EL CLIENTE Y SU RELACIÓN

CON FRONT OFFICE

Susana Puigmartí Cansick Oct 2011

INDICE:

1. Reservas
2. Transfer del Cliente al Hotel
3. Check in
4. Check out
5. Facturación
6. Dudas y Preguntas
Es el circuito que describe las actividades de los clientes desde el
momento en que, se decide llamar al hotel para realizar una
reserva, hasta el momento que abandona el hotel al finalizar su
estancia.

Front Office es el que se encarga de gestionar el circuito.

RESERVA

CHECK OUT TRANSFER

SATISFACCION
CLIENTE

ESTANCIA EN
CHECK IN
HOTEL
Primera etapa del proceso, período muy sensible ya que si no
respondemos de la manera que se espera de nosotros, el futuro cliente
puede decidir si continuar o ir a la competencia.

Recibiremos la petición por teléfono, por email o directamente en

recepción.

Nuestra misión es ofrecer la información que nos solicita de una manera

rápida, concisa y amable. Nuestro objetivo es obtener la máxima
información del cliente para actualizar la base de datos del hotel.
.
 Con técnicas y
Surgen de Locales, nacionales O procedimientos
comunicaciones e internacionales intermediarios de atención
telefónica
El empleado debe Aplicar sus buenos
contestar modales, cortesía, A través de:
rapidamente respeto

Preguntar fechas del

Con un saludo Plan de
check-in y check-
cordial Reservaciones
out

Cuadro de
Identificando a la Comprobar la
disponibilidad
empresa y ella disponibilidad de la
manual o
misma solicitud
computarizado
 Con Sin
disponibilidad disponibilidad

Solicita Fechas opcionales

O la posibilidad de
Datos necesarios conseguir
para el registro hospedaje en otro
hotel

Siempre hablando
con la verdad
 Otro de los mas
usados

Procede a
El hotel recibe
responder por el
solicitudes
mismo medio

Y al comprobar
la disponibilidad
 Para obtener
Permite una toda la
reservación información
interactiva del hotel para
la reservación

Las grandes
Obteniendo
cadenas
una respuesta
hoteleras la
al momento
utilizan
Es un servicio extra que ofrece el hotel como valor añadido y
comodidad a los clientes, consiste en recoger a los futuros
huéspedes en el aeropuerto, puerto o estación de tren y llevarlos al
hotel. Es un servicio que suelen ofrecer las categorías de 4 y 5 *.

La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es

proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva.
Y reservas informa al jefe de recepción o al conserje.
Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los huéspedes, en
el check-in es cuando se confirma las condiciones de la reserva.
Huéspedes con reserva o Walk in.
El front desk es otro punto de ventas del hotel. (Bar, restaurante, etc..)

Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitación indicada por el

huésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago y
otras solicitudes de los huéspedes.
TURNO DE MAÑANA: (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas):
Control de salidas (habitaciones) (check- out)
Despedida de huéspedes
Salidas de equipajes
Planificación de ocupación del día
Seguimiento de disponibilidad de habitaciones
Control de no – show del día anterior
Ampliación de estancias TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23 horas)
Llegadas tempranas ( early check – in )  Asignación de habitaciones
 Registro de llegadas
 Control de ocupación (habitaciones y personas)

TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23 a 7 horas)

 Ultimas llegadas (late check – in)
 Primeras salidas (early check – out)
DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES
ASIGNACIÓN DE HABITACIÓN

VERIFICAR TIPO DE
Asignar hab. Cerca
HABITACIÓN DESEADA
Del restaurante
(Ver obs Reservas)

Procurar llenar pisos

o edificios

Tener cuidado con una

buena asignación de hab.
a pax especiales

Asignar a grupos
En la misma área

Aplicar tarifa
adecuada
El SLIP

Documento utilizado en el RACK del mostrador

• Número de la habitación
• Número de persona alojadas
• Apellidos y nombre del huésped
• Fecha de entrada y de salida.
• Observaciones
• Ampliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de la habitación,
número de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento, domicilio, etc.

CONTROL DE EQUIPAJES
• La finalidad es que el equipaje del huésped llegue lo antes posible a
la habitación N°
• El ticket de equipaje consta de tres partes HAB.__________
CANTIDAD______
_

N°
HAB.__________
CANTIDAD______
_

N°
HAB__________
CANTIDAD______
_
TARJETA DE REGISTRO

• Datos del establecimiento: denominación, categoría, dirección, etc.

• Datos del huésped: apellidos y nombre, etc.
• Otros: numero de habitación, número de personas, fecha de entrada y
salida, régimen alimenticio, y firma del huésped.

