Grado en que un conjunto

de características
inherentes cumple con
unos requisitos
ISO 9000:2005
 Necesidad o expectativa

establecida generalmente

implícita u obligatoria

ISO 9000:2005
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
IMPLICITAS

• Especificaciones
técnicas •Estéticas

• Normas nacionales •Sociales

o internacionales
•Culturales
• Términos de
referencia •Sensoriales
EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definición

Aptitud de uso Especificación

Satisfacción de Conformidad
especificaciones

Satisfacción de Producto
expectativas
• Apariencia Diseño, color, acabado

• Adaptabilidad Adaptación a lugares,

personas, ambiente y equipos
• Desempeño Normal, extraordinario

• Confiabilidad Tiempo medio entre fallas

vida útil

• Mantenibilidad Facilidad de reparación

• Seguridad Personal, ambiental

Aparición en Negocios a
nivel mundial
1987

950.000
Organizaciones en el
Mundo
S.G.C Más de 5000 en
Colombia (1974 por el
ICONTEC)
 Gestión total
Organización
Gestión Cliente Sociedad
(ISO 9004/00)
Mejoramiento Organización
Planificación
Aseguramiento Incremento Mejoramiento
de Aseguramiento (ISO
eficiencia y 9001/08)
Control Garantizar
confianza eficacia

Ciclo del (ISO 9001/94)

Inspección producto

Producto
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en
lo relativo a la calidad.

Gestión de la Calidad
Política
Objetivos
Planificación
Control
Aseguramiento
Mejora
Es la materialización del conocimiento, por su
estrategia de documentar las experiencias y
argumentos profesionales para que no queden
en manos de unos pocos, permitiendo la
conservación del conocimiento y su divulgación
e implementación de forma repetitiva. Es
también considerada un índice del nivel
tecnológico que posee una organización, y que
le brinda oportunidades de competencia
nacional e internacional.
Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociación.
Empresa.
• Unificar el lenguaje técnico.
• Proporcionar datos técnicos indispensables para
las estrategias industriales y comerciales entre
productores y consumidores.
• Lograr beneficios óptimos de conjunto.
• Orientar esfuerzos hacia la simplificación.
• Materialización del Conocimiento
• Mejora la comunicación interna y externa.
• Planeación racional de la producción y el talento
humano.
• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
• Disminución de litigios.
• Reducción de costos y desperdicios.
• Aumento de la productividad y la calidad.
• Simplificación.
• Unificación.
• Especificación.
Normas nacionales
ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN

Es una asociación mundial de organismos de normalización

que congrega alrededor de 150 países. Su misión es
promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus
actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio
internacional de bienes y mercancías y desarrollar la
cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y
económico.
 BENEFICIOS
 Conocimiento de los procesos

 Reducción de costos de no calidad

 Mejora imagen ante el mercado

 Preservación del “know how”

 Reproducibilidad y Repetitividad

 Mejora continua
 Próxima a ISO 14001:1996

Planear
Hacer

Actuar
Verificar
• Organización enfocada al
cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Gestión basada en sistemas
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada
en hechos
• Relación mutuamente
beneficiosa con el Proveedor
PRODUCTO
CONFORME

CLIENTE
SATISFECHO
 C
A
ISO9001/94 P
I
T
ISO9002/94 ISO9001/08 U
L
O
ISO9003/94
7
ISO 9000
VERSIÓN
2005

ISO 9001
VERSIÓN
2008
PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE
Identificación
Secuencia e
interacción

PROCESOS Criterios y métodos

para asegurar
eficacia

Recursos e
Acciones para el
Información
logro de lo
planificado y la Medición,
mejora
seguimiento y
análisis
4.2.1 Generalidades

a. Política de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma
e. Procedimientos necesarios para la
organización
f. Registros requeridos por la norma
 PROCESOS
Identificación
Secuencia
Interacción

TAMAÑO COMPETENCIA
Y TIPO COMPLEJIDAD DEL PERSONAL

DOCUMENTACIÓN
El manual de calidad no tiene
formato determinado

Es conveniente que identifique las

funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.

4.2 (5)
 Procedimiento Documentado para controlar:

Aprobación, Identificación
Disponibilidad
revisión y de cambios y
actualización estado vigente

Documentos obsoletos Documentos de origen Legibilidad

externo y distribución
 Clientes,
Alta gerencia
MANUAL Deber hacer?
DE
Responsable CALIDAD

Como hacer?
Responsables PROCEDIMIENTOS

Saber hacer?
INSTRUCCIONES
Operadores

FORMATOS, INFORMES, NORMAS...

