TÉCNICAS Y ELEMENTOS

DE LA COMUNICACIÓN
TELEFÓNICA

V. 2008
 La comunicación nos ayuda a mejorar las
relaciones interpersonales

Mensaje
Emisor Canal Receptor
Código

Contexto
El teléfono es un instrumento comercial y
empresarial, básico e imprescindible en la
comunicación con nuestro entorno, de uso
cotidiano en el que hacer diario de toda empresa
es uno de los aspectos básicos incluidos en la
atención al cliente.
 “La primera impresión es la
que cuenta”
La acción de contestar y colgar el
teléfono es nuestra carta de
presentación.
• Contestar
cortésmente, al
primero o al
segundo timbre
• Dejar la tarea que se esta llevando
a cabo y concentrarse en la llamada
que se va atender.

Procurar tener una “escucha activa”,

transmitir lo que se está escuchando .

La falta de atención se nota y resulta

molesta.
• Es importante mantener una postura
física erguida ya que la voz se distorsiona
y decae.

Si estamos inclinados sobre la mesa o con la

mejilla apoyada en la mano, es una actitud
que se trasmite
•La acción de descolgar el teléfono, es abrir
una puerta, inmediatamente esta persona
imagina con quién habla, por eso, se debe
estar relajado.

•La respiración sosegada da impacto a las

palabras y suaviza la tensión que existe.
•Sonreír por teléfono es una de las mejores maneras de
comunicar simpatía, interés y amabilidad; además, el tono
de voz se hace más natural y cordial.

La sonrisa se percibe instantáneamente y resulta

agradable para el interlocutor.
•Al hablar, se tiene que procurar que el tono de
voz sea natural, más bien bajo (el teléfono
acentúa el volumen), vocalizar, articular
correctamente y hablar despacio. Tleng
•No hacer ruidos identificables como
masticar, suspirar, rascarse... Si se cae un
papel, bolígrafo, etc., es mejor dejarlo y
recogerlo más tarde, porque en el intento se
corre el riesgo de tirar el aparato y
posteriormente, tener que dar explicaciones,
pedir disculpas, ...
•Es fundamental no tapar con la mano el
auricular. Las palabras que tratan de ocultarse,
pueden ser oídas y el efecto es desastroso y
descortés, a parte de no causar una buena
impresión. Si se estornuda o tose, tape el
auricular y a continuación, pida disculpas.
•Un buen ejercicio de entrenamiento es
telefonear ante un espejo. Aunque
parezca ridículo, ayuda a comprobar tic,
gestos de impaciencia o aburrimiento.
•Mostrar y demostrar buen humor, abierto
y dialogante es muy positivo, ya que le
muestra a nuestro interlocutor, que es
interesante escucharle y facilita la
comunicación con él.

•Es importante atender sus demandas u

opiniones, sin interrumpir, aunque no se
esté de acuerdo con ellas.
•El teléfono no debe ser un pretexto
para “ir al grano” de manera
desconsiderada y olvidando las normas
de educación y cortesía.
•Colgar precipitadamente equivale a dar un
portazo. Cuando se produzca la despidida, hay
que agradecer la llamada y dejar al interlocutor
con la sensación de no haber perdido el
tiempo; deje la sensación que tanto usted,
como su empresa, se interesan por las
personas y ofrecen soluciones y atención
inmejorables.
La escucha activa consiste en dedicarte a mejorar tus
habilidades para escuchar. Y eso incluye ponernos
alertas respecto a nuestras reacciones, y más aún sobre
nuestras tendencias.

Oír es fácil. Todo lo que necesitamos es un par de

oídos. Todos los tenemos, o al menos la mayoría (una
disculpa adelantada a los que no).
Escuchar requiere de tus oídos y tu cerebro.
Desafortunadamente esto no sucede con toda la gente
• Trabaja en tu lenguaje corporal
•Analiza el lenguaje corporal del hablante
•No interrumpas
•Alentar a otros
¡ Hablamos mientras nuestra boca calla
!

Conocer y usar mejor nuestro lenguaje

corporal nos ayudara a conectar mejor con
las personas con las que nos relacionamos
a encontrar puntos de empatía con ellas y a
mejorar su comunicación
Diferentes significados en la mirada , que combinada con otras
partes de la cara y el cuerpo expresan cosas diferentes.

La mirada
social es aquella
que se produce
cuando ese
rectángulo
imaginario
desciende hacia la
boca.
La mirada de negocios
se produce cuando una
persona dirige sus ojos
formando un rectángulo
imaginario entre la frente
y los ojos de su
interlocutor.
La mirada de reojo, aquí es donde se usa la
combinación de los ojos con otras partes de la cara,
como las cejas o la boca.

Esta puede transmitir interés u hostilidad a la otra

persona. Así, cuando combina la elevación de las cejas
o una sonrisa y los ojos, estará comunicando interés.

En el caso contrario, las cejas fruncidas o hacia abajo,

con las comisuras de la boca también bajas, estará
diciendo a la otra persona que su actitud es crítica, la
rechaza o está mostrando su hostilidad.