Programa General de

Profesionalización 2019

ATENCIÓN AL PÚBLICO

Duración: 20 horas
“Para fortalecer el servicio público abierto y en el marco
de los Objetivos para el Desarrollo Sostenible, es
necesario que la profesionalización, sea incluyente,
integral, igualitaria, participativa, solidaria y productiva.
Este será el momento de multiplicar nuestros logros a
través de una política que conciba a la
profesionalización en forma transversal.”…

Alfredo del Mazo Maza

• Bienvenida y registro de asistencia
• Presentación
• Reglas de convivencia
• Contenido temático
• Evaluación
• Inicio de clases
Bienvenida y presentación
Realiza un dibujo de ti mismo y comenta con el grupo…

1. Cuál es tu nombre
2. En dónde trabajas
3. Qué función realizas en tu área de trabajo
4. Cuánto tiempo tienes trabajando para Gobierno
5. Quién y cómo eres
6. Cómo es tu familia
7. Cuál es tu trayectoria profesional
8. Cuáles son tus principales intereses y hobbies
9. Qué sueños tienes a corto, mediano y largo plazo
10.Qué expectativas tienes de este curso
Reglas de convivencia
Bienvenido al curso de Atención al Público, donde se
dará a conocer a las servidoras y los servidores públicos
los elementos y herramientas que les permitan el manejo
de conflictos y la identificación de necesidades o
requerimientos de las personas usuarias de un trámite o
servicio, con el interés de mejorar la calidad de su
trabajo mediante la motivación, comunicación y
autoconocimiento.
Contenido Temático
 Introducción y objetivo general
 Importancia de la motivación en el proceso
de desarrollo de la productividad
 La filosofía del servicio
 Manejo de conflictos
 Momentos de verdad
 Conclusión final
 Test final
 Bibliografía
1. Introducción y objetivo general
 Introducción
Este curso es primordialmente práctico donde se
identificarán las buenas prácticas para brindar Atención
al Público.

Ya que como servidores y servidoras públicos del

Gobierno del Estado de México, al momento de ejercer
su cargo público resulta esencial por su proximidad con
la ciudadanía.

A su vez se pretende que los participantes utilicen las

herramientas y recursos necesarios para el desarrollo
laboral y personal.
 Objetivo principal
Desarrollar en los servidores públicos que se
desempeñan en puntos de atención al público, ya sea
como supervisor o agente de contacto, las actitudes y
habilidades necesarias para brindar un trato adecuado al
público, transformando el proceso de información y
atención en un factor clave para el éxito de la gestión
pública.
La excelencia en servicio consiste en
conocer, satisfacer y superar las
expectativas

Karl Albrecht
 La Comunicación
Es un proceso mediante el cual se transmite información,
sentimientos, pensamientos y cualquier cosa que pueda
ser transmitida.

La comunicación es global

 El lenguaje verbal: lo que decimos con las

palabras.
 El lenguaje no verbal: lo que decimos con los
gestos de la cara y del cuerpo, así como con
nuestra imagen.
 El lenguaje paraverbal: lo que decimos con la
calidad y la cualidad de la voz.
 La Comunicación

Proceso
bidireccional

“Intercambio de información entre un emisor y

un receptor, así como la percepción de
significado entre ellos”.
 La Comunicación
Componentes de la Comunicación
Componente verbal = Lo que digo
Componente paraverbal = Cómo lo digo
Componente corporal = Qué hago mientras lo digo

Componente
verbal: 7%
Componente
corporal 55%

Componente
paraverbal: 38%
 La Comunicación
Ejemplos del componente paraverbal

 Volumen de la voz
 La entonación
 La fluidez
 La claridad
 La velocidad
 El tiempo del habla
 La Comunicación
Ejemplos del componente corporal

 Las miradas
 Expresión facial
 Sonrisas
 Gestos
 Postura
 Actitudes
 Principios Básicos de Comunicación
 La comunicación efectiva es cuando expresamos nuestras
ideas, pensamientos, sentimientos, necesidades y
preferencias.

 Las actitudes que nos pueden ayudar y

ser positivos en nuestra relación
 Sonría.
 Interésese sinceramente por los
demás.
 Recuerde que para toda persona su
nombre es el sonido más dulce
Errores comunes en nuestra
comunicación no verbal
Lenguaje corporal: 21 Gestos y sus significados parte I
https://www.youtube.com/watch?v=NwoyYcIFePM

Lenguaje corporal: 21 Gestos y sus significados parte II

https://www.youtube.com/watch?v=LEJC4t6qtn4

Lenguaje corporal: 21 Gestos y sus significados parte III

https://www.youtube.com/watch?v=jJTPoKhNu-0
Gestos comunes y su significado
•Positivo: Interés
Contacto •Negativo: Molestia
visual •Prolongado: Posible mentira
•Hacia los lados: Aburrimiento

