfacción del cliente influyen distintos factores, como el coste o el desempeño del
producto.

Teoría de la equidad: Teoría de la atribución

satisfacción hay causal: percepción
equilibrio entre el coste, factores internos y
tiempo y esfuerzo. externos.

Teoría del desempeño o

Teoría de las
resultado: nivel de las
expectativas: antes y
características
después, “mejor que” o
percibidas por el cliente
“peor que”.
en relación al precio.
 MÉTODO DE PARASURAMAN
 Biografía: es un profesional dedicado al marketing.
 Licenciatura en Ingeniería Mecánica en el Indian Institute of
Technology en Madras, India en 1970.
 Grado de maestro en Marketing del Indian Institute of
Management en Ahmedabad, India, en 1972.
 Doctorado en Administración de empresas en Marketing en la
Indiana University en 1975.
 En la actualidad es profesor de mercadeo y Director del
Marketing James W. McLamore de la Universidad de Miami.
 Es autor del modelo SERVQUAL.
 MÉTODO DE PARASURAMAN

La investigación de Parasuraman se centra en las áreas de:

 Marketing de Servicios
 Medición de la Calidad del Servicio
 Función de la Tecnología en el Servicio al Cliente
 Metodología de Investigación de Mercadeo /
Construcción de Modelos
 Marketing de Empresa a Empresa
 Gestión y Estrategia de Marketing.
 MÉTODO DE PARASURAMAN
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) las principales características del
servicio
CARACTERÍSTICAS

La intangibilidad: verificar La heterogeneidad:

antes de, percepción del resultados pueden ser muy
servicio que presta. variables “calidad uniforme”

Medición de la calidad de La
servicio: fijar estándares de servicio inseparabilidad:
, para medir si cumple las producción y el
expectativas del consumidor. consumo
 MÉTODO DE PARASURAMAN
 El modelo Servqual, Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988
 Este instrumento llamado modelo Servqual es una técnica de
investigación comercial que permite realizar la medición de la
calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y
cómo ellos aprecian el servicio.
 De la calidad de servicio percibida, este instrumento les
permitió aproximarse a la medición mediante la evaluación por
separado de las expectativas y percepciones de un cliente ,
Este instrumento permite analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes.
 Los comentarios, establecer dimensiones
 MÉTODO DE PARASURAMAN
 Modelo SERVQUAL

Fuente: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988)

 Fuente imagen: https://solomarketing.es/si-tienes-un-buen-cliente-quedate-con-el/

EL MÉTODO SERVQUAL
MÉTODO SERVQUAL

Valerie A. Zeithaml - A. Parasuraman - Leonard L. Berry

 MÉTODO SERVQUAL

Es un método utilizado para realizar un

análisis de la separación del desempeño
¿QUÉ ES? de la calidad del servicio de una
organización contra necesidades de la
calidad del servicio.
 MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio
CALIDAD DEL SERVICIO
CLIENTE

Expectiva el usuario
Medición
de la calidad
Percepción del servicio

Brecha a mejorar
 MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio

CLIENTE

Expectiva el usuario
Medición
de la calidad
Percepción del servicio

Brecha a mejorar
 MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio

PROVEEDOR

Percepción del directivo

sobre la expectativa del cliente

Servicio esperado
 MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio

PROVEEDOR

Percepción del directivo

sobre la expectativa del cliente

Especificaciones de la
calidad del servicio
 MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio

PROVEEDOR

Prestaciones del servicio

Especificaciones de la
calidad del servicio
 MÉTODO SERVQUAL:
Calidad del servicio

PROVEEDOR

Prestaciones del servicio

Comunicación externa a
los clientes
 MÉTODO SERVQUAL

EXPECTATIVA PERCEPCIÓN
DEL CLIENTE DEL CLIENTE

Lo que el cliente espera de la Lo que la organización está

organización de acuerdo a cumpliendo de acuerdo
cómo este idealmente como como este valora lo
quisiera recibirlo. que recibe.
MÉTODO SERVQUAL

¿CÓMO SE FORMAN?

PERCEPCIÓN • Experiencia en tiempo real.

DEL CLIENTE • Situaciones concretas.

EXPECTATIVA • Experiencias pasadas

DEL CLIENTE
• Necesidades conscientes
• Comunicación de boca a boca
• Información externa
MÉTODO SERVQUAL

Es la diferencia entre las

PERCEPCIONES reales
CALIDAD por parte de los clientes
del servicio y las
EXPECTATIVAS que se
habían formado
previamente.

