Negocios electrónicos

CURSO: UDAFF 2019 – class 00

E-COMMERCE

Es un conjunto de tecnologías que nos sirven para comprar y vender (proceso

de compra -venta).

PLATAFORMAS DE VENTAS LAS 24/7

Ejem.
Ebay
Paginas web de e-commerce
Otras paginas (facebook)
E-BUSINESS

Es un conjunto de tecnologías que nos sirven para apoyar la

administración de un negocio.
AHORRA TIEMPOS
Ejem.
Facturación electrónica.
ERP. (compras, ventas, logística, contabilidad, etc.)
E-commerce

▪ es el uso de medios electrónicos para realizar la totalidad de

actividades involucradas en la VENTA ONLINE, como son: ofrecer y
demandar productos y/o servicios, buscar socios y tecnologías,
negociaciones, entrega de producto, seguros, realizar los trámites
bancarios, pagar, cobrar, comunicarse con los vendedores de la
empresa, recoger los pedidos.
▪ En resumen, todas aquellas operaciones que requiere
una transacción comercial.
VENTAJAS

▪ Más opciones para comparar y escoger: cada día son más las tiendas en
línea que ofrecen una gama más amplia de productos y servicios.
▪ Menos tiempo para buscar y comparar: el consumidor puede consultar
simultáneamente los precios y modelos ofrecidos por varias tiendas.
▪ Precios más bajos: la competencia de precios en Internet es agresiva, con
márgenes de beneficios muy pequeños o incluso inexistentes, lo cual se
traduce en precios bajos y accesibles para el consumidor.
▪ Libertad de horario y geográfica: el cliente puede comprar a cualquier hora,
cualquier día y desde cualquier lugar. También puede consultar las compras
con otra persona a distancia mientras intercambia opiniones por servicios
de mensajería.
E-BUSINESS

▪ El e-commerce forma parte del proceso de e-business. Quizás la forma de

e-commerce más reconocida es el famoso «carrito de compras».
▪ no sólo trata de la compra y venta del producto o servicio, sino que también
incluye la asistencia a los clientes y/o la colaboración con socios
comerciales. Es la interacción con los socios de negocio, permitida por el
uso de las tecnologías de la información. El uso de tecnologías y nuevas
estrategias de negocios en línea provee un canal de ventas, marketing e
información en línea. Los sistemas informáticos de una compañía están
conectados a sus clientes, empleados, distribuidores o proveedores, y todos
se entrelazan a través de la internet, intranet o extranet.
Las aplicaciones basadas en los conceptos de e-business permiten un
relanzamiento de los negocios hacia nuevos mercados.
 VENTAJAS
▪ Mayor alcance: llega a todo el territorio nacional e incluso alcanza el público internacional.
▪ Precios más bajos: costes menores permiten ofrecer precios más bajos.
▪ Capital e inventario mínimo: el coste de establecer una tienda en línea es reducido.
▪ Proceso de órdenes ágil y automatizado: se comparte información con ventas, inventario, despachos o
contabilidad de manera automática.
▪ Menores costes de servicio y atención: servicios automatizados de atención al cliente, como registro de datos o
tramitación de reclamaciones, etc.
▪ Medición de visitas y efectividad de campañas: conoce cuántas personas visitan nuestra tienda, los
departamentos más visitados, de qué país, a qué horas y si vienen de otra página o si sigue un anuncio en
particular.
▪ Capacidad de llegar a público especializado.
▪ Reducción de costes de transporte, almacenamiento y distribución.
▪ Seguimiento del cliente: da mejor servicio y soporte, permite realizar promociones relacionadas a su perfil, etc.
▪ Mayor comunicación y más directa con el consumidor.
▪ Las estrategias de e-commerce están más orientadas a las ventas y son más simples
de poner en práctica. Se analiza el uso de Internet para mejorar áreas como ventas,
marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor. Puede hacer foco en las
ventas y las órdenes tomadas desde Internet, y también realizar mediciones acerca de
la curva de ganancias.
▪ Las estrategias de e-business tienen un alcance mayor, y permiten hacer frente a
mayores desafíos. Ofrecen más recompensas y, al mismo tiempo, requieren
mayores cambios estructurales dentro de la organización. El foco principal de las
estrategias está en los costes y la eficacia de las operaciones. Esto implica
la integración entre nuevas aplicaciones y procesos de negocios rediseñados como
son ERP (Enterprise Resource Planning) o CRM (Customer Relationship Management).
SHOPIFY - CASO