Tocarse la •Mentiras
•Enfado o molestia
nariz •Tic nervioso

•Tristeza: Volumen bajo y tono solemne

•Alegría: Volumen alto y tono duro
Voz •Desinterés: Volumen y tono bajo
•Confianza: Volumen alto, tono decidido, velocidad media
•Sorpresa: Volumen alto, velocidad rápida

•Falsa: Si al sonreír no se arrugan las comisuras de los ojos

Sonrisa •Reírse contigo: Interés en la conversación
Gestos comunes y su
significado
•Puede expresar que la persona oculta algo
Tocarse la oreja •Puede significar que la persona desea bloquear lo que está escuchando

Rascarse el cuello •No se tiene seguridad en lo que se está diciendo

Mandíbula cerrada + cuello •Es un conjunto de gestos que se producen cuando hay una situación con la que se está
inconforme.
tenso + ceño fruncido

•En la mayoría de ocasiones tiene un significado positivo, ya que comunica interés y acuerdo.
Asentir con la cabeza •Existen ocasiones en la que si el gesto se realiza varias veces y a gran velocidad significa que
ya no quiere escuchar más.
Gestos comunes y su
significado
• Es una postura de lenguaje corporal defensiva muy conocida que significa
rechazo o desacuerdo.
Brazos cruzados • Hay que tener cuidado con este gesto porque puede significar que la persona
tiene frío, por lo que debes tener en cuenta el contexto.

Manos por detrás • Demuestra confianza y muestra que la persona que habla no tiene miedo.
• Además esta postura puede ayudar en momentos de inseguridad a ganar
de la espalda confianza.

Dedos de las • Manos cruzadas o entrelazadas: transmite una actitud ansiosa o reprimida.
• Unir las puntas de los dedos: Confianza, seguridad inclusive arrogancia
manos
Gestos comunes y su
significado
• Cruzadas: Se trata de actitud defensiva y cerrada.
Piernas • Tobillos cruzados: Este gesto se realiza con el objetivo de mantener el control.

Sentarse con una pierna • Revela una actitud competitiva o como preparación para una discusión.
elevada y apoyada sobre la otra

Imitar el lenguaje • Si la persona con las que estás hablando te imita, la conversación va muy bien

Sacar el pecho • Esta postura se produce cuando la persona siente que tiene poder y control.
 Necesidades del cliente
• Para poder servir a nuestro cliente, debemos conocer
sus necesidades, como son:

Necesidad de ser Necesidad de sentirse

comprendido. Necesidad de ser Necesidad de comodidad.
importante.
bien recibido.
Aquéllos que eligen un
servicio necesitan sentir Los clientes necesitan
que se están comunicando Ninguna persona que esté El ego y la autoestima son
tratando con usted y se poderosas necesidades comodidad física: un lugar
en forma efectiva. donde esperar, descansar,
sienta como una extraña, humanas.
Esto nos dice que sé esta regresará. hablar o hacer negocios;
interpretando en forma también necesitan tener la
correcta los mensajes que A todos nos gusta sentirnos seguridad de que se les
envían las emociones y El cliente también necesita importantes, cualquier cosa atenderá en forma
tratar de impedir una sentir que usted se alegra que hagamos para hacer adecuada y la confianza en
comprensión inadecuada de verlo y que es que el invitado se sienta que le podremos satisfacer
del beneficio que puede importante para usted. especial, será un paso en la sus necesidades.
obtener nuestro cliente. dirección correcta.
 Imagen de la Institución
Tanto a través del teléfono, correo electrónico o atención
directa cara a cara, el cliente/usuario recibe la primera
imagen del funcionario(a) público.

Debemos tener en cuenta que ante una falta de atención

en la comunicación, el cliente/usuario extiende ese error
a toda la Institución pues considera que es fruto de la
política organizativa implantada.

Esto se traduce en la imagen de la Institución.

 Para una buena atención
Cuando un servidor público habla o actúa en el
desarrollo de sus funciones, compromete la palabra e
imagen de la Institución.

Consejos para una buena atención al público.

Tan importante es saber hablar y expresarse, como es

escuchar correctamente y mantener una actitud
adecuada.
 Principios de la Atención al Público
1. Empatizar, póngase en el lugar de la otra persona
2. Brindar atención inmediata
3. Saludar cordialmente
4. Escuchar atentamente
5. Responda amable, clara y detalladamente
6. Atienda inmediatamente
7. De indicaciones precisas
8. Detallar los pasos, precise los pasos a seguir o los documentos
a tramitar
9. Dar soluciones
10. Explicar brevemente qué va hacer
11. No discutir, evite discusiones en lo posible.
12. Resolver No se justifique, resuelva, soluciones
 Empatizar
Póngase en el lugar de la otra persona

A veces no entendemos a las demás personas porque

no conocemos sus sentimientos ni su forma de pensar
por eso juzgamos fácilmente.

Conocer inquietudes

¿En qué le puedo ayudar?

¿Desea que le ayude en algo más?
 Brindar atención
Brinde atención inmediata

Es muy importante, prestar atención inmediata.

El usuario sentirá que se le está dando la atención e

importancia necesaria.

