Proceso

• RECURSOS
• INSUMOS
• M.PRIMAS SALIDAS
• REQUISITOS
PROCESO

ENTRADAS • PRODUCTO

Producto: resultado de un proceso

Proceso: conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que transforman
entradas en un salida
 El Modelo de Transformación
Transformación
• Es el uso de recursos para modificar un estado o
condición de algo para obtener un servicio o
producto.

Productos y
Recursos INPUT OUTPUT
Servicios
 ¿Qué son los procesos?
“Un proceso de la empresa
consiste en un grupo de tareas
lógicamente relacionadas que
emplean los recursos de la
organización para dar resultados
definidos en apoyo a los objetivos
de la organización.”
“Un conjunto de tareas lógicamente
relacionadas que existen para
conseguir un resultado bien
definido dentro del negocio; por lo
tanto, toman una entrada y le
agregan valor para producir una
salida.”
“Un proceso es simplemente un
grupo de actividades estructuradas
y medidas, designadas para
producir una salida específica,
para un cliente o mercado en
particular.”
“Los procesos son cualquier
actividad o grupo de actividades
que emplee un insumo, le agregue
valor a éste y suministre un
producto a un cliente externo o
interno.”
 PROCESOS PRODUCTIVOS/ DE SERVICIO
Características:

• Posee entradas (materia prima, insumos, datos, etc.)

• Posee salidas (productos, residuos, datos, etc.)
• Implica transformaciones (de materia, energía, etc.)
• Aplican métodos y técnicas
• Consumen recursos
• Requieren tiempos
• Agregan valor

RECURSOS, MÉTODOS, TÉCNICAS, PROCESOS DE

APOYO

ENTRADA SALIDA
PROCESO
 ¿Qué son los procesos?

Elementos de
entrada Resultados
PROCESO (Outputs)
(Inputs)
• Secuencia de pasos o de • El producto o servicio
• Los materiales,
actividades que que es creado por el
equipos,
transforman elementos proceso y que es
información,
de entrada en un entregado al cliente
personas, dinero o
resultado. Un proceso (interno o externo)
condiciones
de trabajo agrega valor a
ambientales
los elementos de
requeridas para
entrada cambiándolos o
llevar a cabo el
usándolos para producir
proceso.
algo nuevo.
¿Qué son los procesos?

MACROPROCESO

PRODUCTOS

Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3

RECURSOS
 ¿Qué son los procesos?
Macro Proceso:
• Proceso amplio y de largo alcance que frecuentemente
atraviesa límites funcionales, de manera que muchos
miembros de la organización son requeridos para
completarlo.

Algodón, productos
PRODUCCION DE Telas tipo A, B,
químicos, tecnología,
TELAS C, etc.
operadores, etc.
 ¿Qué son los procesos?

Micro Proceso:
• Un proceso limitado compuesto de pasos y actividades
detallados. Puede ser completado por sólo una persona.

Algodón. HILADO Hilo.

 Ejemplos de Procesos

Hilo Teñido y
Engomado,
tecnología, TEJIDO Denim
operadores, etc.

Mineral de Hierro, Laminados,

PRODUCCIÓN DE
caliza y carbón zincalum,
mineral. ACERO barras, etc.
 En resumen:
• Los procesos de trabajo convierten Entradas en
Resultados, agregándoles valor a las Entradas.
• Algunos Resultados son entregados a clientes
externos y otros a clientes internos.
• Procesos grandes que atraviesan muchas
funciones e involucran muchas personas son
llamados macro procesos. Los altos ejecutivos de
una organización se enfocan en el mejoramiento
de estos macro procesos.
 En resumen:

• Procesos pequeños que atraviesan pocas o sólo

una función son llamados micro procesos. Los
empleados de base desarrollan micro procesos.
• Todas las organizaciones tienen cientos y miles de
procesos de trabajo.
• Una manera de manipular y/o gestionar los
Macro procesos es “quebrándolos” en varios
micro procesos, de manera que se puedan
mejorar estos uno por uno.
Elementos de un proceso /sub-proceso