▪ https://www.youtube.com/watch?v=84NrgRpy4A8
AMAZON - CASO

▪ https://www.youtube.com/watch?v=eMeQxbMA6CM
ALIBABA- CASO

▪ https://www.youtube.com/watch?v=WxsvFgmurP0
Desventajas del E-COMMERCE

▪ Riesgos de Seguridad
▪ Dificultad en identificar a las partes
▪ Cambio rápido de las nuevas tecnologías.
▪ Se pierde la capacidad de visualización del producto en
comercialización.
▪ Menor comunicación entre vendedor y consumidor.
▪ Dificultad para hacer valida la garantía del producto comercializado.
▪ Vulnerabilidad ante hackers
3 CLICKS
Clasificación del Comercio Electrónico
• Comercio Electrónico Tradicional.
Según el medio de
comunicación empleado • Comercio Electrónico en internet.

• Comercio Electrónico Directo.

Según la actividad
desarrollada • Comercio Electrónico Indirecto.

• Comercio Electrónico Inseguro.

Según el grado de
seguridad • Comercio Electrónico Seguro.

• B2B Empresa a Empresa.

Según los sujetos
participantes • B2C Empresa a Consumidor.
• C2C Consumidor a Consumidor.
 Según la actividad desarrollada

• Comercio Electrónico Directo: Tiene por objetivo la comercialización

de bienes y servicios inmateriales, donde el pedido, el pago y suministro
o entrega del producto se realiza de manera electrónica o en línea.

• Comercio Electrónico Indirecto: Tiene por objeto la

comercialización de bienes y servicios materiales donde el
pedido y el pago realiza en línea pero la entrega el producto
se realiza de manera personal o física.
Según el medio de comunicación
empleado
• Comercio Electrónico Tradicional: Empleado entre
empresas a través de redes o sistemas cerrados de
comunicación (Intranets, Extranet, VPN virtual private network).

• Comercio Electrónico en Internet: Las actividades

comerciales se desarrollan en un sistema de comunicación
abierto como el internet.
 Según el grado de seguridad
• Comercio Electrónico Inseguro: También llamado simple, se caracteriza
por las carencias de mecanismos de seguridad electrónica que protejan las
transacciones comerciales, haciéndola vulnerable a los diferentes delitos
informáticos.

[13]
[12]

[14]
 Según el grado de seguridad
• Comercio Electrónico Seguro: En contraposición al inseguro éste presenta
mecanismos de seguridad electrónica orientada a garantizar la fiabilidad de la
transacciones comerciales.
Según los sujetos participantes

Businnes to Consumer (B2C)

• Es el comercio entre las empresas y los consumidores
finales, se trata de la venta directa a través de internet.

Businnes to Busines (B2B)

• Son los negocios de comercio realizados entre empresas, en
el que internet se utiliza como una herramienta para integrar
la cadena de valor, que puede extenderse desde el
suministrador de materiales hasta el consumidor final.

Consumer to Consumer (C2C)

• Es el comercio entre consumidores finales.

Peer to Peer (P2P)

• Es el sistema de red en el que los archivos se reparten
en diferentes computadoras, los usuarios accedan a
éste de uno a otro en vez de por un servidor central.
TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

▪ Empresa-Empresa ( B2B)
Comercio entre Empresas-Cliente Proveedor
Esta categoría agrupa a las empresas que por ejemplo
ordenan pedidos a los proveedores, recibiendo los
cargos y haciendo los pagos utilizando la red.
▪ Este tipo de comercio es el más utilizado por empresas que trabajan en la red, es
también conocido como negocio a negocio ya que se basa en la compra de algún
servicio o producto de una empresa con otra.
▪ Los negocios que deseen participar en este tipo de eCommerce deben tener más
experiencia dentro del mercado, debido a que objetivo principal es reducir los errores
que se pueden presentar para crecer mucho más rápido.
TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