Se consigue fidelidad del cliente

 Saludar
Salude cordialmente

El saludo debe ser cordial y respetuoso

Es el primer plano y abre un preámbulo a una buena

conversación.

Obtendrá un cara agradable!!

 Escuchar
Escuche atentamente

Es fundamental escuchar para así poder darle una

solución inmediata al cliente

Tendrá la respuesta adecuada!!

 Responda
Responda amable, clara y detalladamente

No importa el tipo del cliente con el que estemos

tratando siempre debemos ser amables, claros y
detallistas

Sea cortés, sea sincero, sin evasivas

 Atienda
Brinde atención inmediata

Atender, atender, atender

 De indicaciones
Proporcione señales e indicaciones precisas

Con la forma de explicarle al usuario/cliente lo que debe

y no debe hacer, se asegurará de que él realice un buen
procedimiento.
 Detallar pasos
Precise los pasos a seguir o los documentos o
papeles a tramitar

Gracias a esto aseguraremos un buen proceso

documental y organizacional de la Institución.

Tener claro lo que debemos realizar,

Nos ayuda a avanzar
 Dar soluciones
De soluciones

Ésta es una de las más importantes puesto que es el

objetivo central de nuestro trabajo.

La mejor solución es salir de la confusión!!

 Explicar
Explique brevemente qué va hacer

De acuerdo a nuestra explicación le será más fácil al

usuario tomar una decisión

Organice y controle
sus funciones
 No discutir
Evite discusiones en lo posible

El mejor modo de
salir ganando en una discusión es:
Evitándola !!
 Resolver
No se justifique, resuelva

Dar soluciones es lo que se necesita !!

2. Importancia de la motivación en
el proceso de desarrollo de la
productividad
Automotivación
Yo tuve un enemigo, que mis pasos seguía
y aunque parezca extraño, yo no lo conocía,
mis planes y mis metas, todo desbarataba,
mis mejores deseos, por él no los lograba.

Un día pude encontrarlo y reclame su cinismo,

le destapé la cara y me encontré a mi mismo…

Desde ese día todo se transformó

pues aquel enemigo, mi amigo se volvió.

Mi antiguo subconsciente que antes interfería

después me ayudaba y mis mejores deseos cumplía.
 Motivación y productividad
La motivación es un estado interno que activa, dirige y
mantiene la conducta

Productividad es la eficiencia y eficacia que tiene el

colaborador al realizar su trabajo

Entonces la motivación es la que mantiene la actitud

de eficiencia y eficacia en el trabajador
 Motivación
Motivación se refiere a un proceso interno que impulsa al
individuo, y este impulso, a su vez, se relaciona con
algún evento interno o externo. La Motivación posee
aspectos biológicos y culturales, de los que es difícil
prescindir.

Como necesidades una vez cubiertas, no motivan pero

su ausencia son fuente de insatisfacción y “rencor” hacia
la Institución y son base de conflicto laboral.
 Motivación
La motivación aumenta la productividad laboral

Está comprobado que el éxito de las instituciones y

empresas es la motivación.

Expertos en las ciencias humanas explican que entre

más satisfecho se encuentre el empleado, más rápido se
alcanzarán las metas establecidas.
 Proceso motivacional
El proceso motivacional se inicia con:

 Identificación de las necesidades de una persona

 Psicológicas (reconocimiento)
 Fisiológicas (agua, aire o alimento)
 Sociales (amistades)
Proceso motivacional
Las necesidades mencionadas
anteriormente expresan la motivación que
tiene una persona para cubrir deficiencias
físicas y emocionales, y si no se satisfacen
difícilmente se generará el siguiente nivel
de necesidades: el reconocimiento ante la
sociedad, ya que en determinado momento
no será suficiente solamente pertenecer a
un grupo, sino que para tener un
crecimiento emocional se necesita sentir
respeto, admiración, ser escuchados, y
tener una posición o estatus dentro de la
sociedad.
 Proceso motivacional
En una organización, las necesidades en este nivel
motivarían la competitividad de los empleados para
hacerse destacar entre el resto de sus compañeros, de
tal manera que le permitiera escalar en una posición
jerárquica y/o ganarse el reconocimiento por un
desempeño superior a lo esperado, no tanto por el
motivador monetario, sino por la satisfacción personal
que esto genera.
 Motivación personal
La calidad personal es la base de la calidad de nuestro
desempeño en el trabajo

Motivación personal

Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a actividades

relacionadas con el trabajo. Si dedicamos tanto tiempo a
trabajar deberíamos motivarnos y llenarnos de energía.

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado,

lleno de alegría y energía y donde se sientan valorados.
 Motivación
Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un

equipo

 Valoración del trabajo

Valorar el trabajo personalizado
 Motivación
A las personas que atienden a los clientes
 Actitud positiva o negativa.
3. La filosofía del servicio
 ¿Qué es el servicio?
Servicio: Es cualquier trabajo hecho por una persona en
beneficio de otra.

