Control Estadístico de

Calidad
Compromiso de la
Gerencia con la Calidad
Total

Ing. Felipe de Jesús Rivera Viezcas

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 Definitions of Quality 1

 ASC: Product characteristics & features

that affect customer satisfaction
 User-Based: What consumer says it is
 Manufacturing-Based: Degree to which a
product conforms to design specification
 Product-Based: Level of measurable
product characteristic

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 2

Lo que no es Calidad…

 No es el control o la inspección de la calidad.

 No es una actividad de verificación minuciosa.
 No tiene la responsabilidad de las decisiones de
Ingeniería.
 No es un enorme productor de papeleo.
 No es un área de costos excesivos.
 No es una panacea para todos los males.

3
¿Qué es control de calidad?

Desarrollar, diseñar, producir,

vender y servir (dar servicio)
productos que tengan calidad, en
términos de ser el más económico,
de mayor utilidad y el cual los
consumidores quieren con agrado y
satisfacción comprar.

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 Principios de Calidad

 Deleitar al cliente (Nuevos pedidos y reventa)

 Kaisen en toda la organización
 Empowerment
 Trabajo en Equipo
 Benchmarking
 TPM/SMED
 Uso de las herramientas de calidad

5
 Importance of Quality 1

 Costs &
Market Gains
market
Reputation
share
Volume
 Company’s Price
reputation Improved Increased
 Product Quality Profits
Lower Costs
liability
Productivity
 International Rework/Scrap
implications Warranty

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 6

 Achieving
Total Quality Management 1

Effective Customer
Business Satisfaction

Employee Attitudes
Fulfillment (e.g., Commitment)

Quality How to Do
Principles
Organizational What to Do
Practices

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 7

 Flow of Activities Necessary to
Achieve Total Quality Management1

 Organizational Practices

 Quality Principles

 Employee Fulfillment

 Customer Satisfaction

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 8

 Voces de la Alta Gerencia
• La Calidad inicia y termina con el cliente
• La Calidad no se logra con pancartas
• La Calidad sin acción es solo palabrería
• Congruencia entre lo que se dice y lo que
se hace
• Hay que creer y comprometerse con la
calidad
• Se requiere la participación de todos
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 Filosofía Deming…
 “Hacer constante el propósito de mejorar la
calidad”
 “Eliminar estándares de trabajo que estipulen
solo cantidad”
 “Terminar con la dependencia de la inspección
masiva”
 “Terminar con la práctica de decidir negocios
en base a precios y no en base a calidad”

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 Filosofía Deming…

 “Encontrar y resolver problemas para

mejorar el sistema de producción y
servicios en forma constante y permanente”
 “Expulsar de la organización el miedo”
 “ La calidad no se debe negociar ”
 “Adoptar la nueva filosofía”

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 To Make the Quality Focus
Motorola: Work 1

 Aggressively began a worldwide

education program to be sure that
employees understood quality and
statistical process control

 Established goals

 Established extensive employee

participation and employee teams
1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 12
 Ways in Which Quality Can
Improve Productivity 1

Sales Gains
 Improved response
 Higher Prices
 Improved reputation
Improved
Quality Reduced Costs Increased
Profits
 Increased
productivity
 Lower rework and
scrap costs
 Lower warranty costs
1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 13
 ¿Por qué es necesaria una
filosofía de calidad total?
→Establece una ventaja competitiva.
→Aumenta la calidad de la empresa.
→Disminuye el retrabajo y el desperdicio.
→Mayor productividad.
→Disminuye el costo.
→Precios más flexibles.
→Incrementa la presencia de la empresa
en el mercado.
→Se fortalece la empresa y hay mayor
seguridad para todos.

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 El reto de la calidad
→Implica un cambio radical.

→Reingeniería humana.

→Es un proceso creativo.

→Es un proceso de diferenciación.

→Es una competencia abierta con uno mismo /

compromiso.