▪ Empresa-Consumidor ( B2C)
Venta de Productos Finales a un Consumidor

Esta categoría se suele equiparar con la venta electrónica, se

puede comparar con la venta al detalle de manera electrónica.
▪ El business to consumer o negocio a consumidor, está enfocado simplemente en compras y
ventas en línea y es el tipo de negocio más utilizado por todo el mundo.
▪ Para poder participar en él es necesario poseer una tienda virtual o ser quien desea comprar un
producto en la red, con el uso del internet la mayor parte del tiempo nuestras compras de
productos son realizadas a través de este medio.
 TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
B2E (Business to Employee)
▪ Este tipo de comercio se centra en las ofertas que son ofrecidas a los
empleados por la misma empresa, siempre haciéndolo a través de su
tienda virtual.
▪ Las empresas que utilizan este eCommerce suelen hacer ofertas atractivas
a sus empleados para generar competencia entre ellos y lograr que el
desempeño laboral sea mucho más alto.
▪ Generalmente este tipo de comercio se observa en agencias de viajes,
transportes, algunos aeropuertos y transportes. Sin embargo, es posible
que empresas con otros servicios también lo utilicen.
▪ Se puede decir que el gran beneficio del comercio negocio a empleado es
principalmente la fidelización del empleado con la empresa ofreciéndole
oportunidades únicas a las que solo ellos pueden optar.
 TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
▪ Consumidor – Consumidor (C2C)
subastas en la que los usuarios particulares venden productos.El comercio electrónico también puede ser usado para por
los consumidores para ofrecer productos que ya no usan a otros consumidores. En el comercio consumidor a consumidor
los productos que adquiere el consumidor final tienen un precio más accesible que su precio de mercado, podemos decir
que esta es una manera virtual de hacer ventas de garaje.
Probablemente conozcas Amazon, EBay o Mercadolibre, estas páginas dan la opción a los consumidores de ofrecer sus
productos y aunque no participan enteramente en la negociación, ofrecen una garantía de pago seguro.
Beneficios:
▪ Ingresos constantes: El eCommerce de este tipo te da la oportunidad de obtener ganancias con solo vender objetos que ya no
uses, pueden ser objetos valiosos o no, todo dependerá de cuanto uso le des.
▪ Precios más bajos: Cuando entramos a este mercado virtual nos encontraremos con muchas ofertas del mismo producto, pero
con diferentes precios, generalmente el del precio más bajo y mejor calidad es el que más se vende.
▪ Calificaciones: Al haber una gran cantidad de personas vendiendo y comprando en este tipo de comercio, nos encontramos con el
sistema de calificaciones que se le aplica al comprador, al vendedor y al mismo producto para poder generar seguridad a posibles
ofertas.
▪ Estadísticas: Con este punto nos referimos a las estadísticas que usan las páginas para mostrarte los productos más vendidos o
simplemente cual es el mejor comprador, así solo vas directo a la compra.
▪ C2C "Consumer to Consumer": Subastas en
las que usuarios particulares venden
productos
Ebay.com: Es un sitio que permite a personas
como tú comprar y vender prácticamente
cualquier cosa en todo el mundo.
C2C

▪ https://www.youtube.com/watch?v=VSO8mxHxADc
 TIPOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO
Empresa-Administración (B2A)
Aquí se cubre todo tipo de transacciones entre las empresas y las
organizaciones gubernamentales.
https://www.youtube.com/watch?v=ahIU9HStFF4&t=103s
▪ C2B "Consumer to Business": Consumidores
particulares se agrupan para tener más fuerza
y hacer pedidos a empresas

Cooperativas com: Esta página es la compra

conjunta para llegar al mejor precio y venderlo
a la persona el artículo deseado, cuanta más
gente se apunte a la compra de un producto, el
precio de este baja y baja hasta llegar a un
mínimo
▪ G2B/C/G "Government to Business/Consumer o Government":
Relaciones con las administraciones públicas y los ciudadanos y empresas ,
- Transparencia en el desarrollo de convocatorias y licitaciones.
- Mayor rapidez en el desarrollo de los tramites.
- El gobierno puede encontrar los mejores precios y condiciones de pago.
- Ayuda a las administraciones publicas a ahorrar tiempo y dinero.
- Mayor transparencia de mercado, accediendo eficientemente a la oferta de los proveedores,
comprando productos o servicios y realizando pedidos.
▪ P2P "Peer to Peer": De amigo a amigo [como el
intercambio de música P2P o los préstamos
personales yo te presto
▪ https://www.youtube.com/watch?time_continue=
121&v=P4mITp_dCwU
▪ https://www.youtube.com/watch?v=jxzhY0q-nRU
▪ https://www.youtube.com/watch?v=xkoIv2pyDYE
https://www.youtube.com/watch?v=EQjQ-Z3y1Jw
Tiendas Virtuales:

