SECRETARÍA DE EDUCACIÓN PÚBLICA

SUBSECRETARIA DE EDUCACIÓN SUPERIOR

DIRECCIÓN GENERAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR UNIVERSITARIA
DIRECCIÓN DE INSTITUCIONES PARTICULARES DE EDUCACIÓN SUPERIOR

COMPLEJO EDUCATIVO IGNACIO ALLENDE

PRINCIPALES TEORICOS
DE LA CALIDAD
MAESTRÍA EN PEDAGOGÍA

GESTIÓN DE CALIDAD - QUINTO CUATRIMESTRE

ASESOR: DR. EDMUNDO PAREDES

W. EDWARDS DEMING
CONCEPTOS

 Una organización bien administrada era en la

que el control estadístico reducía la variabilidad
y daba como resultado una calidad uniforme y
una cantidad previsible de producción total

 Deming hace un análisis acerca de la

comprensión de la interacción entre personas y
operaciones. La alta calidad no puede venir
sólo de “un buen manejo de las personas”. En
cambio, la organización en verdad eficiente
aumentará al máximo la calidad y por último la
productividad, integrando con éxito a las
personas al sistema total de operaciones .
 Planeación a largo plazo , no para corto plazo

 No ser complaciente respecto a la calidad de PUNTOS

nuestros productos
DE
 Establecer el control estadístico sobre el proceso de
producción y exigir a los proveedores que también
lo hagan .
DEMING
 tratar con el menor número de proveedores y con
PARA
los mejores.
MEJORAR
 capacitación a los trabajadores acerca de sus
actividades. LA
 Elevar la calidad de los supervisores de línea. CALIDAD
 Rechazar los temores
• Establecer “cero defectos”

• Capacitar a los empleados para

comprender los métodos
estadísticos.

• Capacitar a los empleados para

que realicen nuevas habilidades
surgidas por la necesidad
PRINCIPALES HERRAMIENTAS

Uso de la estadística para

analizar las variables en
sus costos de producción.
APORTACIONES HACIA LA CALIDAD
El programa que Deming aportó se ha ampliado a la administración de la calidad que se
basa en las necesidades y expectativas del cliente lo cual comprende :

 Administración centrada en el cliente: los clientes pueden ser internos (dentro de la

organización ) y externos ( clientes )

 Preocupación por el mejoramiento continuo : Siempre se puede mejorar la calidad y

hay que estar haciéndolo día con día.

 La organización realiza mejoras en la calidad del todo : esto no se relaciona sólo con
el producto final sino en la forma en que la organización manejas las estrategias qué
tan rápido responde a las quejas, que tan amablemente se contestan los teléfonos y
cosas por el estilo.

 Medidas exactas: se comparan con estándares ya establecidos para fijar problemas ,

y seguirlos hasta llegar a la raíz y eliminarlos.

 Libertad que se da a los empleados en la toma de decisiones

CATORCE PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
PARA LA GESTIÓN EMPRESARIAL
1. CONSTANCIA EN EL PROPÓSITO DE MEJORAR
PRODUCTOS Y SERVICIOS:

• “Más que hacer dinero, es mantenerse en el negocio y brindar

empleo por medio de la innovación, la investigación, la mejora
constante y el mantenimiento”.
 2.- ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFÍA:

• "Hoy día se tolera demasiado la mano de obra deficiente y el servicio

antipático.
• Necesitamos una nueva religión en la cual los errores y el negativismo sean
inaceptables".
 3.- NO DEPENDER MÁS DE LA INSPECCIÓN
MASIVA:

• "Las empresas típicamente inspeccionan un producto cuando éste sale de la

línea de producción o en etapas importantes del camino, y los productos
defectuosos se desechan o se re elaboran. En realidad la empresa le está
pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La
calidad NO proviene de la inspección sino de la mejora del proceso".
4.- ACABAR CON LA PRÁCTICA DE ADJUDICAR
CONTRATOS DE COMPRA BASÁNDOSE
EXCLUSIVAMENTE EN EL PRECIO:

• "Los departamentos de compra suelen funcionar

siguiendo la orden de buscar al proveedor de
menor precio. Esto frecuentemente conduce a
provisiones de mala calidad. En lugar de ello, los
compradores deben buscar la mejor calidad en
una relación de largo plazo con un solo proveedor
para determinado artículo".
5.- MEJORAR CONTINUAMENTE Y POR SIEMPRE
LOS SISTEMAS DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO

• "La mejora no es un esfuerzo de una sola vez.

