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BASES DE LA GESTIÓN DE

LA CALIDAD
Calidad y Mejora Continua
Introducción

En el presente capitulo introduciremos


conceptos que nos han dejado a lo largo de
los últimos 100 años los llamados padres de la
calidad, veremos conceptos básicos de
calidad como el famoso ciclo de Deming y sus
14 principios para mejorar la calidad dentro de
una organización, además de la llamada
trilogía de Juran y el pensamiento cero
defectos de Crosby, todos estos conceptos
dieron la vuelva al mundo y a pesar que
empezaron el siglo XIX se usan hasta nuestros
Índice
• Introducción
• Objetivos Generales
• Objetivos específicos
1. Filosofía Edwards Deming
1.1. Los 14 principios Deming
2. Filosofía Joseph Juran
2.1. Trilogía de Juran
3. Filosofía de Philip Crosby
3.1 Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad de
Crosby
4. Premios de la Calidad
• Preguntas
• Bibliografía
Objetivos Generales

• Reconocer las bases de la Gestión de la


Calidad
Objetivos específicos

Que los estudiantes:


• Reconozcan las bases de la Gestión de la
Calidad en base a la filosofía planteada por
Deming.
• Describan los elementos de los procesos de
la Calidad de la filosofía de Juran.
• Conozcan los principios y absolutos de la
filosofía de Crosby.
1. Filosofía Edwards Deming

La mejora continua reduce costos al disminuir


los reprocesos y todo aquello considerado
como desperdicio de producción, y esto da
lugar a mejoras en la productividad.
El sistema de conocimiento profundo de
Deming consta de cuatro partes relacionadas:
Valoración del Comprensión de Teoría del
Sistema la Variación Conocimiento Psicología

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay


Administración y control de la calidad 7ma edición
México Cengage Learning
1. Filosofía Edwards Deming

Figura1: Filosofía Deming

Mejora la Mejora Permanencia


Calidad Productividad en el
mercado
• Reducen • Se • Se genera
costos por produce mas
menos
reprocesos, con mejor trabajo por
menos calidad a la buena
errores y se menos reputación
optimiza uso precio
maquinas

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay


Administración y control de la calidad 7ma edición
México Cengage Learning
1. Filosofía Edwards Deming
Figura2: Ciclo de Deming

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay


Administración y control de la calidad 7ma
edición México Cengage Learning
1. Filosofía Edwards Deming
Figura3: los peores errores

Evaluación anual de
rendimiento

Falta de constancia

Gestión basada en
cifras

Énfasis en beneficios
a corto plazo

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay


Administración y control de la calidad 7ma edición
México Cengage Learning
1.1 Los 14 Principios Deming

1. Crear una visión y demostrar


compromiso.
2. Aprender la nueva filosofía
3. Entender la inspección.
4. Acabar con la practica de hacer negocio
solo con base en el precio.
5. Mejorar en forma continua y permanente.
6. Instituir la capacitación
7. Adoptar el nuevo estilo de liderazgo
1.1 Los 14 Principios Deming

8. Desechar el temor
9. Optimizar los esfuerzos de los equipos
10. Eliminar las exhortaciones
11. Eliminar las cuotas numéricas para la mano
de obra
12. Eliminar las barreras que privan a la gente
de estar orgullosa de su trabajo realizado
13. Estimular la educación y la automejora de
todo el mundo
14. Generar un plan de acción para lograr la
transformación
2. Filosofía Joseph Juran

• Una de sus aportes claves es la trilogía de la


calidad: Planificación de la Calidad, Control
de Calidad y Mejora de la Calidad.
• Hacer participar a la fuerza laboral en la
calidad.
• Revisar la estructura de recompensas y
reconocimiento para incluir la calidad.
• La calidad se entiende como la adecuación
al uso entonces primero debe haber
calidad en el diseño y luego calidad en la
2. Filosofía Joseph Juran

• Dirigir la calidad desde el nivel de dirección principal.


• Capacitar a toda la jerarquía administrativa en los
principios de la calidad.
• Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual.
• Informar del avance en las metas de calidad a los
niveles ejecutivos
• Juran no propuso un cambio cultural importante en la
organización; mas bien, buscaba mejorar la calidad
trabajando dentro del sistema con el que los directivos
estaban familiarizados.
2. Filosofía Joseph Juran
A diferencia de Deming, Juran especifico un
programa detallado:
Probar mejora es necesaria

Identificar proyectos
específicos de mejora

Organizar apoyo proyectos

Diagnosticar causas

Proporcionar remedios

Probar que son eficaces


Fuente: James R. Evans – William M.
Lindsay Administración y control de la
calidad 7ma edición México Cengage
Learning Control conservar mejoras
2.1 Diagrama de la trilogía de Juran
Figura 5: Diagrama de la Trilogía de Juran

Fuente: James R. Evans – William M. Lindsay


Administración y control de la calidad 7ma edición
México Cengage Learning
2.1 Diagrama de la trilogía de Juran

En cuanto a reducción de fuentes de variación:


• Determinar que controlar
• Unidades de medición
• Fijar normas de desempeño
• Medir desempeño real
• Interpretar diferencias
• Emprender acciones
3. Filosofía Philip Crosby y Cero
Defectos
• Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no
elegancia.
• Los requisitos establecidos en forma clara no
interpretarse – errores.
• Una vez establecidos requisitos, calidad se mide solo si
estos han sido alcanzados.
• La calidad se origina en cada departamento productivo
no en el área de calidad por lo tanto la responsabilidad
es de cada área.
• Para un trabajo sin defectos necesitamos:
– Firme decisión de cambio
– Cambio de cultura y entorno de trabajo
– Apoyo total a la Dirección
3. Filosofía Philip Crosby y Cero
Defectos
Figura6: los 4 principios y Absolutos de la
Calidad de Crosby
Calidad es cumplir
con los requisitos
establecidos

El sistema que
causas calidad es
prevención Fuente: basado en James R.
Evans – William M. Lindsay
Administración y control de la
Único estándar de calidad 7ma edición México
rendimiento es cero Cengage Learning
errores

La única medida es
el costo de
producción
3.1. Los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de
Crosby
• Asegúrese de que la dirección esté comprometida con la
calidad
• Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con
representantes de cada departamento.
• Determine como analizar dónde se presentan los problemas
de calidad, actuales y potenciales.
• Evalúe el coste de la calidad y explique su utilización como
una herramienta de administración.
• Incremente la información acerca de la calidad y el interés
personal de todos los empleados.
• Tome medidas formales para corregir los problemas
identificados a lo largo de los pasos previos.
• Instituya una comisión para el programa “cero defectos”.
3.1. Los 14 pasos para el
mejoramiento de la calidad de
Crosby
• Instruya a todos los empleados para que cumplan con su
parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
• Organice una “jornada de los cero defectos” para que todos
los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
• Aliente a los individuos para que se fijen metas de
mejoramiento para sí mismos y para sus grupos.
• Aliente al personal para que comunique a la dirección los
obstáculos que enfrenta en la prosecución de sus metas de
mejoramiento.
• Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en
el programa.
• Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado
al personal en forma regular.
• Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento
4. Premios a la Calidad

• Premio nacional Malcolm Baldrige


• El premio Deming
• Premio Europeo a la Calidad
• Premios Canadiense a la excelencia en los
negocios
• Premio Australiano a la excelencia en los
negocios
• Premios a la calidad en China
PREGUNTAS
Caso de Estudio

TecSmart diseña, fabrica y • Cada 3 meses se reunían


para analizar problemas y
repara fuentes de poder absolver dudas y cada mes
para varios fabricantes. En los empleados recibían la
enfoque de la empresa se información financiera.
• Los lideres capacitaban y se
resume en calidad, servicio reunían con clientes,
y valor. En 1980 la base proveedores y asociados
decidió establecer los 14 para comparación
competitiva
puntos de Deming pero el • Todos los empleados
director decidió seguir el reciben capacitación sobre
enfoque Baldrige y solución de problemas
basado en 5 pasos.
estableció procesos de • Todas las quejas se
autoevaluación y pidió resuelven en 2 días y se
elaborar una lista sobre sus mejora el proceso que la
género
fortalezas:
Caso de Estudio
¿Cómo estas practicas se apoyan en los 14
puntos de Deming?
a) Hay un espíritu de mejora del servicio y
producto para ser mas competitivo
b) La dirección asumió un marcado liderazgo para
el cambio
c) Se mejoro la relación con los proveedores
d) Se instituyo la capacitación constante a todos
los empleados
e) Se elimino las barreras por departamentos
f) Se instituyo un programa de educación y
mejora del personal
g) Todas las anteriores Rpta: G
La filosofía profunda de Deming consta de:
a) Valoración del sistema
b) Comprensión de la variación
c) Teoría del conocimiento
d) Psicología
e) N.A
f) Todas las Anteriores

Rpta: F
Cuales son los principios de la filosofía de
Juran
a) Planear, controlar y mejorar
b) Planear, hacer, verificar y actuar
c) Planear, verificar y mejorar
d) Controlar, hacer y verificar

Rpta: A
Cuales son los principios de Crosby para
los cero defectos
a) Decisión de cambio
b) Apoyo total de la dirección
c) Inspecciones rutinarias
d) Auditorias de calidad

Rpta: A y B
Mapa conceptual
Ciclo Deming

Gurús de la calidad Edwards Deming Peores Errores

14 principios

Joseph Juran Trilogía de Juran

Cero defectos
Philip Crosby
Absolutos de la
Calidad
Bibliografía

• Gutiérrez Pulido, Humberto (2005). Calidad


total y productividad. México D.F.: McGraw-
Hill (658.562/G96P).
• James R. Evans – William M. Lindsay
Administración y control de la calidad 7ma
edición México Cengage Learning
• Camison , Cesar (2007) Gestión de la
Calidad – Enfoques, modelos y sistemas.
Madrid: Pearson
Glosario
• Gestión, acción y efecto de gestionar, administrar
• Desperdicio, residuo de lo que no se puede o no es fácil
aprovechar o se deja de utilizar por descuido.
• Error, acción desacertada o equivocada
• Visión, punto de vista particular sobre un tema, un asunto.
• Inspección, cargo y cuidado de velar por algo.
• Liderazgo, condición de líder
• Norma, regla que se debe seguir o a que se deben ajustar
las conductas, tareas, actividades, etc.
• Medir, comparar una cantidad con su respectiva unidad,
con el fin de averiguar cuantas veces la segunda esta
contenida en la primera.
• Requisito, circunstancia o condición necesaria para algo
• Prevención, preparación y disposición que se hace
anticipadamente para evitar un riesgo o ejecutar algo.
FIN DE LA UNIDAD