Una vez que se identifican las etapas de un proceso, se utilizan los

elementos que utiliza con la finalidad de conocerlo, poder medirlo
e introducir mejoras.
Elementos:
1. Elemento procesador: Son las personas o máquinas que
realizan el conjunto de actividades que constituye el proceso.
2. Responsable del proceso. Es el propietario del proceso.
3. Secuencia de actividades: Es la secuencia ordenada de
actividades que realiza el elemento procesador.
4. Entradas (Inputs): Son los flujos que requiere el elemento
procesador para poder desarrollar su proceso. Ejemplos de inputs
son materiales, información, condiciones medioambientales, etc.
Elementos de un proceso /sub-proceso

5. Salida (Output): Es el flujo que genera el elemento procesador

como consecuencia de efectuar la secuencia de actividades que
constituyen el proceso. La salida es el flujo resultado del proceso.
Ya sea interno o externo (Véase punto 6).

6. Recursos: Son los elementos fijos que emplea el elemento

procesador para desarrollar las actividades del proceso. Ejemplos
de recursos son las máquinas.

7. Cliente del proceso: Es el destinatario del flujo de salida del

proceso. Si el destinatario es una persona de la organización se dice
que es un cliente interno. Si el destinatario es el usuario final,
entonces se trata de un cliente externo.
 Elementos de un proceso /sub-proceso

8. Expectativas del cliente del proceso con relación al flujo de

salida: Son conceptos que el cliente del proceso espera ver
incorporados al flujo de salida del proceso y que si no aparecen
será capaz de detectar. Condicionan su satisfacción.

9. Indicador: Es la medición de una característica de un proceso.

Ejemplo:
Para hacer Calidad necesitamos averiguar:
•Quienes son los proveedores de INPUTS o ENTRADAS del proceso
•Quienes son los clientes de los OUTPUTS o SALIDAS del proceso
•Con que otros procesos interactúa.

Entradas Proceso Salidas

Madera, clavos, cola, Fabricación de Sillas
etc. sillas
Documentos (planos, Confección de Documentos
notas de pedido, etc.) Doc. internos (remitos, facturas)
(memos
Informes)
Puede observarse entonces que al hablar de procesos
necesariamente se requiere conocer qué actividades se requieren
para obtener los productos o resultados deseados, qué recursos de
maquinaria, equipos, software, personal calificado se necesitan y
qué materias primas e insumos son indispensables para poder
realizar la transformación.
Por lo tanto la Gerencia de Procesos consiste en dirigir y controlar los
procesos para alcanzar los resultados o metas esperadas.
He aquí un gráfico simple de un proceso y sus elementos fundamentales:
Medio
Personas Medición
Ambiente

Proceso Productos Clientes

Proveedores Insumos

Maquinarias Métodos Materiales

Los Diagramas de Procesos se pueden clasificar
en:
1. Diagramas de Bloque, los cuales nos permiten
obtener una descripción global del proceso,
utilizando simplemente rectángulos o bloques y
flechas.
2. Diagramas de flujo de actividades, los cuales son
empleados para representar con mayor precisión los
procesos.
 PROCESOS Y SU REPRESENTACIÓN

Diagrama de Bloques:

El Diagrama de Bloques es una

instancia macro, una versión
simplificada, del Diagrama de Flujo, y
nos brinda una visión rápida del
proceso. En él es suficiente utilizar
como único símbolo un cuadrado o
rectángulo.

Éstos diagramas son útiles para

entender cómo se relacionan los
distintos departamentos, áreas,
unidades operativas, etc, ante un
determinado proceso.
DIAGRAMA DE BLOQUES EN UN PROCESO DE
COMPRAS
 Diagrama de
Bloques
asociado a las
Funciones o
Areas del
proceso
PROCESOS Y SU REPRESENTACIÓN
Diagrama de Flujo:
El Diagrama de Flujo tiene por
objeto hacer transparente algunas
secuencias complicadas con sus
respectivas tareas e incumbencias.
Su origen reside en la presentación
en forma clara y unificada de las
tareas relacionadas con el
procesamiento de la información.