• La administración está obligada a buscar constantemente
maneras de reducir el desperdicio y mejorar la calidad".
6.- INSTITUIR LA CAPACITACIÓN EN EL TRABAJO:

• " Con mucha frecuencia, a los trabajadores les enseñan su

trabajo otros trabajadores que nunca recibieron una buena
capacitación. Están obligados a seguir instrucciones
ininteligibles.
7.- INSTITUIR EL LIDERAZGO:

• "La tarea del supervisor no es decirle a la gente qué hacer, ni

es castigarla, sino dirigirla. Dirigir consiste en ayudarle al
personal a hacer un mejor trabajo y en aprender por métodos
objetivos quién necesita ayuda individual".
8.- DESTERRAR EL TEMOR:

• "Muchos empleados temen hacer preguntas o asumir una

posición, aún cuando no comprendan cuál es su trabajo, ni
qué está saliendo bien o mal. Seguirán haciendo las cosas mal
o sencillamente no las harán. Es necesario que la gente se
sienta segura“.
9.- DERRIBAR LAS BARRERAS QUE HAY ENTRE
ÁREAS DE STAFF.

• "Muchas veces los departamentos o las unidades de la

empresa compiten entre sí o tienen metas que chocan. No
laboran como equipo para resolver o prever los problemas, y
peor todavía, las metas de un departamento pueden causarle
problemas a otro."
10.- ELIMINAR LOS LEMAS, LAS EXHORTACIONES Y
LAS METAS DE PRODUCCIÓN PARA LA FUERZA
LABORAL:

• "Estas cosas nunca le ayudaron a nadie a desempeñar bien su

trabajo. Es mejor dejar que los trabajadores formulen sus
propios lemas".
 11.- ELIMINAS LAS CUOTAS NUMÉRICAS:

• Las cuotas solamente tienen en cuenta los números, no la calidad ni los

métodos. Generalmente son una garantía de ineficiencia y alto costo. La
persona, por conservar el empleo, cumple la cuota a cualquier costo, sin tener
en cuenta el perjuicio para su empresa.
12.- DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL
SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE PRODUCE UN
TRABAJO BIEN HECHO.

• "La gente desea hacer un buen trabajo y le mortifica no poder

hacerlo. Con mucha frecuencia, los supervisores mal
orientados, los equipos defectuosos y los materiales
imperfectos obstaculizan un buen desempeño. Es preciso
remover esas barreras"
13.- ESTABLECER UN VIGOROSO PROGRAMA DE
EDUCACIÓN Y ENTRENAMIENTO.

• "Tanto la administración como la fuerza laboral

tendrán que instruirse en los nuevos métodos, entre
ellos el trabajo en equipo y las técnicas estadísticas".
14.- TOMAR MEDIDAS PARA LOGRAR LA
TRANSFORMACIÓN

• "Para llevar a cabo la misión de la calidad, se

necesitará un grupo especial de la alta
administración con un plan de acción. Los
trabajadores no pueden hacerlo solos, y los
administradores tampoco. La empresa debe
contar con una masa crítica de personas que
entiendan los Catorce puntos, las 7 enfermedades
mortales y los obstáculos".
JOSEPH JURAN
CONCEPTOS

 Se unió a la Western Electric a los 20 años

cuando ésta era pionera en el desarrollo de
métodos estadísticos para la calidad.

 Publicó un libro titulado “Quality control

Handbook”. Es uno de los manuales mas
completos de calidad que existen .

 Busco mejorar la calidad trabajando dentro del

sistema ya familiar para los administradores
estadounidenses, por lo que sus programas se
diseñaron para adecuarse dentro de la
planeación estratégica actual de los negocios de
la empresa, con mínimo riesgo de rechazo.
 Sostenía que los empleados en diferentes niveles de la
organización hablan sus propios “lenguajes”. La gerencia
superior habla el lenguaje de los dólares, los trabajadores hablan
el lenguaje de las cosas, y la administración intermedia debe de
ser capaz de hablar de ambas cosas.