▪ Amazon.com: Su eslogan es and you're done (Traducido al

español: y listo o estás listo)
Fue una de las primeras grandes compañías en vender bienes
a través de Internet
▪ Mercadolibre.com: Es un gran mercado virtual, ya que es una
plataforma donde cientos de miles de usuarios se encuentran
para comprar y vender de todo de manera fácil, divertida,
segura y eficiente.
▪ https://www.youtube.com/watch?v=iRUn-0HYuYM
MERCADOS VIRTUALES

▪ Son mercados donde las empresas

con intereses comunes entran en
contacto a través de la red, tanto
para comprar como para vender.
Clasificación de los e-marketplaces:

▪ a) Los independientes:
Creados por empresas que actúan como intermediarios y tratan
de satisfacer nichos específicos.
▪ b) Los privados:
Cuando una empresa constituye su propia plataforma e invita a
sus proveedores a participar.
▪ c) Los consorcios de empresas:
Formados por consorcios de empresas de una misma industria.
Uso de Internet en el Perú

4/6/2019
 Uso de Internet
Sector Empresarial
Información.
Servicio al cliente.
Optimización de costos.
Promoción y difusión.
Presencia en línea.

4/6/2019
 Uso de Internet
Sector Usuarios
Información.
Email.
VoIp
Compras internacionales
Acceso Bancario

4/6/2019
 Uso de Internet
Sector Gobierno
Orientado Gobierno Digital
95% trabajadores públicos cuentan con
acceso a Internet

4/6/2019
 Comercio Electrónico en el Perú
Desarrollo incipiente.
Potencial de crecimiento importante.
(pymes-exportación)
Dependiente de otros sectores de la
economía.
Requiere esfuerzos concentrados de las
organizaciones empresariales.

4/6/2019
 Comercio Electrónico en Perú:
El futuro
Programa de Gobierno Digital Implementado al 100%
Interacción y alianzas estratégicas: Gobierno-Sector
empresarial.
Estado como usuario modelo generador de iniciativas.
Cultura de uso de Internet para trámites y transacciones
del Gobierno . (ejemplo SUNAT-ADUANAS)
Firma Digital - REINEC

4/6/2019
 Comercio Electrónico en Perú:
Próximas acciones
Tele centros.
Banda Ancha.
Estrategias mas amplia de masificación
Internet.
Iniciativas regionales andinas.

4/6/2019
¿Cómo formular la propuesta de valor de tu
startup?

▪ Una vez hemos respondido a las preguntas ¿quiénes son nuestros

clientes? y ¿qué necesidades o problemas les estoy resolviendo?,
vamos a cumplimentar el bloque de tu CANVAS (basado en
el Business Model Canvas de Alex Osterwalder y en el método de Eric
Ries The Lean Startup), nuestra propuesta de valor o solución.
PV

▪ La PV materializa la estrategia de la empresa para cada segmento de

clientes, describiendo la combinación única de producto, precio,
servicio e imagen.
▪ La PV debe comunicar aquello que la empresa espera hacer mejor o
de manera diferenteque la competencia para sus clientes.
▪ Ofrece una solución a los problemas de los consumidores y satisface
sus necesidades (explicitas y latentes).
▪ Una empresa puede ofrecer varias propuestas de valor relacionadas
o independientes, dirigidas a uno o varios grupos de clientes target.
PV

▪ Para definir bien nuestra propuesta de valor, para un determinado

segmento de clientes, podemos tener en cuenta varios factores que
nos pueden ayudar:
▪ Precio: Ofrecer el mismo valor por un precio menor para alcanzar clientes sensibles al precio.

▪ Novedad: PV que crean nuevos mercados al satisfacer necesidades que los clientes no tenían identificadas
explícitamente.

▪ Calidad: Orientado a entregar un nivel de calidad superior a de los competidores, por los recursos o materiales
utilizados en la producción del producto o entrega de servicio.

▪ Conveniencia: Enfoque en “facilitar la vida” al cliente, optimizando su tiempo y esfuerzo.

