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UNIDAD 2: LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

2.1. Introducción.

2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad

2.3. Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad.

2.4. Contenido Normativo

2.5. Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión


2.1 Introducción

ETAPAS DE IMPLANTACIÓN DE UN S.GC.


DESCUBRIR NECESIDAD

COMPROMISO ALTA DIRECCIÓN


ETAPAS PREVIAS Identificación necesidades
ESTRUCTURA PARALELA
clientes
Identificación objetivos,

RETROALIMENTACIÓN
DIAGNÓSTICO

COMUNICACIÓN política , acciones para la


FORMACIÓN
Mejora Continua
ETAPAS DE DESARROLLO
PROYECTO PILOTO

AMPLIACIÓN Evaluación de la
CONTROL ETAPA DE CONTROL Gestión de la Calidad
Total
satisfacción clientes,
etc.
2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad
DESCUBRIR LA NECESIDAD

Descubrir la necesidad de ADOPTAR UNA NUEVA FORMA DE GESTIÓN …


(CAMBIO …)

MEJORAR LA COMPETITIVIDAD

¿Cómo?

Gestión de la Calidad Total (TQM)

¿POR QUÉ? CAMBIOS

COMUNICACIÓN
FORMACIÓN …
2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad

 La calidad es la satisfacción del cliente y posee dos componentes


 Características del producto, las cuales afectan el ingreso
 Ausencia de deficiencias, las cuales afectan los costos

 Calidad
 Grado en que un conjunto de características cumple con los
requisitos.

 Satisfacción del cliente


 Precepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus
requisitos
El logro de la calidad requiere actividades en todas las funciones
de la organización.

Todos los trabajos tienen 3 elementos:

1- Cliente
2- Procesador
3- Proveedor

Costos de calidad

Costos necesarios Costos evitables

Costos de prevención Costos de inspección Costos por fallos


2.2. Conceptos sobre sistemas de gestión de la calidad

• Evolución del concepto de la calidad


• Detección de fallos
• Inspección de producto
• Aseguramiento de la calidad; y
• Gestión de la calidad
2.3. Beneficios de un Sistema de Gestión de la Calidad.

• Relevante incremento de las prestaciones de sus servicios y


productos
• Mayor satisfacción del cliente
• Mejor opinión del cliente
• Aumento de la productividad y eficiencia
• Reducción de gastos
• Mejora del nivel de comunicación y de satisfacción de los
trabajadores
• Mayor Competitividad y aumento de las oportunidades de
venta
• El 85% de las Empresas certificadas han registrado beneficios
externos
– se ha observado un aumento de la calidad
– se ha registrado un incremento de la demanda
• 95% de beneficios internos
– Mayor conciencia de los empleados
– Aumento de la eficacia y eficiencia
– Reducción de gastos
El estudio de otros casos ha puesto en evidencia:
• Reducción de las reclamaciones de un 30%
• Una mejora del 95% en los plazos de entrega
• La reducción de desperfectos entre un 3% y un 0.5%
• una reducción del 40% en los tiempos de producción
• un aumento del 20% de las entregas realizadas en el plazo concordado
• Reconocimiento internacional
• Incentivación del mercado internacional
• Promoción de la seguridad, las garantías y la calidad de los productos
alimentarios
Las Compañías certificadas hallan beneficios de la ISO 9000 en:

• Mejora de las capacidades directivas


– 86% de los entrevistados
• Mejora del Servicio de Atención al Cliente
– 73% de los entrevistados
• Aumento de la eficiencia
– 69% de los entrevistados
2.3. Contenido Normativo
Familia de Normas sobre Sistemas de Gestión de Aseguramiento de la Calidad

ISO 9000:2000 Sistemas Principios y Vocabulario


De gestión de la calidad
ISO 9001:2000 Sistemas Requisitos
de gestión de la calidad
ISO 9004:2000 Sistema Directrices Para la Mejora
De gestión de la calidad
ISO 19011:2002 sistemas Directrices Para la Auditoria
de gestión de la calidad
ISO 17025 para certificación
de laboratorios
ISO 10005 planes de calidad
2.5. Compatibilidad con
otros Sistemas de Gestión
Gestión ambiental
Gestión de la Seguridad y salud Ocupacional
Gestión financiera o Gestión de riesgos
1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN

Dirección debe entender la filosofía TQM Comunicar y convencer a los empleados


Leer libros sobre Q, asistencia seminarios, etc.

