I TALLER DE ATENCION AL

CLIENTE SERVICIO -
REPARACIONES

1
EL
PESIMISTA
SE QUEJA
DEL VIENTO,
EL
OPTIMISTA
ESPERA QUE
CAMBIE,
EL LIDER
AJUSTA LAS
VELAS
OBJETIVOS

• AL FINALIZAR EL TALLER LOS

PARTICIPANTES TOMARAN
CONCIENCIA DE SU LABOR
PARA MEJORAR SU ATENCION
AL CLIENTE CON EFICACIA Y
EFICIENCIA.
LA ELECCION
 Viktor Frankl,prisionero #
119104 en Auschwitz(El
hombre en busca de
sentido)”Al hombre se le
puede arrebatar todo salvo
una cosa:la ultima de las
libertades humanas :la
eleccion de la actitud
personal ante un conjunto
de circunstancias para
decidir su propio camino”
 ELEGIR/DECIDIR

 Elegir es escoger entre

opciones
 Decidir: Lat.”Decidere”
separar cortando
,acabar,zanjar,resolver.
ATENCION AL CLIENTE

 El objetivo es ofrecer un valor añadido y

se diferencie de otras por su calidad de
servicio.
 Si somos capaces de brindar un valor
añadido tendremos un negocio
competitivo.
(Valor añadido o agregado=Caracterisica
extra ,le da a un negocio cierta diferencia)
EL CLIENTE

• SIN CLIENTE NO HAY EMPRESA

• SIN SERVICIO NO HAY CLIENTE
• ES EL UNICO JUEZ DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO,DETERMINA EL
NIVEL DE EXCELENCIA DEL
SERVICIO Y SIEMPRE QUIERE
MAS.
BUEN SERVICIO

• Para que una Empresa

pueda ofrecer un buen
servicio ,debe contar con
Personal que Demuestre una
verdadera ACTITUD
AMISTOSA
DIMENSIONES DE UN
BUEN SERVICIO
• Confiabilidad,Comprometido con
exactitud,seriedad y eficiencia.
• Activos tangibles
• Prontitud de Respuesta,tiempo y
voluntad de respuesta
• Seguridad,idoneidad,conocimiento
• Empatia,los modos de atencion
CONFIABILIDAD
• Es la mas importante.
• Si usted se dedica a instalar sistemas, su
cliente espera que cuando sus empleados
se vayan, los sistemas no fallen; si usted
se dedica a asesorar, su palabra debe ser
sagrada y su cliente espera que su
asesoramiento le de beneficios y
resultados concretos; si usted se dedica a
reparar equipos electrónicos, sus clientes
quieren arreglos rápidos y la confianza en
que no volverá a darse.
QUE COMPRAN LOS
CLIENTES?
• Una promesa y esperan que la compañía la
cumpla., dice Leonard Berry, en su libro Un
buen servicio ya no basta.
• Podemos agregar, cumplir con esa
promesa que les hacemos a los clientes es
lo que a mediano y largo plazo nos hace
confiables.
• Esa promesa, ese compromiso que
asumimos con ellos, será lo que
extrañaran si dejamos de estar en el
mercado.
EJERCICIOS DE
COMUNICACION
• TOMAR INICIATIVA AL SALUDAR AL
CLIENTE
• ACERCARSE A SALUDARLO
• BRINDAR UNA SONRISA
CALIDA(BIENVENIDA)
• IR HASTA LA PUERTA A DESPEDIRLO
• INVITARLO DE UNA MANERA SINCERA A
VOLVER
• MOSTRAR ACTITUD DE FELICIDAD POR SU
VISITA
 LAS ACTITUDES
 ES LA DISPOSICION
ANIMICA DEL SER
HUMANO EXPRESADA
DE ALGUN MODO EN
PARTICULAR.
 PROVIENE DEL LATIN
“ACTITUDO” COMO
UNA MOTIVACION
SOCIAL QUE
DISPONEN A LAS
PERSONAS HACIA
DETERMINADAS
METAS U OBJETIVOS.
 LA PRIMERA IMPRESION