Del Diagrama de Flujo es posible

que las personas identifiquen su
propia tarea en el marco de un
proceso dado, y así, poder
entender el porqué y qué
importancia tiene su labor en
dicho proceso.
En general, para confeccionar un
Diagrama de Flujo se utilizan
símbolos normalizados, sin
embargo para resolver los
problemas no es requisito su
utilización.
26
Ejemplo
de
proceso
genérico
 Ejemplo. Diagrama de Flujo.
Proceso de Atención a Pacientes Hospitalizados
 Los pacientes que serán hospitalizados son ingresados en la sección de
Admisión, que es parte de la Administración del Hospital. Luego, la
enfermera recibe al paciente en el Servicio de Hospitalización y toma signos
vitales. El médico realiza la Anamnesis y Examen Clínico, y posteriormente
da Indicaciones al paciente. Estas indicaciones pueden ser:
a) Intervención Quirúrgica, que son realizadas en Pabellón
Quirúrgico y en donde se genera un informe de Intervención
Quirúrgica, para la reevaluación médica.
b) Toma de Examen, que son realizados en Servicios de Apoyo
Diagnóstico. Una vez tomado el examen se genera un Informe que
será utilizado por el médico para la reevaluación del paciente.

 Una vez realizada la indicación dada por el médico, éste reevalúa al paciente
para observar cómo ha evolucionado. Con la reevaluación el médico
decidirá si da nuevas indicaciones o si es dado de alta del Servicio de
Hospitalización. Si el paciente es dado de alta, entonces el médico generará
un Informe de Alta y el paciente sale del Sistema de Hospitalización.
PARTICIPANTES ACTIVIDADES

DECISIONES

DOCUMENTOS
 Mapa de procesos- Ejemplo “atención al cliente”
Cliente
Inicio Ventas Finanzas Depósito Soporte Ingeniería Planeamiento Fábrica
Análisis preliminar
Solicita
cotización
Análisis crítico factibilidad
Evalúa y Soporte a la
aprueba Emite producción
propuesta
Aceptación Recibe información de
Emite orden
de venta N pedido especial
Hay
stock ?
Planeamiento Fabricació
1 S
Producto S producción n
especial ? producto
N
Aprue N Preparación Entrega producto
Aprobació
ba pedido
S n
? Atención del
producto
pedido
Efectúa Efectúa
1
pago cobro Factura

Fin
Proceso de Acción Correctiva

34
 Mapa de procesos principales
Ejemplo de una industria manufacturera

Procesos de Dirección
Análisis de Gestión Estrategia y Medición
C mercado recursos objetivos satisfacción
C
L L
I I
E Procesos de realización E
Diseño y
N Venta
desarrollo
Fabricació Embalaje Distribución N
T s n T
E E
Procesos de apoyo
S S
Compra RRHH Calidad Administración Mantenimiento
s
35
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

McDonald´s C.C. Líder

En McDonald´s las hamburguesas con mayor demanda se encuentran

previamente armadas al igual que las papas (en todas sus
presentaciones), es decir, listas para servir al cliente. De esta forma se logra
una disminución en el tiempo de espera de los consumidores. Este tiempo, en
repetidas ocasiones es igual a cero, ya que, mientras el cliente escoge su producto de
preferencia y cancela, su pedido ha sido servido en una bandeja por los empleados que
se encargan de esta labor.
Por otra parte, al lado de cada cajero se encuentra como mínimo una
persona que va sirviendo el pedido del cliente a medida que éste va ordenando. Una
vez cancelada la compra, el cliente se dirige a otra fila donde se retira el pedido. La
factura de compra se retira junto con la comida en una bandeja. En McDonald´s se
evidencia el compromiso de ser rápidos tomando el pedido, elaborándolo y
sirviéndolo. Colocan todos los utensilios necesarios o requeridos por el consumidor
(salsas, servilletas, pitillos, etc.) muy cerca del área de despacho, específicamente
debajo del mostrador.
McDonald´s C.C. Líder
Burger King C.C. Líder

