Autogestión Efectiva para la Atención al Público

MODULO 2
EN ESTA CLASE NOS ENFOCAREMOS EN EL ESTILO PROPIO DE ATENCIÓN
 6. ESTILOS
CALIDAD EN EL SERVICIO POSIBLES DE ESTILO PROPIO DE ATENCION
ATENCIÓN

5. LA 1. MARCO
COMUNICACION ATENCION ORGANIZACIONAL

AL
4. ACTITUDES Y
PUBLICO 2. NORMATIVA
EXPECTATIVAS
DE LA
DE USUARIOS
ACTIVIDAD
3. ENTREVISTA
DE
ATENCION
 CON QUÉ CUENTO PARA DESARROLLAR MI ESTILO PROPIO DE ATENCION???
Con los saberes que componen mi competencia
S SABER, la Teoría a través de la adquisición y
acumulación de conocimientos sobre distintos C Entendemos por competencia
temas que dependen del interés de cada uno O personal al conjunto articulado
A HACER mediante habilidades y destrezas innatas o
M
y dinámico de conocimientos,
adquiridas, talento o capacidad para llevar a cabo
P
E habilidades, actitudes y valores
determinada actividad - APTITUD
B ELEGIR mediante la disposición mental que
T que toman parte activa en el
E desempeño responsable y eficaz
adoptamos para interpretar y/o accionar ante un
estimulo externo. ACTITUD N de las actividades cotidianas
E C
CONVIVIR desde el conjunto de valores morales
I dentro de un contexto
que guían nuestro comportamiento en la determinado.
A
R sociedad . ETICA
Mediante mis competencias me relaciono con el presente en forma
permanente y continua, lo hago circulando entre los ejes de mi nivel de
conciencia de la realidad y el grado de competencia que empleo para
INCONCIENCIA CONCIENCIA
afrontarlo.
El cuadrante IGNORANCIA me señala la cantidad de saberes que COMPETENCIA CPMPETENCIA
desconozco y el desconocimiento de su existencia, no puedo reconocer lo AUTOMATIZACIÓ METOCULOSIDA
que desconozco N D
El cuadrante CURIOSIDAD refiere al proceso de aprendizaje que me motiva
querer conocer aquello con lo que tomo contacto y desconozco.
El cuadrante de la METICULOSIDAD es aquel que me posiciona con elevado
nivel de conciencia y el máximo aprovechamiento de mis competencias,
concentración y responsabilidad en el desempeño.
El cuadrante de la AUTOMATIZACION es el que atravieso cuando por INCONCIENCIA CONCIENCIA
diversas razones baja mi nivel de concentración o contacto con la realidad, INCOMPETENCIA INCOMPETENCIA
situación que nos orienta a fallos o errores, son variada y múltiples las IGNORANCIA CURIOSIDAD
causas que operan en este sentido, como ejemplo podemos plantear el
agotamiento, las rutina, etc. LO IMPORTANTE ES DARSE CUENTA DONDE
ESTOY
Qué son los hábitos???

De acuerdo con Stephen Covey:

Efectividad es crear el clima donde cada quien hace lo que debe hacer, sin necesidad de
supervisión externa.

Es balancear el corto plazo con el largo plazo, buscar consenso, cooperación y sinergía.

Los 7 Hábitos son interdependientes. Todos llevan al paso de la dependencia hacia la independencia.

Dependencia: es la actitud de TÚ: Tú me cuidas, tú eres el culpable, tú me debes ayudar, tú no me

ayudaste. Estas personas necesitan a otros para lograr lo que quieren.

Independencia: es la actitud del YO: Yo lo haré, yo lo puedo hacer, es ser autosuficiente partiendo de la
confianza.

Interdependencia: es considerar al otro para la conviviencia, las cosas se hacen con los demás.
Qué son los hábitos???