Aquel en el cual su distribución y su
actualización están reguladas

Es aquel del que no hay necesidad de

informar a su poseedor en el momento
de una actualización.
 Escritura clara y legible
 Codificado
 Fecha de emisión

 Hojas numeradas

 Firmas del o los responsables

 Leyenda “documento controlado”

 Número de revisión o versión

ENTREGA DEL DOCUMENTO

EN LOS SITIOS NECESARIOS

PARA SU APLICACIÓN
RECOLECCIÓN DE LOS

DOCUMENTOS CONTROLADOS

QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS

O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Forma específica para llevar a cabo una

actividad o un proceso que se encuentra en

un medio de soporte como:

 Papel

 Disco magnético, óptico o electrónico

 Fotografía o muestra maestra

 O una combinación de éstos

ES UN DOCUMENTO QUE EN

ESENCIA, RESPONDE A:

¿Cómo se hace el trabajo?

 Logo de la empresa

 Título

 Código

 Paginación

 Fecha de emisión

 Versión
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear gráficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea apropiado
6. Aprovechar la documentación existente
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participación
genere un caos
A los elementos básicos de la
planeación estratégica se les
incorpora el parámetro

CALIDAD
 Política de calidad

 Objetivos de calidad

 Costos de la calidad

 Investigación de mercados para la calidad

 ¿Cuál es nuestro  ¿La planificación de la
calidad es interna o
segmento de clientes?
externa?
 ¿Nuestros productos son
 ¿Debemos incluir los
estandarizados?
proveedores?
 Precio alto-calidad alta
 ¿Importa a nuestros
 Precio bajo-calidad baja clientes el servicio
asociado?
Es la declaración escrita
del compromiso de la
alta dirección con la
calidad.
La Política de calidad debe estar
alineada con

La Misión y la Visión de la
empresa
Metas específicas, alcanzables, definidas y
cuantificables que sirven de base para la
planificación y hacia los cuales debe
dirigirse la acción.
Objetivos de control.

Objetivos de mejora.
 Todos los
funcionarios de
las áreas
involucradas.
PLANES DE
ACCIÓN
Entender las Necesidades
del Cliente Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente

5.6.2. Información de entrada para la revisión
b) Retroalimentación de los clientes.

5.6.3. Resultados de la revisión

b) Mejora del producto en relación con
los requisitos del cliente.

6.1. Suministro de recursos

b) Aumentar la satisfacción del cliente.

 •Entrega
7.2.1 Determinación de los •Posventa
•Producto
requisitos relacionados con el
•Legales
producto. •Reglamentarios
Antes de
7.2.2 Revisión de los
comprometerse a
requisitos relacionados con el
proporcionar el
producto.
producto

7.2.3 Comunicación con los Retroalimentación

clientes. del Cliente
 7.5.4 Bienes del cliente.

8.2.1 Satisfacción del cliente.

8.4 Análisis de datos

a) La satisfacción del cliente.

5.6.2 Información de entrada para la revisión
a. Los resultados de auditorías
b. La retroalimentación de los clientes
c. El desempeño de procesos y
conformidad de producto
d. La situación de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
 6.2.2.
HUMANOS 6.3.

Equipos INFRAESTRUCTURA
hardware
Software
Edificios
6.4. Servicios
AMBIENTE de Apoyo
DE
TRABAJO
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados
con el producto

Antes de un
compromiso
Definición
de requisitos
Diferencias resueltas

Capacidad de cumplir

Deben quedar registros de la revisión

 Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
Entradas Resultados

Revisión

Verificación

Validación
Cambios
 Proceso de compras
(Proveedores)

Información de
las compras

Verificación de los
productos comprados
 SALIDA

PROCESO
ENTRADA
 IDENTIFICACIÓN

ALMACENAMIENTO
MANIPULACIÓN
ENTREGA

EMBALAJE Y
PROTECCIÓN
CERTEZA EN LA
MEDICIÓN
PLANEAR MEDIR

MEJORAR CORREGIR
 Quién lo
Qué se va va a medir?
a medir?

Con qué se
va a medir?
Cómo se
va a medir?

Dónde se
va a medir? Cada cuánto
se va a
medir?
Dónde se
va a registrar?
Satisfacción
del cliente
Identificar Controlar

Registrar

Nueva Corregir
verificación
 Información que
demuestra la eficacia del
sistema y permite
mejorarlo
 8.5.1 Mejora Continua
Auditorías Acción correctiva

Objetivos Acción preventiva

Política Análisis de Datos

Revisión por la
dirección
 8.5.2 Accion Correctiva

Investigación de Evaluación e
las causas implementación
de la acción
NO
CONFORMIDAD

Revisión
Registro de
resultados
 8.5.3 Accion Preventiva

Investigación de Evaluación e
las causas implementación
de la acción
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL

Revisión
Registro de
resultados