En Burger King no tienen ninguna hamburguesa lista

(ensamblada); las papas o aros de cebolla, si bien es cierto que
están listas, no están servidas. Es por esta razón, principalmente,
el tiempo de espera de los consumidores tiende a ser un poco
alto.

Una vez realizado el pedido, el cajero le entrega la factura directamente

al cliente, y a través de un número de orden impreso en la misma, se
puede retirar la comida. Las personas se colocan junto al mesón de
despacho, sin ningún orden aparente, esperando ser llamados.

Por otra parte, existe como mínimo un empleado que se

encarga de ordenar el pedido que sale de la cocina, en una bandeja de
plástico. Allí mismo se colocan diferentes utensilios, como pitillos,
servilletas o las diferentes salsas, dispuestas sobre el tope del mesón
de despacho.
 Gestión de los procesos
METODOS PERSONAL
AMBIENTE

Entrada Salida

PRODUCTO
PROCESO

Indicador
MEDIOS MATERIALES
Objetivo

RETROALIMENTACION
ANALISIS

40
 Carga máxima que puede
soportar el sistema bajo
condiciones especificadas y por
tiempo indefinido.
Capacidad ¿Cuántas empanadas
podemos hacer con los
recursos que tenemos?

Está medida por la relación

entre el imput y el output

Productividad ¿Cuántas empanadas

produce cada cocinero?
O, ¿Cuántas empanadas
por hora podemos hacer?
 La eficacia de un proceso es
la medida en que los
resultados cumplen con los
objetivos Nos pidieron 4 empanadas,
Eficacia cocinamos 4 empanadas

Logramos el objetivo pero Hicimos las 4 docenas con la

con la menor cantidad de menor cantidad de insumos,
recursos posible energía y mano de obra
Eficiencia posible

Es la medida de su
adaptabilidad a las Hasta qué punto aceptamos
circunstancias y los cambios el cambio en los pedidos
imprevistos

Flexibilidad
SIPOC
En cualquier proceso, encontramos entradas, una cantidad de tareas,
stocks, flujo de materiales y de información, y salidas. Además, el proceso
puede ser tratado como un sistema cerrado influido por el entorno.
SIPOC es una herramienta utilizada para describir la Voz del Cliente
(interno o externo en nuestros procesos).
Es interesante utilizarlo en un proyecto para entender el alcance del
mismo, asegurar que es entendido por los involucrados y tener siempre
presente los requerimientos del cliente.
La sigla SIPOC viene del inglés: Suppliers, Inputs, Process, Outputs,
Customers, aunque es conocido en su versión en español (PEPSC,
Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes).
 Diagrama SIPOC

S I P O C
SUPPLIER PROCESS CUSTOMERS
• Persona o • Serie de pasos
grupo que que • Persona,
provee INPUT transforman e OUTPUT grupo o
información,
idealmente proceso que
materiales u recibe el
otros recursos agregan valor
al Input. Output.
al proceso.
Donde:
• Proveedores (Suppliers): Son los que proveen las entradas al
proceso. Pueden ser proveedores de insumos, materias primas,
maquinarias, información, servicio, etc.
• Entradas (Inputs): Recursos materiales y humanos requeridos por el
proceso
• Frontera de entrada: Establece cuando empieza el proceso
• Requerimientos de entrada: Lo que necesita el proceso de cada
una de las entradas. Los requerimientos deben ser medibles y
cuantificables.
• Proceso: Actividad que transforma las entradas en salidas utilizando
los recursos que los proveedores brindan para satisfacer los
requerimientos del cliente.
• Frontera de salida: Especifica cuando termina el proceso.
• Salidas: Producto o servicio resultante del proceso
• Clientes: Usuarios de las salidas
• Requerimientos de las salidas: Especificaciones del producto, que
deben ser acordes con lo que los clientes necesitan. Deben ser
medibles y cuantificables.
 Requerimientos Requerimientos