 Definía a la calidad como “rendimiento del producto que da

como resultado la satisfacción del cliente”.

 La búsqueda de la calidad se concibe en dos niveles:

1) la misión de la empresa en su totalidad es conseguir una calidad

elevada del producto
2) La misión de cada departamento en la empresa es obtener una
elevada calidad de producción.
PRINCIPALES HERRAMIENTAS

 Uso de la contabilidad de costos de la calidad y el análisis para

enfocar la atención en los problemas de la calidad.

 El control de calidad como determinación de lo que se debe de

controlar

 Establecimiento de unidades de medición para evaluar los

datos de manera objetiva

 Establecimiento de estándares de rendimiento real

 • Las prescripciones de Juran se enfocan en tres procesos principales de
calidad, conocidas como la trilogía de la calidad:

• Planeación de la calidad
• Control de calidad
• Mejora de la calidad.
APORTACIONES
Especificó un programa detallado para la mejora de la calidad. Incluye
HACIA LA demostrar las necesidades de mejora, identificar proyectos,
diagnosticar las causas, demostrar que los remedios son efectivos bajo
CALIDAD las condiciones de operación y proporcionar el control para mantener
las mejoras, organizar el apoyo para los proyectos, diagnosticar las
causas, dar remedios para las causas, demostrar que los remedios son
efectivos bajo las condiciones de operación y proporcionar el control
para mantener las mejoras.

El enfoque de su filosofía se basa en el compromiso de la gerencia

general, las necesidades de mejora, el uso de técnicas de control de
calidad y la importancia de la capacitación .
PHILIP CROSBY
CONCEPTOS

• Enfatiza el uso de los procesos

de la administración y de la
organización, más que técnicas
estadísticas para modificar
culturas y actitudes
corporativas.
APORTACIONES
• CUATRO PILARES
• CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR
CALIDAD
• 14 PASOS HACIA EL "CERO DEFECTOS“
• PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA CALIDAD
DE CROSBY
• CUALIDADES EMPRESAS EXITOSAS
• LAS 6 C DE CROSBY
• LAS 3 T DE CROSBY
CUATRO PILARES QUE DEBE INCLUIR UN PROGRAMA DE
CALIDAD
• Plena participación de la dirección
• Administración profesional de la calidad
• Programas originales
• Reconocimiento

CINCO PRINCIPIOS DE LA DIRECCIÓN POR CALIDAD

• Calidad significa cumplir los requisitos de funcionamiento del producto; no

es elegancia, no es lujo, mera belleza o un precio alto.
• No existen problemas de calidad , los problemas surgen por mala calidad o
falta de ella.
• No existen ahorros al sacrificar la calidad .
• La única medida de desempeño es el costo de calidad.
• El único estándar de desempeño es de Cero Defectos
 1.- Compromiso de la dirección: la alta dirección debe
definir y comprometerse en una política de mejora de
la calidad.
2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarán equipos
de mejora mediante los representantes de cada
departamento.
14 PASOS 3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y
HACIA EL estadísticas para analizar las tendencias y los
problemas en el funcionamiento de la organización.
"CERO 4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas
DEFECTO" mal y de no hacerlo bien a la primera.
5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrará a toda la
organización enseñando el coste de la no calidad con
el objetivo de evitarlo.
6.- Acción correctiva: se emprenderán medidas
correctoras sobre posibles desviaciones.
7.- Planificación cero defectos: se definirá un programa
de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo
sucesivo.
 8.- Capacitación del supervisor: la dirección recibirá
preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el
programa de mejora.
9.- Día de cero defectos: se considera la fecha en que
la organización experimenta un cambio real en su
funcionamiento.
14 PASOS 10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para
HACIA EL reducir errores.
"CERO 11.- Eliminación de la causa error: se elimina lo que
impida el cumplimiento del programa de actuación
DEFECTO" error cero.
12.- Reconocimiento: se determinarán recompensas
para aquellos que cumplan las metas establecidas.
13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los
trabajadores mediante la comunicación.
14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un
ciclo continuo que no termina nunca.
 PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE LA
CALIDAD DE CROSBY

1. La calidad se define como cumplimiento de

requisitos.
2. El sistema de calidad es la prevención, hacer bien
las cosas desde la primera vez.
3. El estándar de realización es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
CUALIDADES DE EMPRESAS
EXITOSAS

• Las personas hacen bien su trabajo rutinariamente.