Esta definición nos hace claro que quienes de alguna

manera están dependiendo de nuestro trabajo, son
nuestros clientes sin importar si están de éste u otro
lado del mostrador.

Esto es lo que alimenta el concepto de cliente interno y

aquellas personas que no están sirviendo a los clientes
en forma directa, deben servir a los que sí lo hacen.
 ¿Cuándo se solicita un servicio?
Cuando una persona nos solicita apoyo, como por
ejemplo, el hecho de que un compañero de trabajo, nos
pida que le prestemos unas 10 páginas de papel bond; o
que le ayudemos a cargar unas cajas o a separar los
archivos.

En estos casos no nos está comprando nada, sólo nos

pide que le sirvamos. Indirectamente nos está
preguntando por nuestra disposición para apoyarlo y
colaborarle. Si contestamos con brusquedad, o
evasivamente, demostramos, que carecemos de esa
capacidad de servicio.
 Atención vs Servicio
No es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al
cliente”;

La atención es “trato”, y el servicio, como se ha

señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de
una misma moneda.

De ahí que una persona pueda brindar una excelente

atención sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar
con las personas.

Y por el trato recibido las personas se puedan ir

satisfechas.
 Habilidades personales
Para brindar una excelente atención, se requiere que los
personas que atiendan al público pongan en práctica,
una serie de “habilidades personales” que les
permitan establecer una excelente comunicación con sus
clientes que es la base para fomentar excelentes
relaciones humanas con ellos.

Por eso es importante:

 Escuchar al cliente
 Hablarle correctamente, de tal manera que el cliente
se sienta totalmente satisfecho
 Que se le demuestre empatía y mucha asertividad.
 Habilidades técnicas
Para brindar un excelente servicio, se requerirá que se
pongan en práctica “ habilidades técnicas”
relacionadas con su trabajo.

Como conocimientos de:

 Los productos y/o servicios que se venden;
 Entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional);
de los procesos y procedimientos;
 Uso y manejo de los equipos, herramientas y
maquinarias de trabajo que se utilizan
 Atención y servicio
El ideal es que se apliquen ambas habilidades, tanto las
personales como las técnicas, eso deriva en que la
atención y el servicio, se vuelvan uno sólo en el proceso,
llegando a tener ambos conceptos una relación
inherente, es decir, que no se puedan separar, siendo
dos conceptos distintos, y terminen formando una
relación indisoluble que los vuelve uno solo.

Es decir, el éxito radica en brindar atención y servicio

al cliente con calidad.
 ¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface las

necesidades o requerimientos del cliente, y en lo posible
excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias
bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de
servicio.
 Filosofía del Servicio al cliente
Es una forma de pensamiento y de acción orientada a
brindarle la máxima satisfacción al cliente, ello implica
involucrar y capacitar a todos los miembros de una
organización, tengan o no contacto con el usuario.
 Implicaciones del Servicio al cliente
 Accesibilidad: en sitio, por teléfono, vía mail
 Responsabilidad: en la operación y en la atención al
cliente
 Capacidad de respuesta: Ubicar el problema, brindar
argumentos y solucionar
 Selección, capacitación y motivación del personal:
 Competencias de comunicación
 Conocimiento de los servicios
 Capacidad de respuesta
 Monitoreo del sistema de gestión del servicio
 Llevar un score de problemas/quejas
 Dar seguimiento a casos
 Como atender a un cliente
Existen 4 habilidades de comunicación que es necesario
dominar para lograr un servicio de calidad al atender a
nuestros clientes, ellas son:

 Diagnosticar
 Escuchar
 Preguntar
 Sentir
 ¿Qué espera un cliente?

Calidez Empatía Cordialidad

Calidad de
Respeto Conocimiento
escuchar

Habilidad
Profesionalismo Soluciones
dialógica
La Filosofía del servicio se construye
 Factores del Servicio
(Evaluación del cliente/usuario)

 Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del

personal, baños, equipos, exhibidores.
 Cumplimiento de promesa: Atención correcta y
oportuna.
 Actitud de servicio: Disposición para escuchar y
resolver problemas
 Competencia del personal: Sí es cortés, conocimiento
de los servicios, dominio de condiciones y políticas.
 Empatía: Facilidad de contacto, comunicación, gustos
y necesidades.
Las 4 A´s del Servicio (etapas)

 Atender al cliente: Identificación de las

necesidades del usuario/cliente.
 Aclarar la situación: Identificación de las
necesidades del cliente.
 Actuar: Satisfacer las necesidades.
 Asegúrese de la satisfacción: Cierre del
proceso.
 Tipos de Servicio brindado
 Somos incompetentes y
no nos importa ser
antipáticos

 Lo hacemos mal pero

somos encantadores

 Somos muy eficientes

pero muy antipáticos

 Hacemos nuestro
trabajo con la máxima
calidad
Calidad en el servicio

Para ser exitoso no tienes

que hacer cosas extraordinarias.