Fuente de imagen: http://www.tcmetrologia.com/noticias/calidad-

total-satisfaccion-global.html
 MÉTODO SERVQUAL:
Dimensiones de la calidad

Elementos
tangibles Comprensión
Capacidad de
respuesta
Seguridad
Fiabilidad
 MÉTODO SERVQUAL:
Dimensiones de la calidad

Fuente: https://www.lifeder.com/funciones-comunicacion/
Fuente imagen: https://www.aprendemus.com/descuentos-
en-cursos-para-el-certificado-de-profesionalidad/

Profesionalidad Comunicación
Fuente imagen:
http://otrasvoceseneducacion.org/archivos/1817
24
Credibilidad

Fuente imagen:
http://blog.universaldeidiomas.com/fras
es-y-formulas-de-cortesia-en-aleman/
Fuente imagen: https://www.4webs.es/blog/como-realizar-
Cortesía pruebas-de-accesibilidad-en-tu-tienda-online

Accesibilidad
 MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Fuente imagen: https://inarquia.es/la-auditoria-

energetica-como-herramienta-clave-para-generar-
valor-a-las-empresas
 MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Fuente imagen: https://www.circulomarketingla.com/google-

premiara-mas-la-confiabilidad-que-las-visitas/
 MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Fuente imagen:
https://es.123rf.com/photo_17944391_un-
cron%C3%B3metro-con-la-velocidad-de-palabra-lo-
que-demuestra-una-respuesta-r%C3%A1pida-o-un-
resultado-de-tiempo-.html
 MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Fuente imagen:
https://es.123rf.com/photo_65964771_servicio-de-
seguridad-hombre-calvo-de-f%C3%ADsico-fuerte-
con-el-uniforme-negro-de-los-servicios-de-
segurida.html
 MÉTODO SERVQUAL:
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

COMPRENSIÓN

Fuente imagen:
http://infotisg.blogspot.com/2017/05/confiabilidad-e-
integridad.html
 MÉTODO SERVQUAL:
Utilidad

Útil para comprender

las percepciones de
los empleados en
relación al servicio.

Muy útil en la industria

de los servicios para
comprender las metas
de servicio de los
clientes.
Fuente: https://flumarketing.com/conquistar-al-no-cliente/
 MÉTODO SERVQUAL:
Beneficios

El método permite recabar información detallada sobre:

• Opiniones del cliente sobre el servicio (una medición de comparación

con la competencia establecida por sus propios clientes)
• Niveles de desempeño según lo percibido por los clientes
• Comentarios y sugerencias del cliente
• Impresiones de empleados con respecto a la expectativa y nivel de
satisfacción de los clientes
 Fuente imagen: https://solomarketing.es/si-tienes-un-buen-cliente-quedate-con-el/

MÉTODOS Y HERRAMIENTAS PARA

MEDIR LA SATISFACCIÓN
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Encuestas de satisfacción del cliente (ESC)

La encuesta de satisfacción del cliente es el
método estándar para la recogida de datos sobre
la felicidad del cliente. Consiste en preguntarles a
los clientes qué tan satisfechos están del producto
o servicio prestado, con o sin preguntas de
seguimiento.
 MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Índice de satisfacción del cliente (CSAT)

Esta es la métrica de satisfacción del cliente más
estándar y pide al cliente evaluar su satisfacción
con el negocio, producto o servicio. La
puntuación CSAT es entonces el promedio de las
respuestas de los clientes.

La escala suele oscilar entre 1 - 3, 1 - 5, o 1 - 10. No

se recomienda un rango más amplio debido a las
diferencias culturales en cuanto a cómo las Fuente:
https://www.definicionabc.com/general/satisfecho.

personas califican su satisfacción.

php
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Índice Net Promoter Score (NPS)

Mide la probabilidad de que un cliente te
recomiende a alguien y es probablemente la
forma más popular de medir la lealtad del cliente.
Al cliente se le pide la probabilidad que existe de
recomendarte en una escala del 1 al 10.

Fuente: https://www.emaze.com/@ALIQTFTT
MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Índice Customer Effort Score (CES)

Con este método se les pregunta a los clientes el
esfuerzo que tuvieron que invertir para que su
problema o inquietud fuera resuelta.
Generalmente en una escala de 1 (muy poco
esfuerzo) a 7 (muchísimo esfuerzo).