→Implica humildad / integridad / sinceridad

→Es un riesgo. 15
Evolución de
la función de CALIDAD: OBJETIVO
COMÚN, UNA FORMA

calidad
DE ADMINISTRAR UNA
EMPRESA

CALIDAD:
EL RESULTADO
DE UNA ACTIVIDAD

CALIDAD: SATISFACER •Producción

LAS NECESIDADES
•Ventas
DEL CONSUMIDOR
•Producto •Abastecimientos
CALIDAD •Entregas •Administración
DEL PRODUCTO (Cantidad)
•Mano de Obra
•Cumplir con una •Servicio
norma o estándar •Precio
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 Tipos de calidad respecto al
producto y su significado
Calidad de diseño
(Calidad de venta)

CALIDAD DE UN PRODUCTO

Calidad de conformancia
(Calidad de producción o
manufactura)
Significado:
Calidad de diseño: Es “Amor a primera vista”. Es la estética del producto.
Es la intención de la empresa se refleja en ella.

Calidad de conformancia: Es el grado en el que un producto funciona. Es

cuando ya lo conocemos por su funcionamiento.
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 Dimensions of Quality for Goods 1

 Design & Operation

 Reliability & durability
Quality
 Conformance
 Serviceability
 Appearance
 Perceived quality

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 18

La antigua y la nueva forma
Antigua Forma
1 2 3
Diseñarlo Fabricarlo Tratar de venderlo
1. Diseñar el producto (con
Nueva Forma apropiadas pruebas).
5 2. Fabricarlo; Pruebas en las
líneas de producción y
4 laboratorio.
3. Ponerlo en el mercado.
6
4. Probarlo en servicio; saber
qué piensa el usuario y porqué
3 los no-usuarios no lo han
comprado
7
5. Re-diseñar el producto en la
2 claridad de las reacciones del
consumidor
6 y 7. Re-diseño con nuevas
1 pruebas 19
 Costs of Quality 1

 Prevention costs - reducing the potential for

defects
 Appraisal costs - evaluating products
 Internal failure - of producing defective parts
or service
 External costs - occur after delivery

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 20

 Resolving Customer Complaints
Best Practices 1

 Make it easy for clients to complain

 Respond quickly to complaints
 Resolve complaints on the first contact
 Use computers to manage complaints
 Recruit the best for customer service jobs

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 21

 Costs of poor quality “are huge, but the
amounts are not known with precision.
In most companies, the accounting
system provides only a minority of the
information needed to quantify this cost
of poor quality”

Juran on Quality by Design, The Free Press

(1992), p. 119
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 Service Quality Attributes 1

Reliability Responsiveness
Tangibles Competence
Under- Access
standing

Security Courtesy
© 1995 Corel Corp.

Credibility Communication

1 Heizer/Render, Principles of Operation Management, 5e, Prentice Hall, 2004 23

 Cambio del enfoque de calidad
detección Ajustarprevención
el proceso
 DETECCIÓN

No Bueno Re-trabajo
Producto
Proceso Inspección o
Materiales Desperdicio
Máquinas Bueno
Métodos
M. O.
Ambiente Monitor / Ajuste

 PREVENCIÓN Potencial
Control Reducción
Producto
Proceso Inspección
Estadístico Bueno
Materiales Mediciones
Máquinas Selectivas
Métodos •Producto
M, O, •Proceso
Ambiente 24
 Recuerde que . . .
 No debe existir discusión entre control de
calidad y producción sobre el envío de un lote al
cliente con deficiencias o sospechas de mala
calidad, ni mucho menos enviarlas.

 Nuestra meta para ser competitivos y

permanecer en el mercado es Confiabilidad!

 Nuestro producto en manos del cliente es aún

parte del proceso o ciclo de producción.

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 Recuerde que . . .
 La calidad no viene de la inspección, si no del
mejoramiento del proceso.

 “Nada es tan peligroso para una empresa que

nuevos y mejores métodos en manos de la
competencia”

Dr. Edwards Deming

Fin

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