Haz cosas ordinarias,

extraordinariamente bien
 La Filosofía del Servicio
Cuando se recurre a una organización por primera vez,
las expectativas pueden ser muy altas al no tener ningún
precedente adverso.

Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar

en positivas y negativas.

Entre las expectativas positivas se destacan: El respeto,

cultura de servicio, interés personal y la confiabilidad.

En cuanto a las negativas, se tienen: Rudeza en el trato,

demora antes y durante la respuesta, la incompetencia y
la indiferencia.
La Filosofía del Servicio
El usuario actual es

Más difícil de satisfacer

Más exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Más informados
La Filosofía del Servicio
El usuario pide que

 Lo escuchemos
 Lo conozcamos
 Lo comprendamos
 Lo ayudemos
 Seamos responsables
 Lo orientemos
 No seamos indiferentes con él
 Lo sorprendamos
 La Filosofía del Servicio
Al momento de entrar en contacto con el cliente, existen
muy pocas oportunidades para crear una buena
experiencia, por lo tanto…

 Utilice los sentidos

 Los afectos
 El pensamiento
 El conocimiento
 Las interacciones
 Todas las oportunidades que el usuario
perciba
La Filosofía del Servicio
Experiencias con el cliente
 El vivir una buena experiencia con el
cliente le permitirá suministrarle una
proposición de valor.
 Esto se puede lograr con cualquier
servicio.
 De esta forma podrá satisfacerlo
plenamente.
 Brinde proposiciones de valor
reconocidas.
 La Filosofía del Servicio

Mostrar una actitud positiva

 Demuestre entusiasmo.
 Reforzar nuestra actitud todo el tiempo.
 El cliente quiere quedarse con lo mejor de nosotros,
no con lo peor.

La cortesía, una norma de trabajo

 Establecer la empatía como pauta para aplicar ante
distintas situaciones.
 Cuidar los detalles de cortesía en nuestra atención al
público.
 No mostrar altivez en presencia del Público.
4. Manejo de conflictos
 Comunicación efectiva
Comunique en forma efectiva

El público quiere información que sea

 Clara
 Breve
 Comprensible
 Comprender al cliente
Comprender al cliente

 Los clientes no siempre son amables.

 No se expresan claramente.
 Se los debe orientar y ayudar.
 • El conflicto es inevitable, es parte
inherente en las relaciones
interpersonales, representa un continuo

El ajuste de la realidad interna y externa

dado que todo está en movimiento, tanto
inevitable a nivel individual como grupal, a nivel

conflicto familiar o laboral, todos los espacios que

llenamos como personas fluyen y se
desarrollan incesantemente obligándonos
a realizar ajustes cada cierto tiempo y
esos ajustes son los conflictos
 Comprender

“Comprender lo que siente el otro no significa estar

de acuerdo con él. Pero anular la empatía para
asumir una posición de dureza puede conducir a
posturas polarizadas y a callejones sin salida.”

(IE. C.Goleman)
Comprender
• Al aceptar y entender que los
conflictos están siempre
vinculados a nosotros, lo
importante es establecer una
estrategia para abordarlos,
cómo manejarlos.

• Se requiere desarrollar
habilidades para enfrentarlas
con un enfoque distinto,
controlando adecuadamente
las emociones negativas y
resolviendo los conflictos a
través de estrategias y tácticas
apropiadas.
 El conflicto y sus
generalidades

• ¿Qué es el conflicto?

• Antagonismo,
choque, lucha.
• Oposición de
intereses entre dos
o más personas.
• La solución puede
ser buscada por
diversos medios.
El Conflicto y sus • (Negociación,
violencia, diálogo).
generalidades
Elementos del conflicto
• Los problemas o causas que
constituyen el conflicto.

• Las circunstancias que

precipitan el conflicto.

• Los actos de los

protagonistas.

• Las consecuencias.
 Bloqueos
Bloqueos en la resolución de
conflictos

 Ego, vanidad
 Dificultades para aceptar la
posición o punto de vista del otro
 Baja o elevada autoestima
 Pérdida de la perspectiva
 Rigidez o poca inclinación al
cambio
 Dificultades para someterse
 Expectativas de que todos estén
de acuerdo con uno
 Errores
Errores para manejar el conflicto

 Ser demasiado directo y reservado

 Buscar al culpable o asignar culpas
 Atacar a la persona, no al problema
 Sarcasmo
 Actuar como víctima
 Estallar sin pensar en lo que se dice
 Manejar el conflicto en forma emocional
 Luchar por imponer su punto de vista
 Administración del conflicto
Pasos a seguir en la administración del conflicto

 Decida si vale la pena afrontar un conflicto

 Afronte el conflicto de una manera no defensiva
 Defina el problema (Escuche, examine las causas)
 Genere soluciones viables
 Elija una solución mutuamente aceptada
 Planifique su implantación
 Planifique su evaluación
5. Momentos de verdad
Definición de
momento de la verdad

• Es todo momento o experiencia

en la que un cliente (interno o
externo) entra en contacto con
nuestra institución, con cualquier
área del Gobierno del Estado de
México y que da como resultado
una impresión o percepción,
creándose una OPINIÓN sobre la
calidad de su servicio.