▪ Marca / Status: Productos asociados a la pertenencia a un cierto grupo social, moda o tendencia.

▪ Desempeño: Garantizar desempeño superior a los productos de los competidores.

▪ Reducción de riesgos: Enfoque en minimizar el riesgo que el cliente incurre al comprar el producto o servicio.

▪ Reducción de costes: PV aplicada en mercados B2B que busca ayudar a los clientes a minimizar los costos.

▪ Diseño: Enfatizar el diseño cómo elemento diferenciador de la oferta de la empresa.

▪ Customización: Permitir la adaptación de la oferta a las necesidades y gustos de cada cliente o grupo de
clientes.
A título de ejemplo relaciono propuestas de
valor de algunas empresas conocidas por
todos:

▪ Google: Resultados rápidos y precisos de búsqueda con anuncios

orientados.
▪ LinkedIn: conectar fácilmente en red con otros profesionales.
▪ Amazon: comprar cualquier cosa en línea.
▪ Zynga: videojuegos sociales en línea.
Cuestiona tu propuesta de valor

▪ Para finalizar quería enumerar una serie de cuestiones que te pueden

ayudar a describir la propuesta de valor de tu idea empresarial:
▪ ¿Qué es lo que ofrecemos al mercado?.
▪ ¿Cuáles son los atributos de nuestra propuesta de valor?.
▪ ¿Cuál es el conjunto de productos y servicios específicos que
ofrecemos a cada segmento de clientes?.
▪ ¿Cuáles son las necesidades que son satisfechas por cada PV?.
▪ ¿Estamos ofreciendo diferentes niveles de servicio a cada segmento
de clientes?.
Y, lo más importante, para innovar al
formular la PV de tu empresa:

▪ ¿Nuestra PV esta orientada correctamente a satisfacer las necesidades de nuestros

clientes?.
▪ ¿Sabemos cuál es la percepción de nuestros clientes respecto a nuestra PV?.
▪ ¿Existen otras empresas que estén ofreciendo el mismo valor por precios similares
o menores?.
▪ ¿Cuán bien nuestros clientes están siendo servidos por nuestros competidores?.
▪ ¿Podremos satisfacer las necesidades específicas de los distintos segmentos?.
▪ ¿Nuestros clientes tienen otras necesidades las cuales podríamos satisfacer
fácilmente con nuestros recursos o a través de aliados?.
▪ ¿Podríamos complementar nuestra PV a través de alianzas?.
MODELO
CANVAS
MODELO
CANVAS
▪ El método conocido como “Canvas” se ha vuelto mi favorito para
analizar y diseñar un modelo de negocio. La manera más fácil de
explicar cómo implementarlo es usando un caso. En esta ocasión,
usaré como ejemplo algo tan cotidiano como una fiesta de BBQ en mi
casa para explicarlo brevemente.
▪ El método Business Model Canvas es una poderosa herramienta
dirigida a emprendedores e innovadores que ordena de forma visual
y estratégica el modelo de negocio de una empresa o
emprendimiento. El llamado “Business Model Canvas” fue propuesto
por Alexander Osterwalder y no se debe confundir con la adaptación
hecha por Ash Maurya conocida como “Lean Canvas”—la cual
exploraré más adelante.—La idea de este modelo es diagramar de
manera visual la idea detrás del negocio y usando sólo lo necesario
para esta herramienta.
¿Cómo planear un BBQ usando Canvas?

▪ Supongamos que estaré organizando una pequeña fiesta BBQ con

unos amigos en mi casa. Éste me parece un buen ejemplo para
entender cómo el método Canvas puede resolver desde modelos
complejos hasta los más sencillos.
▪ Vamos a suponer que para este evento imaginario invitaré a 3 amigos
(usaré los nombres Beatriz, Gabriel y Mauricio), quienes se
convertirán en CLIENTES para este ejercicio.
▪ Primero, vamos a crear el perfil de los clientes. Estos ya han sido
segmentados, partiendo del hecho de que cumplen con las características
que yo he identificado por las cuales les interesaría asistir a mi fiesta BBQ.
Por ejemplo, no invité a Claudia que vive en otra ciudad ni a Pedro que
trabaja el fin de semana. Solo enviaré la invitación a Beatriz, Gabriel y
Mauricio, que tienen el día libre y viven cerca. (La forma en que
segmentamos nuestro mercado puede variar dependiendo de cada caso):

▪ Son amigos míos.

