Caso TAJ HOTEL – Grupo 3: Cotera, Delucchi,

Juarez, Nakamura
 En noviembre de 2008, la ciudad de Mumbay, fue blanco de cruentos y coordinados ataque terroristas durante, en
el cual perdieron la vida 173 personas y 327 personas resultaron heridas.
 Entre los objetivos de los ataques terroristas se encontró el icónico y centenario Hotel Taj –Mahal Palace and Tower,
el cual por 3 días y 2 noches se convirtió en un verdadero infierno.
 Al momento del ataque 1100 huéspedes y 600 empleados se encontraban en el hotel. De estas 1700 personas, 1600
escaparon sanas y salvas.
 34 personas perdieron la vida en el hotel, la mitad de estos eran miembros del staff del hotel.
 Todo el staff del hotel, desde novatos hasta experimentados, de manera natural se alinearon al objetivo supremo
de proteger la vida e integridad de sus huéspedes, de principio a fin. Ninguno abandonó su puesto de trabajo.
 Recepcionistas, mozos, responsables de cocinas y restaurantes, jefe de los chefs, gerente general, etc, todos se
mantuvieron en su puesto de trabajo y jugaron un rol fundamental en las actividades de protección y rescate de los
huéspedes.
 El nivel de compromiso, responsabilidad y vocación de servicio al cliente mostrado por el staff del hotel, excedió
cualquier expectativa.
 No existían manuales, ni instrucciones precisas sobre como actuar bajo estas condiciones extremas.
 Se muestra el inmenso valor de ser consistencia entre lo que se dice y hace.
 Se observo un solido liderazgo desde abajo.
Caso TAJ HOTEL –
Grupo 3: Cotera, Delucchi, Juarez, Nakamura
 Personajes
1. Miembros del staff del hotel:
• Karambir Singh Kang, GM Taj Hotel, Hemant Oberoi, Grand Cheff, Taj Hotel y Mallika Jahad, Encargada del Área de Banquetes.

2. Miembros ejecutivos corporativos senior

• Rajan Tata, Presidente de Tata Sons Ltd, R K Chrishna Kumar, Vicepresidente, Indians Hotel Co. Ltd., Abhijit Mukherji, Director Ejecutivo de
Operaciones, Taj Hotel y Ajoy K. Misra, VP Senior de Ventas y Marketing

3. Huéspedes
• Leena Nair, VP Recursos Humanos para Asia del Sur de Unilever.

 Factores que influyeron en este extraordinario comportamiento:

 La cultura hindú, que trata a los huéspedes como a dioses.

 Cultura corporativa de la familia Tata. que se caracteriza por el buen trato a sus empleados.

 Cultura propia desarrollada por el hotel.

• Política de reclutamiento del staff de atención al cliente, se valoraba mas la actitud que las calificaciones: respeto por los mayores,
alegría y necesidad

• Entrenamiento del staff de atención al cliente para ser embajadores de los clientes. Se refuerza valores como la integridad, el respeto y
la honestidad

• Indirectamente y de manera muy efectiva el personal tenia muy interiorizado que el cliente es primero, real y genuinamente primero.