“ Un cliente se forma 11
impresiones en los primeros 7
segundos de contacto con la
institución”
 Momentos
Momento de ESTELARES / MAGIA
 Experiencia de satisfacción de sus
necesidades y expectativas
 Capturan al cliente
 Generan credibilidad de la Institución

Momento de AMARGOS / MISERIA

 Experiencia insatisfactoria,
sensación de desagrado o malestar
 Alejan al cliente
 El cliente nos califica como
deficientes porque se atiende mal
 El ciclo del servicio
Los momentos de verdad, se conforma por contactos,
acciones, pasos y detalles que el cliente experimenta
para la obtención del servicio y que en el servicio del
Gobierno del Estado de México se trabaja para que
cada uno de ellos sea excelente
Calidad en el servicio
 El ciclo del servicio
Conocemos como CICLO DE SERVICIO a una serie
completa de momentos de verdad relacionados. El ciclo
describe lo que le sucede a un cliente desde el momento
en que él o ella identifica una necesidad, hasta el que
esa necesidad ha sudo satisfecha.

El ciclo de servicio comprende lo que el cliente

experimenta, no los procesos internos de la organización
 Momentos de contacto
Los momentos de contacto con el cliente requieren

Actitud positiva hacia el cliente

 Apariencia // Lenguaje verbal // Lenguaje corporal

Identificar las necesidades del cliente

 Escuchar con atención // Oportunidad en la atención
 Obtener retroalimentación

Ocuparse de las necesidades del cliente

 Satisfacer las necesidades básicas del cliente
 Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas
 Terminar la atención adecuadamente
 Momentos de verdad
Proceso para manejar los momentos de la verdad
 Atender la solicitud de servicio
 Aclarar la solicitud de servicio
 Dar el servicio

Verificar la percepción o evaluación del servicio

 Expectativas de los clientes
 Superación de expectativas
 La recepción de quejas y sugerencias
de los clientes nos permite:

• Obtener información valiosa para

Analizar atenderlos de manera especial
• Conocer sus preferencias
quejas y • Mejorar nuestros servicios
sugerencias
Existe un temor injustificado a la queja,
sin embargo a la larga resulta ser
beneficiosa para la Institución
 Manejo de quejas y sugerencias
¿Cuándo se quejan las personas?

Para muchos empleados, tratar con un cliente molesto

es uno de los aspectos más estresantes de su trabajo.
Sin embargo, esto no tiene porque ser así.

Con profesionalismo, puede tranquilizar a los clientes y

resolver sus problemas. Con la práctica conocerá los
aspectos reales que hay detrás del enojo de un cliente
y mantendrá la calma mientras las cosa se solucionan.
Como atender una queja
• Escuchar

• Disculparse

• Resolver

• Dar seguimiento
 Pasos para atender cliente molesto
Pasos a seguir para atender a un cliente molesto

1.Dejar que el cliente se desahogue y no ir

2.Mantener la calma y tomar notas.

3.Aplicar la escucha activa para identificar la causa del

problema o malestar del cliente.

4.Hacer preguntas y parafrasear para dejar al

descubierto la razón de la molestia del cliente.
 Pasos para atender cliente molesto
Pasos a seguir para atender a un cliente molesto:

5. Ofrecer una disculpa y hacer saber al cliente que se

harás cargo del asunto.

6. Buscar una solución satisfactoria para el cliente

(Ganar – Ganar). Siempre tenga preparada una
segunda o tercera opción.

7. Si el cliente no acepta la respuesta o solución,

mantener la calma, replantear el punto de vista,
sacas el as bajo la manga y hacerle ver que usted
también esta cediendo en algunos aspectos.
 Pasos para atender cliente molesto
Pasos a seguir para atender a un cliente molesto:

8. Si el cliente no acepta su respuesta o solución,

preguntarle directamente qué es lo que él espera
como respuesta, y evaluar.

9. Por último, agradécele le haya expuesto su queja y

hacerle saber las acciones correctivas que se
tomarán al respecto.
 Atención a clientes difíciles
El proceso para la atención de clientes difíciles

 Identificación de alternativas de respuesta

 Manejo de lenguaje corporal
 Aceptación de las fallas
 Persistencia
 Manejo de críticas

Veamos el resumen…
 Cuando hay conflicto se
puede reaccionar de 3
maneras diferentes:

Reacciones • Agrediendo
• Actuando pasiva o
sumisamente
• Asertivamente
Tipo de clientes y como tratarlos
 Exigentes
 Abusivos
 Quejosos por hábito
 Ofensivos y groseros
 Platicadores
 Enojados
 Infeliz
 Discutidor
 El que no habla
 Indeciso
 Clientes exigentes

• Trátelos con el mismo

respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda
a sus demandas a
menos que sea lo
correcto.
• Concéntrese en sus
necesidades y no en sus
modos.
• Sus exigencias suelen
Tipo de clientes y ser sus necesidades.