• El crecimiento es firme y con utilidades.
• Se anticipan las necesidades del cliente.
• El cambio se planea y se aprovecha.
• El personal está orgulloso de trabajar aquí.
LAS SEIS C DE CROSBY

1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Comunicación
5. Corrección
6. Continuidad
LAS TRES T DE CROSBY

• Tiempo
• Talento
• Tesoro
PRINCIPALES HERRAMIENTAS

 Datos de costos de la calidad para llamar la atención a la gerencia a dichos problemas ,

para seleccionar oportunidades de acción correctiva y para llevar controles de las
mejoras de la calidad a través del tiempo. Esto también proporciona datos de una
prueba visible de mejora y un reconocimiento de los logros.

 Elementos básicos: administración , educación y la implementación. La determinación

significa que la administración superior tome con seriedad la mejora de la calidad.
Todo el mundo deberá comprender los absolutos, porque solo se pueden conseguir
mediante la instrucción.

 El procedimiento de este señor se enfoca en el pensamiento empresarial y no en

sistemas organizacionales. Al dejar que los administradores determinen los mejores
métodos a aplicar en las situaciones de sus propias empresas, este procedimiento
tiende a evitar algunos problemas de implementación experimentados en las
organizaciones que han adoptado la filosofía de Deming
APORTACIONES HACIA LA CALIDAD

 Estableció Philip Crosby Associates para desarrollar y establecer programas de

capacitación.

 Su filosofía está incluida en lo que él llama “los absolutos de la administración de la

calidad” y “los elementos fundamentales de mejora”. Este segundo incluye los
siguientes puntos:
 Calidad significa conformidad con las necesidades y no la elegancia: deshace el mito
de que la calidad sigue la definición trascendente. Los requerimientos deben de estar
claramente anunciados y una ves establecidos entonces uno puede tomar
mediciones para determinar la conformidad de los mismos.

 No existe tal cosa que un problema de calidad: la calidad se origina en

departamentos funcionales y no en el departamento de calidad, y por lo tanto, el
peso de la responsabilidad de dichos problemas recae en dichos departamentos.
 No existe tal cosa que una economía de la calidad, siempre es más
económico hacer el trabajo bien desde la primera vez: la calidad es gratuita.
Lo que cuesta dinero son todas aquellas acciones que involucran no hacer el
trabajo bien desde la primera vez.

 La única medición del desempeño es el costo de la calidad, es decir el

desembolso por falta de conformidad: Una empresa con un programa bien
operado de administración de calidad puede conseguir un costo de calidad
que sea inferior. El programa de Crosby requiere la medición y publicación
de la mala calidad.

 El único estándar de desempeño es el “cero defectos”: cero defectos es una

norma de desempeño, esto es hacerlo bien a la primera vez lo que significa
concentrarse en evitar defectos mas que simplemente localizarlos y
corregirlos
 CONCEPTOS

KAORU ISHIKAWA Algunos elementos claves de su filosofía son los siguientes:

 La calidad empieza con la educación y termina con la educación

 El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes

 El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria

la inspección

 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en

todas las divisiones.

 No confunda los medios con los objetivos

 Ponga la calidad en primer termino y dirija su vista a las utilidades de

largo plazo.

 La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.

PRINCIPALES HERRAMIENTAS

• Liderazgo lo que hizo que el movimiento de la

calidad en Japón tuviera la aclamación y el
éxito mundial.

• Formación de equipos
APORTACIONES HACIA LA CALIDAD

 Influyo en el desarrollo de una visión participativa de la calidad, de abajo hacia

arriba, que se convirtió en la marca de fábrica del procedimiento Japonés para la
administración de la calidad.

 Es el responsable del desarrollo de los lineamientos principales de la estrategia

de la calidad japonesa, de la idea del CWQC, del proceso de auditoria utilizado
para determinar si se selecciona una empresa para recibir el premio Deming, la
solución de los problemas con base en equipos, una diversidad de herramientas
de solución de problemas que supone puede emplear cualquier trabajador.