FICHA POLICIAL
Impreso oficial editado por la Dirección General de la policía. Al final del día la parte
superior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisada
por la policía se guardara en el establecimiento.
ATENCIONES
Este sistema comienza con una revisión de la lista de llegadas la cual se
mandará a Room Service con los siguientes datos:
• Número de habitación
• Número de personas
• Apellidos
• Tipo de atenciones
• Fecha
• Hora firma
PARTE DE CAMBIO DE HABITACIÓN
Los datos son los siguientes:
que figuran
1) Apellidos y nombres del huésped
2) Habitación anterior y habitación actual
3) Número de personas anteriores y actuales
4) Precio de la habitación anterior y actual
5) Fecha y hora (Anterior y Actual)
• Conserjería
• Teléfonos
Destinatarios del parte de cambio: • Gobernanta
• Departamento de venta
CAMAS SUPLETORIAS
PARTE DE AVERIAS
LIBRO DE RECEPCION
CONTROL HABITACIONES OCUPADAS
INFORME A GOBERNANTA
CONTROL DESAYUNOS CONTRATADOS
PEDIDO ALMACEN – STOCK MINIMO
ESTADISTICAS OCUPACION
HOJA RECLAMACION / LIBRO SUGERENCIAS
APERTURA DE FACTURA
Es la cumplimentación de datos del encabezamiento de la factura.

Los datos son:

1. Apellidos y nombre del huésped

2. Número de habitación
3. Número de personas
4. Fecha de entrada
5. Fecha de salida
6. Precio de habitación
7. Reservado por
8. Nacionalidad
9. Régimen
10. Observaciones
COBRO
¿ Forma de pago?

Tarjeta de Agencia de
Efectivo
crédito viajes.

No. noches? Pagare respectivo

pago anticipado con firma Cupón
Voucher

Depósito efectivo Crédito

Crédito consumo abierto
CAJA
Prioridad en el pago:
-Entrada: (Como deposito de
garantía)
T.C. Internacional
T.C. Nacional
Voucher
Tarjeta Créditos:
-Salida: (Facturación) -Controlar fecha caducidad
Efectivo -Comparar nombre de la tarjeta con
T.C. Internacional el registro y DNI
T.C. Nacional -Seleccionar máquina adecuada
-Pedir firma al cliente y comparar
Sistema Prepago
DNI y T.C.
(intermediarios)
Vouchers
CAJA
Director Hotel

Hotel pequeño
con Restaurantes y
Centro Estética.
Jefe de
Recepción

Recepcionista
(Cierre día)

Caja Recepción Maitre Jefe Centro Spa

Bar /Restaurante Estética

Cobro Efectivo Cobro Efectivo
Dentro de las actividades que ya hemos comentado, cual cliente
utiliza un servicio del hotel, Recepción es quien se encarga de
comunicar a los otros departamentos.

Por ejemplo: Tiene la obligación de informar a la Gobernanta si el

cliente quiere que le planchen ropa, al Maitre si el cliente quiere
cenar en el restaurante a una hora prevista, al Conserje si el cliente
quiere entradas para el teatro, etc… todo con el objetivo de
satisfacer las necesidades del cliente y también de incrementar la
facturación.
También gestiona e informa de todas las sugerencias, quejas y
reclamaciones.
Es el fin del ciclo, al presentar la factura al huésped para su
confirmación y cobro. Es importante que los débitos y créditos
aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos,
abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta.

La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso
preponderante en la evaluación de este servicio, por lo que requiere
se preste de una manera ágil y oportuna.
FACTURACION
Cargos y Debitos a verificar antes de cerrar la factura :

•Ajustes a cuentas de huéspedes

•Cuentas por cobrar
•Cuentas maestras
•Cambios de habitación
•Cargos a cuentas de huéspedes
•Recibos de pago anticipado
•Traspasos
•Salida del huésped
•Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos,
cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas, saldos altos,
etc.

Y evitaremos
quejas
¡¡ innecesarias y
situaciones
complicadas ¡¡
Los departamentos del hotel mantienen
relación con Front Office/ Back Office son:

• Dirección
• Director de Habitaciones
• Jefe de Recepción
• Gobernanta
• Teléfono
• Consejería
• Restauración
• Reservas
• Relaciones Públicas
• Servicios Técnicos
• Almacén
• Comercial Banquetes
Gracias por su atención.

¿ Dudas o Preguntas ?

Susana Puigmartí Cansick

Master Marketing Turístico y Ecommerce-UdG
Executive Mba – UB
Posgrado Negociación – IE (Madrid)
Dirección Hotelera- Ecole Hôtelière Les Roches