como tratarlos
Tipo de clientes
y como tratarlos

Clientes abusivos

• Diríjase al cliente por su nombre (sí lo sabe)

• No están molestos con usted sino con la
situación
• Hable a una velocidad normal
• Maneje un tono de voz entre medio y bajo
Tipo de clientes y como tratarlos
Clientes quejosos por hábito

• El quejoso habitual no le gusta

nada, “es su personalidad”
• No permita que este individuo lo
desaliente o deprima
• Si el cliente tiene la razón, maneje
la situación tal y como lo haría con
cualquier otro cliente.
• Intente separar las quejas
legítimas de las falsas
• Evite ponerse a la defensiva
• Déjelo hablar
Tipo de clientes y como tratarlos
Clientes platicadores

• Considere las razones por las

cuales hablan tanto.
• Posiblemente son personas
solitarias.
• Muestre compasión e
interés.
• Sea cortés y mencione que
cuenta con otros clientes a
quien atender.
 Tipo de clientes y como tratarlos
Clientes ofensivos y
groseros
 Son personas que se sienten
solas e inseguras
 Trate de identificar la causa
de su molestia o enojo
 Sea amable,
excepcionalmente amable
El cliente sabelotodo
• Es lógico
• Conservador
• Ordenado
• Se preocupa por los detalles
• Pensador sistemático
• Le gusta conocer lo nuevo
• Es más notorio entre más edad tenga
• Si la persona que lo atiende es muy
joven, es una dama o tiene un título
académico mayor, el cliente se
manifiesta MÁS sabelotodo.

TIPS
• Hay que ser pacientes y escuchar
• Buscar un área de común interés para
lograr una conexión
• Demostrar confianza y respeto
• Hay que preguntarle sobre lo que sabe
• Que el cliente dirija la conversación
Tipo de clientes
y como tratarlos

Clientes enojados
• Ponga más atención en lo que puede y no en
lo que no es posible responder
• No pierda la ecuanimidad
• Observe más allá del enojo
• Utilice un tono de voz tranquilo y amable
• Anticipe situaciones potencialmente irritables
• Mantenga a raya sus emociones
• Calme el enojo
• No haga promesas que no pueda cumplir
• Sea solidario
• Analice el problema
• Dé seguimiento.
 Tipo de
clientes y
como
tratarlos

Cliente infeliz
• Ayúdelos a encontrar lo que están
buscando
• Tal vez no cambie su estado de
ánimo, pero puede determinar lo
que busca
• Muestre compasión y calidez
• “Estoy seguro que no tiene lo que
busco”
 Cliente discutidor

• Hable suavemente
• Pídale su opinión
• Concéntrese en los
puntos que estén de
acuerdo
• Cuente hasta diez
Tipo de clientes y
como tratarlos
 El silencioso, el que no habla

• Sea paciente.
• Ayúdelo a que se relaje.
• Manejo de situaciones
especiales.
• No formule preguntas que
requiera de respuestas
elaboradas.

Tipo de clientes y
como tratarlos
Cliente indeciso

 Cree un ambiente relajado

 Limite las posibilidades
 Ofrezca una salida “alternativa”
 Sea paciente.
El cliente que soborna

 Evita caer en su juego

 Bríndale la atención adecuada a su

demanda sin violar las reglas o políticas
de la institución

 Tu respuesta debe ser ética y no se

debe aceptar el soborno, recuerda que
al aceptar estás cayendo en una
trampa sin salida

 De ser necesario, informa a tu superior

del incidente o bien asegúrate de no
estar a solas con ese cliente
Evaluación de la atención brindada
Tiene que ver con la parte de atención
del cliente

Algunas reglas importantes para la persona

que atiende:

 Mostrar atención
 Tener una buena presentación
 Atención personal y amable
 Tener a mano la información pertinente,
actualizada y suficiente
 Expresión corporal y oral adecuada
Pecados del servicio
Los siete pecados del servicio

Son las causas por las cuales nos quejamos

como consumidores.

Si examinamos las quejas que los clientes

tienen acerca o contra los negocios de
servicios, veremos que se trata casi
siempre de una categoría básica.

Las siete categorías de factores de queja o

descontento de los clientes, se les ha
llamado “Los siete pecados del servicio”
Los 7 Pecados capitales
del servicio
Apatía.

Tratar a los clientes con apatía.

Tratarlos con un “me vale”.

Desairar a los clientes.

Cuando se le da más
importancia a otras
labores y no al cliente.

“ Me permite,
no ve que estoy
ocupado....”
Ser frío con los clientes.

Es dar una recepción no adecuada a

nuestro cliente.

“ Pásele... apúrese, haga fila”.

“El que sigue”.

Tratar a los clientes con aire de
superioridad.

No deben sentirse el dueño de la

empresa, ni superior que cualquier
persona.

“ La verdad no te entiendo....”

“¿Qué necesitas...?”
 Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad

ni carisma.

“ Su orden fue....”