Fuente: http://www.cocinayvino.com/mundo-
gourmet/comida-virtual-sentirse-satisfecho/
 MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Social Media Monitoring

Las redes sociales tienen un enorme impacto en
la relación empresa-cliente. Debido a esto, son
el lugar perfecto para informarse sobre lo que
los clientes realmente piensan del producto o
servicio.
Facebook y Twitter son, por supuesto, las
plataformas más conocidas y relevantes para
monitorear, pero hay muchas otras como:
Quora, Yelp, TripAdvisor, etc. Algunas Fuente: https://tequilaymarketing.wordpress.com/2012/04/11/un-cliente-

herramientas útiles son el Google alerts, Mention

satisfecho-es-la-mejor-publicidad/

y Socialmention.
 MÉTODOS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Índice Things Gone Wrong (TGW) (Las cosas van mal)

Esta métrica mide el número de quejas, o "cosas
que han salido mal", por 100, 1000, o hasta
1.000.000 unidades de respuestas de la encuesta,
unidades vendidas, u otros.
El enfoque estándar para medir el TGW es a través
de las secciones de queja en encuestas a los
clientes, pero también se puede mantener métricas
internas. En el peor de los casos la puntuación es 1
o un número superior, lo que significa que recibes al
menos una queja por unidad escogida.
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

CSAT - Customer Satisfacción Score (Escala de

Satisfacción del Consumidor)
Esta escala es una de las herramientas más
fáciles de implementar para comenzar a
medir la satisfacción del cliente, la cual
funciona de la siguiente manera: Los clientes
son encuestados vía telefónica u otro medio
acerca de la calidad del servicio, y pueden
evaluarlo en una escala de 1 al 10. 1 “Para
nada satisfecho” a 10 “Muy Satisfecho”
Fuente: https://www.freepik.es/psd-
premium/joven-satisfecho-gesto-
aprobacion_2877262.htm
HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

NPS - Net Promoter Score (Red del puntaje del promotor)

Es una herramienta que propone medir la lealtad

de los clientes de una empresa basándose en las
recomendaciones.
El propósito principal del indicador NPS es evaluar
la percepción sobre una marca y medir la
satisfacción del cliente a través de una simple,
pero rigurosa metodología, basada en una
pregunta; “¿Recomendarías [Nombre de la
Fuente:
Empresa] a tus amigos o colegas?”. https://colormake.com/conseguim
os-mantener-clientes-satisfechos/
 HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

CES - Customer Effort Score (Escala del Esfuerzo del Consumidor)

Considerado uno de los mejores indicadores para
medir la lealtad de los clientes sin afectar la última
línea de la empresa, según un artículo publicado
por Matthew Dixon en el Harvard Business Review.

El CES apunta a reducir los esfuerzos de los clientes

en resolver problemas del producto/servicio. Estos
deben evaluar la interacción o ayuda que
recibieron por parte del área de ventas o soporte
para resolver estas dificultades en una escala de 1 a
10.
 HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Mediciones de Acercamiento Objetivo y Subjetivo

Propuesta por Bob Hayes en Business Broadway, declara que hay
dos formas de medir la lealtad de los clientes.
Medición Objetiva:
Se utiliza data objetiva y métricas sobre el
comportamiento y lealtad de los consumidores
correlacionada con mejoras en la empresa. La data
que se mide generalmente es; “Tiempo en la Página
Web”, “Ratios de salida”, “Tiempo de vida del
cliente”, etc. datos que son obtenidos a través de
plataformas de control y trazabilidad de la operación Fuente:
https://www.elconfidencial.com/elecciones-

logística. generales/2016-06-24/rivera-ciudadanos-
resultado-campana-electoral_1222782/
 HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Medición Subjetiva:
Aquí se utiliza data relacionada con el
comportamiento de los clientes y sus sentimientos
acerca de la empresa. Herramientas como
encuestas online o entrevistas telefónicas son
utilizadas para entender de mejor forma los
puntos de vista personales de los consumidores.
Las preguntas más utilizadas son, por ejemplo;
“¿Cuán dispuesto estás de recomendar nuestra
empresa a tu familia o amigos?”, “En general, Fuente: https://tequilaymarketing.wordpress.com/2012/04/11/un-cliente-

¿cuán satisfecho estás con el servicio que te satisfecho-es-la-mejor-publicidad/

hemos entregado?”.
 HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN:

Satisfacción Contextual
Entregar un contexto en las encuestas de
satisfacción a tus clientes es la mejor forma de
obtener respuestas concretas y de mayor calidad.
Ser capaz de preguntar a tus clientes en el
momento y lugar correcto sobre su experiencia
de compra, puede ser un potente canal de
comunicación para conocer sus comentarios o
puntos conflictivos en el proceso y, mejorar la
operación de tu empresa para conseguir mejores Fuente:
https://www.definicionabc.com/general/satisfecho.
niveles de satisfacción y lealtad. php
Seminario de gestión de la calidad
MÉTODO SERVQUAL:
Características del servicio
• Intangible, porque los servicios no son objetos, sino
resultados.
• Heterogéneo, porque los servicios varían de productor a
productor, de día a día; por eso es difícil de mantener la
calidad.
• Inseparabilidad, entre cliente y servidor.
• De medición compleja por las anteriores
características, por eso se establecen indicadores.