▪ Viven cerca de mi residencia.
▪ Disfrutan de actividades los fines de semana.
▪ Una vez segmentado nuestro mercado meta, vamos a identificar la
manera en cómo crearemos valor a los clientes, pensando en nuestra
PROPUESTA DE VALOR (“value proposition”). La propuesta de valor
son los beneficios reales que un cliente esperaría obtener a través de
un producto o servicio. Para encontrarla, voy a usar el Canvas para
propuestas de valor, que toma las cajas 1 y 2 (propuesta de valor y
segmentos de mercado):
▪ Con un breve repaso de mis amistades, he identificado las siguientes
descripciones para el PERFIL DEL CLIENTE que resultan las más
relevantes para diagramar una propuesta de valor y en las cuales
coinciden los 3:
1 Actividades diarias del cliente:
▪ Son trabajadores independientes y dedican extenuantes horas a su
profesión.
▪ Se preocupan por su salud y hacen ejercicio.
2. Malestares (riesgos u obstáculos para llevar a cabo estas actividades):
▪ Poco tiempo libre.
▪ La comida saludable es cara.
3. Beneficios que esperan obtener (resultados esperados):
▪ Descanso y momentos de esparcimiento.
▪ Comida rica y saludable.
Nuestro modelo Canvas se va viendo de
esta manera:
▪ Una vez creado el perfil del cliente, voy a plantear cuál podrá ser
mi PROPUESTA DE VALOR para atraer a mis amigos—Beatriz,
Gabriel y Mauricio.—Estoy consciente que son personas muy
ocupadas y el simple hecho de hacerlos venir un día (aún siendo fin
de semana) va a ser todo un reto.
1. Productos y servicios (lo que voy a ofrecer en mi propuesta de valor):
▪ Jacuzzi para relajarse.
▪ Buena música para amenizar.
▪ Una parrilla para preparar BBQ.
2. Mitigadores de malestares (cómo voy a aliviar los malestares de mis amigos):
▪ Ubicación cercana y fácil de llegar (no se requiere mucho tiempo para desplazarse).
▪ Distribuimos los gastos en la comida.
3. Generadores de beneficios (cómo lo que ofrezco les generará valor):
▪ Diversión y esparcimiento entre amigos.
▪ Opción de comida saludable a la parrilla.
De esta manera, creamos nuestro Canvas
de la PROPUESTA DE VALOR:
▪ En síntesis, para mi evento enviaré a mis amigos una invitación que mencione
ser: (a) una fiesta BBQ en mi residencia (cercana a sus casas), (b) con comida
rica y saludable, (c) en la que estaremos dividiendo el gasto totalde la
alimentación, (d) con música y un jacuzzi para divertirse entre amigos. Según
yo, esta oferta suena suficientemente atractiva…
▪ Ahora… ¿cómo les hago ver que esta es una oferta que no podrán
rechazar? En mi siguiente blogpost voy a comentar sobre las cajas 3 y 4 (los
canales de comunicación y la relación con los clientes) y la número 5 (fuentes de
ingresos)—que a pesar que no es la idea lucrar con mis amigos, propondré cómo
manejar la forma de cobrar por las cuotas en los gastos de alimentación para que
sea sostenible el evento.—Estas primeras 5 cajas componen la sección del
MERCADO.
Punto por punto:

▪ El método BUSINESS MODEL CANVAS es una herramienta para ordenar

de forma visual y estratégica el modelo de negocio de una empresa o
emprendimiento, el cual incluye 9 cajas que representan las principales
áreas o fuentes de valor de la organización.
▪ El PERFIL DEL CLIENTE se crea segmentando nuestro mercado y
respondiendo a tres criterios principales: las actividades diarias,
los malestares a la hora de llevar a cabo estas actividades y
los beneficiosque esperan obtener con nuestra propuesta.
▪ La PROPUESTA DE VALOR son los beneficios que un cliente esperaría
obtener a través de un producto o servicio. Para identificar nuestra
propuesta de valor, nos basamos en: nuestra oferta de productos y
servicios, cuáles serían los mitigadores potenciales a los malestares del
cliente y cuáles serían los generadores de beneficios.