Mejora continua
Satisfacción cliente interno-externo
Apoyar la nueva cultura Participación empleados
Mejor comunicación
Informar a los empleados Trabajo en equipo
Asignar recursos Aprendizaje continuo ...
Facilitar la formación
Eliminar obstáculos que limiten cooperación
Participar personalmente en el proceso:
Dirigir el comité de calidad
Participar en programas de formación
Formar parte de los equipos de mejora
Asistir a las reuniones que le correspondan
Dirigir la planificación de la calidad
Aprobar proyectos de mejora
2. ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD

En un primer momento, formada por un inspector (o departamento control


Q) y los operarios eran los responsables de los problemas

Esta situación en Japón era distinta

Con la visión actual de la calidad el inspector pierde relevancia a favor de


la estructura paralela de la calidad

Fuente: Claver, Molina y Tarí (2011; 73), Gestión de la calidad y gestión medioambiental
3. ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD
En la práctica, las empresas que implantan sistemas de gestión de la calidad suelen crear
un comité de calidad, nombrar a una persona responsable, o crear un departamento de
calidad, y sólo en algunas ocasiones se crean equipos de trabajo

Comité de la calidad. El comité de la calidad es el grupo líder de más alto nivel


que toma las decisiones clave. En la práctica suele estar formado por el/la
gerente y las personas responsables de los departamentos o áreas de la
empresa (sino de todos, de los principales departamentos). Claro está, entre
ellos estará la persona responsable de la calidad. Sus principales
responsabilidades consistirían en:
Establecer la misión y la política de la calidad, Preparar, dirigir y comunicar el
proceso, Dirigir la planificación de la calidad, Suministrar los recursos necesarios,
Fijar objetivos

Dirección de la calidad. Según las características de la empresa puede ser un


departamento, el de calidad, o una sola persona que denominaremos director,
responsable o coordinador de calidad. Su función básica es la de dirigir y
controlar el proceso de implantación y mantenimiento del programa

Equipos de trabajo. Círculos de calidad, equipos de mejora y grupos de


intervención (tema siguiente)
4. DIAGNÓSTICO

ESTRUCT. PARALELA DIAGNÓSTICO

ANALIZAR ALGUNOS ELEMENTOS:

COSTES DE LA CALIDAD: TEMA costes


BENCHMARKING
CULTURA DE LA CALIDAD
EVALUACIÓN GLOBAL DE LA EMPRESA:

CUESTIONARIOS ISO
CUESTIONARIOS European
Foundation for Quality
Management (EFQM)

SITUACIÓN DE LA EMPRESA
5. COMUNICACICÓN

Directivos

Comunicar:
•Descendente, ascendente, horizontal
•Formal, informal

¿Cómo se va a difundir el mensaje? Masiva, gradual


Canal empleado: comunicación interna firmada por la dirección, reunión
empleados, videos, folletos, etc.

¿Personas responsables de la emisión? Recomendable la dirección general

NO SE PRETENDE INCULCAR EL PROGRAMA POR DECRETO. HAY QUE


DEJAR QUE LAS PERSONAS SE CONVENZAN DE SU NECESIDAD
6. FORMACIÓN

Formación:
Realizar mejor el trabajo
Saber ejecutarlo
Poder ejecutarlo mejor

Plan de formación:
Conocer los objetivos de la empresa
Descubrir las necesidades de formación
Elaboración del plan de formación
Estudio del mercado para analizar cursos que se ajusten a la empresa
Impartir de la formación (interna-externa)
Evaluación
7. FORMACIÓN

PASOS. EN CASCADA: DIRECCIÓN EMPLEADOS

NECESIDADES DE FORMACIÓN

TIPOS

FORMAL / INFORMAL SISTMA. CALIDAD

ESPECÍFICA / GENERAL RELACIONADA CON CALIDAD


NO RELACIONADA CON CALIDASD
INTERNA / EXTERNA

COMUNICACIÓN
PERMANENTE MOTIVACIÓN
FORMACIÓN
8. PROYECTO PILOTO

CONTROL RETROALIMENTACIÓN

ERRORES

COMPROMISO DIRECCIÓN EMPLEADOS


RETROALIMENTACIÓN: Información (indicadores, clientes, ...)
FORMACIÓN: Inicial y posterior (equipos). En el momento que se necesita
MOTIVACIÓN
RECONOCIMIENTO
COMUNICACIÓN
OBJETIVOS…
9. ESPIRAL DE LA CALIDAD

PLANIFICACIÓN (ESTRATÉGICA)