 UNA PERSONA PUEDE

TOMAR POR LO
MENOS 11
DECISIONES
RESPECTO A UD.EN
LOS PRIMEROS 7
SEGUNDOS DE
CONTACTO
 LA SONRISA

 ES LA EXPRESION FACIAL
QUE OTORGA LA PRIMERA
SENSACION DE ACOGIDA
Y BIENVENIDA .
 NO SOLO CAMBIA LA
EXPRESION DE LA CARA
SINO TIENE UN EFECTO
EN EL CEREBRO DE
PRODUCIR ENDORFINAS
QUE REDUCEN EL DOLOR
FISICO Y EMOCIONAL
 LA MIRADA

 EXISTEN VARIOS
TIPOS DE MIRADA
,ENTRE ELLOS:
 SOCIAL
 COMERCIAL
 INTIMA
 BLOQUEOS
 • Oral 7%
• Tono de voz 38 %
• Lenguaje
55 %
corporal

100 %
Lo que haces grita
más fuerte que lo que
dices
11/03/2019 18
TONO DE VOZ

 ES EL 38% DEL LENGUAJE

 SONREIR CUANDO SE HABLE
 PRACTICAR ACENTUACION DE LAS PALABRAS
 RESPIRAR PROFUNDA ,LARGA TY LENTAMENTE
LA PERCEPCION
COMO ACTUAR?
 RECORDARLE
 EDUCARLE
 CAMBIAR SUS CREENCIAS Y VALORES
Se pueden cambiar sus
percepciones,entonces Porque desafiarles
con una serie interminable de
argumentos?Los clientes tienen razon.
ZONAS DE APRENDIZAJE
CONFORT

EXPANSION

PANICO
IDEAS FUNDAMENTALES
 “En tiempos de cambio quienes estan abiertos al
aprendizaje se adueñaran del futuro ,mientras que
aquellos que creen saberlo todo estaran bien
equipados para un mundo que ya no existe”
Erick Hoffer.
 “Aprendizaje es experiencia ,todo lo demas es
informacion”
Albert Einstein.
Patrón o modelo, serie de reglas o reglamentos que hacen dos cosas:
1. Establecen limites
2. Estas reglas y reglamentos nos explican como resolver
exitosamente problemas dentro de esos mismos limites

1 2
Nosotros podemos elegir cambiar
nuestras reglas y reglamentos, los seres
humanos no estamos programados
genéticamente para mirar el mundo de
una sola manera, podemos obviar un
paradigma y elegir uno nuevo. Podemos
elegir ver el mundo de una nueva
manera.
“LA VIDA CAMBIA
CUANDO CAMBIAN
NUESTROS
PENSAMIENTOS”
Buena suerte? No…
Es !pensamiento positivo!
Y…cuando le agregas el
poder de la palabra y
sentimiento le das el
…!EJECUTESE!
 LA RUEDA DE LA VIDA
 Es una herramienta muy
util para representar los
diferentes roles de la
vida.
 Consiste en valorar (del 1
al 100) los diferentes
aspectos .Los mismos
que nos serviran para
saber como nos
encontramos y como
podemos crecer.
 TIEMPOS DE INVERSION