Entrada Procesos Salidas

Proveedores P Clientes
I O C
S

Frontera de Frontera de
Entrada Salida

Debemos tener en cuenta varios conceptos para poder desarrollar

el SIPOC:
• ¿Qué mediciones efectuamos actualmente?
• ¿Son todos los requerimientos medibles?
• ¿Cuál es el impacto de no poder medir algún requerimiento?
• ¿Hay salidas que no tengan especificación?
• ¿Alguna especificación establecida no concuerda con alguna
entrada o salida?
• ¿Es claro quien es el cliente de cada salida?
• ¿Están todos de acuerdo en la fronteras establecidas de entrada y
salida?
 Diagrama SIPOC

• Planilla para registrar los datos del proceso:

Suppliers Inputs Process Outputs Customers
Ejemplo Diagrama SIPOC
suppliers inputs process outputs customers

Técnicos de Cambios en la Revisión de la Orden de Producción Operadores de la

Laboratorio de formulación Revisada y Corregida
Formulación Etapa Dispersión
Desarrollo

Etapa de Premezcla
Materias Primas Preparación de la Producto en Proceso Operadores de la
o Dispersión (WIP) después de la
Materia Prima para etapa de Molienda
Operadores de Dispersión
la Dispersión
Preparación

Conocimiento del Proceso Producto en Proceso

Molienda
después de la
– Habilidades del Operador Técnicos de QC
Molienda
Operadores de
Pkanta Equipos Calibrados
Producto en Proceso Técnicos de QC
Retroalimentación Dilución
después de la Dilución
al Laboratorio de
Desarrollo

Conocimiento del Proceso

– Habilidades del Operador

Técnicos de - Instrucciones de ajuste de Operador de

Producto Final
Laboratorio de Proceso Control de Calidad Envasamiento
Control de Calidad Equipos Calibrados
El SIPOC nos ayuda a:

• Identificar y especificar requerimientos.

• Identificar inconsistencias en requerimientos .
• Identificar proveedores y clientes.
• Integrar el equipo de trabajo
• Verificar recursos necesarios.
• Establecer alcance del proyecto.
• Asegurar el consenso del equipo de trabajo
• Resolver conflictos o clarificar conceptos confusos
• Identificar las mediciones adecuadas que aseguren
el cumplimiento de los requerimientos del cliente.
 Diagrama SIPOC o de Tortuga
¿Con qué? ¿Con quién?
(Tecnología dura) (Recursos humanos)
Indica las características Indica las competencias
particulares de las máquinas, y habilidades concretas
materiales (incluyendo equipo requeridas para ejecutar
de prueba), sistemas de el proceso y sus
cómputo, software, etc. procedimientos
Utilizado en los procesos inherentes

Inicio Entradas Proceso Salidas Final

Indicar detalles de Indicar el detalle de Indicar el detalle de Indicar detalles de
las actividades, las entradas, las salidas las actividades,
acciones o materiales, materiales, acciones o
información
Nombre del información,
situaciones con los situaciones con los
especificando la Proceso a especificando la que termina el
que inicia el
interacción con los Analizar interacción con los
proceso
proceso procesos que procesos a los cuales
originan dichas se dirigen dichas
entradas salidas

¿Cómo? ¿Con qué

(Tecnología suave) resultados?
Indicar los métodos, (Medición/e valuación)
procedimientos y Indicar las métricas
técnicas utilizadas de desempeño del
para planear, proce so y sus
ejecutar y controlar valores planeados
el proceso para la evaluación