ORGANIZACIÓN

MEJORA REALIZACIÓN

EVALUACIÓN

INFORME
10. FASES IMPLANTACIÓN SISTEMA ISO 9001

FASES PREVIAS
Compromiso firme de la dirección
Creación estructura paralela: comité de calidad, coordinador calidad

FASES DE IMPLANTACIÓN
Diagnóstico
Reflejo del compromiso dirección
Programas de comunicación y formación
Preparación de un manual de calidad
Preparación de un manual de procedimientos (y otros)
Aplicación de los documentos elaborados
Auditoría interna
Entrega de la documentación final a los usuarios
Revisión del sistema de calidad
11. FASES GENERALES DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN

Búsqueda de entidad de certificación

Cumplimentación de la solicitud de certificación y cuestionario previo

Recepción y registro de los dos documentos por la entidad y nombramiento de


un auditor que se notifica a la empresa

Puesta en contacto del auditor asignado con la persona responsable de la


calidad de la empresa para consensuar las fechas del proceso de certificación

Análisis de la documentación por la entidad acreditada (manual de calidad y de


procedimientos)

¿Visita previa?

Auditoría final

Entrega del certificado. Cada tres años se renueva el certificado. Primer y


segundo año auditoría de seguimiento y tercer año auditoría de renovación
12. EJEMPLO IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN

ETAPAS/MESES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Reunión inicial con el equipo de dirección (compromiso y x
creación de un comité y coordinador/a de calidad y medio
ambiente)
Diagnóstico inicial x
Definición de la política y planificación x
Formación inicial ISO x x
Formación continua en calidad y medio ambiente x x x x x
Manual de calidad y medio ambiente x x
Manual de procedimientos x x x x
Manual de instrucciones técnicas x x x x
Aplicación de los documentos elaborados x x x x x x
Primera auditoría interna x
Corrección de no conformidades x x
Inicio de la certificación y visita previa de la entidad x
certificadora
Auditoría de certificación x
Corrección de no conformidades y certificación ISO x
13. VENTAJAS E INCONVENIENTES

IMPLANTACIÓN Y CERTIFICACIÓN

VENTAJAS INCONVENIENTES

MEJORA IMAGEN CAMBIOS

AJUSTARSE A UNAS NORMAS PÉRDIDA FLEXIBILIDAD

FORMACIÓN EXCESO PAPELEO

COMUNICACIÓN FALTA DE TIEMPO

REDUCCIÓN COSTOS COSTO / NO BENEFICIO

MEJORA EFICIENCIA FALTA DE COMPROMISO


Actividad

1- Leer el artículo científico “Sistemas Integrados de Gestión”, el cual se


encuentra en la plataforma.
2- Buscar en las bases de datos del TEC dos artículos científicos relacionados
al tema (Sistemas Integrados de Gestión),
leerlos, además de otra bibliografía referente al tema.
3- Elaborar un ensayo basado en los tres artículos científicos sobre
Sistemas Integrados de Gestión.
4- Trabajar en grupos, ver asignación de grupos en las siguientes filminas,
además de rúbrica para evaluar el ensayo.
5- Cantidad de páginas a entregar, dos
6- Letra Arial 12, interlineado 1.5
7- Portada y bibliografía en hojas aparte.
8- Entregar en papel el siguiente lunes, durante las clases.
Rúbrica para evaluar el ensayo

1 0,80 0,70 0,50


Indicadores
Especifica de lo que se trata el ensayo.
Introducción 10% Indica el objetivo que se pretende alcanzar.
Expone las características del ensayo que va a desarrollar.
Establece para quién y para qué es importante el ensayo.
Explica, analiza, compara y ejemplifica algunas de las ideas.
Desarrollo 40% Fundamenta las ideas en un sustento teórico.
Expone y defiende sus ideas personales con base en su experiencia.
Discute sus ideas, retoma el objetivo del ensayo y enumera sus hallazgos.
Conclusiones Identifica aquellos aspectos que pueden/deben tomarse en cuenta en el
recomendaciones futuro.
20%
Las oraciones están bien construidas (sintaxis); cada párrafo desarrolla
Claridad 15% una sola idea siguiendo un orden lógico, por lo que se comprende el
mensaje fácilmente.
El lenguaje se usa de manera precisa y adecuada.
Las palabras están escritas correctamente.
Usa el estilo de citación APA para la organización del documento,
Bibliografía 15% referencias entre paréntesis y lista de referencias.
Presenta las referencias bibliográficas consultadas y/o citadas que
fundamentan la teoría. No menos de 10 citas.

Total y nota ______________________


GRUPOS DE TRABAJO

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