“Que tenga un buen día, ...”

“Pase...”
Inflexibilidad, ceñirse al
reglamento.

Ser muy lineal con las reglas de

la empresa, que se sacrifica al
cliente.

“Las políticas de la
empresa NO PERMITEN
DAR DESCUENTOS POR
VOLUMEN....”
 Dar evasivas al cliente.

Es una forma de deshacerse del

cliente, para que el empleado
haga algo distinto.

“Lo siento,
le faltó pasar a la ventanilla 23, venga mañana”
10. Conclusión Final
 Atención vs Servicio
No es lo mismo “atención al cliente” que “servicio al
cliente”;

La atención es “trato”, y el servicio, como se ha

señalado, “disposición a servir”. Son dos caras de
una misma moneda.

De ahí que una persona pueda brindar una excelente

atención sin servir; y otra dar un buen servicio, sin tratar
con las personas.

Y por el trato recibido las personas se puedan ir

satisfechas.
Las 4 A´s del Servicio (etapas)

 Atender al cliente: Identificación de las

necesidades del usuario/cliente.

 Aclarar la situación: Identificación de las

necesidades del cliente.

 Actuar: Satisfacer las necesidades.

 Asegúrese de la satisfacción: Cierre del

proceso.
¿Qué es Calidad en el Servicio?

Es el grado en el que el servicio satisface

las necesidades o requerimientos del
cliente, y en lo posible excederlos, lo que
implica hacer las cosas necesarias bien y
a la primera, con actitud positiva y espíritu
de servicio.
 Principios de la Atención al Público
1. Empatizar, póngase en el lugar de la otra persona
2. Brindar atención inmediata
3. Saludar cordialmente
4. Escuchar atentamente
5. Responda amable, clara y detalladamente
6. Atienda inmediatamente
7. De indicaciones precisas
8. Detallar los pasos, precise los pasos a seguir o los documentos
a tramitar
9. Dar soluciones
10. Explicar brevemente qué va hacer
11. No discutir, evite discusiones en lo posible.
12. Resolver No se justifique, resuelva, soluciones
 Momentos de contacto
Los momentos de contacto con el cliente requieren

Actitud positiva hacia el cliente

 Apariencia // Lenguaje verbal // Lenguaje corporal

Identificar las necesidades del cliente

 Escuchar con atención // Oportunidad en la atención
 Obtener retroalimentación

Ocuparse de las necesidades del cliente

 Satisfacer las necesidades básicas del cliente
 Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los
problemas
 Terminar la atención adecuadamente
El rol del personal de atención
Qué espera un cliente de nosotros
Destrezas básicas
 Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración

 Controlar los impulsos y demorar su

gratificación

 Regular el humor y los trastornos anímicos

 Empatía

 Conocer sus propios sentimientos

 Interpretar adecuadamente los sentimientos de

los otros
 Habilidades personales
 Escuchar al cliente

 Hablarle correctamente, de tal manera que el cliente

se sienta totalmente satisfecho

 Que se le demuestre empatía y mucha asertividad

Habilidades técnicas
Conocimientos de:

 Los productos y/o servicios que se

venden;

 Entorno del trabajo, (ambiente y clima

organizacional);

 de los procesos y procedimientos;

 Uso y manejo de los equipos,

herramientas y maquinarias de trabajo
que se utilizan
Los 7 Pecados del servicio
 Apatía
 Desaire
 Frialdad
 Aire de superioridad
 Robotismo
 Reglamento
 Evasivas
 Definición de momento de la
verdad
Es todo momento o experiencia en la que un cliente
(interno o externo) entra en contacto con nuestra
institución, con cualquier área del Gobierno del Estado
de México y que da como resultado una impresión o
percepción, creándose una OPINIÓN sobre la calidad de
su servicio.

“ Un cliente se forma 11 impresiones en los primeros 7

segundos de contacto con la institución”
Habilidades sociales en la
atención al público
 Buscar el modo de exceder las
expectativas del público
 Brindar ayuda desinteresadamente
 Ser persuasivos
 Ser buenos comunicadores
 Combinación equilibrada de sinceridad y
colaboración
Actitud ante reclamos
Para recibir y manejar los reclamos, se debe
tener en consideración
 No es personal
 No se puede responder al mismo
nivel de agresividad que recibimos
 No postergar
 Ofrezca una solución
 Bibliografía
 TIGANI Daniel, 2006. 1ª edición
Excelencia en Servicio
 Dale Carnegie
Cómo ganar amigos e influir sobre las personas
 O’Connor, J. y Seymour, J. (2001).
PNL y Relaciones Humanas. España: Paidós
 BALLENATO Prieto, Guillermo.
Comunicación eficaz. Colección “libro práctico”. Madrid
 ALCALDE SAN MIGUEL Pablo (2007) “Calidad”. Ediciones
Paraninfo. S.A. 1ª ed., 3ª imp. España.
 Consulta en línea
 Directorio

Secretaría de Finanzas

Subsecretaría de Administración

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