Conocimientos
(Qué hacer)

Un Hábito es un
principio que se
internaliza.
Es la
integración de
tres elementos:
Habilidades Actitudes
(Cómo (Querer
hacerlo) hacerlo)
Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva
PROACTIVO – RESPONSABILIDAD
Conciencia
✓ La proactividad es el hábito esencial y punto de partida en el proceso de la victoria
privada.

✓ La proactividad significa tomar responsabilidad y asumir el control en toda

circunstancia de la vida de una manera activa, no pasiva.

✓ El concepto opuesto es el de reactividad, o tomar una actitud pasiva y ser sujeto de

las circunstancias y por ende, de los problemas.

✓ La proactividad implica iniciativa y acción, empodera al individuo. También es un

concepto importante el del espacio que tiene el individuo para decidir entre el
estímulo y la respuesta, en contraposición a la respuesta involuntaria e indeseable
que es fruto de la reactividad.
FIN EN MENTE – LIDERAZGO PERSONAL
Dónde me centro

✓ Este hábito también parte del proceso de la victoria privada.

✓ Supone establecer claramente las metas a seguir en el futuro, en el corto y

largo plazo.

✓ Muy importante en este apartado es la definición de la misión personal.

✓ Stephen Covey, refiriéndose a este hábito dice: “…todas las cosas se crean
dos veces. Siempre hay primero una creación mental, y luego una creación
física.”
PRIMERO LO PRIMERO – ADM. PERSONAL
Importante / Urgente

✓ Como corolario del proceso de victoria privada, luego de adoptar el

hábito de la proactividad que permitirá asumir responsabilidad, y
habiendo definido el fin que se desea alcanzar, es esencial saber cuál es
el siguiente paso.

✓ Hay personas que por no priorizar tareas su vida se mantienen en

constantes actividades urgentes y continuo afán, haciendo de ellos
personas reactivas.
PRIMERO LO PRIMERO – ADM. PERSONAL
Importante / Urgente
✓ Toda persona debe tomar decisiones sobre 2 tipos de aspectos a los debe integrar en un permanente estado de
equilibrio. Uno de esos aspectos es la atención de lo Urgente.

✓ Lo Urgente está dado por las tareas y actividades que exigen de nosotros una atención inmediata. Podemos definir a la
atención de lo Urgente como toda tarea o actividad en la que ejercitamos nuestra capacidad de respuesta actual a los
desafíos que se nos presentan. Esta capacidad se expresa a través de la producción de resultados cotidianos de una
organización.

✓ El otro aspecto a integrar es la atención de lo Importante. Definimos así a las actividades que se ocupan de atender lo
que da le da sentido a la existencia a largo plazo a una organización: Lo que constituye la razón de ser o Misión. Al igual
de lo que pasaría en nuestro plano personal, la definición de lo que resulta Importante para una organización, es lo que
nos permite trascender nuestra realidad actual proyectándonos hacia el futuro. La atención de lo Importante es toda
actividad que se ocupa de desarrollar nuestra capacidad de respuesta futura a los desafíos del entorno.

✓ Si asimilamos el manejo del tiempo a una balanza podríamos decir que el equilibrio del sistema dependerá del balance
que se logre entre la energía asignada a atender lo Urgente y lo Importante.
 IMPORTANTE NO URGENTE IMPORTANTE Y URGENTE
I
M CUADRANTE DE CALIDAD CUADRANTE DE CRISIS, PRESION
P Visión - Valores - Preparación Apagar Incendios – Fechas limites -
O Recreación verdadera Problemas acuciantes
R Planificar cuando hacerlo Hacerlo cuanto antes
T
A CUADRANTE DE PERDIDA DE TIEMPO CUADRANTE DEL ENGAÑO
N Actividades de evasión – Trivialidades Interrupciones – Reuniones imprevistas
C Perdidas de tiempo Visitas inesperadas
I Delegarlo - Postergarlo - Abandonarlo Delegarlo supervisándolo
A
NO IMPORTANTE Y NO URGENTE URGENTE NO IMPORTANTE

URGENCIA
Estos 3 primeros hábitos conforman lo que llamamos Victoria Privada.