 El tiempo es un recurso no
renovable ,no se puede
recuperar,nadie le puede
agregar un minuto a un
dia.
 La clave consiste en gastar
o invertir el tiempo.
 Es el recurso mas valioso
que poseemos.
 Analiza cómo empleas tu tiempo.
 Clasifica tus actividades en:
• A) Actividades Importantes y no Urgentes
• B) Actividades Importantes y Urgentes
• C) Actividades Urgentes y No Importantes
• D) Actividades No Urgentes y No Importantes
aaa
 Mide el tiempo empleado haciendo las
actividades de A, B, C y D, por 5 días
normales.
 Clasifica el tiempo en porcentajes (%).
 Analiza cuánto de tu tiempo se desperdicia y
toma nota de los momentos en los cuáles esto
ocurrió.
 Diseña un plan para reducir y/o delegar las
actividades “B,C,D”. Escribe el plan y
comprométete a la implementación del
mismo. Consulta el plan a menudo.
 Planifica actividades “D” de manera
ocasional. Diviértete, pero no te dejes atrapar
mucho por estas actividades, sobre todo si
interfieren con el tema “A”.
 Invierte en un sistema de manejo del tiempo
(manual o computarizado) para que le
proporcione una mejor estructura de trabajo.
 ¿Cómo puedo comenzar hoy a ser proactivo
y por ende tener más tiempo?
 Comienza cada día con una lista de
actividades que quieras realizar.
 Después cataloga y otorga prioridad a cada
actividad de la misma manera que
describimos antes, es decir, en actividades A,
B, C y D.
 Primero todas las “A” y luego las “B”, sin
embargo no comprometas más del 60% de tu
día haciendo las actividades “A” ya que
siempre hay problemas imprevistos.
 Mantén a la mano tu lista de actividades.
 Delega trabajo rutinario a tus subalternos para
enfocarte en decisiones importantes,
problemas excepcionales y tareas de
planeación, estrategia y control.
 Has una sola cosa a la vez y termínala antes de
empezar con la siguiente.
 Evita postergar tus obligaciones.
 TRABAJO EN EQUIPO

 GENERA ENTUSIASMO
PARA OBTENER BUENOS
RESULTADOS.
 EL COMPANERISMO SE
LOGRA CUANDO HAY TRA-
BAJO Y AMISTAD.
 CUANTO MAS COHESION
EXISTE,COMPARTIRA VA-
LORES,ACTITUDES Y NORMAS DE
CONDUCTA COMUNES.
 LAS APTITUDES

 DEL LATIN “APTUS”

CAPAZ PARA.
 CONJUNTO DE
CONDICIONES QUE
HACEN DE UNA
PERSONA
ESPECIALMENTE
IDONEA PARA UNA
FUNCION
DETERMINADA.
 EL MIEDO EN LA EMPRESA Y
EN LA VIDA
 El miedo en la mitología…es el hijo de la diosa del amor (Venus) ydel
dios de la guerra ( Marte) . Y el motivo es porque sentimos miedo de
aquello que queremos y no queremos perder. El miedo está asociado a
la pérdida.
 Tenemos dos tipos de miedo: - Miedo sano o equilibrante, que es la
prudencia y lo que nos ha permitido llegar hasta aquí en la evolución. -
Miedo toxico, que nos impide tomar decisiones y desarrollar nuestro
talento. Desgraciadamente, ese miedo es el que se activa en las
dificultades y en las crisis económicas.
 Nacemos con miedo Tenemos dos tipos de cerebro: - Emocional, donde
procesamos emociones (cerebro límbico) Cerebro racional , donde
procesamos los pensamientos y el lenguaje (corteza cerebral) La
información que recibimos del exterior pasa antes por el cerebro
emocional, es decir, primero sentimos ( miedo u otras emociones)
 Es un tipo de habilidad social,
Es el comportamiento adecuado donde se
puede expresar lo que se siente, piensa, cree o
se necesita, sin ofender a los otros, abriendo
posibilidades de diálogo y amistad con los
demás
“Las personas asertivas entablan conversación
con facilidad, transmiten y recaban
información sin problemas, dejan de sí
mismas una agradable sensación, expresan
con claridad sus puntos de vista, manifiestan
su desacuerdo con los demás, valoran las
opiniones de los otros”.
 Respeto por los demás y por uno
mismo:
 Tratar a los otros con respeto es
simplemente considerarsus derechos
humanos básicos.
 Tolerancia para no cuestionar lo que
otros piensan o hacen.
RAZONES DE ABANDONO DE LOS CLIENTES
 3% Se trasladan a otros lugares
 5% Desarrollan otras afinidades
 9% Se alejan por motivos de competitividad
 14% Están descontentos con el producto/servicio

68% percibe actitudes

de indiferencia

Anna Gonzalez